{"id":173547,"date":"2025-03-27T17:22:54","date_gmt":"2025-03-27T16:22:54","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=173547"},"modified":"2025-12-23T12:55:21","modified_gmt":"2025-12-23T11:55:21","slug":"gestion-de-la-reputation-des-hotels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/hotel-reputation-management\/","title":{"rendered":"Comment ma\u00eetriser la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels en 2026 ? 7 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"<p><strong>Hilton est la marque d'h\u00f4tels la plus connue au monde. Mais la popularit\u00e9 ne va pas toujours de pair avec la r\u00e9putation. Ses concurrents directs dans le secteur de l'h\u00f4tellerie - Marriott et Hyatt - jouissent d'un sentiment n\u00e9gatif plus faible. Et ce n'est pas rien ! Soyons clairs : Hilton est peut-\u00eatre le plus connu, mais la r\u00e9putation ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la reconnaissance du nom - elle d\u00e9pend de ce que les gens disent apr\u00e8s leur s\u00e9jour. C'est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels permet de d\u00e9couvrir et d'am\u00e9liorer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\">\n\n<b>Gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels<\/b> est l'art de comprendre et de fa\u00e7onner ce que les clients disent de votre marque.<br><br>\n\nElle combine l'\u00e9coute - par le suivi des commentaires et des mention - et des am\u00e9liorations proactives, telles que la r\u00e9ponse aux commentaires, l'offre d'exp\u00e9riences exceptionnelles aux clients et l'encouragement des clients satisfaits \u00e0 s'exprimer.\n<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"whatis\"><strong>Qu'est-ce que la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels ?&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels <\/strong>est le processus de <strong>contr\u00f4le <\/strong>et<strong> l'am\u00e9lioration <\/strong>le sentiment des gens \u00e0 l'\u00e9gard d'un h\u00f4tel particulier ou de l'ensemble de la marque h\u00f4teli\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Contr\u00f4le<\/strong> implique le suivi et l'analyse des commentaires des clients, des m\u00e9dias sociaux mention et d'autres endroits o\u00f9 les gens parlent de l'h\u00f4tel, \u00e0 la fois en ligne et hors ligne.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration<\/strong> implique de construire la r\u00e9putation de l'h\u00f4tel en r\u00e9pondant aux commentaires des clients, en r\u00e9solvant les probl\u00e8mes signal\u00e9s par les visiteurs, en les encourageant \u00e0 partager publiquement leurs exp\u00e9riences positives et en travaillant \u00e0 une forte pr\u00e9sence en ligne de l'h\u00f4tel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ainsi, alors que le contr\u00f4le consiste \u00e0 \u00e9couter attentivement ce que disent les visiteurs, l'am\u00e9lioration consiste \u00e0 prendre des mesures sur la base de ce retour d'information.<\/p>\n\n\n\n<p>D'accord, et quel est l'objectif ?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il est important pour les h\u00f4tels d'avoir une bonne r\u00e9putation en ligne :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Impact sur les d\u00e9cisions de r\u00e9servation<\/strong> - selon une <a href=\"https:\/\/ir.tripadvisor.com\/news-releases\/news-release-details\/online-reviews-remain-trusted-source-information-when-booking\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">\u00c9tude Tripadvisor<\/a>81% des voyageurs lisent toujours les avis avant de r\u00e9server un h\u00f4tel ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Instaurer la confiance<\/strong> - la m\u00eame \u00e9tude affirme que 4 clients sur 5, consid\u00e9rant deux options, r\u00e9serveraient une chambre dans l'h\u00f4tel le mieux not\u00e9 ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Augmentation des recettes<\/strong> - <a href=\"https:\/\/business.cornell.edu\/centers\/chr\/research-publications\/hotel-performance-impact-socially-engaging-with-consumers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">\u00c9tude de Cornell<\/a> a d\u00e9couvert qu'une augmentation d'un point de la note d'\u00e9valuation (c'est-\u00e0-dire de 3,5 \u00e0 4,5) peut augmenter les recettes de 11,2%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<style>.acf-simple-cta{border-radius:20px;background-color:#fff;max-width:640px;margin:auto;margin-bottom:30px;padding:30px 15px}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta{padding:48px 62px 46px 62px}}.acf-simple-cta__title{font-size:22px !important;font-weight:600;line-height:23px !important;color:#000;text-align:center;margin-top:10px}@media(min-width: 576px){.acf-simple-cta__title{max-width:280px;text-align:left;margin-top:0}}.acf-simple-cta__title