{"id":164988,"date":"2025-07-04T17:22:00","date_gmt":"2025-07-04T15:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=164988"},"modified":"2026-04-13T09:21:25","modified_gmt":"2026-04-13T07:21:25","slug":"reputation-de-la-marque","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/brand-reputation\/","title":{"rendered":"Brand Reputation: Strategy, Tips &amp; Guide [2026]"},"content":{"rendered":"<p>Vous ne savez pas comment les gens per\u00e7oivent r\u00e9ellement votre marque ? Il s'agit l\u00e0 d'un risque r\u00e9el pour la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Une r\u00e9putation positive de la marque fa\u00e7onne la confiance, la cr\u00e9dibilit\u00e9 et les d\u00e9cisions d'achat bien avant qu'un client n'atteigne votre site web.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce guide, vous d\u00e9couvrirez comment se forme la r\u00e9putation d'une marque, quels sont les facteurs qui l'influencent et des conseils pour g\u00e9rer cette r\u00e9putation \u00e0 partir de donn\u00e9es r\u00e9elles issues de conversations en ligne, des m\u00e9dias et des commentaires des clients.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-video aligncenter\"><video height=\"2160\" style=\"aspect-ratio: 3840 \/ 2160;\" width=\"3840\" controls src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Short_Blog_Post_08_ver01_1-Brand-Reputation.mp4\"><\/video><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"why-matter\">Pourquoi la r\u00e9putation d'une marque est-elle importante en 2026 ?<\/h2>\n\n\n\n<p>En 2026, c'est le lien \u00e9motionnel avec une marque qui permet de fid\u00e9liser les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>La r\u00e9putation globale d'une marque est bien plus influenc\u00e9e par des preuves concr\u00e8tes telles que les avis, les exp\u00e9riences et le comportement du public que par de simples messages marketing soigneusement \u00e9labor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Avant m\u00eame de cliquer sur \u00ab Acheter \u00bb, \u00ab R\u00e9server \u00bb ou \u00ab S'inscrire \u00bb, les clients ont d\u00e9j\u00e0 d\u00e9cid\u00e9 si votre marque leur semblait cr\u00e9dible et famili\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p>Et les chiffres le montrent clairement :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>81% des consommateurs affirment qu'ils doivent avoir confiance en une marque avant m\u00eame d'envisager un achat.<\/strong>, faisant de la confiance la condition sine qua non pour entrer sur le march\u00e9. (source : <a href=\"https:\/\/explodingtopics.com\/blog\/branding-stats\" title=\"\">Sujets explosifs<\/a>)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>88% des consommateurs am\u00e9ricains affirment que la confiance influence directement leur choix de marques.<\/strong>et <strong>87% sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour les marques auxquelles ils font confiance.<\/strong>. (source : <a href=\"https:\/\/capitaloneshopping.com\/research\/branding-statistics\/\" title=\"\">Capital One Shopping<\/a>)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>73% affirment que leur confiance dans une marque augmente lorsque celle-ci refl\u00e8te authentiquement la culture actuelle.<\/strong>, prouvant que la r\u00e9putation est fa\u00e7onn\u00e9e autant par les valeurs que par les performances. (source : <a href=\"https:\/\/www.edelman.com\/trust\/2025\/trust-barometer\" title=\"\">Barom\u00e8tre Edelman de la confiance 2025<\/a>)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ce changement est particuli\u00e8rement visible chez les jeunes g\u00e9n\u00e9rations, qui privil\u00e9gient de plus en plus les marques qui refl\u00e8tent leurs valeurs personnelles et leurs convictions sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83e\udde0 La r\u00e9putation n'est plus ce que vous <em>dire<\/em> de votre marque.<br>C'est ce que les gens <em>apprendre<\/em> \u00e0 votre sujet lorsqu'ils ne sont pas sur votre site web.<\/p>\n\n\n\n<p>Chaque avis, chaque publication sur les r\u00e9seaux sociaux, chaque commentaire, chaque article et chaque recommandation r\u00e9pond discr\u00e8tement \u00e0 une question :<\/p>\n\n\n\n<p><em>Puis-je faire confiance \u00e0 cette marque ?<\/em><\/p>\n\n\n\n<div class=\"has-background\" style=\"background-color:#e8f4ee; padding: 24px;\">\n\n  <p style=\"margin-bottom: 20px;\">\n    <strong>Une solide r\u00e9putation de marque est importante en 2026 et r\u00e9sulte de l'effet cumulatif de votre pr\u00e9sence globale en ligne et hors ligne.<\/strong>\n  <\/p>\n\n  <p style=\"margin-bottom: 16px;\">\n    Au lieu de deviner :\n  <\/p>\n\n  <ul style=\"list-style: none; padding-left: 0; margin: 0 0 20px 0;\">\n    <li style=\"margin-bottom: 8px;\">\ud83d\udd0e <strong>comment votre marque est per\u00e7ue<\/strong><\/li>\n    <li style=\"margin-bottom: 8px;\">\ud83e\udd1d <strong>o\u00f9 la confiance se construit ou se brise<\/strong><\/li>\n    <li style=\"margin-bottom: 0;\">\u2b50\ufe0f <strong>pourquoi les gens vous choisissent (ou h\u00e9sitent)<\/strong><\/li>\n  <\/ul>\n\n  <p style=\"margin-bottom: 20px;\">\n    Vous b\u00e9n\u00e9ficiez d'une meilleure visibilit\u00e9 sur les conversations qui influencent les d\u00e9cisions bien avant la conclusion d'une vente.\n  <\/p>\n\n  <p style=\"margin-bottom: 0;\">\n    <strong>En bref :<\/strong> Une solide r\u00e9putation de marque vous apporte de la clart\u00e9 sur un march\u00e9 o\u00f9 la confiance est d\u00e9terminante.\n\n\n  <\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"whatis\">Qu'est-ce que la r\u00e9putation d'une marque ?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9putation de la marque<\/strong>\u00a0Il s'agit de la perception et de l'opinion g\u00e9n\u00e9rales du public \u00e0 l'\u00e9gard d'une marque, partag\u00e9es par les personnes qui ont pu \u00eatre en contact avec cette marque particuli\u00e8re.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>C'est la somme de la fa\u00e7on dont les clients, les employ\u00e9s, les partenaires et les parties prenantes per\u00e7oivent votre marque \u00e0 travers chaque interaction et chaque canal.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>La r\u00e9putation d'une marque refl\u00e8te son degr\u00e9 de reconnaissance, de confiance et d'appr\u00e9ciation, et influence donc son succ\u00e8s ou son \u00e9chec.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La r\u00e9putation d'une marque est fa\u00e7onn\u00e9e par :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>la qualit\u00e9 des produits ou des services<\/li>\n\n\n\n<li>l'identit\u00e9 de la marque<\/li>\n\n\n\n<li>pr\u00e9sence en ligne et&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/lengagement-communautaire\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l'engagement communautaire<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>le service \u00e0 la client\u00e8le et les exp\u00e9riences<\/li>\n\n\n\n<li>les efforts de marketing et de relations publiques<\/li>\n\n\n\n<li>culture d'entreprise et responsabilit\u00e9 sociale<\/li>\n\n\n\n<li>et plus encore !<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c90076db&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c90076db\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"571\" height=\"571\" 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les parties prenantes font confiance \u00e0 la marque et veulent la soutenir en <strong>acheter ses produits ou services<\/strong>,&nbsp;<strong>investir dans ce domaine<\/strong>et&nbsp;<strong>le recommander \u00e0 d'autres<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Et cela cr\u00e9e un effet boule de neige !