{"id":135003,"date":"2026-04-02T16:57:14","date_gmt":"2026-04-02T14:57:14","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=135003"},"modified":"2026-04-02T16:57:15","modified_gmt":"2026-04-02T14:57:15","slug":"gerenciamento-de-crises-de-reputacao-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/brand-reputation-crisis-management\/","title":{"rendered":"Gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o de marca: Guia para 2026"},"content":{"rendered":"<p>Uma crise de reputa\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 o maior perigo para sua marca. Ao rastrear os mentions da marca e as mudan\u00e7as de sentimento em tempo real, voc\u00ea pode detectar um problema antes que ele se torne uma manchete e, muitas vezes, evitar que ele se torne uma crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Este guia o orienta sobre como detectar antecipadamente uma crise de reputa\u00e7\u00e3o da marca, como se preparar antes que ela ocorra e o que fazer exatamente quando voc\u00ea estiver no meio de uma crise.<\/p>\n\n\n<style>.acf-key-takeaways__heading{padding:22px 30px 20px;margin:0;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;gap:1.1875rem;border:1px solid #c3e1d2;border-bottom:none;border-top-left-radius:1.25rem;border-top-right-radius:1.25rem}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__heading{padding:22px 40px 20px;gap:1.4375rem}}.acf-key-takeaways__icon{width:1.625rem;height:1.625rem;background-color:#9cbfaf;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center}.acf-key-takeaways__list{border:1px solid #c3e1d2;border-top-right-radius:1.25rem;border-bottom-right-radius:1.25rem;border-bottom-left-radius:1.25rem;margin:0;padding:0;list-style:none;overflow:hidden}.acf-key-takeaways__item{padding:28px 34px 28px 61px;background-color:#e8f4ee;margin:0;border-bottom:1px solid #c3e1d2;position:relative}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__item{padding:28px 54px 28px 81px}}.acf-key-takeaways__item::before{content:\"\";position:absolute;top:35px;left:28px;width:.75rem;height:.75rem;background-color:#9cbfaf;border-radius:50%}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__item::before{top:39px;left:40px}}.acf-key-takeaways__item:nth-child(even){background-color:#dfefe7}.acf-key-takeaways__item:last-child{border-bottom:none}.acf-key-takeaways__title{font-weight:600;margin-bottom:.625rem}.acf-key-takeaways__text{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px;margin:0}@media(min-width: 768px){.acf-key-takeaways__text{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content h3.acf-key-takeaways__heading{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px}@media(min-width: 768px){.single-post-content__content h3.acf-key-takeaways__heading{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content h4.acf-key-takeaways__title{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px}@media(min-width: 768px){.single-post-content__content h4.acf-key-takeaways__title{font-size:18px;line-height:30px}}.single-post-content__content p.acf-key-takeaways__text{line-height:1.875rem}@media(max-width: 768px){.single-post-content__content p.acf-key-takeaways__text{font-size:1rem !important}}<\/style><div class=\"acf-key-takeaways\">\n    <h3 class=\"acf-key-takeaways__heading\">\n        <span class=\"acf-key-takeaways__icon\">\n            <svg width=\"10\" height=\"12\" viewbox=\"0 0 10 12\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n                <path d=\"M8.41177 0C8.8341 0 9.17647 0.34237 9.17647 0.764706V11.0882C9.17647 11.3821 9.00815 11.6501                8.74334 11.7775C8.47839 11.9049 8.16337 11.8693 7.93382 11.6857L4.58824 9.00919L1.24265 11.6857C1.01311                11.8693 0.698079 11.9049 0.433134 11.7775C0.168324 11.6501 0 11.3821 0 11.0882V0.764706C0 0.561893                0.0806248 0.367445 0.224035 0.224035C0.367445 0.0806248 0.561893 0 0.764706 0H8.41177ZM1.52941                9.49609L4.11029 7.43199C4.38958 7.20856 4.78689 7.20856 5.06618 7.43199L7.64706                9.49609V1.52941H1.52941V9.49609Z\" fill=\"black\"\/>\n            <\/svg>\n        <\/span>\n        Principais conclus\u00f5es    <\/h3>\n    <ul class=\"acf-key-takeaways__list\">\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">O listening social \u00e9 seu sistema de alerta precoce de crises<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">As ferramentas podem rastrear os mentions da marca, as mudan\u00e7as de sentimento e as conversas virais em tempo real, fornecendo insights para que voc\u00ea possa agir antes que uma reclama\u00e7\u00e3o se transforme em uma crise completa.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">A maioria das crises pode ser evitada<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">O monitoramento consistente da marca detecta padr\u00f5es de sentimentos negativos na fonte, antes que eles ganhem o impulso necess\u00e1rio para se tornarem uma emerg\u00eancia de RP. A detec\u00e7\u00e3o \u00e9 a etapa mais subestimada no gerenciamento de crises.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">As primeiras 72 horas determinam o resultado<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">A rapidez e a autenticidade com que voc\u00ea responde nos est\u00e1gios iniciais de uma crise determinam, em grande parte, se a sua marca se recupera rapidamente ou se sofre danos duradouros \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o. O sil\u00eancio nunca \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o segura.