{"id":135003,"date":"2026-04-02T16:57:14","date_gmt":"2026-04-02T14:57:14","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=135003"},"modified":"2026-04-13T13:00:02","modified_gmt":"2026-04-13T11:00:02","slug":"reputation-de-la-marque-gestion-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/brand-reputation-crisis-management\/","title":{"rendered":"Gestion de la crise de r\u00e9putation de la marque : Guide pour 2026"},"content":{"rendered":"<p>Une crise de r\u00e9putation est le plus grand danger pour votre marque. En suivant les mention de la marque et les changements de sentiment en temps r\u00e9el, vous pouvez d\u00e9tecter un probl\u00e8me avant qu'il ne fasse la une des journaux et, souvent, \u00e9viter qu'il ne devienne une crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce guide vous explique comment d\u00e9tecter rapidement une crise de r\u00e9putation, comment vous pr\u00e9parer avant qu'elle ne se produise et ce qu'il faut faire lorsque vous \u00eates au milieu d'une telle crise.<\/p>\n\n\n<style>.acf-key-takeaways__heading{padding:22px 30px 20px;margin:0;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;gap:1.1875rem;border:1px solid #c3e1d2;border-bottom:none;border-top-left-radius:1.25rem;border-top-right-radius:1.25rem}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__heading{padding:22px 40px 20px;gap:1.4375rem}}.acf-key-takeaways__icon{width:1.625rem;height:1.625rem;background-color:#9cbfaf;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center}.acf-key-takeaways__list{border:1px solid #c3e1d2;border-top-right-radius:1.25rem;border-bottom-right-radius:1.25rem;border-bottom-left-radius:1.25rem;margin:0;padding:0;list-style:none;overflow:hidden}.acf-key-takeaways__item{padding:28px 34px 28px 61px;background-color:#e8f4ee;margin:0;border-bottom:1px solid #c3e1d2;position:relative}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__item{padding:28px 54px 28px 81px}}.acf-key-takeaways__item::before{content:\"\";position:absolute;top:35px;left:28px;width:.75rem;height:.75rem;background-color:#9cbfaf;border-radius:50%}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__item::before{top:39px;left:40px}}.acf-key-takeaways__item:nth-child(even){background-color:#dfefe7}.acf-key-takeaways__item:last-child{border-bottom:none}.acf-key-takeaways__title{font-weight:600;margin-bottom:.625rem}.acf-key-takeaways__text{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px;margin:0}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__text{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content h3.acf-key-takeaways__heading{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px}@media(min-width: 768px){.single-post-content__content h3.acf-key-takeaways__heading{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content h4.acf-key-takeaways__title{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px}@media(min-width: 768px){.single-post-content__content h4.acf-key-takeaways__title{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content p.acf-key-takeaways__text{line-height:1.875rem}@media(max-width: 768px){.single-post-content__content p.acf-key-takeaways__text{font-size:1rem !important}}<\/style><div class=\"acf-key-takeaways\">\n    <h3 class=\"acf-key-takeaways__heading\">\n        <span class=\"acf-key-takeaways__icon\">\n            <svg width=\"10\" height=\"12\" viewbox=\"0 0 10 12\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n                <path d=\"M8.41177 0C8.8341 0 9.17647 0.34237 9.17647 0.764706V11.0882C9.17647 11.3821 9.00815 11.6501                8.74334 11.7775C8.47839 11.9049 8.16337 11.8693 7.93382 11.6857L4.58824 9.00919L1.24265 11.6857C1.01311                11.8693 0.698079 11.9049 0.433134 11.7775C0.168324 11.6501 0 11.3821 0 11.0882V0.764706C0 0.561893                0.0806248 0.367445 0.224035 0.224035C0.367445 0.0806248 0.561893 0 0.764706 0H8.41177ZM1.52941                9.49609L4.11029 7.43199C4.38958 7.20856 4.78689 7.20856 5.06618 7.43199L7.64706                9.49609V1.52941H1.52941V9.49609Z\" fill=\"black\"\/>\n            <\/svg>\n        <\/span>\n        Principaux enseignements    <\/h3>\n    <ul class=\"acf-key-takeaways__list\">\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">L'\u00e9coute sociale est votre syst\u00e8me d'alerte pr\u00e9coce en cas de crise<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Les outils peuvent suivre les mention de la marque, les changements de sentiment et les conversations virales en temps r\u00e9el, ce qui vous permet d'agir avant qu'une plainte ne d\u00e9g\u00e9n\u00e8re en une v\u00e9ritable crise.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">La plupart des crises sont \u00e9vitables<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Une surveillance constante de la marque permet d'attraper les sentiments n\u00e9gatifs \u00e0 la source, avant qu'ils ne prennent l'ampleur n\u00e9cessaire pour devenir une urgence en mati\u00e8re de relations publiques. La d\u00e9tection est l'\u00e9tape la plus sous-estim\u00e9e de la gestion de crise.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">Les 72 premi\u00e8res heures sont d\u00e9terminantes<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">La rapidit\u00e9 et l'authenticit\u00e9 avec lesquelles vous r\u00e9agissez aux premiers stades d'une crise d\u00e9terminent en grande partie si votre marque se r\u00e9tablit rapidement ou si elle subit une atteinte durable \u00e0 sa r\u00e9putation. Le silence n'est jamais une option s\u00fbre.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">\u00c9laborez votre plan de communication de crise avant d'en avoir besoin<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Un plan pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 l'avance avec des porte-parole d\u00e9sign\u00e9s, des mod\u00e8les de messages approuv\u00e9s et une \u00e9quipe d'intervention multidisciplinaire transforme une situation chaotique en un processus g\u00e9r\u00e9. Les marques qui improvisent en sortent rarement gagnantes.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">La transparence l'emporte sur la pirouette, \u00e0 chaque fois<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Les marques qui reconnaissent leurs erreurs, assument leurs responsabilit\u00e9s et communiquent ouvertement se r\u00e9tablissent plus rapidement que celles qui se d\u00e9filent ou se taisent. Le public attend de l'honn\u00eatet\u00e9, pas de la perfection, et il se souvient de la mani\u00e8re dont vous avez g\u00e9r\u00e9 la situation.