<\/p>\n\n\n\n<p>Au fil du temps, la r\u00e9putation devient un puissant avantage concurrentiel. Les marques fortes ne se contentent pas d'attirer l'attention, elles suscitent la pr\u00e9f\u00e9rence, m\u00eame sur des march\u00e9s satur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fid\u00e8les \u00e0 votre marque<\/strong>laisser des commentaires positifs, et <strong>parlent de vous \u00e0 leurs amis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>De ce fait, la r\u00e9putation d'une marque n'est plus un indicateur \u201c subjectif \u201d. Il s'agit d\u00e9sormais d'un actif commercial essentiel qui influence directement le chiffre d'affaires, l'efficacit\u00e9 de la croissance et la valorisation \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<p>D'un autre c\u00f4t\u00e9, une r\u00e9putation ternie rend l'acquisition de nouveaux clients beaucoup plus difficile, car les perceptions n\u00e9gatives se propagent plus rapidement que les messages marketing ne peuvent les corriger.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9007f6b&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9007f6b\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"742\" height=\"624\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421937.png\" alt=\"un cycle de r\u00e9putation de la marque plus solide - plus de confiance se traduit par plus de recommandations\" class=\"wp-image-175745\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421937.png 742w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421937-14x12.png 14w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421937-300x252.png 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421937-189x159.png 189w\" sizes=\"auto, (max-width: 742px) 100vw, 742px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Chaque client satisfait est un d\u00e9fenseur potentiel de la marque<\/strong> qui ajoute un nouveau \"carburant de r\u00e9putation\" au moteur de cr\u00e9dibilit\u00e9 et de port\u00e9e de la marque.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"strong-vs-poor\">R\u00e9putation forte vs mauvaise r\u00e9putation de la marque \u2013 Comparaison<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th><\/th><th><strong>Une solide r\u00e9putation de marque<\/strong><\/th><th><strong>Mauvaise r\u00e9putation de la marque<\/strong><\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td><strong>Confiance et cr\u00e9dibilit\u00e9<\/strong><\/td><td>Cycles de vente plus courts, car les acheteurs font d\u00e9j\u00e0 confiance \u00e0 la marque avant la premi\u00e8re d\u00e9monstration ou le premier appel commercial.<\/td><td>Cycles de vente plus longs en raison du scepticisme, des validations suppl\u00e9mentaires et des contr\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9<\/td><\/tr><tr><td><strong>Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/strong><\/td><td>Taux de renouvellement plus \u00e9lev\u00e9s et taux de d\u00e9sabonnement plus faibles, car les clients satisfaits restent fid\u00e8les au fil du temps.<\/td><td>Taux de d\u00e9sabonnement plus \u00e9lev\u00e9, les clients quittant le service apr\u00e8s des exp\u00e9riences n\u00e9gatives ou des attentes non satisfaites<\/td><\/tr><tr><td><strong>Bouche-\u00e0-oreille et recommandations<\/strong><\/td><td>Les clients recommandent le produit en interne et en externe, ce qui favorise la croissance du pipeline \u00e0 moindre co\u00fbt.<\/td><td>Peu de recommandations ; les avis n\u00e9gatifs d\u00e9couragent activement les prospects.<\/td><\/tr><tr><td><strong>R\u00e9silience face aux crises<\/strong><\/td><td>Les clients accordent le b\u00e9n\u00e9fice du doute \u00e0 la marque en cas de pannes, de bugs ou de probl\u00e8mes de relations publiques.<\/td><td>Un seul incident peut entra\u00eener la perte de clients, des r\u00e9actions n\u00e9gatives sur les r\u00e9seaux sociaux ou des r\u00e9siliations de contrats.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Chiffre d'affaires et pouvoir de fixation des prix<\/strong><\/td><td>Possibilit\u00e9 d'appliquer des tarifs pr\u00e9f\u00e9rentiels (par exemple, niveaux d'entreprise, contrats \u00e0 long terme)<\/td><td>Pression pour accorder des remises importantes afin de conclure des ventes ou de fid\u00e9liser les clients<\/td><\/tr><tr><td><strong>Confiance des investisseurs<\/strong><\/td><td>Une forte perception de la marque favorise des valorisations plus \u00e9lev\u00e9es et facilite l'acc\u00e8s au financement.<\/td><td>Une mauvaise r\u00e9putation soul\u00e8ve des inqui\u00e9tudes en mati\u00e8re de risque et diminue la valeur per\u00e7ue de l'entreprise.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Attraction des talents<\/strong><\/td><td>Plus facile d'attirer des talents seniors qui recherchent la stabilit\u00e9, la cr\u00e9dibilit\u00e9 et la notori\u00e9t\u00e9 de la marque<\/td><td>Le recrutement ralentit ; les meilleurs candidats \u00e9vitent l'entreprise.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Visibilit\u00e9 et d\u00e9couvrabilit\u00e9<\/strong><\/td><td>Des mention plus positifs s'am\u00e9liorent <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/visibilite-de-la-marque\/\" title=\"\">visibilit\u00e9 de la marque<\/a> dans la recherche, les plateformes d'\u00e9valuation et les outils d'IA<\/td><td>Les sentiments n\u00e9gatifs nuisent \u00e0 la visibilit\u00e9 et portent atteinte \u00e0 l'autorit\u00e9 de la marque.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Efficacit\u00e9 de croissance<\/strong><\/td><td>La r\u00e9putation agit comme un \u201c carburant \u201d, stimulant la croissance gr\u00e2ce \u00e0 la confiance et au soutien.<\/td><td>La croissance repose sur l'acquisition payante et la r\u00e9paration constante de la r\u00e9putation.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"risks\">Quels risques de r\u00e9putation faut-il \u00e9viter ? (exemples)<\/h2>\n\n\n\n<p>Selon la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.wtwco.com\/en-us\/insights\/2023\/10\/counting-the-true-cost-of-reputation-and-esg-risk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">Rapport sur l'\u00e9tat de pr\u00e9paration de WTW en mati\u00e8re de risque de r\u00e9putation<\/a>La r\u00e9putation de la Commission europ\u00e9enne est l'une des plus grandes de l'Union europ\u00e9enne. <strong>les cinq principaux risques pour les entreprises<\/strong> pour plus de la moiti\u00e9 <strong>(55%) cadres sup\u00e9rieurs mondiaux<\/strong>. Pour 26% d'entre eux, la r\u00e9putation fait partie des trois principaux risques.<\/p>\n\n\n\n<p>De nouvelles menaces pour la r\u00e9putation apparaissent \u00e9galement.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises doivent d\u00e9sormais \u00eatre vigilantes face aux deepfakes g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l'IA, aux faux comptes de marques et aux tentatives d'usurpation d'identit\u00e9 qui peuvent nuire \u00e0 la confiance presque instantan\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n<p>Jetons donc un coup d'\u0153il sur les <strong>six risques de r\u00e9putation courants<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"cyberattacks\">1. Cyberattaques et violations de donn\u00e9es<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Equifax<\/strong>\u00a0a \u00e9t\u00e9 victime d'une \u00e9norme violation de donn\u00e9es qui a entra\u00een\u00e9 la fuite des donn\u00e9es personnelles de 147 millions de personnes, y compris des num\u00e9ros de s\u00e9curit\u00e9 sociale et des d\u00e9tails de cartes de cr\u00e9dit.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>L'entreprise a \u00e9t\u00e9 fortement critiqu\u00e9e pour ses retards d'information et ses mauvaises pratiques en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, ce qui a conduit \u00e0 un r\u00e8glement de $700 millions d'euros et \u00e0 une atteinte \u00e0 long terme \u00e0 sa r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c90084dc&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c90084dc\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"776\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax-1140x776.jpg\" alt=\"Crise de r\u00e9putation de la marque Equifax - cours des actions\" class=\"wp-image-175513\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax-1140x776.