{"id":144070,"date":"2024-09-25T10:31:50","date_gmt":"2024-09-25T08:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=144070"},"modified":"2025-06-17T18:13:46","modified_gmt":"2025-06-17T16:13:46","slug":"comunicacion-de-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/crisis-communication\/","title":{"rendered":"What is Crisis Communication? 10-Step Plan With Examples [2025]"},"content":{"rendered":"

KFC, Boeing, Maersk, Tide, Slack: estas son solo cinco de las miles de marcas que se han enfrentado a graves crisis. Todas las empresas, independientemente de su sector o tama\u00f1o, deben aceptar y prepararse para este riesgo. La cuesti\u00f3n no es si se producir\u00e1 una crisis, sino cu\u00e1ndo, y c\u00f3mo de preparada estar\u00e1 su marca para afrontarla. Para maximizar sus posibilidades, debe crear y aplicar un plan de comunicaci\u00f3n de crisis.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Comunicaci\u00f3n de crisis <\/strong>es un proceso para proteger la reputaci\u00f3n de una marca cuando se enfrenta a una situaci\u00f3n dif\u00edcil o perjudicial. Consiste en transmitir mensajes claros y oportunos al p\u00fablico, los empleados y las partes interesadas para controlar la narrativa y reducir los posibles da\u00f1os. El objetivo de la comunicaci\u00f3n de crisis es mantener la confianza y minimizar el impacto negativo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la comunicaci\u00f3n de crisis?<\/h2>\n\n\n\n

La comunicaci\u00f3n de crisis se refiere a las normas que se siguen durante y despu\u00e9s de la crisis.<\/p>\n\n\n\n

Establezcamos primero lo b\u00e1sico.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el experto en comunicaci\u00f3n Timothy Coombs, la comunicaci\u00f3n de crisis es el proceso de recopilaci\u00f3n, procesamiento y difusi\u00f3n de la informaci\u00f3n necesaria para hacer frente a una crisis.<\/p>\n\n\n\n

\"Evite\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

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El objetivo es proporcionar informaci\u00f3n clara, precisa y coherente<\/strong> a mantener la confianza<\/strong> y controlar la narraci\u00f3n<\/strong> antes de que se descontrole.<\/p>\n\n\n\n

En este punto, diferenciemos entre una crisis y un incidente. Porque no todas las situaciones constituyen una crisis que requiera una respuesta en toda regla.<\/p>\n\n\n\n

Una crisis<\/strong> es un acontecimiento imprevisible que pone en peligro la reputaci\u00f3n de la empresa y puede tener un impacto negativo en sus grupos de inter\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Lo que hace peligrosa a una crisis es que tiene el potencial de perjudicar seriamente a su empresa. Puede filtrarse r\u00e1pidamente al mundo exterior, escalar con rapidez y golpear dolorosamente a su organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El incidente<\/strong>Por otro lado, se refiere a cualquier amenaza interna a su empresa. No tiene por qu\u00e9 incluir a su equipo de respuesta a crisis. S\u00f3lo tienes que incluirlos cuando la situaci\u00f3n se descontrole.<\/p>\n\n\n\n

La comunicaci\u00f3n de crisis engloba todas las cuestiones que podr\u00edan afectar negativamente a su reputaci\u00f3n de marca<\/a>Por ejemplo, quejas de RRHH, escasez de productos o litigios.<\/p>\n\n\n\n

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Detecte r\u00e1pidamente las crisis<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Iniciar prueba<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es un plan de comunicaci\u00f3n de crisis?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Encuesta mundial sobre crisis y capacidad de recuperaci\u00f3n de PwC<\/a> muestra que 96% de las organizaciones se enfrentaron a perturbaciones en los dos \u00faltimos a\u00f1os. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, 9 de cada 10 de estas organizaciones se enfrentaron a crisis que no ten\u00edan nada que ver con la pandemia COVID-19.<\/p>\n\n\n\n

Esto significa que la cuesti\u00f3n no es si la crisis afectar\u00e1 a su marca, sino cu\u00e1ndo ocurrir\u00e1. Y esto significa que debe crear un plan de comunicaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n\n\n\n

Es un conjunto de reglas que su empresa debe seguir cuando se enfrenta a una crisis empresarial.<\/p>\n\n\n\n

Por lo general, la comunicaci\u00f3n de crisis abarca tres partes:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Un plan de acci\u00f3n para cuando llegue la crisis,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  2. Directrices sobre c\u00f3mo comunicarse con el p\u00fablico,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  3. Medidas para evitar que la crisis se repita.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    El plan debe enumerar c\u00f3mo se comunicar\u00e1 con las partes interesadas: empleados, accionistas, clientes, medios de comunicaci\u00f3n en general y socios.<\/p>\n\n\n\n

    Una parte vital de la comunicaci\u00f3n de crisis es la transparencia. Hay que asegurarse de que todas las partes interesadas est\u00e9n al corriente de la situaci\u00f3n y conozcan los pasos que da la empresa para combatir la crisis.<\/p>\n\n\n\n

    \u00bfPor qu\u00e9 necesita un plan?<\/p>\n\n\n\n

    Sin un plan, b\u00e1sicamente se est\u00e1 volando a ciegas. Se corre el riesgo de transmitir mensajes contradictorios, perder la confianza del p\u00fablico y empeorar la situaci\u00f3n. Un plan garantiza que todos sepan cu\u00e1l es su papel y qu\u00e9 medidas deben tomar.<\/p>\n\n\n\n

    \u00bfY cu\u00e1ntos planes de comunicaci\u00f3n de crisis deber\u00eda tener?<\/p>\n\n\n\n

    Idealmente, para cada crisis que pueda afectar a su marca, como problemas de producto, problemas financieros, ciberataques, contratiempos en las redes sociales o fallos en el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

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    Adapte su plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Iniciar prueba<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    10 pasos para crear un plan de comunicaci\u00f3n de crisis eficaz<\/h2>\n\n\n\n

    01 Definir el objetivo del plan<\/h3>\n\n\n\n

    Antes de hacer una lista de las partes interesadas y redactar los comunicados de prensa, piense en el objetivo de su plan de comunicaci\u00f3n de crisis. Fijar un objetivo garantizar\u00e1 que cada paso del plan se ajuste a \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n

    El principal objetivo de la comunicaci\u00f3n de crisis es desarrollar una estructura de comunicaci\u00f3n para las partes interesadas internas y externas. <\/p>\n\n\n\n

    El plan de comunicaci\u00f3n debe aplicarse en un momento de crisis que amenace las funciones normales de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

    Al definir el objetivo, tenga en cuenta los siguientes aspectos clave:<\/p>\n\n\n\n