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">Communiquer simultan\u00e9ment sur plusieurs canaux<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Les m\u00e9dias sociaux, les communiqu\u00e9s de presse, les mises \u00e0 jour par courrier \u00e9lectronique et les d\u00e9clarations des dirigeants touchent chacun un segment de public diff\u00e9rent. Un message coh\u00e9rent sur l'ensemble de ces supports permet d'\u00e9viter le vide d'information qui laisse se propager la d\u00e9sinformation.<\/p>\n            <\/li>\n            <\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>De nos jours, chaque client peut interagir avec une marque donn\u00e9e. Les gens peuvent \u00e9crire des avis n\u00e9gatifs, diffuser des histoires sur votre produit ou laisser un avis 1 \u00e9toile sans aucune explication.<\/p>\n\n\n\n<p>La connexion constante entre les marques et leurs adeptes donne de plus en plus de pouvoir \u00e0 ces derniers.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi les mauvaises nouvelles concernant la crise de r\u00e9putation se sont r\u00e9pandues si rapidement sur le web.<\/p>\n\n\n\n<p>La bonne nouvelle, c'est qu'il est possible de pr\u00e9venir une crise de mani\u00e8re proactive.<\/p>\n\n\n\n<p>Et si une crise vous frappe, vous pouvez limiter l'ampleur des d\u00e9g\u00e2ts ou m\u00eame renverser la situation et promouvoir votre marque.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"detect\"><strong>Comment d\u00e9tecter rapidement une crise de marque ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsqu'il s'agit de d\u00e9tecter les crises de marque, c'est un coup de pouce.<\/p>\n\n\n\n<p>Les donn\u00e9es recueillies par l <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/outils-decoute-sociale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">outils d'\u00e9coute sociale<\/a> sera utile \u00e0 de nombreuses \u00e9tapes de la gestion de la crise.<\/p>\n\n\n<style>.acf-quote-square{padding:40px 30px;background-color:#e8f4ee;border-radius:20px;max-width:640px;margin-left:auto;margin-right:auto}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square{padding:62px 91px}}.acf-quote-square__icon{margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__icon{margin-bottom:36px}}.acf-quote-square__quote{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px;margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__quote{font-size:18px;line-height:30px}}@media(min-width: 576px){.acf-quote-square__quote{margin-bottom:44px}}.acf-quote-square__quote:last-child{margin-bottom:0}@media(min-width: 576px){.acf-quote-square__row{display:flex;gap:25px;align-items:center}}.acf-quote-square__author-image{width:60px;height:60px;border-radius:50%;overflow:hidden;flex-shrink:0;margin-bottom:10px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__author-image{width:80px;height:80px;margin-bottom:0}}.acf-quote-square__author-image img{width:100%;height:100%;object-fit:cover}.acf-quote-square__author-name{font-size:16px;line-height:140%;font-weight:700;margin-bottom:4px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__author-name{font-size:18px;line-height:140%}}.acf-quote-square__author-linkedin{display:inline-block;position:relative;top:-4px;margin-left:8px}.acf-quote-square__author-position{font-size:16px;line-height:100%}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__author-position{font-size:18px}}.acf-quote-square--primary{background-color:#00ef88}.acf-quote-square--primary .acf-quote-square__quote,.acf-quote-square--primary .acf-quote-square__author-name,.acf-quote-square--primary .acf-quote-square__author-position{color:#000}.acf-quote-square--primary .acf-quote-square__icon svg path{fill:#000}.acf-quote-square--violet{background-color:#000}.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__quote,.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__author-name,.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__author-position{color:#fff}.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__icon svg path{fill:#bf00ff}<\/style><div class=\"acf-quote-square acf-quote-square--default\">\n            <div class=\"acf-quote-square__icon\">\n            <svg width=\"53\" height=\"46\" viewbox=\"0 0 53 46\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M52.9064 22.6459H41.2236C41.4114 25.3738 42.318 27.7372 43.9479 29.7374C45.5763 31.7361 48.5625 33.7452 52.9064 35.7631L47.5716 45.7405C40.6068 42.676 35.6846 39.145 32.8005 35.1461C29.9178 31.1471 28.4758 25.6912 28.4758 18.7783V0H52.9079V22.6459H52.9064ZM24.4321 22.6459H12.7492C12.9371 25.3738 13.8437 27.7372 15.4736 29.7374C17.102 31.7361 20.0882 33.7452 24.4321 35.7631L19.0972 45.7405C12.1325 42.676 7.21028 39.145 4.32617 35.1461C1.44206 31.1471 0 25.6912 0 18.7783V0H24.4321V22.6459Z\" fill=\"#00EF88\"\/>\n<\/svg>        <\/div>\n                <div class=\"acf-quote-square__quote\">\"Nous recherchons des mention de notre marque pour pr\u00e9venir les situations de crise, pour \u00e9teindre rapidement les incendies et pour participer \u00e0 des conversations importantes concernant nos activit\u00e9s.\"<\/div>\n        <div class=\"acf-quote-square__row\">\n                    <div class=\"acf-quote-square__author-image\">\n                <img decoding=\"async\" width=\"80\" height=\"80\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-80x80.jpg\" class=\"attachment-author-avatar size-author-avatar\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-80x80.jpg 80w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-250x250.jpg 250w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-12x12.jpg 12w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-60x60.jpg 60w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-64x64.jpg 64w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-159x159.jpg 159w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-48x48.jpg 48w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-42x42.jpg 42w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c-90x90.jpg 90w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/8f9cc2998c.jpg 270w\" sizes=\"auto, (max-width: 80px) 100vw, 80px\" \/>            <\/div>\n                <div class=\"acf-quote-square__author-content\">\n                            <div class=\"acf-quote-square__author-name\">\n                    Hanna Milczarek                                            <a class=\"acf-quote-square__author-linkedin\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/hanna-milczarek\/?originalSubdomain=cz\" target=\"_blank\"><svg width=\"20\" height=\"22\" viewbox=\"0 0 20 22\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2734_535)\">\n<mask