{"id":144070,"date":"2024-09-25T10:31:50","date_gmt":"2024-09-25T08:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=144070"},"modified":"2026-04-13T12:58:21","modified_gmt":"2026-04-13T10:58:21","slug":"communication-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/crisis-communication\/","title":{"rendered":"What is Crisis Communication? 10-Step Plan With Examples [2025]"},"content":{"rendered":"

KFC, Boeing, Maersk, Tide, Slack - ce ne sont l\u00e0 que cinq des milliers de marques qui ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 de graves crises. Toute entreprise, quel que soit son secteur d'activit\u00e9 ou sa taille, doit accepter ce risque et s'y pr\u00e9parer. La question n'est pas de savoir si une crise se produira, mais quand - et dans quelle mesure votre marque sera pr\u00e9par\u00e9e \u00e0 y faire face. Pour maximiser vos chances, vous devez cr\u00e9er et mettre en \u0153uvre un plan de communication de crise !<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Communication de crise <\/strong>est un processus visant \u00e0 prot\u00e9ger la r\u00e9putation d'une marque lorsqu'elle est confront\u00e9e \u00e0 une situation difficile ou pr\u00e9judiciable. Il s'agit de transmettre des messages clairs et opportuns au public, aux employ\u00e9s et aux parties prenantes afin de contr\u00f4ler le r\u00e9cit et de r\u00e9duire les dommages potentiels. L'objectif de la communication de crise est de maintenir la confiance et de minimiser l'impact n\u00e9gatif.<\/p>\n\n\n\n

Qu'est-ce que la communication de crise ?<\/h2>\n\n\n\n

La communication de crise fait r\u00e9f\u00e9rence aux r\u00e8gles \u00e0 suivre pendant et apr\u00e8s la crise.<\/p>\n\n\n\n

Commen\u00e7ons par \u00e9tablir les bases.<\/p>\n\n\n\n

Selon Timothy Coombs, sp\u00e9cialiste de la communication, la communication de crise est le processus de collecte, de traitement et de diffusion des informations n\u00e9cessaires pour faire face \u00e0 une crise.<\/p>\n\n\n\n

\"\u00c9vitez\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez nos l'histoire de la r\u00e9ussite d'un client<\/strong> - lire le \u00e9tude de cas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

L'objectif est de fournir des informations claires, pr\u00e9cises et coh\u00e9rentes<\/strong> \u00e0 maintenir la confiance<\/strong> et contr\u00f4ler la narration<\/strong> avant qu'il ne devienne incontr\u00f4lable.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 ce stade, il convient de faire la diff\u00e9rence entre une crise et un incident. En effet, toutes les situations ne constituent pas des crises n\u00e9cessitant une r\u00e9ponse globale.<\/p>\n\n\n\n

Une crise<\/strong> est un \u00e9v\u00e9nement impr\u00e9visible qui met en p\u00e9ril la r\u00e9putation de l'entreprise et peut avoir un impact n\u00e9gatif sur ses parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui rend une crise dangereuse, c'est qu'elle a le potentiel de nuire gravement \u00e0 votre entreprise. Elle peut rapidement se propager au monde ext\u00e9rieur, s'aggraver rapidement et frapper douloureusement votre organisation.<\/p>\n\n\n\n

L'incident<\/strong>En revanche, les menaces internes \u00e0 l'entreprise sont prises en compte. Il n'est pas n\u00e9cessaire d'inclure votre \u00e9quipe d'intervention en cas de crise. Il suffit de l'int\u00e9grer lorsque la situation devient incontr\u00f4lable.<\/p>\n\n\n\n

La communication de crise englobe toutes les questions susceptibles d'avoir un impact n\u00e9gatif sur votre entreprise. r\u00e9putation de la marque<\/a>Il peut s'agir, par exemple, de plaintes concernant les ressources humaines, de p\u00e9nuries de produits ou de litiges.<\/p>\n\n\n\n

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D\u00e9tecter la crise rapidement !<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Commencez l'essai !<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Qu'est-ce qu'un plan de communication de crise ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Enqu\u00eate mondiale de PwC sur la crise et la r\u00e9silience<\/a> montre que 96% des organisations ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 des perturbations au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

En outre, 9 de ces organisations sur 10 ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 des crises qui n'avaient rien \u00e0 voir avec la pand\u00e9mie de COVID-19.<\/p>\n\n\n\n

Cela signifie que la question n'est pas de savoir si la crise frappera votre marque, mais plut\u00f4t quand elle se produira. Cela signifie que vous devez \u00e9laborer un plan de communication de crise.<\/p>\n\n\n\n

Il s'agit d'un ensemble de r\u00e8gles que votre entreprise doit suivre lorsqu'elle est confront\u00e9e \u00e0 une crise.<\/p>\n\n\n\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la communication de crise comporte trois volets :<\/p>\n\n\n\n

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  1. Un plan d'action en cas de crise,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  2. Lignes directrices sur la mani\u00e8re de communiquer avec le public,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  3. Des mesures pour \u00e9viter que la crise ne se reproduise.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Le plan doit indiquer comment vous communiquerez avec vos parties prenantes - employ\u00e9s, actionnaires, clients, m\u00e9dias et partenaires.<\/p>\n\n\n\n

    La transparence est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la communication de crise. Vous devez vous assurer que toutes les parties prenantes sont sur la m\u00eame longueur d'onde, qu'elles connaissent l'\u00e9tat de la situation et les mesures prises par l'entreprise pour lutter contre la crise.<\/p>\n\n\n\n

    Pourquoi avez-vous besoin d'un plan ?<\/p>\n\n\n\n

    Sans plan, vous volez essentiellement \u00e0 l'aveuglette. Vous risquez de transmettre des messages contradictoires, de perdre la confiance du public et d'aggraver la situation. Un plan permet \u00e0 chacun de conna\u00eetre son r\u00f4le et les mesures \u00e0 prendre.<\/p>\n\n\n\n

    Et combien de plans de communication de crise devriez-vous avoir ?<\/p>\n\n\n\n

    Id\u00e9alement, pour chaque crise qui peut toucher votre marque, comme des probl\u00e8mes de produits, des difficult\u00e9s financi\u00e8res, des cyberattaques, des incidents sur les m\u00e9dias sociaux ou des d\u00e9faillances du service client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

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    Adaptez votre plan de communication de crise !<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Commencez l'essai !<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    10 \u00e9tapes pour cr\u00e9er un plan de communication de crise efficace<\/h2>\n\n\n\n

    01 D\u00e9finir l'objectif du plan<\/h3>\n\n\n\n

    Avant de dresser la liste des parties prenantes et de r\u00e9diger des communiqu\u00e9s de presse, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 l'objectif de votre plan de communication de crise. La d\u00e9finition d'un objectif permet de s'assurer que chaque \u00e9tape du plan s'aligne sur celui-ci.<\/p>\n\n\n\n

    L'objectif principal de la communication de crise est de d\u00e9velopper une structure de communication pour les parties prenantes internes et externes. <\/p>\n\n\n\n

    Le plan de communication doit \u00eatre mis en \u0153uvre en cas de crise qui menace les fonctions normales d'une organisation.<\/p>\n\n\n\n

    Lors de la d\u00e9finition de l'objectif, il convient de tenir compte des aspects cl\u00e9s suivants :<\/p>\n\n\n\n