{"id":156299,"date":"2023-01-19T09:44:03","date_gmt":"2023-01-19T08:44:03","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=156299"},"modified":"2026-04-15T20:01:24","modified_gmt":"2026-04-15T18:01:24","slug":"pnp-puntuacion-neta-del-promotor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/nps-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es NPS? Gu\u00eda sobre Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"<p>NPS (Net Promoter Score) es una de las muchas m\u00e9tricas de investigaci\u00f3n utilizadas en marketing. NPS se utiliza para medir la disposici\u00f3n de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Aqu\u00ed est\u00e1 todo lo que necesita saber sobre la m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (NPS) es una m\u00e9trica muy utilizada para medir la lealtad y la satisfacci\u00f3n de los clientes. Es una herramienta sencilla pero potente que puede ayudar a las empresas a comprender la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otras personas.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo, hablar\u00e9 sobre qu\u00e9 es NPS, c\u00f3mo se calcula y por qu\u00e9 es importante que las empresas hagan un seguimiento y comprendan su NPS. Tambi\u00e9n proporcionar\u00e9 algunos consejos y mejores pr\u00e1cticas para utilizar NPS para mejorar la rotaci\u00f3n de clientes e impulsar el crecimiento. Tanto si eres propietario de una empresa, comercializador, o <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/un-servicio-de-atencion-al-cliente-de-primera-clase-con-herramientas-de-seguimiento-de-los-medios-de-comunicacion\/\" title=\"\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> profesional, comprender el NPS es esencial para impulsar la fidelidad y el crecimiento de los clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed que, \u00a1vamos a sumergirnos y aprenderlo todo sobre NPS!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"net-promoter-score\">Net Promoter Score (NPS) - definici\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Net Promoter Score (NPS) es una m\u00e9trica utilizada para medir la experiencia del cliente. NPS mide la satisfacci\u00f3n de los clientes con las empresas. Se prefiere una puntuaci\u00f3n NPS m\u00e1s alta. Una encuesta de una sola pregunta mide la puntuaci\u00f3n NPS informando de un rango de -100 a 100. Se ha convertido en una popular m\u00e9trica de medici\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Es un sistema dise\u00f1ado por <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/consulting-services\/customer-strategy-and-marketing\/customer-loyalty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">Bain<\/a> y la utilizan m\u00e1s de 400.000 personas cada d\u00eda para medir la opini\u00f3n de los usuarios sobre los productos. La puntuaci\u00f3n determina en qu\u00e9 medida una persona pasa de una mala opini\u00f3n a una buena. Eval\u00faa las percepciones de los clientes respondiendo a una sencilla pregunta.<\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00e1 convertir a los clientes descontentos en entusiastas leales calculando el Net Promoter Score y aplicando los cambios necesarios.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Descubra lo que se dice de su marca en Internet con Brand24.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Iniciar prueba<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-can-you-measure-using-nps\">\u00bfQu\u00e9 se puede medir con NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score mide la lealtad y satisfacci\u00f3n de los clientes midiendo la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de una empresa a otras personas. El NPS se basa en una sencilla pregunta: \"En una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?\". Las respuestas se clasifican en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).<\/p>\n\n\n\n<p>NPS puede utilizarse para medir diversos aspectos de una empresa, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Satisfacci\u00f3n y fidelidad general de los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>La eficacia del servicio de atenci\u00f3n al cliente de una empresa<\/li>\n\n\n\n<li>La calidad de los productos o servicios de una empresa<\/li>\n\n\n\n<li>La fuerza de la marca de una empresa<\/li>\n\n\n\n<li>El nivel de compromiso y apoyo de los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>La eficacia de los esfuerzos de marketing y ventas<\/li>\n\n\n\n<li>Mejores pr\u00e1cticas para calcular el NPS<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puede utilizarse para medir la satisfacci\u00f3n de los clientes dentro de \u00e1reas de negocio o l\u00edneas de productos espec\u00edficas, o para comparar el rendimiento de diferentes ubicaciones, equipos o unidades de negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, el seguimiento del NPS a lo largo del tiempo puede ayudar a una empresa a comprender c\u00f3mo cambia la percepci\u00f3n que sus clientes tienen de su empresa, lo que puede indicar \u00e1reas que necesitan mejoras o indicar el \u00e9xito de determinadas iniciativas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-create-an-nps-survey\">\u00bfC\u00f3mo crear una encuesta NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Crear una encuesta NPS es un proceso sencillo que puede realizarse en unos pocos pasos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Decida la pregunta de la encuesta: La pregunta clave en una encuesta NPS es \"En una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?