id=\"mask0_2734_535\" style=\"mask-type:luminance\" maskunits=\"userSpaceOnUse\" x=\"0\" y=\"0\" width=\"20\" height=\"22\">\n<path d=\"M20 0H0V21.1111H20V0Z\" fill=\"white\"\/>\n<\/mask>\n<g mask=\"url(#mask0_2734_535)\">\n<path d=\"M18.5195 0H1.47656C0.660156 0 0 0.680338 0 1.52149V19.5855C0 20.4267 0.660156 21.1111 1.47656 21.1111H18.5195C19.3359 21.1111 20 20.4267 20 19.5896V1.52149C20 0.680338 19.3359 0 18.5195 0ZM5.93359 17.9898H2.96484V7.91254H5.93359V17.9898ZM4.44922 6.53949C3.49609 6.53949 2.72656 5.72721 2.72656 4.72526C2.72656 3.7233 3.49609 2.91102 4.44922 2.91102C5.39844 2.91102 6.16797 3.7233 6.16797 4.72526C6.16797 5.7231 5.39844 6.53949 4.44922 6.53949ZM17.043 17.9898H14.0781V13.0913C14.0781 11.9245 14.0586 10.4195 12.5352 10.4195C10.9922 10.4195 10.7578 11.6936 10.7578 13.0089V17.9898H7.79688V7.91254H10.6406V9.28971H10.6797C11.0742 8.49805 12.043 7.66102 13.4844 7.66102C16.4883 7.66102 17.043 9.7474 17.043 12.4605V17.9898Z\" fill=\"#2058B7\"\/>\n<\/g>\n<\/g>\n<defs>\n<clippath id=\"clip0_2734_535\">\n<rect width=\"20\" height=\"21.1111\" fill=\"white\"\/>\n<\/clippath>\n<\/defs>\n<\/svg><\/a>\n                                    <\/div>\n                                        <div class=\"acf-quote-square__author-position\">Directeur marketing chez Cryptiony<\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez nos <strong>l'histoire de la r\u00e9ussite d'un client<\/strong> - lire le <a href=\"https:\/\/brand24.com\/fr\/etude-de-cas\/cryptiony\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">\u00e9tude de cas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>En surveillant les plateformes de m\u00e9dias sociaux, les sites d'\u00e9valuation et d'autres canaux en ligne, vous pouvez recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur la fa\u00e7on dont les consommateurs per\u00e7oivent leur marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici quelques exemples d'utilisation <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-lecoute-sociale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">\u00e9coute sociale<\/a> pour d\u00e9tecter une crise imminente :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Surveillance de la marque n\u00e9gative mentions<\/li>\n\n\n\n<li>Analyser le sentiment de la marque<\/li>\n\n\n\n<li>Identifier les tendances<\/li>\n\n\n\n<li>Suivre le contexte d'une discussion<\/li>\n\n\n\n<li>Mise en place d'alertes aux temp\u00eates<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<style>.acf-simple-cta{border-radius:20px;background-color:#fff;max-width:640px;margin:auto;margin-bottom:30px;padding:30px 15px}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta{padding:48px 62px 46px 62px}}.acf-simple-cta__title{font-size:22px !important;font-weight:600;line-height:23px !important;color:#000;text-align:center;margin-top:10px}@media(min-width: 576px){.acf-simple-cta__title{max-width:280px;text-align:left;margin-top:0}}.acf-simple-cta__title span{color:#00ef88}.acf-simple-cta__row{text-align:center}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta__row{display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;gap:10px;text-align:left}}.acf-simple-cta__content{margin-bottom:20px;text-align:center}@media(min-width: 576px){.acf-simple-cta__content{display:flex;justify-content:center;align-items:center;gap:10px;width:100%;max-width:100%}}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta__content{align-items:center;justify-content:space-between;margin-bottom:0;max-width:66%}}.acf-simple-cta__btn{flex-shrink:0;border-radius:30px;padding:11px 21px;font-size:14px;line-height:18px;font-weight:500 !important;color:#000 !important;letter-spacing:-0.14px;background-color:#00ef88;border:none;transition:background-color .3s ease,opacity .3s ease;display:inline-block}.acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#4bffae;text-decoration:none;opacity:.9}.acf-simple-cta__btn:focus-visible{outline:2px solid #00ef88}.acf-simple-cta--primary{background-color:#00ef88}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__title{color:#fff}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__title span{color:#000}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__btn{background-color:#000;color:#fff !important;transition:background-color .3s ease-in-out}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#171717}.acf-simple-cta--violet{background-color:#000}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__title{color:#fff}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__title span{color:#bf00ff}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__btn{background-color:#bf00ff;color:#000 !important;transition:background-color .3s ease-in-out}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#bf00ff}.acf-simple-cta--small{padding:20px 15px}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta--small{padding:33px 45px 31px 56px}}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__content{max-width:100%;width:auto}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__title{max-width:100%}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta--no-icon.acf-simple-cta--small .acf-simple-cta__content{max-width:55%}}<\/style>\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">D\u00e9tecter la crise de la marque \u00e0 venir !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Ici, vous pouvez voir la mont\u00e9e des mention n\u00e9gatifs selon le dernier film de Marvel, Ant-Man et la Gu\u00eape : Quantumania, dont la premi\u00e8re a eu lieu le 17 f\u00e9vrier :<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82c683&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82c683\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1126\" height=\"312\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis.jpeg\" alt=\"Analyse des sentiments effectu\u00e9e par l&#039;outil Brand24\" class=\"wp-image-174215\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis.jpeg 1126w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis-18x5.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis-300x83.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis-248x69.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 1126px) 100vw, 1126px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Analyse des sentiments effectu\u00e9e par l'outil Brand24<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Le film n'a pas r\u00e9pondu aux attentes des spectateurs. L'outil Brand24 l'a d\u00e9tect\u00e9 imm\u00e9diatement.