span{color:#00ef88}.acf-simple-cta__row{text-align:center}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta__row{display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;gap:10px;text-align:left}}.acf-simple-cta__content{margin-bottom:20px;text-align:center}@media(min-width: 576px){.acf-simple-cta__content{display:flex;justify-content:center;align-items:center;gap:10px;width:100%;max-width:100%}}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta__content{align-items:center;justify-content:space-between;margin-bottom:0;max-width:66%}}.acf-simple-cta__btn{flex-shrink:0;border-radius:30px;padding:11px 21px;font-size:14px;line-height:18px;font-weight:500 !important;color:#000 !important;letter-spacing:-0.14px;background-color:#00ef88;border:none;transition:background-color .3s ease,opacity .3s ease;display:inline-block}.acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#4bffae;text-decoration:none;opacity:.9}.acf-simple-cta__btn:focus-visible{outline:2px solid #00ef88}.acf-simple-cta--primary{background-color:#00ef88}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__title{color:#fff}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__title span{color:#000}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__btn{background-color:#000;color:#fff !important;transition:background-color .3s ease-in-out}.acf-simple-cta--primary .acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#171717}.acf-simple-cta--violet{background-color:#000}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__title{color:#fff}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__title span{color:#bf00ff}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__btn{background-color:#bf00ff;color:#000 !important;transition:background-color .3s ease-in-out}.acf-simple-cta--violet .acf-simple-cta__btn:hover{background-color:#bf00ff}.acf-simple-cta--small{padding:20px 15px}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta--small{padding:33px 45px 31px 56px}}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__content{max-width:100%;width:auto}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__title{max-width:100%}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta--no-icon.acf-simple-cta--small .acf-simple-cta__content{max-width:55%}}<\/style>\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">G\u00e9rez la r\u00e9putation de votre h\u00f4tel !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=342\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"hotelreputationmanagementstrategy\"><strong>Strat\u00e9gie de gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id01\"><strong>\u00c9tape 01 : Contr\u00f4ler plusieurs canaux<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Les gens discutent et donnent leur avis sur ce qui se passe ailleurs<\/strong> - les plateformes de m\u00e9dias sociaux, les forums comme Reddit, les sites d'\u00e9valuation comme TripAdvisor, et m\u00eame leurs blogs.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La discussion sur les h\u00f4tels ne fait pas exception \u00e0 la r\u00e8gle.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quel que soit l'endroit o\u00f9 les commentaires des visiteurs apparaissent, ils <strong>a toujours un impact sur la r\u00e9putation en ligne de l'h\u00f4tel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Une discussion populaire sur Reddit peut lui nuire. Une bobine Instagram virale peut l'augmenter consid\u00e9rablement.<\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, un <strong>l'approche multicanal est indispensable pour une gestion efficace de la r\u00e9putation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En suivant et en analysant ce que les gens disent de votre h\u00f4tel ailleurs, vous serez toujours au courant des probl\u00e8mes de satisfaction des clients, pr\u00eat \u00e0 les r\u00e9soudre rapidement et \u00e0 renforcer la r\u00e9putation positive de votre h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>D'accord, mais comment surveiller plusieurs canaux ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le moyen le plus efficace est d'utiliser <strong>des outils sp\u00e9cialis\u00e9s comme le Brand24<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Brand24 est un service de surveillance des m\u00e9dias &amp; <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/meilleur-logiciel-de-gestion-de-la-reputation-en-ligne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"logiciel de gestion de la r\u00e9putation\">logiciel de gestion de la r\u00e9putation<\/a> qui permet de suivre et d'analyser la marque mentions publi\u00e9e sur :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sites d'\u00e9valuation en ligne<\/strong> comme Booking.com, TripAdvisor, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Plateformes de m\u00e9dias sociaux<\/strong>Les utilisateurs de l'internet, y compris Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch, et Bluesky.