\". Esta pregunta debe ser clara, f\u00e1cil de entender y debe ser la misma para todos los encuestados.<\/li>\n\n\n\n<li>Elija una plataforma de encuestas: Hay muchas herramientas en l\u00ednea disponibles para crear y distribuir encuestas de NPS, como SurveyMonkey, Google Forms y Typeform. Estas plataformas te permiten crear encuestas, distribuirlas a tus clientes y analizar los resultados.<\/li>\n\n\n\n<li>Crea la encuesta: Utilice la plataforma elegida para crear su encuesta, incluyendo la pregunta de NPS y cualquier otra pregunta que desee formular. Aseg\u00farate de que la encuesta sea breve y centrada para garantizar que los clientes est\u00e9n dispuestos a completarla.<\/li>\n\n\n\n<li>Elija el p\u00fablico objetivo: Identifique el grupo de clientes que desea encuestar. Puede tratarse de todos los clientes, de nuevos clientes o de un segmento espec\u00edfico de clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Distribuya la encuesta: Comparta la encuesta con sus clientes, ya sea por correo electr\u00f3nico, en su sitio web o a trav\u00e9s de las redes sociales. Aseg\u00farese de proporcionar instrucciones claras sobre c\u00f3mo completar la encuesta e incluya una fecha l\u00edmite para las respuestas.<\/li>\n\n\n\n<li>Analice los resultados: Una vez completada la encuesta, analice los resultados para determinar su puntuaci\u00f3n NPS e identificar cualquier tendencia o patr\u00f3n en las respuestas. Busque oportunidades para mejorar la fidelidad y la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Act\u00fae en funci\u00f3n de los comentarios: Por \u00faltimo, utilice los resultados de la encuesta para introducir cambios y mejoras en su empresa. Comunique los resultados y las medidas adoptadas a los clientes que participaron en la encuesta.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Es importante se\u00f1alar que se recomienda realizar la encuesta con regularidad, por ejemplo trimestral o semestralmente, para conocer mejor la percepci\u00f3n que tienen los clientes de la empresa a lo largo del tiempo y hacer un seguimiento de los progresos. Adem\u00e1s, es importante hacer un seguimiento de los clientes que dejan una puntuaci\u00f3n baja para entender las razones de su insatisfacci\u00f3n y trabajar para resolver los problemas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-calculate-net-promoter-score\">\u00bfC\u00f3mo calcular el Net Promoter Score y la fidelidad de los clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Estos son los pasos para calcular el NPS:<\/p>\n\n\n\n<p>Recopile las respuestas de sus clientes a la pregunta de NPS \"En una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?\".<\/p>\n\n\n\n<p>Agrupe las respuestas en tres categor\u00edas: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).<\/p>\n\n\n\n<p>Calcule el porcentaje de clientes de cada categor\u00eda dividiendo el n\u00famero de clientes de esa categor\u00eda por el n\u00famero total de respuestas.<\/p>\n\n\n\n<p>Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Este es su Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si recibi\u00f3 100 respuestas y 20% de los clientes dieron una puntuaci\u00f3n de 9 o 10 (promotores), 60% dieron una puntuaci\u00f3n de 7 u 8 (pasivos) y 20% dieron una puntuaci\u00f3n de 0 a 6 (detractores), su c\u00e1lculo de NPS ser\u00eda:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Promotores: 20%<\/li>\n\n\n\n<li>Pasivos: 60%<\/li>\n\n\n\n<li>Detractores: 20%<\/li>\n\n\n\n<li>NPS = 20% - 20% = 0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>El NPS puede oscilar entre -100 y 100, con puntuaciones positivas que indican m\u00e1s promotores que detractores, cero que indica un n\u00famero igual de promotores y detractores, y puntuaciones negativas que indican m\u00e1s detractores que promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante se\u00f1alar que el NPS por s\u00ed solo no proporciona mucha informaci\u00f3n, pero cuando se utiliza junto con preguntas abiertas u otras m\u00e9tricas puede proporcionar una visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica de la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Consejo<\/strong>: Muchos <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/herramientas-de-opinion-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"Las 12 mejores herramientas de opini\u00f3n de los clientes que hay que probar en 2023\">herramientas de opini\u00f3n de los clientes<\/a> medir el NPS.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">\u00a1Encuentra a los clientes m\u00e1s fieles en las redes sociales con Brand24!<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button google-hidden-link\" data-href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=38\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Pruebe gratis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-is-a-good-nps\">\u00bfQu\u00e9 es un buen NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n Net Promoter Score oscila entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 indican que hay m\u00e1s clientes promotores (9-10) que detractores (0-6), y una puntuaci\u00f3n de 50 o superior indica un nivel excepcional de fidelidad del cliente. Se considera que una buena puntuaci\u00f3n NPS es superior a 0 y est\u00e1 por encima de la media del sector. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las puntuaciones de NPS pueden variar mucho seg\u00fan el sector y la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, una empresa del sector tecnol\u00f3gico puede tener un NPS m\u00e1s alto que una empresa del sector minorista. Tambi\u00e9n es importante comparar las puntuaciones de NPS de la empresa a lo largo del tiempo para realizar un seguimiento del progreso y ver si se han realizado mejoras. Tambi\u00e9n es importante hacer un seguimiento de NPS por diferentes segmentos, como clientes nuevos frente a clientes que repiten, o por diferentes productos o servicios para comprender mejor la opini\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la puntuaci\u00f3n NPS es s\u00f3lo una m\u00e9trica, debe utilizarse en combinaci\u00f3n con otras m\u00e9tricas y comentarios de los clientes para tener una visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica de la satisfacci\u00f3n y fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"best-practices-for-calculating-nps\">Mejores pr\u00e1cticas para calcular el NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Estas son algunas de las mejores pr\u00e1cticas para recopilar datos de Net Promoter Score:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La encuesta debe ser breve y centrada. Las encuestas NPS deben ser breves, con solo la pregunta clave: \"En una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compa\u00f1ero?\" y algunas preguntas adicionales para comprender la experiencia del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Elija el momento adecuado. El momento es importante cuando se trata de recopilar datos de NPS. Las encuestas deben enviarse poco despu\u00e9s de que un cliente haya tenido una interacci\u00f3n con su empresa, ya sea tras una compra, un servicio o una experiencia de asistencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Facilite las respuestas. Facilite la cumplimentaci\u00f3n de la encuesta proporcionando instrucciones claras, utilizando un formato apto para m\u00f3viles y reduciendo al m\u00ednimo el n\u00famero de preguntas.<\/li>\n\n\n\n<li>Haga un seguimiento de los clientes con puntuaciones bajas. Responder a los clientes con puntuaciones bajas es un paso fundamental en la recopilaci\u00f3n de datos de NPS. Haga un seguimiento de los clientes que dejan una puntuaci\u00f3n baja para entender las razones de su insatisfacci\u00f3n y trabajar para resolver los problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Siga y analice sus datos. Es importante hacer un seguimiento y analizar los datos de NPS a lo largo del tiempo, no solo para medir el progreso, sino tambi\u00e9n para identificar tendencias, patrones y \u00e1reas que necesitan mejoras.<\/li>\n\n\n\n<li>Comunique los resultados y las acciones. Comparta los resultados de la encuesta NPS con su equipo y comunique las medidas adoptadas a ra\u00edz de los comentarios de la encuesta.<\/li>\n\n\n\n<li>Convi\u00e9rtalo en un proceso continuo. Convierta la recopilaci\u00f3n de NPS en un proceso continuo, con encuestas peri\u00f3dicas y acciones de seguimiento. Esto le ayudar\u00e1 a comprender c\u00f3mo perciben los clientes a su empresa a lo largo del tiempo y a realizar un seguimiento de los progresos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si sigue estas pr\u00e1cticas recomendadas, podr\u00e1 recopilar datos de NPS precisos que le proporcionar\u00e1n informaci\u00f3n valiosa sobre la percepci\u00f3n que tienen sus clientes de su empresa y le ayudar\u00e1n a mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y a mantener la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEst\u00e1 listo para calcular su NPS?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>NPS (Net Promoter Score) es una de las muchas m\u00e9tricas de investigaci\u00f3n utilizadas en marketing. NPS se utiliza para medir la disposici\u00f3n de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Aqu\u00ed est\u00e1 todo lo que necesita saber sobre la m\u00e9trica.<\/p>","protected":false},"author":77,"featured_media":156301,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[4148],"tags":[],"class_list":["post-156299","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-and-reporting"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"cf_author_first_name":"Kuba","cf_author_last_name":"Spiryn","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/156299","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/77"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=156299"}],"version-history":[{"count":14,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/156299\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":183343,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/156299\/revisions\/183343"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/156301"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=156299"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=156299"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=156299"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}