<\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, les avis d\u00e9favorables ont un impact n\u00e9gatif sur la r\u00e9putation g\u00e9n\u00e9rale de Marvel :<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82cb28&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82cb28\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1025\" height=\"1153\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis.jpeg\" alt=\"Analyse de la r\u00e9putation de Marvel par Brand Assistant\" class=\"wp-image-174222\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis.jpeg 1025w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis-11x12.jpeg 11w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis-300x337.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis-141x159.jpeg 141w\" sizes=\"auto, (max-width: 1025px) 100vw, 1025px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Analyse de la r\u00e9putation de Marvel par Brand Assistant<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Lorsqu'il s'agit de d\u00e9tecter les crises de marque, la fonction \"Comparer les p\u00e9riodes\" bas\u00e9e sur l'IA change la donne. <\/p>\n\n\n\n<p>Cette fonction vous permet de suivre et de comparer les indicateurs cl\u00e9s sur diff\u00e9rentes p\u00e9riodes. <\/p>\n\n\n\n<p>Ce faisant, vous pouvez identifier les tendances et les changements dans le sentiment de la marque ou le volume de mention qui sugg\u00e8rent qu'une crise potentielle est en train de se pr\u00e9parer. <\/p>\n\n\n\n<p>Cette d\u00e9tection pr\u00e9coce est cruciale car elle permet de pr\u00e9parer, voire de pr\u00e9venir la crise avant qu'elle ne prenne de l'ampleur.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82d006&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82d006\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1176\" height=\"690\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis.jpeg\" alt=\"P\u00e9riodes de comparaison bas\u00e9es sur l&#039;IA par Brand24.\" class=\"wp-image-174223\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis.jpeg 1176w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis-1140x669.jpeg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis-18x12.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis-300x176.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis-248x146.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 1176px) 100vw, 1176px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Comparer les p\u00e9riodes par Brand24.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Chaque crise a ses signes avant-coureurs. Ceux-ci comprennent<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une augmentation des mention n\u00e9gatifs<\/li>\n\n\n\n<li>Changements dans le sentiment des clients<\/li>\n\n\n\n<li>Commentaires n\u00e9gatifs des clients<\/li>\n\n\n\n<li>Diminution des ventes et des recettes<\/li>\n\n\n\n<li>Probl\u00e8mes juridiques ou violations de la r\u00e9glementation<\/li>\n\n\n\n<li>Couverture m\u00e9diatique n\u00e9gative<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si vous remarquez l'un de ces signes, entamez une enqu\u00eate interne.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"prepare\">Comment se pr\u00e9parer \u00e0 une crise de marque ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir - ce dicton s'applique non seulement \u00e0 votre sant\u00e9, mais aussi \u00e0 la protection de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>La gestion de la crise de la marque peut \u00eatre divis\u00e9e en trois \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 1<\/strong>: \u00c9viter les d\u00e9sastres des m\u00e9dias sociaux. Je sais que c'est plus facile \u00e0 dire qu'\u00e0 faire, mais c'est possible.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 2<\/strong>: Emp\u00eacher les crises de r\u00e9putation de s'aggraver. Plus vous r\u00e9agissez rapidement \u00e0 une crise, plus vous avez de chances d'en contenir les effets.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 3<\/strong>: Faire face \u00e0 une v\u00e9ritable crise. Vous pouvez prendre toutes les pr\u00e9cautions n\u00e9cessaires, mais il arrive que la crise vous frappe de plein fouet. Il faut se pr\u00e9parer au pire des sc\u00e9narios.<\/p>\n\n\n\n<p>Comment g\u00e9rer les diff\u00e9rents types de crises li\u00e9es \u00e0 la marque ?<\/p>\n\n\n\n<p>Il existe des points communs entre les trois types de gestion de crise li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9putation d'une marque. Vous pouvez mettre en \u0153uvre certaines techniques dans les trois \u00e9tapes et tout r\u00e9gler en utilisant <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/logiciel-de-gestion-de-crise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">logiciel de gestion de crise<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"guide\"><strong>Guide de gestion de crise<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"avoid\"><strong>01 \u00c9viter la crise de la marque<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La meilleure fa\u00e7on de g\u00e9rer une crise est de l'\u00e9viter compl\u00e8tement. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'\u00e9couter les discussions en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est relativement facile lorsqu'il s'agit de vos m\u00e9dias gagn\u00e9s. Il vous suffit de suivre toutes les notifications que vous recevez.<\/p>\n\n\n\n<p>Surveiller les conversations en ligne devient un peu d\u00e9licat lorsque les \u00e9changes se font sur diff\u00e9rents canaux. V\u00e9rifier constamment les notifications sur les diff\u00e9rents canaux de m\u00e9dias sociaux et les forums est une perte de temps.<\/p>\n\n\n\n<p>L'analyse des sentiments est votre arme secr\u00e8te. Elle permet de d\u00e9terminer ce que les gens pensent de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82d719&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82d719\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"468\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-1140x468.jpeg\" alt=\"mentions n\u00e9gatifs, positifs et neutres d\u00e9tect\u00e9s par l&#039;outil Brand24\" class=\"wp-image-174217\" style=\"width:729px;height:581px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-1140x468.jpeg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-18x7.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-300x123.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-248x102.jpeg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring.jpeg 1154w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mentions d\u00e9tect\u00e9s par l'outil Brand24<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Ou peut-\u00eatre y a-t-il des aspects que vous pourriez rapidement am\u00e9liorer ?