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">Crie seu plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise antes de precisar dele<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">Um plano pr\u00e9-preparado com porta-vozes designados, modelos de mensagens aprovados e uma equipe de resposta multidisciplinar transforma uma situa\u00e7\u00e3o ca\u00f3tica em um processo gerenciado. As marcas que improvisam raramente saem na frente.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">A transpar\u00eancia \u00e9 sempre melhor do que a rota\u00e7\u00e3o<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">As marcas que reconhecem os erros, assumem a responsabilidade e se comunicam abertamente se recuperam mais rapidamente do que aquelas que desviam ou se calam. O p\u00fablico espera honestidade, n\u00e3o perfei\u00e7\u00e3o, e eles se lembram de como voc\u00ea lidou com a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n            <\/li>\n                    <li class=\"acf-key-takeaways__item\">\n                <h4 class=\"acf-key-takeaways__title\">Comunique-se em v\u00e1rios canais simultaneamente<\/h4>\n                <p class=\"acf-key-takeaways__text\">A m\u00eddia social, os comunicados \u00e0 imprensa, as atualiza\u00e7\u00f5es por e-mail e as declara\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a atingem, cada um, um segmento de p\u00fablico diferente. Mensagens consistentes em todos eles evitam o v\u00e1cuo de informa\u00e7\u00f5es que permite a dissemina\u00e7\u00e3o da desinforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n            <\/li>\n            <\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Hoje em dia, todo cliente pode interagir com uma determinada marca. As pessoas podem escrever opini\u00f5es negativas, espalhar hist\u00f3rias sobre seu produto ou deixar uma avalia\u00e7\u00e3o de 1 estrela sem nenhuma explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A conex\u00e3o constante entre as marcas e seus seguidores d\u00e1 cada vez mais poder a estes \u00faltimos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que as not\u00edcias ruins sobre a crise de reputa\u00e7\u00e3o se espalharam t\u00e3o rapidamente pela Web.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que voc\u00ea pode evitar proativamente a ocorr\u00eancia de uma crise.<\/p>\n\n\n\n<p>E, se uma crise o atingir, voc\u00ea poder\u00e1 limitar o escopo dos danos ou at\u00e9 mesmo reverter a situa\u00e7\u00e3o e promover sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"detect\"><strong>Como detectar rapidamente uma crise de marca?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quando se trata de detectar crises de marca, ele \u00e9 uma m\u00e3o amiga.<\/p>\n\n\n\n<p>Os dados coletados pela <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/ferramentas-de-escuta-social\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">ferramentas de escuta social<\/a> ser\u00e1 \u00fatil em muitos est\u00e1gios do gerenciamento da crise.<\/p>\n\n\n<style>.acf-quote-square{padding:40px 30px;background-color:#e8f4ee;border-radius:20px;max-width:640px;margin-left:auto;margin-right:auto}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square{padding:62px 91px}}.acf-quote-square__icon{margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__icon{margin-bottom:36px}}.acf-quote-square__quote{font-family:\"Inter\",sans-serif;font-size:16px;line-height:26px;margin-bottom:20px}@media(min-width: 768px){.acf-quote-square__quote{font-size:18px;line-height:30px}}@media(min-width: 576px){.acf-quote-square__quote{margin-bottom:44px}}.acf-quote-square__quote:last-child{margin-bottom:0}@media(min-width: 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href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/hanna-milczarek\/?originalSubdomain=cz\" target=\"_blank\"><svg width=\"20\" height=\"22\" viewbox=\"0 0 20 22\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2734_535)\">\n<mask id=\"mask0_2734_535\" style=\"mask-type:luminance\" maskunits=\"userSpaceOnUse\" x=\"0\" y=\"0\" width=\"20\" height=\"22\">\n<path d=\"M20 0H0V21.1111H20V0Z\" fill=\"white\"\/>\n<\/mask>\n<g mask=\"url(#mask0_2734_535)\">\n<path d=\"M18.5195 0H1.47656C0.660156 0 0 0.680338 0 1.52149V19.5855C0 20.4267 0.660156 21.1111 1.47656 21.1111H18.5195C19.3359 21.1111 20 20.4267 20 19.5896V1.52149C20 0.680338 19.3359 0 18.5195 0ZM5.93359 17.9898H2.96484V7.91254H5.93359V17.9898ZM4.44922 6.53949C3.49609 6.53949 2.72656 5.72721 2.72656 4.72526C2.72656 3.7233 3.49609 2.91102 4.44922 2.91102C5.39844 2.91102 6.16797 3.7233 6.16797 4.72526C6.16797 5.7231 5.39844 6.53949 4.44922 6.53949ZM17.043 17.9898H14.0781V13.0913C14.0781 11.9245 14.0586 10.4195 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como os consumidores percebem sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas maneiras de usar <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/o-que-e-listening-social\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">escuta social<\/a> para detectar uma crise iminente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Monitoramento de mentions de marca negativa<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lise do sentimento da marca<\/li>\n\n\n\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias<\/li>\n\n\n\n<li>Rastrear o contexto de uma discuss\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>Configura\u00e7\u00e3o