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Forums<\/strong> comme Reddit<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Autres sources<\/strong> comme les sites d'information, les blogs, les podcasts, les plateformes vid\u00e9o, les bulletins d'information et les sites web.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De plus, l'outil effectue une analyse des sentiments aliment\u00e9e par l'IA qui d\u00e9voile les v\u00e9ritables \u00e9motions cach\u00e9es derri\u00e8re chaque commentaire ou \u00e9valuation d'un h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n<p>Explorons-le un peu.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6e8bb&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6e8bb\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"341\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_review-1140x341.jpg\" alt=\"brand24 pour la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels\" class=\"wp-image-173560\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_review-1140x341.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_review-18x5.jpg 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id=\"id02\"><strong>\u00c9tape 02 : Suivre et analyser le sentiment<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Comme mentioned ci-dessus, l'analyse des sentiments est un processus qui permet de d\u00e9couvrir les attitudes des gens \u00e0 l'\u00e9gard de votre h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n<p>Il vous aide \u00e0 comprendre si le ton g\u00e9n\u00e9ral des commentaires des clients est positif, n\u00e9gatif ou neutre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important du point de vue de la gestion de la r\u00e9putation d'un h\u00f4tel ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Parce que l'analyse des sentiments donne une <strong>vue d'ensemble de votre r\u00e9putation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Simplement, lorsque votre cha\u00eene h\u00f4teli\u00e8re re\u00e7oit des centaines, voire des milliers de mention par mois, les lire manuellement prend du temps et est inefficace. <\/p>\n\n\n\n<p>C'est l\u00e0 que l'analyse des sentiments aliment\u00e9e par l'IA intervient rapidement :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Traite de grands volumes de donn\u00e9es, <\/li>\n\n\n\n<li>Identifie les tendances fond\u00e9es sur les \u00e9motions, et <\/li>\n\n\n\n<li>Identifie les crises potentielles en mati\u00e8re de relations publiques ou les domaines dont il faut s'occuper.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Par exemple, en seulement 30 jours, Hilton a \u00e9t\u00e9 mention\u00e9 pr\u00e8s de 60 000 fois. L'analyse de chacun de ces mention serait une histoire sans fin.<\/p>\n\n\n\n<p>Au lieu de cela, vous pouvez regarder le graphique des sentiments et en tirer des b\u00e9n\u00e9fices. <strong>une vision instantan\u00e9e de l'\u00e9volution de la r\u00e9putation en ligne de l'h\u00f4tel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6ef4f&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6ef4f\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"580\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis-1140x580.jpg\" alt=\"brand24 Analyse du sentiment de l&#039;IA\" class=\"wp-image-173559\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis-1140x580.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis-18x9.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis-300x153.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis-248x126.jpg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_sentiment_analysis.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Graphique des sentiments de Hilton sur 30 jours <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Ici, vous pouvez aller plus loin et approfondir votre analyse. Par exemple, vous pouvez d\u00e9couvrir quels canaux vous apportent le plus d'avis positifs et n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme vous pouvez le voir ci-dessous, Hilton jouit d'une position particuli\u00e8rement forte sur le march\u00e9 de l'emploi. <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/reputation-de-la-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">r\u00e9putation de la marque<\/a> sur Instagram et sur les sites d'information. La principale source de n\u00e9gativit\u00e9 est X (Twitter), avec 17% de mention n\u00e9gatives.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6f223&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6f223\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"875\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics-1140x875.jpg\" alt=\"brand24 analyse des m\u00e9triques de l&#039;IA\" class=\"wp-image-173558\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics-1140x875.