<\/p>\n\n\n\n<p>Vos clients partageront \u00e9galement leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives en ligne. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez encore changer la perception de votre entreprise !<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsqu'un utilisateur publie un commentaire n\u00e9gatif, vous devez agir rapidement. Plus vous r\u00e9agissez rapidement, moins l'attitude n\u00e9gative risque de se propager en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez m\u00eame marquer des points en montrant vos excellentes comp\u00e9tences en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et en transformant un commentaire n\u00e9gatif en commentaire positif !<\/p>\n\n\n\n<p>Pour ce faire, vous devez interpr\u00e9ter correctement les mention.<\/p>\n\n\n\n<p>L'analyse des sujets bas\u00e9e sur l'IA peut aider \u00e0 identifier les th\u00e8mes ou sujets sp\u00e9cifiques qui g\u00e9n\u00e8rent de la n\u00e9gativit\u00e9 au sein de votre public.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>En comprenant ces sujets, vous pouvez aborder et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive avant qu'ils ne se transforment en crise dangereuse.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82dd1f&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82dd1f\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1300\" height=\"782\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis.jpeg\" alt=\"Analyse de sujets bas\u00e9e sur l&#039;IA par Brand24.\" class=\"wp-image-174218\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis.jpeg 1300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-1140x685.jpeg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-1536x924.jpeg 1536w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-18x12.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-300x180.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-248x149.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 1300px) 100vw, 1300px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Analyse th\u00e9matique bas\u00e9e sur l'IA par Brand24.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Brand24 rassemble les mention disponibles publiquement et contenant vos mots-cl\u00e9s pr\u00e9d\u00e9finis. L'outil propose \u00e9galement un syst\u00e8me de notification diff\u00e9rent que vous pouvez utiliser pour \u00eatre toujours au courant de ce qui se passe.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez d\u00e9finir trois types de notifications et une solution de bonus.<\/p>\n\n\n\n<p>Commen\u00e7ons par les notifications :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Notifications Slack.<\/strong> <br>Chaque fois qu'il y a une nouvelle mention, vous recevrez une notification sur le canal Slack de votre choix. Si vous utilisez Slack quotidiennement, c'est incroyablement pratique !<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifications par courrier \u00e9lectronique.<\/strong> <br>Vous pouvez ajouter des notifications par courriel dans les param\u00e8tres du projet. D\u00e9terminez la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle vous souhaitez recevoir une alerte. Vous pouvez \u00e9galement d\u00e9finir des filtres, par exemple ne recevoir que les mention ayant un sentiment n\u00e9gatif ou provenant d'un certain auteur.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notification in-app.<\/strong> <br>Brand24 propose une application pour les appareils Android et iOS.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82e375&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82e375\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"891\" height=\"1068\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting.jpeg\" alt=\"La notification d\u00e9livr\u00e9e par l&#039;outil Brand24 pourrait \u00eatre le premier signe qu&#039;il est temps d&#039;entamer une communication de crise. \" class=\"wp-image-174221\" style=\"width:692px;height:532px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting.jpeg 891w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-10x12.jpeg 10w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-300x360.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-133x159.jpeg 133w\" sizes=\"auto, (max-width: 891px) 100vw, 891px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fixer les r\u00e8gles d\u00e8s le d\u00e9part<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Votre marque est pr\u00e9sente sur diff\u00e9rents canaux en ligne. Vous \u00eates responsable du ton des discussions et du comportement de vos followers.<\/p>\n\n\n\n<p>La seule ligne de conduite que j'aime mettre en \u0153uvre sur les canaux de m\u00e9dias sociaux gagn\u00e9s - votre place, vos r\u00e8gles.<\/p>\n\n\n\n<p>Faites savoir d\u00e8s le d\u00e9but quel comportement sera ou ne sera pas tol\u00e9r\u00e9. Les r\u00e8gles doivent \u00eatre visibles. N'h\u00e9sitez pas \u00e0 supprimer tous les messages offensants.<\/p>\n\n\n\n<p>Une autre chose \u00e0 pr\u00e9ciser d\u00e8s le d\u00e9but de votre plan de gestion de crise de la r\u00e9putation de votre marque est de d\u00e9finir les bonnes attentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous \u00eates une petite entreprise, il est probable que vous ne puissiez pas r\u00e9pondre rapidement \u00e0 tous les commentaires n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Soyez franc avec vos clients et fixez un d\u00e9lai de r\u00e9ponse raisonnable. Votre public n'attendra pas \u00e9ternellement une r\u00e9ponse, alors essayez de la donner dans les deux heures qui suivent la publication d'une question ou d'une plainte.<\/p>\n\n\n\n<p>Essayez de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes le plus rapidement possible afin que la crise ne se propage pas sur l'internet.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Recevez des notifications instantan\u00e9es sur vos mention !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"prevent\"><strong>02 Pr\u00e9venir l'escalade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vous pourriez manquer quelque chose dans votre communication ou mal \u00e9valuer une menace pour la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce cas, votre travail consiste \u00e0 surveiller votre <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/performance-en-cas-de-crise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">performance en cas de crise<\/a> pour \u00e9viter que la situation ne s'aggrave.