de alertas de tempestade<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<style>.acf-simple-cta{border-radius:20px;background-color:#fff;max-width:640px;margin:auto;margin-bottom:30px;padding:30px 15px}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta{padding:48px 62px 46px 62px}}.acf-simple-cta__title{font-size:22px !important;font-weight:600;line-height:23px !important;color:#000;text-align:center;margin-top:10px}@media(min-width: 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768px){.acf-simple-cta--small{padding:33px 45px 31px 56px}}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__content{max-width:100%;width:auto}.acf-simple-cta--no-icon .acf-simple-cta__title{max-width:100%}@media(min-width: 768px){.acf-simple-cta--no-icon.acf-simple-cta--small .acf-simple-cta__content{max-width:55%}}<\/style>\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Detectar a pr\u00f3xima crise da marca!<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Inicie o teste!<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Aqui voc\u00ea pode ver o aumento de mentions negativos de acordo com o \u00faltimo filme da Marvel, Homem-Formiga e a Vespa: Quantumania, que estreou em 17 de fevereiro:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72ad811&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72ad811\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1126\" height=\"312\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-sentiment-analysis.jpeg\" alt=\"An\u00e1lise de sentimento conduzida pela ferramenta Brand24\" class=\"wp-image-174215\" 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A ferramenta Brand24 detectou isso imediatamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, as avalia\u00e7\u00f5es desfavor\u00e1veis afetam negativamente a reputa\u00e7\u00e3o geral da Marvel:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72ae238&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72ae238\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1025\" height=\"1153\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reputation-analysis.jpeg\" alt=\"An\u00e1lise do Brand Assistant sobre a reputa\u00e7\u00e3o da Marvel\" class=\"wp-image-174222\" 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viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">An\u00e1lise do Brand Assistant sobre a reputa\u00e7\u00e3o da Marvel<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Quando se trata de detectar crises de marca, o recurso \"Comparar per\u00edodos\" baseado em IA \u00e9 um divisor de \u00e1guas. <\/p>\n\n\n\n<p>Essa fun\u00e7\u00e3o permite que voc\u00ea rastreie e compare as principais m\u00e9tricas em diferentes per\u00edodos de tempo. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao fazer isso, voc\u00ea pode identificar tend\u00eancias e mudan\u00e7as no sentimento da marca ou no volume de mentions que sugerem uma poss\u00edvel crise. <\/p>\n\n\n\n<p>Essa detec\u00e7\u00e3o precoce \u00e9 crucial, pois permite que voc\u00ea se prepare ou at\u00e9 mesmo evite a crise antes que ela ganhe for\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72aed00&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72aed00\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1176\" height=\"690\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis.jpeg\" alt=\"Per\u00edodos de compara\u00e7\u00e3o baseados em IA por Brand24.\" class=\"wp-image-174223\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-competitors-analysis.jpeg 1176w, 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viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Comparar per\u00edodos por Brand24.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Cada crise tem seus sinais de alerta precoce. Esses sinais incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Um aumento nos mentions negativos<\/li>\n\n\n\n<li>Mudan\u00e7as no sentimento do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Feedback negativo do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Diminui\u00e7\u00e3o das vendas e da receita<\/li>\n\n\n\n<li>Quest\u00f5es legais ou viola\u00e7\u00f5es de normas<\/li>\n\n\n\n<li>Cobertura negativa da m\u00eddia<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea notar qualquer um desses sinais, inicie uma investiga\u00e7\u00e3o interna.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"prepare\">Como se preparar para uma crise de marca?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 melhor prevenir do que remediar - esse ditado \u00e9 verdadeiro n\u00e3o apenas quando se trata de sua sa\u00fade, mas tamb\u00e9m quando falamos em proteger sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos dividir o gerenciamento da crise da marca em tr\u00eas etapas:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Etapa 1<\/strong>: Evitar completamente os desastres nas m\u00eddias sociais. Sei que \u00e9 mais f\u00e1cil falar do que fazer, mas \u00e9 poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Etapa 2<\/strong>: Evite o agravamento das crises de reputa\u00e7\u00e3o da marca. Quanto mais r\u00e1pido voc\u00ea reagir a uma crise, maior ser\u00e1 a chance de conter seus efeitos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Etapa 3<\/strong>: Lidando com uma crise total. Voc\u00ea pode tomar todas as precau\u00e7\u00f5es, mas, \u00e0s vezes, a crise simplesmente o atinge. Voc\u00ea precisa estar preparado para o pior cen\u00e1rio poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea gerencia v\u00e1rios tipos de crises de marca?