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax-18x12.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax-300x204.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax-234x159.jpg 234w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_equifax.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Une chute massive du cours des actions d'Equifax \u00e0 la suite d'une crise de r\u00e9putation de la marque<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"frauds\">2. Les fraudes<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Wells Fargo<\/strong>\u00a0- l'une des banques les plus importantes et les plus respect\u00e9es des \u00c9tats-Unis - a \u00e9t\u00e9 prise dans un scandale majeur apr\u00e8s que des employ\u00e9s ont secr\u00e8tement ouvert des millions de faux comptes pour atteindre des objectifs de vente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>La perte de confiance a entra\u00een\u00e9 la col\u00e8re des clients, de lourdes amendes et des dommages \u00e0 long terme pour la r\u00e9putation et les finances de la banque.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9008923&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9008923\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1135\" height=\"875\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_wells_fargo.jpg\" alt=\"Crise de r\u00e9putation de Wells Fargo\" class=\"wp-image-175528\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_wells_fargo.jpg 1135w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_wells_fargo-16x12.jpg 16w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_wells_fargo-300x231.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_wells_fargo-206x159.jpg 206w\" sizes=\"auto, (max-width: 1135px) 100vw, 1135px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">La crise de r\u00e9putation de Wells Fargo est devenue virale - et pas seulement dans les m\u00e9dias en ligne<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"customerservice\">3. Mauvaise exp\u00e9rience du service client<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>United Airlines<\/strong>\u00a0a fait l'objet de vives critiques apr\u00e8s la diffusion d'une vid\u00e9o montrant un passager tra\u00een\u00e9 hors d'un avion surbook\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re r\u00e9action de la compagnie a\u00e9rienne n'a pas fait preuve de beaucoup d'attention ni de responsabilit\u00e9, ce qui a encore plus m\u00e9content\u00e9 les gens.<\/p>\n\n\n\n<p>La vid\u00e9o est rapidement devenue virale et a port\u00e9 atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de la marque.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"lowquality\">4. Faible qualit\u00e9 des produits ou des services<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Boeing&nbsp;<\/strong>- autrefois connu comme un constructeur d'avions tr\u00e8s fiable et respect\u00e9 - a perdu beaucoup de confiance en janvier 2024 \u00e0 la suite d'un grave probl\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Lors d'un nouveau vol d'Alaska Airlines, une partie du flanc de l'avion (un bouchon de porte) s'est d\u00e9tach\u00e9e en plein vol, provoquant un trou dans la paroi de la cabine. Plus tard, il s'est av\u00e9r\u00e9 que d'importants boulons manquaient.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Boeing a d\u00fb arr\u00eater de nombreux avions au sol, et les gens ont commenc\u00e9 \u00e0 se demander si l'entreprise \u00e9tait vraiment s\u00fbre et prudente.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9008df2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9008df2\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"550\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing-1140x550.jpg\" alt=\"boeing - pic de n\u00e9gativit\u00e9 d\u00e9tect\u00e9 par brand24\" class=\"wp-image-175527\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing-1140x550.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing-18x9.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing-300x145.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing-248x120.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_brand24_boeing.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Une forte augmentation du sentiment n\u00e9gatif \u00e0 l'\u00e9gard de Boeing a \u00e9t\u00e9 d\u00e9tect\u00e9e par Brand24.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Les enqu\u00eates ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 de mauvaises pratiques de fabrication, telles que l'acceptation de pi\u00e8ces de qualit\u00e9 inf\u00e9rieure et la priorit\u00e9 donn\u00e9e \u00e0 la rapidit\u00e9 plut\u00f4t qu'\u00e0 la qualit\u00e9, qui ont contribu\u00e9 \u00e0 des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 persistants.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"badreviews\">5. Critiques n\u00e9gatives<\/h4>\n\n\n\n<p>A&nbsp;<strong>Union Street Guest House&nbsp;<\/strong>\u00e0 Hudson a connu de s\u00e9rieux probl\u00e8mes apr\u00e8s avoir menac\u00e9 de faire payer aux invit\u00e9s de mariage une amende de $500 pour chaque avis n\u00e9gatif publi\u00e9 en ligne.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La politique controvers\u00e9e de l'h\u00f4tel est devenue virale, donnant lieu \u00e0 des milliers d'avis 1 \u00e9toile sur Yelp et \u00e0 un examen public. <\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9009243&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9009243\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"745\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house-1140x745.jpg\" alt=\"union street guest house : atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de la marque\" class=\"wp-image-175526\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house-1140x745.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house-18x12.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house-300x196.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house-243x159.jpg 243w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_risks_union_street_guest_house.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">L'Union Street Guest House n'est plus en activit\u00e9.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"underdelivering\">6. Livraison insuffisante<\/h4>\n\n\n\n<p>En 2020,&nbsp;<strong>Cyberpunk 2077<\/strong>&nbsp;\u00e9tait l'un des jeux les plus attendus au monde. Mais lorsqu'il est sorti, il \u00e9tait truff\u00e9 de bugs et ne fonctionnait pas bien, surtout sur les anciennes consoles.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que les d\u00e9veloppeurs du jeu aient corrig\u00e9 la plupart des probl\u00e8mes, l'\u00e9norme battage m\u00e9diatique a conduit \u00e0 une grande d\u00e9ception.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour de nombreux joueurs, le jeu est devenu le symbole d'un flop, entra\u00eenant de graves pertes financi\u00e8res et de r\u00e9putation pour l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Soignez la r\u00e9putation de votre marque !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=192\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"strategy\">Comment b\u00e2tir la r\u00e9putation d'une marque ? <\/h2>\n\n\n\n<p>Vous construisez une solide r\u00e9putation de marque en tenant syst\u00e9matiquement vos promesses et en \u00e9coutant activement, en dialoguant et en agissant en fonction de ce que les clients et le march\u00e9 disent de votre marque sur tous les canaux et points de contact.