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce n'est pas la fin du monde, mais il faut faire un effort pour que la crise ne se propage pas sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape est exactement la m\u00eame que pr\u00e9c\u00e9demment. Essayez d'\u00e9couter vos clients et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs plaintes.<\/p>\n\n\n\n<p>Malheureusement, vous avez peut-\u00eatre d\u00e9pass\u00e9 le stade o\u00f9 cette approche \u00e9tait suffisante. Vous avez maintenant besoin de quelque chose de plus.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Faire preuve de transparence<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Rien ne vaut l'honn\u00eatet\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Personne n'attend de vous que vous soyez parfait. Il y a de vraies personnes derri\u00e8re votre marque, et les vraies personnes font des erreurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Pourquoi l'honn\u00eatet\u00e9 et la transparence fonctionnent-elles ?<\/p>\n\n\n\n<p>L'explication la plus simple est que les gens n'aiment pas qu'on leur mente.<\/p>\n\n\n\n<p>En disant la v\u00e9rit\u00e9, vous montrez \u00e0 vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous les consid\u00e9rez comme des membres de votre famille.<\/p>\n\n\n\n<p>Admettez votre erreur, excusez-vous et pr\u00e9sentez un plan, ou du moins une volont\u00e9, de changer et de r\u00e9parer les d\u00e9g\u00e2ts. Vos clients vous en seront reconnaissants et r\u00e9pandront la bonne nouvelle au sujet de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Soyez r\u00e9fl\u00e9chi<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>L'empathie peut faire beaucoup. En montrant \u00e0 vos clients m\u00e9contents que vous vous souciez de leurs probl\u00e8mes, vous pourriez m\u00eame transformer vos d\u00e9tracteurs en ambassadeurs de la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Le fait d'\u00eatre r\u00e9fl\u00e9chi permet d'instaurer la confiance, une monnaie qui ne s'ach\u00e8te pas. Plus vos clients ont confiance en votre marque, plus ils sont dispos\u00e9s \u00e0 oublier vos erreurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Consultez le service client\u00e8le d'Adobe :<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82f04d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82f04d\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"992\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react.jpeg\" alt=\"R\u00e9actions de Starbuck&#039;s avec les consommateurs\" class=\"wp-image-174220\" style=\"width:509px;height:1019px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react.jpeg 727w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-9x12.jpeg 9w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-300x409.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-117x159.jpeg 117w\" sizes=\"auto, (max-width: 727px) 100vw, 727px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>En outre, le bouche-\u00e0-oreille est la forme de marketing la plus puissante qui soit. Les recommandations de clients qui ont rencontr\u00e9 un probl\u00e8me que vous avez r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9soudre n'ont pas de prix.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Restez cool<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>En cas de crise, les \u00e9motions peuvent prendre le dessus. C'est une erreur que vous ne pouvez pas vous permettre.<\/p>\n\n\n\n<p>Je sais qu'il peut \u00eatre difficile de rester calme alors qu'une situation d\u00e9vastatrice peut toucher non seulement la marque touch\u00e9e, mais aussi ses employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Quoi qu'il arrive, ne perdez pas votre sang-froid. Restez professionnel et maintenez la discussion \u00e0 un niveau civilis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour \u00e9viter qu'une crise d'entreprise ne d\u00e9g\u00e9n\u00e8re, montrez votre visage humain !<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"deal\"><strong>03 Faire face \u00e0 une crise g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les erreurs se produisent. M\u00eame si vous faites de votre mieux pour les \u00e9viter, ces erreurs peuvent parfois faire boule de neige et provoquer une v\u00e9ritable crise au sein de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e82f569&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e82f569\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"787\" height=\"918\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis-.jpg\" alt=\"Comment g\u00e9rer une crise de marque ?\" class=\"wp-image-171550\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis-.jpg 787w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--10x12.jpg 10w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--300x350.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--136x159.jpg 136w\" sizes=\"auto, (max-width: 787px) 100vw, 787px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Les mauvaises nouvelles circulent vite. Les mauvaises nouvelles en ligne voyagent \u00e0 la vitesse de la lumi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi il arrive qu'une crise d'entreprise s'aggrave avant m\u00eame que vous n'ayez la possibilit\u00e9 de la pr\u00e9venir.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais vous pouvez sauver votre <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/reputation-de-la-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"r\u00e9putation de la marque\">r\u00e9putation de la marque<\/a> m\u00eame en cas de scandale majeur. Il faut \u00eatre pr\u00eat !<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Reconna\u00eetre la situation<\/h4>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape de la gestion d'une crise de marque consiste \u00e0 reconna\u00eetre le probl\u00e8me et \u00e0 faire savoir que vous en \u00eates conscient. Vous devez montrer que votre marque prend la situation au s\u00e9rieux et qu'elle s'efforce d'y rem\u00e9dier.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Fournir des informations exactes<\/h4>\n\n\n\n<p>Il est important de fournir \u00e0 votre \u00e9quipe des informations pr\u00e9cises et opportunes sur la situation. Expliquez ce qui s'est pass\u00e9 et comment la marque a \u00e9t\u00e9 affect\u00e9e. Cela permet de r\u00e9pondre aux rumeurs et aux informations erron\u00e9es qui peuvent circuler.