<\/p>\n\n\n\n<p>Existem alguns pontos em comum entre os tr\u00eas tipos de gest\u00e3o de crises de reputa\u00e7\u00e3o de marca. Voc\u00ea pode implementar algumas das t\u00e9cnicas em todas as tr\u00eas etapas e resolver tudo, usando <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/software-de-gerenciamento-de-crises\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">software de gerenciamento de crises<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"guide\"><strong>Guia de gerenciamento de crises<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"avoid\"><strong>01 Evite a crise da marca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A melhor maneira de gerenciar uma crise \u00e9 evit\u00e1-la por completo. Uma das melhores maneiras de fazer isso \u00e9 ouvir as conversas on-line.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 relativamente f\u00e1cil quando se trata de sua m\u00eddia obtida. Tudo o que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 acompanhar todas as notifica\u00e7\u00f5es que recebe.<\/p>\n\n\n\n<p>O monitoramento de conversas on-line torna-se um pouco complicado quando o bate-papo acontece em diferentes canais. Verificar constantemente as notifica\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios canais de m\u00eddia social e f\u00f3runs \u00e9 uma perda de tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise de sentimento \u00e9 sua arma secreta. Ela detectar\u00e1 como as pessoas se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72af86d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72af86d\" class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"468\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-1140x468.jpeg\" alt=\"mentions negativos, positivos e neutros detectados pela ferramenta Brand24\" class=\"wp-image-174217\" style=\"width:729px;height:581px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-1140x468.jpeg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-18x7.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-300x123.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring-248x102.jpeg 248w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-media-monitoring.jpeg 1154w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mentions detectados pela ferramenta Brand24<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Eles est\u00e3o satisfeitos com seu produto ou servi\u00e7o? Ou talvez haja alguns aspectos que voc\u00ea poderia melhorar rapidamente?<\/p>\n\n\n\n<p>Seus clientes tamb\u00e9m compartilhar\u00e3o suas experi\u00eancias negativas on-line. A boa not\u00edcia \u00e9 que voc\u00ea ainda pode mudar a percep\u00e7\u00e3o da sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<p>Quando um usu\u00e1rio publica um coment\u00e1rio negativo, voc\u00ea precisa agir rapidamente. Quanto mais r\u00e1pido voc\u00ea reagir, menor ser\u00e1 a chance de a atitude negativa se espalhar on-line.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode at\u00e9 marcar alguns pontos mostrando suas excelentes habilidades de atendimento ao cliente e transformando um coment\u00e1rio negativo em positivo!<\/p>\n\n\n\n<p>Para fazer isso, voc\u00ea deve interpretar os mentions corretamente.<\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise de t\u00f3picos baseada em IA pode ajudar a identificar temas ou t\u00f3picos espec\u00edficos que est\u00e3o gerando negatividade entre seu p\u00fablico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Ao compreender esses t\u00f3picos, voc\u00ea pode abordar e resolver os problemas de forma proativa antes que eles se tornem uma crise perigosa.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b036a&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b036a\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1300\" height=\"782\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis.jpeg\" alt=\"An\u00e1lise de t\u00f3picos baseada em IA pelo Brand24.\" class=\"wp-image-174218\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis.jpeg 1300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-1140x685.jpeg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-1536x924.jpeg 1536w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-18x12.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-300x180.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-topic-analysis-248x149.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 1300px) 100vw, 1300px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">An\u00e1lise de t\u00f3picos baseada em IA pelo Brand24.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>O Brand24 re\u00fane mentions dispon\u00edveis publicamente que cont\u00eam suas palavras-chave predefinidas. A ferramenta tamb\u00e9m oferece um sistema de notifica\u00e7\u00e3o diferente que voc\u00ea pode usar para estar sempre a par de tudo.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel configurar tr\u00eas tipos de notifica\u00e7\u00f5es e uma solu\u00e7\u00e3o de b\u00f4nus.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos come\u00e7ar com as notifica\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es do Slack.<\/strong> <br>Sempre que houver um novo mention, voc\u00ea receber\u00e1 uma notifica\u00e7\u00e3o no canal do Slack escolhido. Se voc\u00ea usa o Slack diariamente, isso \u00e9 incrivelmente conveniente!