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics-16x12.jpg 16w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics-300x230.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics-207x159.jpg 207w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_metrics_analytics.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse AI Metrics, vous pouvez d\u00e9couvrir quel canal est votre principale source de sentiments n\u00e9gatifs.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Si j'\u00e9tais le responsable de la communication de Hilton, je me concentrerais sur l'am\u00e9lioration des points suivants <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/pr-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">Performance en mati\u00e8re de relations publiques<\/a> sur cette cha\u00eene.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id03\"><strong>03 Identifier les points faibles des clients<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Savez-vous comment manger un \u00e9l\u00e9phant ? <strong>Une bouch\u00e9e \u00e0 la fois<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Il en va de m\u00eame pour la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels.<\/p>\n\n\n\n<p>L'analyse des sentiments est id\u00e9ale pour obtenir une vue d'ensemble.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mais les grandes choses sont toujours constitu\u00e9es de petites parties<\/strong> - et ce sont souvent ces petits \u00e9l\u00e9ments qui font ou d\u00e9font l'exp\u00e9rience d'un client.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi, apr\u00e8s avoir rep\u00e9r\u00e9 un pic de sentiments n\u00e9gatifs, votre prochaine \u00e9tape doit \u00eatre la suivante <strong>comprendre les causes exactes du probl\u00e8me<\/strong>. Comment ?<\/p>\n\n\n\n<p>Revenons \u00e0 notre exemple du Hilton.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous avez peut-\u00eatre remarqu\u00e9 un pic visible de mention n\u00e9gatifs le 4 mars.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6f3c4&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6f3c4\" class=\"wp-block-image aligncenter wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/lh7-qw.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXeEvQbju3JWiuw1HdM-z2DQkydzH_Qza2LSDAMmNunJhDrqOcssuk6rzAoHhxg6BshTXwePfQGpLyiB8djR-01J7KClttClneann38OKt68BfqvdldTm184qfWsEVAmZwVOldl2QA?key=eydMdqahOrY3hUJTG96HRlGf\" alt=\"brand24 d\u00e9tection des sentiments n\u00e9gatifs pour la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Qu'est-ce qui a provoqu\u00e9 ce pic de sentiment n\u00e9gatif ? Voyons voir...<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>J'ai demand\u00e9 \u00e0 la <a href=\"https:\/\/brand24.com\/fr\/assistant-de-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"Assistant de marque AI\">Assistant de marque AI<\/a> - un chatbot Brand24 ayant acc\u00e8s \u00e0 toutes les donn\u00e9es internes de votre projet - \u00e0 ce sujet.<\/p>\n\n\n\n<p>Il s'est av\u00e9r\u00e9 que le probl\u00e8me principal \u00e9tait les critiques n\u00e9gatives des gens \u00e0 l'\u00e9gard du programme de r\u00e9compense de Hilton et de la d\u00e9valuation des points.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6f4c6&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6f4c6\" class=\"wp-block-image aligncenter wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/lh7-qw.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcpWXuJuCrcuxHmWt3XAoVlWeLesEEy3i5p-AOvK2MtyzZ3uY5isoB90Rdz6UgoBvSv8Ot-ViLags9qZZgQwOW7icGFm8fCHA0WX5qdAmuZwcD0WuXAA3gUChzkQuDGwvLnRvBs?key=eydMdqahOrY3hUJTG96HRlGf\" alt=\"brand24 Assistant de marque IA\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Les r\u00e9ponses de l'AI Brand Assistant sont g\u00e9niales !<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>\u00c0 propos des commentaires n\u00e9gatifs sur les programmes de fid\u00e9lisation des h\u00f4tels, j'\u00e9tais curieux de conna\u00eetre les principaux points de douleur des clients d'une autre marque h\u00f4teli\u00e8re c\u00e9l\u00e8bre, Marriott.<\/p>\n\n\n\n<p>Je suis entr\u00e9 dans le <strong>Analyse des th\u00e8mes de l'IA <\/strong>(qui regroupe les mention de la marque sous un sujet commun) et a d\u00e9couvert que les discussions sur les programmes de fid\u00e9lisation sont le troisi\u00e8me sujet le plus abord\u00e9 lorsque les gens mention Marriott.<\/p>\n\n\n\n<p>Il semble que les programmes de r\u00e9compense nuisent \u00e0 la r\u00e9putation des grandes marques h\u00f4teli\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6f5ba&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6f5ba\" class=\"wp-block-image aligncenter wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/lh7-qw.