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Mettre en place un plan de communication de crise<\/h4>\n\n\n\n<p>Une communication efficace en situation de crise peut contribuer \u00e0 att\u00e9nuer les dommages, \u00e0 r\u00e9tablir la confiance des clients et \u00e0 <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/proteger-la-reputation-en-ligne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">prot\u00e9ger la r\u00e9putation de votre marque<\/a>. Il doit \u00eatre fond\u00e9 sur les valeurs de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Ici, vous pouvez lire la <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/communication-de-crise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide de la communication de crise<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">D\u00e9tecter la crise de la marque \u00e0 venir !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Mettre en place les bonnes personnes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Et par droit, j'entends des managers exp\u00e9riment\u00e9s. Formez votre \u00e9quipe de crise \u00e0 la mise en \u0153uvre du plan de communication de crise et \u00e0 la communication efficace pendant une crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre aspect de la gestion des crises de r\u00e9putation est l'accessibilit\u00e9 de vos m\u00e9dias sociaux. Je sais que vous faites confiance \u00e0 vos employ\u00e9s, mais des accidents peuvent se produire.<\/p>\n\n\n\n<p>Si seul un groupe de personnes s\u00e9lectionn\u00e9es a acc\u00e8s \u00e0 vos comptes de m\u00e9dias sociaux, vous pouvez vous assurer que vous diffusez un message coh\u00e9rent sur tous vos canaux gagnants.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, vous limiterez le risque de publier accidentellement des messages qui ne sont pas destin\u00e9s \u00e0 votre compte professionnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme l'a fait British Airways il y a quelques ann\u00e9es. La compagnie a\u00e9rienne a partag\u00e9 le post Facebook de son concurrent, Virgin Atlantic.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Former une \u00e9quipe pluridisciplinaire<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>La gestion d'une crise peut impliquer de nombreux employ\u00e9s de diff\u00e9rents services.<\/p>\n\n\n\n<p>Votre \u00e9quipe doit \u00eatre compos\u00e9e de membres des services des relations publiques, des ressources humaines, des services juridiques, du marketing et d'autres services concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces sp\u00e9cialistes doivent savoir comment contenir la crise et limiter les d\u00e9g\u00e2ts.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est essentiel de s'entra\u00eener r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 la gestion de crise de la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Pr\u00e9parez-vous au pire. Entra\u00eenez-vous \u00e0 faire face \u00e0 des situations inhabituelles et tr\u00e8s exigeantes afin de savoir quoi faire en cas de crise r\u00e9elle.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Pr\u00e9senter des excuses et prendre ses responsabilit\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n<p>Si la crise r\u00e9sulte des actions ou des erreurs de la marque, il est important de pr\u00e9senter des excuses. Montrez que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 assumer vos responsabilit\u00e9s. Cela contribuera \u00e0 r\u00e9tablir la confiance avec les clients et les parties prenantes. Faites une d\u00e9claration officielle si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Communiquer par le biais de plusieurs canaux<\/h4>\n\n\n\n<p>Choisissez des canaux pour atteindre votre public, tels que les m\u00e9dias sociaux, le courrier \u00e9lectronique, les communiqu\u00e9s de presse, etc. Cela permet de s'assurer que les parties prenantes re\u00e7oivent les informations dont elles ont besoin et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations ou \u00e0 leurs questions.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">\u00c9coutez ce que les clients disent de votre marque !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemples de communication de crise<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Adidas a mis fin \u00e0 son partenariat avec Kanye West apr\u00e8s ses d\u00e9clarations controvers\u00e9es :<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e830195&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e830195\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"891\" height=\"417\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas.jpeg\" alt=\"Exemples de communication de crise r\u00e9ussie : Adidas met fin imm\u00e9diatement \u00e0 son partenariat avec Ye\" class=\"wp-image-174618\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas.jpeg 891w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-18x8.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-640x300.jpeg 640w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-300x140.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-170x80.jpeg 170w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-248x116.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 891px) 100vw, 891px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>2. Ticketmaster a pr\u00e9sent\u00e9 ses excuses \u00e0 Taylor Swift et \u00e0 tous ses fans pour le d\u00e9sordre qui a r\u00e9gn\u00e9 lors de l'achat de billets de concert :<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e387e830590&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e387e830590\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"657\" height=\"432\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor.jpeg\" alt=\"Source: https:\/\/twitter.com\/Ticketmaster\/status\/1593816908742000640\" class=\"wp-image-174617\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor.jpeg 657w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-18x12.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-300x197.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-242x159.jpeg 242w\" sizes=\"auto, (max-width: 657px) 100vw, 657px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Une crise de marque n'est pas la fin du monde ! Vous pouvez m\u00eame transformer une situation de crise en une victoire pour votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>N'oubliez pas que tout le monde fait des erreurs. L'opinion publique est sensible de nos jours. Vous devez donc \u00eatre attentif aux causes les plus courantes de la crise :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Questions relatives au service \u00e0 la client\u00e8le<\/li>\n\n\n\n<li>Violations de la cybers\u00e9curit\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Les m\u00e9saventures des m\u00e9dias sociaux<\/li>\n\n\n\n<li>Rappels de produits<\/li>\n\n\n\n<li>Mauvaise conduite de dirigeants ou d'employ\u00e9s de l'entreprise<\/li>\n\n\n\n<li>Probl\u00e8mes juridiques ou violations de la r\u00e9glementation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de montrer leur visage humain et de r\u00e9soudre une crise pour que les gens leur fassent \u00e0 nouveau confiance.