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici comment proc\u00e9der \u00e9tape par \u00e9tape :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"check\">\u00c9tape 1 : V\u00e9rifier votre r\u00e9putation actuelle<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour commencer \u00e0 \u00e9laborer votre strat\u00e9gie de gestion de la r\u00e9putation de votre marque, vous devez conna\u00eetre votre r\u00e9putation actuelle.<\/p>\n\n\n\n<p>Avoir un<strong> point de r\u00e9f\u00e9rence<\/strong> est important car il vous permet de v\u00e9rifier si vos actions ult\u00e9rieures (dont nous parlerons dans les prochaines \u00e9tapes)<strong> <strong>am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la r\u00e9putation de la marque<\/strong><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment le faire en pratique ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vous devez v\u00e9rifier les aspects pertinents li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9putation de la marque, tels que :<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"sentiment\">1. Sentiment \u00e0 l'\u00e9gard de la marque<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/analyse-des-sentiments\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Analyse des sentiments<\/a>&nbsp;est un processus qui vous aide \u00e0 comprendre ce que les gens pensent de votre marque lorsqu'ils en discutent en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>Le suivi des sentiments au fil du temps peut vous montrer si votre r\u00e9putation s'am\u00e9liore ou si c'est le contraire.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9009a58&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9009a58\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"553\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis-1140x553.jpg\" alt=\"brand24 L&#039;analyse des sentiments par l&#039;IA pour suivre la r\u00e9putation d&#039;une marque\" class=\"wp-image-175525\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis-1140x553.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis-18x9.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis-300x146.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis-248x120.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_sentiment_analysis.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Graphique des sentiments dans l'onglet Analyse de Brand24<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Et vous n'avez pas besoin d'effectuer manuellement une analyse des sentiments. Il existe <strong>outils qui peuvent faire <\/strong>pour vous.<\/p>\n\n\n\n<p>J'ai cr\u00e9\u00e9 un projet de veille m\u00e9diatique dans l'outil Brand24 pour les besoins de cet article.<\/p>\n\n\n\n<p>J'ai obtenu une analyse bas\u00e9e sur mentions \u00e0 partir de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plateformes de m\u00e9dias sociaux - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram et Twitch<\/li>\n\n\n\n<li>Sites d'information, blogs, plateformes vid\u00e9o, podcasts, bulletins d'information, forums et autres sites web<\/li>\n\n\n\n<li>Sites d'\u00e9valuation - TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play et Trustpilot.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Passons maintenant \u00e0 un exemple concret !<\/p>\n\n\n\n<p>Ci-dessous, vous pouvez voir le graphique des sentiments pour <strong>Garmin<\/strong> \u2013 la marque leader mondial des montres connect\u00e9es pour le sport.<\/p>\n\n\n\n<p>L'avantage des mention positives est \u00e9crasant et indique un r\u00e9sultat tr\u00e8s positif.&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/sentiment-dappartenance-a-la-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sentiment d'appartenance \u00e0 la marque<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c9009f66&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c9009f66\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"549\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment-1140x549.jpg\" alt=\"Exemple d&#039;image de marque positive : Garmin.\" class=\"wp-image-175524\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment-1140x549.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment-18x9.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment-300x145.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment-248x119.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_garmin_sentiment.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Image de marque positive : l'exemple de Garmin.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"sov\">2. Part de voix<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/comment-mesurer-la-part-de-voix\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Partage de la voix (SOV)<\/a>&nbsp;est un indicateur qui montre le pourcentage de toutes les conversations en ligne qui mention votre marque, par rapport \u00e0 certains concurrents ou \u00e0 l'ensemble du secteur.<\/p>\n\n\n\n<p>En d'autres termes, le SOV indique la part du g\u00e2teau de la conversation qui revient \u00e0 votre marque. <\/p>\n\n\n\n<p>Plus les gens parlent de vous (par rapport aux autres), plus votre part de voix est importante.<\/p>\n\n\n\n<p>V\u00e9rifions le SOV de trois marques de montres connect\u00e9es : <strong>Garmin, Apple Watch et Suunto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Comme vous pouvez le constater, Apple Watch est la marque la plus fr\u00e9quemment mentionn\u00e9e parmi les trois lorsqu'il s'agit de pr\u00e9sence combin\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux et les m\u00e9dias non sociaux.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900a417&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900a417\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"456\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total-1140x456.jpg\" alt=\"brand24 partage de voix aliment\u00e9 par l&#039;ai\" class=\"wp-image-175523\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total-1140x456.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total-18x7.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total-300x120.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total-248x99.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_total.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">L'Apple Watch d\u00e9tient une part de voix totale l\u00e9g\u00e8rement sup\u00e9rieure.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>La situation change lorsque nous nous concentrons uniquement sur la pr\u00e9sence dans les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n\n\n\n<p>Il s'av\u00e8re que Garmin a une position nettement plus forte dans ce domaine.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cela n'a rien d'\u00e9tonnant, car la strat\u00e9gie de la marque consiste \u00e0 encourager son public cible \u00e0 partager le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une conclusion ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Garmin devrait investir davantage dans ses efforts de relations publiques afin d'augmenter sa part de voix totale (et donc la r\u00e9putation de la marque).<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900a87b&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900a87b\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"456\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_social-1140x456.jpg\" alt=\"Part de voix de Garmin dans l&#039;onglet Comparaison brand24\" class=\"wp-image-175522\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_share_of_voice_social-1140x456.jpg 1140w, 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fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mesure SOV<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Mais si l'on consid\u00e8re uniquement la pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux, Garmin b\u00e9n\u00e9ficie de la plus grande part de voix.