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXegef_wRl7K2AQ61ekw9Xxda_SAqVt7oDUsUNjdmGOjC164mRSWqOB4YJs8cGpX3ZfOLYnR8gy6f_iIIw66o5Rhaiqa0R4tXHj6bAr8dsmN1GsjWGyb2n4y0kwC-chDLPR6w-W1?key=eydMdqahOrY3hUJTG96HRlGf\" alt=\"brand24 analyse des th\u00e8mes de l&#039;ai\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">L'analyse des sujets par l'IA permet d'identifier les discussions qui suscitent le plus d'int\u00e9r\u00eat pour votre h\u00f4tel.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">D\u00e9couvrez les points faibles de vos clients !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=342\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id04\"><strong>04 R\u00e9pondre rapidement aux mention et aux examens<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La gestion des commentaires est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de g\u00e9rer la r\u00e9putation d'un h\u00f4tel. Et elle a un impact consid\u00e9rable sur la r\u00e9putation de l'h\u00f4tel. <strong>un impact commercial tangible !<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les donn\u00e9es le prouvent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Autant que <a href=\"https:\/\/www.hospitalitynet.org\/news\/4096235.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">77% des voyageurs<\/a> sont <strong>plus enclins \u00e0 r\u00e9server un h\u00f4tel<\/strong> apr\u00e8s avoir vu la direction r\u00e9pondre aux critiques en ligne ;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.hospitalitynet.org\/news\/4103626.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">80% de voyageurs<\/a> croient que les critiques n\u00e9gatives sont vraies <strong>si les h\u00f4tels n'y r\u00e9pondent pas<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\">\nPour en savoir plus :\n  <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/comment-repondre-aux-critiques-negatives\/\" target=\"_blank\">\n    Comment r\u00e9pondre aux critiques n\u00e9gatives ? 8 r\u00e8gles d'or\n  <\/a>\n<\/p>\n\n\n\n<p>En d'autres termes, si vous r\u00e9pondez aux commentaires, vous augmentez les chances de r\u00e9servation de votre h\u00f4tel. Et lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des avis n\u00e9gatifs, vous convainquez les clients potentiels que vous vous souciez de leurs pr\u00e9occupations.<\/p>\n\n\n\n<p>Ici, le plus grand d\u00e9fi est le temps car, selon l'\u00e9tude de Mara, <a href=\"https:\/\/www.mara-solutions.com\/post\/hotel-review-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">seulement 1 avis sur 3 re\u00e7oit une r\u00e9ponse en moins de 2 minutes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Mais il existe un moyen de le faire rapidement et avec pr\u00e9cision. Il s'agit de l'IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Oui, les outils d'IA tels que ChatGPT, Gemini ou l'AI Brand Assistant peuvent tr\u00e8s bien s'acquitter de cette t\u00e2che.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id05\"><strong>05 Encourager les clients \u00e0 laisser des commentaires et des \u00e9valuations<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le silence est d'or ? <\/p>\n\n\n\n<p>Oui, mais <strong>pas lorsqu'il s'agit de la r\u00e9putation d'un h\u00f4tel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame si vos clients sont tr\u00e8s satisfaits de leur s\u00e9jour, beaucoup d'entre eux ne laisseront pas d'avis \u00e0 moins qu'on ne le leur demande. C'est une occasion manqu\u00e9e. Pourquoi ?<\/p>\n\n\n\n<p>Parce que <strong>plus d'avis = plus de cr\u00e9dibilit\u00e9 et de confiance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La bonne nouvelle, c'est que les gens sont pr\u00eats \u00e0 laisser un commentaire si le processus est facile et l'exp\u00e9rience agr\u00e9able. Il suffit de les encourager gentiment.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment faire ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce cas, le choix du moment et la simplicit\u00e9 sont essentiels :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Inclure un code QR <\/strong>dans la chambre ou \u00e0 la r\u00e9ception<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Demander lors du check-out<\/strong> avec un rappel poli<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Envoyer un courriel court et personnalis\u00e9<\/strong> en les invitant \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des enqu\u00eates de satisfaction et\/ou \u00e0 laisser un commentaire sur des plateformes telles que TripAdvisor, Booking.com ou Google.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\">\n\n<b>\u2b50 Conseil de pro<\/b><br><br>\n\nVous pouvez \u00e9galement utiliser l'analyse des sentiments pour rep\u00e9rer vos clients les plus heureux, ceux qui sont les plus susceptibles de laisser de bons commentaires.