<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es por e-mail.<\/strong> <br>Voc\u00ea pode adicionar notifica\u00e7\u00f5es por e-mail nas configura\u00e7\u00f5es do projeto. Determine com que frequ\u00eancia voc\u00ea gostaria de receber um alerta. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode definir filtros, por exemplo, receber apenas mentions com sentimento negativo ou de um determinado autor.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00e3o no aplicativo.<\/strong> <br>O Brand24 oferece um aplicativo para dispositivos Android e iOS.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b0e28&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b0e28\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"891\" height=\"1068\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting.jpeg\" alt=\"A notifica\u00e7\u00e3o fornecida pela ferramenta Brand24 pode ser o primeiro sinal de que \u00e9 hora de iniciar as comunica\u00e7\u00f5es de crise \" class=\"wp-image-174221\" style=\"width:692px;height:532px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting.jpeg 891w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-10x12.jpeg 10w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-300x360.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-reporting-133x159.jpeg 133w\" sizes=\"auto, (max-width: 891px) 100vw, 891px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estabele\u00e7a as regras no in\u00edcio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sua marca est\u00e1 presente em diferentes canais on-line. Voc\u00ea \u00e9 respons\u00e1vel pelo tom da discuss\u00e3o e pelo comportamento de seus seguidores.<\/p>\n\n\n\n<p>A \u00fanica diretriz que gosto de implementar nos canais de m\u00eddia social conquistados - seu lugar, suas regras.<\/p>\n\n\n\n<p>Deixe claro desde o in\u00edcio qual comportamento ser\u00e1 ou n\u00e3o tolerado. As regras devem estar vis\u00edveis. N\u00e3o hesite em retirar todas as postagens ofensivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra coisa que deve ficar clara logo no in\u00edcio do plano de gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 estabelecer as expectativas corretas.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea for uma empresa pequena, \u00e9 prov\u00e1vel que n\u00e3o consiga responder rapidamente a todos os coment\u00e1rios negativos.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja franco com seus clientes e defina um tempo de resposta razo\u00e1vel. Seu p\u00fablico n\u00e3o esperar\u00e1 eternamente por uma resposta, portanto, tente respond\u00ea-la dentro de algumas horas ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o de uma pergunta ou reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Tente resolver os problemas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para que a crise n\u00e3o se espalhe pela Internet.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Receba notifica\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas sobre seus mentions!<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Inicie o teste!<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"prevent\"><strong>02 Evitar a escalada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode deixar passar algo em sua comunica\u00e7\u00e3o ou julgar mal uma amea\u00e7a \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o de sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 monitorar seu <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/desempenho-na-crise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">desempenho na crise<\/a> para evitar que a situa\u00e7\u00e3o se agrave.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 o fim do mundo, mas voc\u00ea precisa se esfor\u00e7ar para que a crise n\u00e3o se espalhe pelas m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n<p>A primeira etapa \u00e9 exatamente a mesma que a anterior. Tente ouvir seus clientes e responder \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es deles.<\/p>\n\n\n\n<p>Infelizmente, voc\u00ea pode ter passado do ponto em que essa abordagem era suficiente. Agora voc\u00ea precisa de algo a mais.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Seja transparente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nada funciona como a honestidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m espera que voc\u00ea seja perfeito. H\u00e1 pessoas reais por tr\u00e1s de sua marca, e pessoas reais cometem erros.<\/p>\n\n\n\n<p>Por que a honestidade e a transpar\u00eancia funcionam?<\/p>\n\n\n\n<p>A explica\u00e7\u00e3o mais simples \u00e9 que as pessoas n\u00e3o gostam de receber mentiras.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao dizer a verdade, voc\u00ea mostra aos seus clientes que se preocupa com eles e que os considera parte da sua fam\u00edlia.<\/p>\n\n\n\n<p>Admita seu erro, pe\u00e7a desculpas e apresente um plano, ou pelo menos a vontade, de mudar e reparar o dano. Seus clientes apreciar\u00e3o isso e divulgar\u00e3o as boas not\u00edcias sobre sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Seja atencioso<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A empatia pode ser muito \u00fatil. Mostrar aos seus clientes insatisfeitos que voc\u00ea se importa com os problemas deles pode at\u00e9 mesmo transformar seus cr\u00edticos em embaixadores da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Ser atencioso gera confian\u00e7a, uma moeda que n\u00e3o pode ser comprada. Quanto mais seus clientes confiarem em sua marca, mais dispostos estar\u00e3o a esquecer seus erros.