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"nas\">3. Indice de recommandation net (NPS)<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/nps-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a>&nbsp;est une mesure simple mais puissante qui indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre marque \u00e0 d'autres personnes.<\/p>\n\n\n\n<p>Le score est bas\u00e9 sur une question cl\u00e9 : \"Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre marque ?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>En fonction du score, les personnes sont class\u00e9es en trois groupes :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promoteurs (9-10) :<\/strong>&nbsp;Des clients fid\u00e8les qui continueront \u00e0 acheter et encourageront les autres \u00e0 faire de m\u00eame.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passives (7-8) :<\/strong>&nbsp;Des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui risquent fort de migrer vers vos concurrents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les d\u00e9tracteurs (0-6) :<\/strong>&nbsp;Des clients m\u00e9contents qui pourraient d\u00e9courager d'autres personnes de choisir votre marque.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En fin de compte, le NPS est compt\u00e9 comme suit :&nbsp;<strong>NPS = % des promoteurs - &amp; des d\u00e9tracteurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce score peut varier de -100 (tout le monde est d\u00e9tracteur) \u00e0 +100 (tout le monde est promoteur). <\/p>\n\n\n\n<p>Plus votre score est \u00e9lev\u00e9, plus la r\u00e9putation de votre marque et la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients sont fortes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>Pour plus de d\u00e9tails sur la v\u00e9rification de votre r\u00e9putation actuelle, lisez notre article :<\/strong>&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/comment-mesurer-la-reputation-dune-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Comment mesurer la r\u00e9putation d'une marque ?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"identity\">\u00c9tape 2 : Construire une identit\u00e9 de marque forte<\/h3>\n\n\n\n<p>Que cela vous plaise ou non,&nbsp;<strong>les gens jugent le livre \u00e0 sa couverture<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Votre logo, votre palette de couleurs, votre typographie, votre ton et votre personnalit\u00e9 fa\u00e7onnent la perception que les gens ont de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Une identit\u00e9 de marque coh\u00e9rente a un impact positif sur la fa\u00e7on dont les autres vous per\u00e7oivent et d\u00e9finit les attentes des clients lors de leurs interactions avec votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus l'identit\u00e9 de votre marque est harmonieuse, plus l'image de votre entreprise a des chances d'\u00eatre positive aux yeux des clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>Lire la suite :&nbsp;<\/strong><a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/lidentite-de-la-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Comment construire une identit\u00e9 de marque forte ?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"qualitydeliver\">\u00c9tape 3 : Fournir des produits et services de qualit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>D'accord, cela semble \u00e9vident, mais je vois encore beaucoup de marques qui ne comprennent pas cette simple v\u00e9rit\u00e9 :<strong>&nbsp;si vous voulez que votre marque jouisse d'une bonne r\u00e9putation, offrez des produits et des services de qualit\u00e9<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n<p>C'est extr\u00eamement important, car <strong>la qualit\u00e9 du produit est le facteur le plus important pour la confiance et la r\u00e9p\u00e9tition des achats<\/strong> (<a href=\"https:\/\/kpmg.com\/tw\/en\/home\/insights\/2019\/11\/customer-loyalty-survey.html\" title=\"\">source de donn\u00e9es<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900af51&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900af51\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1072\" height=\"745\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421934.png\" alt=\"facteurs de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque : qualit\u00e9 du produit, rapport qualit\u00e9-prix, coh\u00e9rence du produit\" class=\"wp-image-175746\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421934.png 1072w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/Frame-1991421934-18x12.png 18w, 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\/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>S\u00e9rieusement, dans le march\u00e9 concurrentiel d'aujourd'hui, <strong>la qualit\u00e9 n'est pas un bonus mais une attente fondamentale<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez avoir la campagne de marketing la plus cr\u00e9ative, une identit\u00e9 de marque exceptionnelle et m\u00eame le service client\u00e8le le plus aimable, mais si votre produit ou votre service d\u00e9\u00e7oit, les gens s'en d\u00e9tourneront.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pire encore !&nbsp;<strong>Ils en parleront.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;\">En effet,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.reviewtrackers.com\/reports\/online-reviews-survey\/\" target=\"_blank\">les clients sont 21% plus susceptibles de laisser un avis n\u00e9gatif apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience<\/a>\u00a0que de publier une critique positive apr\u00e8s une bonne critique.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>C'est une voie directe vers une mauvaise r\u00e9putation de la marque. <\/p>\n\n\n\n<p>Ne prenez pas ce chemin.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"presence\">\u00c9tape 4 : D\u00e9veloppez votre pr\u00e9sence en ligne<\/h3>\n\n\n\n<p>Si vous prenez au s\u00e9rieux votre strat\u00e9gie de r\u00e9putation de marque, vous devez \u00e9galement mettre en place une forte pr\u00e9sence en ligne. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les gens font confiance \u00e0 ce qu'ils connaissent, alors faites-vous conna\u00eetre !<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9dias sociaux&nbsp;<\/strong>est l'endroit o\u00f9 les marques peuvent communiquer avec leurs publics cibles de la mani\u00e8re la plus directe et la plus authentique.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>C'est l'occasion de montrer votre personnalit\u00e9, de partager les valeurs de votre marque, de raconter votre histoire, d'\u00e9tablir des relations et de convaincre les gens que votre marque m\u00e9rite leur temps et leur confiance.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais il ne s'agit pas seulement d'\u00eatre pr\u00e9sent, il s'agit aussi d'\u00eatre&nbsp;<strong>intentionnel<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Chaque message, commentaire, histoire et r\u00e9ponse sur les m\u00e9dias sociaux est une petite brique dans la maison de la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>En outre,&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/renforcer-la-presence-dans-les-medias-sociaux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pr\u00e9sence dans les m\u00e9dias sociaux<\/a>&nbsp;<strong>a un impact r\u00e9el sur la r\u00e9ussite de l'entreprise<\/strong>! <\/p>\n\n\n\n<p><strong>77% de consommateurs<\/strong> sont plus enclins \u00e0 acheter aupr\u00e8s des marques qu'ils suivent sur les r\u00e9seaux sociaux (source : <a href=\"https:\/\/sproutsocial.com\/insights\/index\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">Sprout Social Index<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>\ud83d\udca1 Conseil de pro : soyez actif l\u00e0 o\u00f9 se trouve votre public.