<br><br>\n\nSi quelqu'un a laiss\u00e9 un gentil mention sur les m\u00e9dias sociaux ou a fait l'\u00e9loge de votre h\u00f4tel dans un message direct, faites-lui un suivi et demandez-lui gentiment de partager le m\u00eame commentaire sur une plateforme publique.\n<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6f992&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6f992\" class=\"wp-block-image aligncenter wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/lh7-qw.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXeMyyjkPLuoQsInQAxtX_IkFALj3rsrc0f6rNjYibX1_ATRvkDlQTK5KZDX7xTtyjT-8tKVa_D8477vbcM4cbAlSkX_ZX9IIfVk4AH_yfqTLZFbwpmvl4qbm6WzQjsede3jdnfqDg?key=eydMdqahOrY3hUJTG96HRlGf\" alt=\"brand24 TikTok mention qui peut \u00eatre transform\u00e9 en revue\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Voici l'occasion d'obtenir une \u00e9valuation suppl\u00e9mentaire !<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id06\"><strong>06 Mettre l'accent sur l'exp\u00e9rience du client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>D'accord, changeons un peu de perspective.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame les plus intelligents <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-le-suivi-et-lanalyse-des-medias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"surveillance des m\u00e9dias\">surveillance des m\u00e9dias<\/a>l'analyse de sentiments la plus pr\u00e9cise, ou des r\u00e9ponses rapides comme l'\u00e9clair <strong>ne suffira pas<\/strong> si l'exp\u00e9rience du client est tout simplement... nulle.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C'est la dure r\u00e9alit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous voulez \u00eatre f\u00e9licit\u00e9 en ligne, vous devez <strong>fournir des services de qualit\u00e9 hors ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Et par qualit\u00e9, je n'entends pas seulement des sols en marbre ou un bar de luxe sur le toit.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ce sont les petites choses qui comptent<\/strong> - un enregistrement convivial, des serviettes propres, une connexion Wi-Fi qui fonctionne, un service d'\u00e9tage qui ne prend pas une \u00e9ternit\u00e9, un petit-d\u00e9jeuner qui correspond aux photos de votre site Internet.<\/p>\n\n\n\n<p>Il existe une infinit\u00e9 de fa\u00e7ons d'am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, Hilton a cr\u00e9\u00e9 son <strong>Application Hilton Honors<\/strong>. Les clients peuvent s'enregistrer num\u00e9riquement, choisir leur chambre \u00e0 l'avance, demander des surclassements ou signaler des probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d6fcbe&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d6fcbe\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"822\" height=\"1072\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_hilton_honours_app.jpg\" alt=\"application hilton honour\" class=\"wp-image-173550\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_hilton_honours_app.jpg 822w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_hilton_honours_app-9x12.jpg 9w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_hilton_honours_app-300x391.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_hilton_honours_app-122x159.jpg 122w\" sizes=\"auto, (max-width: 822px) 100vw, 822px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">L'application Hilton Honors est un exemple de la mani\u00e8re dont on peut am\u00e9liorer intelligemment l'exp\u00e9rience client.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Mais vous n'avez pas besoin de d\u00e9velopper votre propre application pour am\u00e9liorer le parcours de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Il suffit parfois d'optimiser le processus de r\u00e9servation, de r\u00e9duire les temps d'attente, de personnaliser les messages de bienvenue ou de proposer des recommandations locales. <\/p>\n\n\n\n<p>Ces petits gestes attentionn\u00e9s peuvent transformer un s\u00e9jour normal en un s\u00e9jour m\u00e9morable.<\/p>\n\n\n\n<p>La meilleure fa\u00e7on d'am\u00e9liorer la satisfaction des clients est de <strong>\u00e9couter ce qu'ils disent dans les revues et les mention<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Essayez le meilleur outil de gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels !<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=342\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Commencez l'essai !<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id07\"><strong>07 Mettre en place un syst\u00e8me d'alerte pr\u00e9coce<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Une heure du conte.