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00ea uma olhada no Atendimento ao cliente da Adobe:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b1c83&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b1c83\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"992\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react.jpeg\" alt=\"Rea\u00e7\u00f5es da Starbuck&#039;s com os consumidores\" class=\"wp-image-174220\" style=\"width:509px;height:1019px\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react.jpeg 727w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-9x12.jpeg 9w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-300x409.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/Brand-Reputation-Crisis-Management-react-117x159.jpeg 117w\" sizes=\"auto, (max-width: 727px) 100vw, 727px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o boca a boca \u00e9 a forma mais poderosa de marketing que existe. As recomenda\u00e7\u00f5es de clientes que tiveram um problema que voc\u00ea conseguiu resolver n\u00e3o t\u00eam pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fique tranquilo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ao lidar com uma crise, as emo\u00e7\u00f5es podem tirar o melhor de voc\u00ea. Esse \u00e9 um erro que voc\u00ea n\u00e3o pode cometer.<\/p>\n\n\n\n<p>Sei que pode ser um desafio manter a calma enquanto uma situa\u00e7\u00e3o devastadora atinge n\u00e3o apenas a marca afetada, mas tamb\u00e9m seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa o que aconte\u00e7a, n\u00e3o perca a calma. Mantenha-se profissional e mantenha a discuss\u00e3o em um n\u00edvel civilizado.<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar que uma crise na empresa se agrave, mostre sua face humana!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"deal\"><strong>03 Lidar com uma crise completa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Erros acontecem. Mesmo que voc\u00ea fa\u00e7a o poss\u00edvel para evit\u00e1-los, \u00e0s vezes esses erros podem se transformar em uma crise completa na empresa.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b280e&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b280e\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"787\" height=\"918\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis-.jpg\" alt=\"Como lidar com uma crise de marca?\" class=\"wp-image-171550\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis-.jpg 787w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--10x12.jpg 10w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--300x350.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/how-to-deal-with-a-brand-crisis--136x159.jpg 136w\" sizes=\"auto, (max-width: 787px) 100vw, 787px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>As not\u00edcias ruins correm r\u00e1pido. As m\u00e1s not\u00edcias on-line viajam com a velocidade da luz.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que, \u00e0s vezes, uma crise na empresa aumenta antes mesmo de voc\u00ea ter a chance de evit\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas voc\u00ea pode salvar sua <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/reputacao-da-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"reputa\u00e7\u00e3o da marca\">reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/a> at\u00e9 mesmo de um grande esc\u00e2ndalo. Voc\u00ea precisa estar preparado!<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Reconhecer a situa\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n<p>A primeira etapa no gerenciamento de uma crise de marca \u00e9 reconhecer o problema e comunicar que voc\u00ea est\u00e1 ciente da quest\u00e3o. Voc\u00ea deve demonstrar que sua marca est\u00e1 levando a situa\u00e7\u00e3o a s\u00e9rio e est\u00e1 trabalhando para resolv\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Fornecer informa\u00e7\u00f5es precisas<\/h4>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante fornecer informa\u00e7\u00f5es precisas e oportunas \u00e0 sua equipe sobre a situa\u00e7\u00e3o. Inclua o que aconteceu e como a marca foi afetada. Isso pode ajudar a lidar com quaisquer rumores ou informa\u00e7\u00f5es incorretas que possam estar circulando.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Estabelecer um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise<\/h4>\n\n\n\n<p>Uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz em situa\u00e7\u00f5es de crise pode ajudar a mitigar os danos, reconstruir a confian\u00e7a dos clientes e <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/proteger-a-reputacao-on-line\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">proteja a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca<\/a>. Deve ser constru\u00eddo com base nos valores da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui voc\u00ea pode ler o <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/comunicacao-de-crise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guia de comunica\u00e7\u00e3o de crise<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Detectar a pr\u00f3xima crise da marca!<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Inicie o teste!