<\/strong><br><br>Si vos ressources sont limit\u00e9es, concentrez-vous sur les plateformes de m\u00e9dias sociaux les plus importantes. <br><br>Des outils avanc\u00e9s peuvent vous montrer quelles sources g\u00e9n\u00e8rent la plus large diffusion de votre message de marque \u2013 assurez-vous d'y \u00eatre pr\u00e9sent !<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le cas de Garmin, ce sont les autres r\u00e9seaux sociaux (comme Reddit et Quora) qui g\u00e9n\u00e8rent la plus grande port\u00e9e, tandis que les vid\u00e9os sont les plus efficaces en termes de port\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici \u00e0 quoi ressemblent ces donn\u00e9es dans l'analyse Brand24 :<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900b528&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900b528\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"494\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis-1140x494.jpg\" alt=\"brand24 Analyse des m\u00e9triques pour mesurer la r\u00e9putation d&#039;une marque\" class=\"wp-image-175521\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis-1140x494.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis-18x8.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis-300x130.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis-248x107.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_metrics_analysis.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Essayez Brand24 pour am\u00e9liorer la r\u00e9putation de votre marque !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=192\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customerservicegood\">\u00c9tape 5 : Fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n<p>Votre c<strong>Service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong> Ce n'est pas seulement r\u00e9soudre des probl\u00e8mes, c'est aussi <strong>fa\u00e7onner chaque jour la r\u00e9putation de votre entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi, <strong>la satisfaction du client doit \u00eatre l'une de vos principales priorit\u00e9s.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n<style>.acf-quote-square{padding:40px 30px;background-color:#e8f4ee;border-radius:20px;max-width:640px;margin-left:auto;margin-right:auto}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square{padding:62px 91px}}.acf-quote-square__icon{margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__icon{margin-bottom:36px}}.acf-quote-square__quote{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px;margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__quote{font-size:18px;line-height:30px}}@media(min-width: 576px){.acf-quote-square__quote{margin-bottom:44px}}.acf-quote-square__quote:last-child{margin-bottom:0}@media(min-width: 576px){.acf-quote-square__row{display:flex;gap:25px;align-items:center}}.acf-quote-square__author-image{width:60px;height:60px;border-radius:50%;overflow:hidden;flex-shrink:0;margin-bottom:10px}@media(min-width: 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.acf-quote-square__quote,.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__author-name,.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__author-position{color:#fff}.acf-quote-square--violet .acf-quote-square__icon svg path{fill:#bf00ff}<\/style><div class=\"acf-quote-square acf-quote-square--default\">\n            <div class=\"acf-quote-square__icon\">\n            <svg width=\"53\" height=\"46\" viewbox=\"0 0 53 46\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M52.9064 22.6459H41.2236C41.4114 25.3738 42.318 27.7372 43.9479 29.7374C45.5763 31.7361 48.5625 33.7452 52.9064 35.7631L47.5716 45.7405C40.6068 42.676 35.6846 39.145 32.8005 35.1461C29.9178 31.1471 28.4758 25.6912 28.4758 18.7783V0H52.9079V22.6459H52.9064ZM24.4321 22.6459H12.7492C12.9371 25.3738 13.8437 27.7372 15.4736 29.7374C17.102 31.7361 20.0882 33.7452 24.4321 35.7631L19.0972 45.7405C12.1325 42.676 7.21028 39.145 4.32617 35.1461C1.44206 31.1471 0 25.6912 0 18.7783V0H24.4321V22.6459Z\" fill=\"#00EF88\"\/>\n<\/svg>        <\/div>\n                <div class=\"acf-quote-square__quote\">\"L'exp\u00e9rience client joue un r\u00f4le essentiel : elle permet de mettre le produit et la marque au premier plan. La cl\u00e9 est de construire un produit convivial avec un excellent service \u00e0 la client\u00e8le, mais les entreprises doivent d'abord avoir une vision globale de qui sont les clients et de ce qui les motive.\"<\/div>\n        <div class=\"acf-quote-square__row\">\n                    <div class=\"acf-quote-square__author-image\">\n                <img decoding=\"async\" width=\"80\" height=\"80\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-80x80.jpeg\" class=\"attachment-author-avatar size-author-avatar\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-80x80.jpeg 80w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-250x250.jpeg 250w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-12x12.jpeg 12w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-300x300.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-60x60.jpeg 60w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-64x64.jpeg 64w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-314x314.jpeg 314w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-159x159.jpeg 159w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-48x48.jpeg 48w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-42x42.jpeg 42w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1-90x90.jpeg 90w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/T02E0CN7R-U03HMB343RU-13a7523f752e-512-1.jpeg 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 80px) 100vw, 80px\" \/>            <\/div>\n                <div class=\"acf-quote-square__author-content\">\n                            <div class=\"acf-quote-square__author-name\">\n                    \u0141ukasz Siwek                                    <\/div>\n                                        <div class=\"acf-quote-square__author-position\">Concepteur de produits chez Brand24<\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Chaque interaction, qu'il s'agisse de r\u00e9pondre \u00e0 une simple question sur un produit ou de r\u00e9soudre un probl\u00e8me grave, est l'occasion d'instaurer la confiance et la loyaut\u00e9, de favoriser la d\u00e9fense de la marque et d'augmenter les d\u00e9penses.<\/p>\n\n\n\n<p>Et voil\u00e0, j'ai des donn\u00e9es pour cette affirmation ! <\/p>\n\n\n\n<p><strong>3 clients sur 4 (73%)<\/strong> abandonnera une marque au profit de son concurrent apr\u00e8s quelques mauvaises exp\u00e9riences (source : <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-service-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">Donn\u00e9es de r\u00e9f\u00e9rence Zendesk<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Un service m\u00e9diocre ne nuit pas seulement aux clients, il affecte \u00e9galement le moral interne. <\/p>\n\n\n\n<p>Des commentaires n\u00e9gatifs constants peuvent r\u00e9duire l'engagement des employ\u00e9s et augmenter le taux de rotation du personnel.<\/p>\n\n\n\n<p>D'accord, mais quelles sont les priorit\u00e9s pour que votre service client soutienne la r\u00e9putation de votre marque ?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les trois r\u00e8gles d'or sont les suivantes :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9activit\u00e9&nbsp;<\/strong><br>Les gens attendent des r\u00e9ponses rapides. Plus ils attendent, plus ils sont frustr\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empathie<\/strong><br>\u00c9coutez activement et traitez les gens comme des \u00eatres humains, et non comme des num\u00e9ros de tickets.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Esprit de r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/strong><br>Concentrez-vous sur les solutions, pas sur les excuses. Les clients veulent que leur probl\u00e8me soit r\u00e9solu.