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En 2014, l'Union Street Guest House \u00e0 Hudson, dans l'\u00c9tat de New York, a \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 une \u00e9norme crise de marque. L'h\u00f4tel a mis en place une politique visant \u00e0 infliger aux invit\u00e9s de mariage une amende de $500 pour chaque avis n\u00e9gatif en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette politique a suscit\u00e9 de nombreuses critiques et un flot d'avis n\u00e9gatifs. M\u00eame de la part de personnes n'ayant jamais s\u00e9journ\u00e9 dans cet \u00e9tablissement. L'affaire est tout simplement devenue virale.<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 la suppression de cette r\u00e8gle et la pr\u00e9sentation d'excuses publiques, les dommages sont irr\u00e9versibles. L'h\u00f4tel a ferm\u00e9 ses portes, laissant derri\u00e8re lui une r\u00e9putation ternie et une note Google de 1,5 \u00e9toiles.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d7010d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d7010d\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"745\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review-1140x745.jpg\" alt=\"avis de google\" class=\"wp-image-173553\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review-1140x745.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review-18x12.jpg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review-300x196.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review-243x159.jpg 243w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_google_maps_review.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Qu'est-ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il ne fait aucun doute que la politique consistant \u00e0 infliger une amende aux invit\u00e9s d'un mariage en cas de commentaires n\u00e9gatifs \u00e9tait tout simplement horrible. Mais il y a un autre probl\u00e8me en filigrane : <strong>il semble qu'ils n'aient pas vu venir la crise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\">\nPour en savoir plus :\n  <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/reputation-de-la-marque-gestion-de-crise\/\" target=\"_blank\">\n    Comment g\u00e9rer une crise de marque : un guide \u00e9tape par \u00e9tape\n  <\/a>\n<\/p>\n\n\n\n<p>Parfois, un client frustr\u00e9, un incident n\u00e9glig\u00e9 ou une tendance inattendue peuvent d\u00e9clencher une vague de r\u00e9actions n\u00e9gatives. Et dans le monde num\u00e9rique, les <strong>les vagues se d\u00e9veloppent rapidement<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi les <strong>La gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels n'est pas seulement r\u00e9active, elle est aussi pr\u00e9dictive.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Un syst\u00e8me d'alerte pr\u00e9coce bien con\u00e7u vous aide \u00e0 rep\u00e9rer les temp\u00eates de RP potentielles avant qu'elles ne se produisent.<\/p>\n\n\n\n<p>Il suffit de disposer d'un outil de surveillance solide et d'un ensemble d'alertes ad\u00e9quat.<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, Brand24 offre un ensemble de caract\u00e9ristiques qui fonctionnent parfaitement comme un syst\u00e8me d'alerte pr\u00e9coce :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9tecteur d'\u00e9v\u00e9nements<\/strong><br><strong><br><\/strong>Chaque fois que Brand24 reconna\u00eet un <strong>un comportement inhabituel au sein de votre projet<\/strong> - comme un pic inhabituel de mention ou une augmentation inattendue des critiques n\u00e9gatives -<strong> le d\u00e9tecteur d'\u00e9v\u00e9nements pr\u00e9sente un bref r\u00e9sum\u00e9<\/strong> dans le tableau de bord.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d70446&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d70446\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"692\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2025\/03\/hotel_reputation_management_brand24_ai_events_detector-1140x692.jpg\" alt=\"brand24 d\u00e9tecteur d&#039;\u00e9v\u00e9nements ai\" class=\"wp-image-173552\" 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\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Agrandir\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Le d\u00e9tecteur d'\u00e9v\u00e9nements AI du Brand24<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Avis de temp\u00eate<br><\/strong>Les alertes de temp\u00eate vous envoient un courrier \u00e9lectronique d\u00e8s qu'il y a un changement important dans le volume de mention votre marque ou dans sa port\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux.<br><br><strong>Exemple<\/strong><em>:<\/em> Si votre h\u00f4tel re\u00e7oit habituellement 10 mention en ligne par jour et qu'il en accumule soudainement 30, une alerte temp\u00eate vous informera de cette augmentation de 200%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2be0d70559&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2be0d70559\" class=\"wp-block-image aligncenter wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" 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\/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">L'alerte temp\u00eate est id\u00e9ale pour les alertes pr\u00e9coces<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Lire la suite &amp; <a href=\"https:\/\/brand24.com\/fr\/media-alert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">Garder une longueur d'avance gr\u00e2ce aux alertes m\u00e9diatiques en temps r\u00e9el<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Dans le monde num\u00e9rique d'aujourd'hui, la gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels est plus cruciale que jamais. Pour le faire efficacement, vous devez suivre quelques \u00e9tapes importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Surveillez les diff\u00e9rents canaux. Vos clients parlent de vous partout : sur les sites d'\u00e9valuation, les m\u00e9dias sociaux, les blogs, les forums, etc. Ne manquez aucune occasion d'obtenir un retour d'information.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilisez des outils de surveillance des m\u00e9dias tels que Brand24. Ils rationalisent ce processus en suivant et en analysant les mention en ligne, ainsi que les <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/analyse-des-sentiments\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"analyse des sentiments\">analyse des sentiments<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Encouragez toujours vos clients \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences par le biais d'avis. Cela permet d'instaurer un climat de confiance et d'influencer les clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n<p>Ne vous contentez pas d'\u00eatre en ligne et offrez un service exceptionnel. C'est le meilleur moyen de recevoir des commentaires positifs et d'attirer des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>N'oubliez pas non plus de mettre en place un syst\u00e8me d'alerte pr\u00e9coce. Il prot\u00e8ge la r\u00e9putation en ligne de votre h\u00f4tel en d\u00e9tectant et en g\u00e9rant les probl\u00e8mes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9flexions finales :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gestion de la r\u00e9putation des h\u00f4tels <\/strong>moyens <strong>contr\u00f4le<\/strong> ce que les gens disent de votre marque d'h\u00f4tel et <strong>l'am\u00e9lioration<\/strong> l'exp\u00e9rience de vos invit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 ces informations.<\/li>\n\n\n\n<li>La gestion de la r\u00e9putation en ligne est importante parce qu'elle <strong>a un impact sur la fa\u00e7on dont les gens per\u00e7oivent votre h\u00f4tel<\/strong> <strong>et<\/strong> - le plus important - <strong>s'ils choisissent de r\u00e9server un s\u00e9jour<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Les 3 meilleurs moyens d'am\u00e9liorer la r\u00e9putation d'un h\u00f4tel ? Fournir <strong>une exp\u00e9rience client exceptionnelle<\/strong>, <strong>\u00e9couter la marque mentions<\/strong>et <strong>r\u00e9pondre \u00e0 chaque commentaire<\/strong> - surtout celles qui sont n\u00e9gatives.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Une r\u00e9putation cinq \u00e9toiles commence par une exp\u00e9rience cinq \u00e9toiles.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=342\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"D\u00e9marrer l&#039;essai gratuit de Brand24 maintenant\">D\u00e9marrer l'essai gratuit de Brand24 maintenant<\/a> et surveillez la r\u00e9putation de votre h\u00f4tel !<br><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment bien g\u00e9rer la r\u00e9putation d'un h\u00f4tel ? D\u00e9couvrez ces 7 fa\u00e7ons intelligentes de renforcer la confiance, de gagner des clients et d'\u00e9viter les d\u00e9sastres en mati\u00e8re de relations publiques.<\/p>","protected":false},"author":83,"featured_media":173577,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[4134],"tags":[],"class_list":["post-173547","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-brand-image"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"cf_author_first_name":"Micha\u0142","cf_author_last_name":"Jo\u0144ca","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173547","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/83"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=173547"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173547\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":180056,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173547\/revisions\/180056"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/173577"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=173547"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=173547"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=173547"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}