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que la gestion d'une crise puisse s'av\u00e9rer difficile, le respect de certaines bonnes pratiques vous aidera \u00e0 garder la situation sous contr\u00f4le :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Suivre de pr\u00e8s la situation<\/li>\n\n\n\n<li>Rester calme et serein<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9agir efficacement et rapidement<\/li>\n\n\n\n<li>Mettre en place un plan de communication de crise<\/li>\n\n\n\n<li>Tirer les le\u00e7ons de l'exp\u00e9rience<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"faq\"><strong>FAQ<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id1\"><strong>Qu'est-ce que la gestion de crise de la r\u00e9putation de la marque ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La gestion de crise de la r\u00e9putation de la marque est le processus de d\u00e9tection, de r\u00e9ponse et de r\u00e9cup\u00e9ration des \u00e9v\u00e9nements qui menacent la fa\u00e7on dont votre marque est per\u00e7ue par les clients, le public ou les m\u00e9dias. Elle combine la surveillance en temps r\u00e9el, la communication de crise et la r\u00e9paration de la r\u00e9putation dans un plan de r\u00e9ponse coordonn\u00e9. L'objectif est de minimiser les atteintes \u00e0 la r\u00e9putation et de r\u00e9tablir la confiance le plus rapidement possible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id2\"><strong>Quelles sont les causes les plus fr\u00e9quentes d'une crise de r\u00e9putation d'une marque ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les d\u00e9clencheurs les plus courants sont les d\u00e9faillances ou les rappels de produits, les violations de donn\u00e9es, les d\u00e9clarations publiques qui tournent mal, les comportements contraires \u00e0 l'\u00e9thique de la part des dirigeants ou des employ\u00e9s, et le contenu viral n\u00e9gatif sur les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id3\"><strong>Quelle est la rapidit\u00e9 de r\u00e9action d'une marque en cas de crise ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vous devez reconna\u00eetre publiquement une crise dans les premi\u00e8res heures, m\u00eame si vous ne disposez pas encore de tous les \u00e9l\u00e9ments. Une br\u00e8ve d\u00e9claration d'attente confirmant que vous \u00eates au courant et que vous enqu\u00eatez est de loin pr\u00e9f\u00e9rable au silence. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id4\"><strong>Qu'est-ce qu'un plan de communication de crise ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un plan de communication de crise est un document pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 l'avance qui pr\u00e9cise qui assume quelles responsabilit\u00e9s en cas de crise, quels canaux de communication utiliser et quels cadres de messages suivre. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id5\"><strong>Combien de temps faut-il pour se remettre d'une crise de r\u00e9putation ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les d\u00e9lais de r\u00e9tablissement varient en fonction de la gravit\u00e9 de la situation. Les crises mineures peuvent \u00eatre r\u00e9solues en quelques semaines gr\u00e2ce \u00e0 une r\u00e9ponse rapide et transparente. Les crises majeures impliquant un pr\u00e9judice g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9, des poursuites judiciaires ou des violations de l'\u00e9thique peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 surmonter. Une communication coh\u00e9rente, des changements syst\u00e9miques visibles et un engagement continu du public permettent de raccourcir le d\u00e9lai.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id6\"><strong>Comment l'\u00e9coute sociale peut-elle contribuer \u00e0 la gestion de la crise de la marque ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les outils d'\u00e9coute sociale surveillent en temps r\u00e9el les mention de la marque, les mots cl\u00e9s et les sentiments dans les m\u00e9dias sociaux, les actualit\u00e9s, les blogs et les forums. Cela permet \u00e0 votre \u00e9quipe d'\u00eatre alert\u00e9e d\u00e8s que le sentiment n\u00e9gatif commence \u00e0 se d\u00e9velopper<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id7\"><strong>Quelle est la diff\u00e9rence entre la gestion de la r\u00e9putation et la gestion de crise ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La gestion de la r\u00e9putation est une pratique continue (construire, prot\u00e9ger et am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont votre marque est per\u00e7ue au fil du temps). La gestion de crise est une pratique r\u00e9active qui intervient lorsque quelque chose ne va pas et n\u00e9cessite une intervention imm\u00e9diate.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un seul message viral peut r\u00e9duire \u00e0 n\u00e9ant des ann\u00e9es de confiance envers une marque. Voici comment rep\u00e9rer rapidement une crise de r\u00e9putation, r\u00e9agir vite et se r\u00e9tablir plus fort.<\/p>","protected":false},"author":74,"featured_media":154748,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[4147],"tags":[3939,3936,603],"class_list":["post-135003","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-pr-and-crisis","tag-brand-reputation-crisis","tag-brand-reputation-crisis-management","tag-brand-reputation-management"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"cf_author_first_name":"Katarzyna","cf_author_last_name":"Dere\u0144","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/135003","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/74"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=135003"}],"version-history":[{"count":67,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/135003\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":182938,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/135003\/revisions\/182938"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/154748"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=135003"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=135003"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=135003"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}