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900c30e&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900c30e\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"373\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review-1140x373.jpg\" alt=\"g2 avis sur le service client\u00e8le de brand24\" class=\"wp-image-175520\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review-1140x373.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review-18x6.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review-300x98.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review-248x81.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_g2_review.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Vous offrez un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ? Les gens appr\u00e9cient vraiment cela !<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>Lire la suite :<\/strong>&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/service-clientele-kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Principaux indicateurs de performance du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"feedback\">\u00c9tape 6 : Demander un retour d'information - et y r\u00e9pondre<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Le retour d'information est un pouvoir<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Il vous permet de comprendre comment vos clients per\u00e7oivent votre marque, les produits de l'entreprise, votre service \u00e0 la client\u00e8le et la performance globale de la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>N'h\u00e9sitez donc pas \u00e0 <strong>demandez \u00e0 vos clients de vous donner leur avis en toute honn\u00eatet\u00e9<\/strong> et les traiter avec s\u00e9rieux !<\/p>\n\n\n\n<p>Utilisez de courtes enqu\u00eates apr\u00e8s les achats, les interactions par chat ou les tickets d'assistance. Les mesures telles que le NPS et le score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) donnent d'excellents r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais la collecte d'informations en retour ne repr\u00e9sente que la moiti\u00e9 du travail. L'autre moiti\u00e9 ?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Y r\u00e9pondre.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pourquoi est-ce si important ?<\/p>\n\n\n\n<p>Parce que&nbsp;<strong>97% de personnes<\/strong>&nbsp;qui lisent les commentaires en ligne&nbsp;<strong>lire vos r\u00e9ponses<\/strong>&nbsp;\u00e0 des examens (<a href=\"https:\/\/www.synup.com\/en\/online-review-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">selon Synup<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Et votre r\u00e9ponse influence leur perception. Parfois, plus que l'avis lui-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C'est pourquoi :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Remercier les personnes pour leur retour d'information positif<\/strong>&nbsp;- il montre que vous vous souciez de vos clients et renforce votre base de clients fid\u00e8les.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900c8b8&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900c8b8\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"550\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response-1140x550.jpg\" alt=\"R\u00e9ponse de g2 review \u00e0 un commentaire de brand24\" class=\"wp-image-175519\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response-1140x550.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response-18x9.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response-300x145.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response-248x120.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_g2_review_response.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Un excellent exemple de r\u00e9ponse proactive \u00e0 un avis sur un produit publi\u00e9 sur la plateforme G2.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Traiter rapidement et de mani\u00e8re constructive les retours d'information n\u00e9gatifs<\/strong>\u00a0- La gestion des critiques n\u00e9gatives est un art de l'empathie. Une r\u00e9ponse r\u00e9fl\u00e9chie peut transformer la frustration en confiance.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motifs ponctuels<\/strong>\u00a0- Si plusieurs clients se plaignent de la m\u00eame chose, c'est un signal d'alarme. Cela peut indiquer qu'il est n\u00e9cessaire de mettre \u00e0 jour le produit ou le service.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Conseil de pro : utilisez l'IA pour d\u00e9tecter les probl\u00e8mes fr\u00e9quents<\/h4>\n\n\n\n<p>J'ai demand\u00e9 \u00e0 l'assistant de marque IA d'identifier les plaintes les plus courantes concernant l'application GoPro Quik (il s'agit d'un outil natif de GoPro permettant d'\u00e9diter des vid\u00e9os).<\/p>\n\n\n\n<p>Comme Brand Assistant fonctionne de la m\u00eame mani\u00e8re que ChatGPT, mais qu'il est \u00e9quip\u00e9 de donn\u00e9es internes sur les projets, il vous suffit de taper un message.<\/p>\n\n\n\n<p>Et voici ce que j'ai re\u00e7u : une liste des probl\u00e8mes les plus fr\u00e9quemment signal\u00e9s, accompagn\u00e9e d'exemples et d'un lien direct vers les conversations en ligne. Super !<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900d48e&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900d48e\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"975\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant-1140x975.jpg\" alt=\"brand24 Assistant \u00e0 la r\u00e9putation de la marque ai\" class=\"wp-image-175518\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant-1140x975.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant-14x12.jpg 14w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant-300x257.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant-186x159.jpg 186w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_ai_brand_assistant.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Assistant de marque IA \u2013 aper\u00e7u de la r\u00e9putation de votre marque.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"monitor\">\u00c9tape 7 : Continuer \u00e0 surveiller la r\u00e9putation de votre marque&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>La r\u00e9putation d'une marque n'est pas acquise une fois pour toutes. Elle <strong>fluctue constamment<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, apr\u00e8s avoir examin\u00e9 la r\u00e9putation de votre marque et mis en \u0153uvre les bonnes pratiques pour l'am\u00e9liorer, la troisi\u00e8me \u00e9tape devrait consister \u00e0 contr\u00f4ler votre&nbsp;<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/performance-de-la-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">performance de la marque<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>La meilleure fa\u00e7on de savoir si vos actions renforcent la r\u00e9putation de votre marque est d'avoir un point de r\u00e9f\u00e9rence.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En d'autres termes, vous devez&nbsp;<strong>comparer vos performances actuelles avec celles du pass\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;\">Je recommande de v\u00e9rifier<\/span> l'onglet Comparaison (s\u00e9lectionnez la fonction Comparer les p\u00e9riodes et d\u00e9finissez les dates \u00e0 comparer)<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900da13&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900da13\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1080\" height=\"641\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_compare_periods.jpg\" alt=\"brand24 ai boost\u00e9 onglet comparaison\" class=\"wp-image-175517\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_compare_periods.jpg 1080w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_compare_periods-18x12.jpg 18w, 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\/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Les indicateurs de Garmin indiquent que la r\u00e9putation de la marque reste stable.