<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estabelecer as pessoas certas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>E por certo, quero dizer gerentes experientes. Treine sua equipe de crise sobre como implementar o plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise e como se comunicar de forma eficaz durante uma crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro aspecto do gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 a acessibilidade da sua m\u00eddia social. Sei que voc\u00ea confia em seus funcion\u00e1rios, mas acidentes acontecem.<\/p>\n\n\n\n<p>Se apenas um grupo selecionado de pessoas tiver acesso \u00e0s suas contas de m\u00eddia social, voc\u00ea poder\u00e1 garantir a transmiss\u00e3o de uma mensagem consistente em todos os seus canais ganhos.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea limitar\u00e1 o risco de publicar acidentalmente mensagens n\u00e3o destinadas \u00e0 sua conta comercial.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim como a British Airways fez h\u00e1 alguns anos. A companhia a\u00e9rea compartilhou a postagem no Facebook de sua concorrente, a Virgin Atlantic.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Formar uma equipe multidisciplinar<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O gerenciamento de uma crise pode envolver muitos funcion\u00e1rios de diferentes departamentos.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua equipe deve ser composta por membros de RP, RH, jur\u00eddico, marketing e outros departamentos relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses especialistas devem saber como conter a crise e limitar os danos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 essencial treinar regularmente o gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o de sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Esteja preparado para o pior. Treine como lidar com situa\u00e7\u00f5es incomuns e altamente exigentes para que, quando a crise real chegar, voc\u00ea saiba o que fazer.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Pedir desculpas e assumir a responsabilidade<\/h4>\n\n\n\n<p>Se a crise for resultado de a\u00e7\u00f5es ou erros da marca, \u00e9 importante pedir desculpas. Demonstre que voc\u00ea est\u00e1 pronto para assumir a responsabilidade. Isso ajudar\u00e1 a reconstruir a confian\u00e7a dos clientes e das partes interessadas. Fa\u00e7a uma declara\u00e7\u00e3o oficial, se necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Comunique-se por meio de v\u00e1rios canais<\/h4>\n\n\n\n<p>Escolha canais para alcan\u00e7ar seu p\u00fablico, como m\u00eddia social, e-mail, comunicados \u00e0 imprensa, etc. Isso pode ajudar a garantir que as partes interessadas recebam as informa\u00e7\u00f5es de que precisam e pode ajudar a resolver quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es ou d\u00favidas que possam ter.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"acf-simple-cta acf-simple-cta--default acf-simple-cta--no-icon\">\n    <div class=\"acf-simple-cta__wrapper\">\n        <div class=\"acf-simple-cta__row\">\n            <div class=\"acf-simple-cta__content\">\n                                                    <div class=\"acf-simple-cta__title\">Ou\u00e7a o que os clientes dizem sobre sua marca!<\/div>\n                            <\/div>\n                            <a href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=169\" class=\"acf-simple-cta__btn\" target=\"\">Inicie o teste!<\/a>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemplos de comunica\u00e7\u00e3o de crise<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>A Adidas encerrou sua parceria com Kanye West ap\u00f3s suas declara\u00e7\u00f5es pol\u00eamicas:<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b3a00&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b3a00\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"891\" height=\"417\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas.jpeg\" alt=\"Exemplos de comunica\u00e7\u00e3o de crise bem-sucedida: Adidas encerra parceria com Ye imediatamente\" class=\"wp-image-174618\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas.jpeg 891w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-18x8.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-640x300.jpeg 640w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-300x140.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-170x80.jpeg 170w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-adidas-248x116.jpeg 248w\" sizes=\"auto, (max-width: 891px) 100vw, 891px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>2. A Ticketmaster pediu desculpas a Taylor Swift e a todos os seus f\u00e3s pelo caos na compra de ingressos para shows:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6fb72b43b4&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6fb72b43b4\" class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"657\" height=\"432\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor.jpeg\" alt=\"Source: https:\/\/twitter.com\/Ticketmaster\/status\/1593816908742000640\" class=\"wp-image-174617\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor.jpeg 657w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-18x12.jpeg 18w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-300x197.jpeg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2024\/04\/brand-reputation-crisis-managemen-taylor-242x159.jpeg 242w\" sizes=\"auto, (max-width: 657px) 100vw, 657px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma crise de marca n\u00e3o \u00e9 o fim do mundo! Voc\u00ea pode at\u00e9 transformar uma situa\u00e7\u00e3o de crise em uma vit\u00f3ria para sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que todo mundo comete erros. A opini\u00e3o p\u00fablica \u00e9 sens\u00edvel hoje em dia. Portanto, voc\u00ea deve estar atento \u00e0s causas mais comuns da crise:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Problemas de atendimento ao cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Viola\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a cibern\u00e9tica<\/li>\n\n\n\n<li>Problemas com a m\u00eddia social<\/li>\n\n\n\n<li>Recalls de produtos<\/li>\n\n\n\n<li>Conduta impr\u00f3pria de executivos ou funcion\u00e1rios da empresa<\/li>\n\n\n\n<li>Quest\u00f5es legais ou viola\u00e7\u00f5es de normas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No entanto, nem toda empresa consegue mostrar sua face humana e resolver uma crise para que as pessoas voltem a confiar nela.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora o gerenciamento de uma crise possa ser desafiador, seguir algumas pr\u00e1ticas recomendadas o ajudar\u00e1 a manter as coisas sob controle:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Monitorar a situa\u00e7\u00e3o de perto<\/li>\n\n\n\n<li>Mantenha a calma e a compostura<\/li>\n\n\n\n<li>Responda de forma eficaz e r\u00e1pida<\/li>\n\n\n\n<li>Ter um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise em vigor<\/li>\n\n\n\n<li>Aprenda com a experi\u00eancia<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"faq\"><strong>PERGUNTAS FREQUENTES<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id1\"><strong>O que \u00e9 gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o de marca?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O gerenciamento de crises de reputa\u00e7\u00e3o de marca \u00e9 o processo de detec\u00e7\u00e3o, resposta e recupera\u00e7\u00e3o de eventos que amea\u00e7am a forma como sua marca \u00e9 percebida pelos clientes, pelo p\u00fablico ou pela m\u00eddia. Ele combina monitoramento em tempo real, comunica\u00e7\u00e3o de crise e reparo da reputa\u00e7\u00e3o em um plano de resposta coordenado. O objetivo \u00e9 minimizar os danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o e restaurar a confian\u00e7a o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id2\"><strong>Quais s\u00e3o as causas mais comuns de uma crise de reputa\u00e7\u00e3o de marca?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os gatilhos comuns incluem falhas ou recalls de produtos, viola\u00e7\u00f5es de dados, declara\u00e7\u00f5es p\u00fablicas que deram errado, comportamento anti\u00e9tico da lideran\u00e7a ou dos funcion\u00e1rios e conte\u00fado viral negativo nas m\u00eddias sociais. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id3\"><strong>Com que rapidez uma marca deve responder a uma crise?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea deve reconhecer publicamente uma crise nas primeiras horas, mesmo que ainda n\u00e3o tenha todos os fatos. Uma breve declara\u00e7\u00e3o que confirme que voc\u00ea est\u00e1 ciente e investigando \u00e9 muito melhor do que o sil\u00eancio. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id4\"><strong>O que \u00e9 um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 um documento pr\u00e9-preparado que descreve quem assume quais responsabilidades durante uma crise, quais canais de comunica\u00e7\u00e3o devem ser usados e quais estruturas de mensagens devem ser seguidas. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id5\"><strong>Quanto tempo \u00e9 necess\u00e1rio para se recuperar de uma crise de reputa\u00e7\u00e3o de marca?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os prazos de recupera\u00e7\u00e3o variam de acordo com a gravidade. Crises menores podem ser resolvidas em semanas com uma resposta r\u00e1pida e transparente. Pode ser dif\u00edcil se recuperar totalmente de crises graves que envolvam danos generalizados, a\u00e7\u00f5es legais ou viola\u00e7\u00f5es \u00e9ticas. A comunica\u00e7\u00e3o consistente, as mudan\u00e7as sist\u00eamicas vis\u00edveis e o envolvimento cont\u00ednuo do p\u00fablico reduzem o prazo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id6\"><strong>Como o listening social ajuda no gerenciamento de crises da marca?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As ferramentas de escuta social monitoram os mentions, as palavras-chave e o sentimento da marca nas m\u00eddias sociais, not\u00edcias, blogs e f\u00f3runs em tempo real. Isso d\u00e1 \u00e0 sua equipe um aviso antecipado quando o sentimento negativo come\u00e7a a se formar<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"id7\"><strong>Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre gerenciamento de reputa\u00e7\u00e3o e gerenciamento de crise?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O gerenciamento da reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma pr\u00e1tica cont\u00ednua (construir, proteger e melhorar a forma como sua marca \u00e9 percebida ao longo do tempo). O gerenciamento de crises \u00e9 reativo e entra em a\u00e7\u00e3o quando algo d\u00e1 errado e exige uma interven\u00e7\u00e3o imediata.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uma publica\u00e7\u00e3o viral pode acabar com anos de confian\u00e7a na marca. 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