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Ensuite, faites d\u00e9filer vers le bas pour voir les graphiques des sentiments positifs et n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900df11&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900df11\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1083\" height=\"805\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_positive_negative_sentiment_comparison.jpg\" alt=\"brand24 Tendances des sentiments positifs et n\u00e9gatifs\" class=\"wp-image-175516\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_positive_negative_sentiment_comparison.jpg 1083w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_positive_negative_sentiment_comparison-16x12.jpg 16w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_positive_negative_sentiment_comparison-300x223.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_positive_negative_sentiment_comparison-214x159.jpg 214w\" sizes=\"auto, (max-width: 1083px) 100vw, 1083px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Tendances des sentiments positifs et n\u00e9gatifs<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Les couleurs les plus vives vous informent sur la tendance du sentiment au cours de la p\u00e9riode actuelle. Les couleurs plus claires montrent ce qu'il en \u00e9tait au cours de la p\u00e9riode pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>\n\n\n\n<p>Regardez le graphique des sentiments positifs. <\/p>\n\n\n\n<p>Si la ligne sombre se trouve principalement au-dessus de la ligne claire, cela signifie que vos efforts pour b\u00e2tir une bonne r\u00e9putation de marque sont couronn\u00e9s de succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p>Au contraire, si la ligne fonc\u00e9e se situe principalement au-dessus de la ligne claire sur le graphique des sentiments n\u00e9gatifs, vous devez revoir vos pr\u00e9visions.&nbsp;<a target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-la-gestion-de-la-reputation-dune-marque\/\">gestion de la r\u00e9putation de la marque<\/a>&nbsp;strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"crisis\">\u00c9tape 8 : Soyez pr\u00eat \u00e0 faire face \u00e0 une crise<\/h3>\n\n\n\n<p>La r\u00e9flexion sur les crises potentielles est <strong>inconfortable<\/strong>. Mais ne pas y penser, c'est <strong>irresponsable<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici comment vous pr\u00e9parer :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Disposer d'un plan de crise<\/strong><br>D\u00e9finissez les r\u00f4les, les responsabilit\u00e9s et les canaux de communication. Chaque membre de l'\u00e9quipe doit savoir exactement ce qu'il doit faire en cas de probl\u00e8me.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mise en place\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/outils-de-suivi-des-medias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>outils de suivi des m\u00e9dias<\/strong><\/a><br>Utilisez les fonctions d'alerte pour identifier les pics soudains dans les mention ou les changements de sentiment. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e35c900edd3&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e35c900edd3\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"507\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts-1140x507.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-175514\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts-1140x507.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts-18x8.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts-300x134.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts-248x110.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/07\/brand_reputation_brand24_storm_alerts.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Configuration des alertes<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pr\u00e9parer les mod\u00e8les de r\u00e9ponse<\/strong><br>R\u00e9diger des messages clairs et empathiques pour diff\u00e9rents sc\u00e9narios (par exemple, probl\u00e8mes de service, presse n\u00e9gative). Les adapter rapidement en cas de besoin.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agissez rapidement, mais restez toujours humain.<\/strong><br>Lorsqu'une crise survient, faites savoir \u00e0 votre public que vous en \u00eates conscient, partagez ce que vous faites pour y rem\u00e9dier et tenez les gens au courant r\u00e9guli\u00e8rement. Le tout avec honn\u00eatet\u00e9 et empathie.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Essayez Brand24 pour g\u00e9rer la r\u00e9putation de votre marque !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=192\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p>La gestion de la r\u00e9putation de votre marque est cruciale pour la croissance \u00e0 long terme de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>En comprenant comment les autres per\u00e7oivent votre marque et en la g\u00e9rant activement - de la qualit\u00e9 des produits et du service \u00e0 la client\u00e8le jusqu'\u00e0 l'utilisation de la technologie de l'information et de la communication (TIC). <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-lecoute-sociale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\u00e9coute sociale\">\u00e9coute sociale<\/a> et la cr\u00e9ation d'un plan de crise - vous pouvez <strong>\u00e9tablir une base de confiance et de loyaut\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Parce que chaque interaction est importante. Et chaque mention compte.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec les bons outils, vous pouvez <strong>prot\u00e9ger votre marque contre les risques potentiels, r\u00e9agir plus rapidement et transformer les clients satisfaits en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous souhaitez en savoir plus sur l'impact de la surveillance des m\u00e9dias sociaux sur la r\u00e9putation de votre marque ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"> Consultez les analyses en temps r\u00e9el \u00e0 l'aide de l'outil <a href=\"https:\/\/brand24.com\/brand-marketing-checker\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">V\u00e9rificateur de marque.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9flexions finales :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Solide r\u00e9putation <strong>boucliers<\/strong> votre marque et <strong>l'aide \u00e0 survivre<\/strong> dans les moments difficiles.<\/li>\n\n\n\n<li>Surveillez r\u00e9guli\u00e8rement la r\u00e9putation de votre marque pour <strong>\u00e9viter les probl\u00e8mes potentiels<\/strong> et <strong>comprendre si vos efforts sont efficaces<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La qualit\u00e9 est essentielle<\/strong> pour une r\u00e9putation positive. Fournir des produits de qualit\u00e9 et un excellent service \u00e0 la client\u00e8le.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La technologie est l\u00e0 pour aider<\/strong>. Utilisez des outils d'IA pour surveiller votre r\u00e9putation, l'am\u00e9liorer et rep\u00e9rer les probl\u00e8mes \u00e9mergents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Traiter le retour d'information avec s\u00e9rieux parce qu'il fournit des informations pr\u00e9cieuses<\/strong>. R\u00e9pondez aux commentaires, rep\u00e9rez les plaintes r\u00e9currentes et am\u00e9liorez vos produits et services.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=192\" title=\"D\u00e9marrer un essai gratuit de Brand24\">D\u00e9marrer un essai gratuit de Brand24<\/a> et voyez comment il contribue \u00e0 b\u00e2tir une solide r\u00e9putation de marque !<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La r\u00e9putation de la marque fa\u00e7onne la perception de votre marque et influe sur les d\u00e9cisions des acheteurs plus que vous ne le pensez. 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