{"id":144070,"date":"2024-09-25T10:31:50","date_gmt":"2024-09-25T08:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=144070"},"modified":"2025-06-17T18:13:46","modified_gmt":"2025-06-17T16:13:46","slug":"comunicacao-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/crisis-communication\/","title":{"rendered":"What is Crisis Communication? 10-Step Plan With Examples [2025]"},"content":{"rendered":"

KFC, Boeing, Maersk, Tide, Slack - essas s\u00e3o apenas cinco das milhares de marcas que enfrentaram crises graves. Toda empresa, independentemente do setor ou do tamanho, deve aceitar e se preparar para esse risco. A quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 se uma crise ocorrer\u00e1, mas quando - e qu\u00e3o preparada sua marca estar\u00e1 para lidar com ela. Para maximizar suas chances, voc\u00ea deve criar e implementar um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Comunica\u00e7\u00e3o de crise <\/strong>\u00e9 um processo para proteger a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca ao enfrentar uma situa\u00e7\u00e3o desafiadora ou prejudicial. Envolve a entrega de mensagens claras e oportunas ao p\u00fablico, aos funcion\u00e1rios e \u00e0s partes interessadas para controlar a narrativa e reduzir os poss\u00edveis danos. O objetivo da comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 manter a confian\u00e7a e minimizar o impacto negativo.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 comunica\u00e7\u00e3o de crise?<\/h2>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o de crise refere-se \u00e0s regras que voc\u00ea segue durante e ap\u00f3s a crise.<\/p>\n\n\n\n

Primeiro, vamos estabelecer os princ\u00edpios b\u00e1sicos.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com o acad\u00eamico de comunica\u00e7\u00e3o Timothy Coombs, a comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 o processo de coleta, processamento e divulga\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para lidar com uma crise.<\/p>\n\n\n\n

\"Evite\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a nossos hist\u00f3ria de sucesso do cliente<\/strong> - leia o estudo de caso<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo \u00e9 fornecer informa\u00e7\u00f5es claras, precisas e consistentes<\/strong> para manter a confian\u00e7a<\/strong> e controlar a narrativa<\/strong> antes que fique fora de controle.<\/p>\n\n\n\n

Neste ponto, vamos diferenciar entre uma crise e um incidente. Porque nem toda situa\u00e7\u00e3o constitui uma crise que exige uma resposta completa.<\/p>\n\n\n\n

Uma crise<\/strong> \u00e9 um evento que n\u00e3o se pode prever e que coloca em risco a reputa\u00e7\u00e3o da empresa e pode ter um impacto negativo sobre os acionistas.<\/p>\n\n\n\n

O que torna uma crise perigosa \u00e9 o fato de ela ter o potencial de prejudicar seriamente sua empresa. Ela pode vazar rapidamente para o mundo externo, aumentar rapidamente e atingir dolorosamente sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O incidente<\/strong>Por outro lado, diz respeito a quaisquer amea\u00e7as internas \u00e0 sua empresa. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio incluir sua equipe de resposta a crises. Basta inclu\u00ed-la quando a situa\u00e7\u00e3o ficar fora de controle.<\/p>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o de crise envolve todos os problemas que podem afetar negativamente sua empresa. reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/a>Por exemplo, reclama\u00e7\u00f5es de RH, falta de produtos ou lit\u00edgios.<\/p>\n\n\n\n

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Detecte a crise rapidamente!<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Inicie o teste!<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

O que \u00e9 um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pesquisa Global de Crise e Resili\u00eancia da PwC<\/a> mostra que 96% das organiza\u00e7\u00f5es enfrentaram interrup\u00e7\u00f5es nos \u00faltimos dois anos. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, 9 em cada 10 dessas organiza\u00e7\u00f5es enfrentaram crises que n\u00e3o tinham nada a ver com a pandemia da COVID-19.<\/p>\n\n\n\n

Isso significa que a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 se a crise atingir\u00e1 sua marca, mas sim quando ela ocorrer\u00e1. E isso significa que voc\u00ea deve criar um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se de um conjunto de regras que sua empresa deve seguir ao enfrentar uma crise comercial.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente, a comunica\u00e7\u00e3o de crise abrange tr\u00eas partes:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Um plano de a\u00e7\u00e3o para quando a crise chegar,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  2. Diretrizes sobre como se comunicar com o p\u00fablico,<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  3. Passos sobre como evitar que a crise ocorra novamente.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    O plano deve listar como voc\u00ea se comunicar\u00e1 com seus acionistas - funcion\u00e1rios, acionistas, clientes, m\u00eddia em geral e parceiros.<\/p>\n\n\n\n

    Uma parte vital da comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 a transpar\u00eancia. \u00c9 preciso garantir que todas as partes interessadas estejam na mesma p\u00e1gina, conhe\u00e7am a situa\u00e7\u00e3o e as medidas tomadas pela empresa para combater a crise.<\/p>\n\n\n\n

    Por que voc\u00ea precisa de um plano?<\/p>\n\n\n\n

    Sem um plano, voc\u00ea est\u00e1 basicamente voando \u00e0s cegas. Voc\u00ea corre o risco de transmitir mensagens confusas, perder a confian\u00e7a do p\u00fablico e piorar a situa\u00e7\u00e3o. Um plano garante que todos saibam qual \u00e9 o seu papel e quais a\u00e7\u00f5es devem ser tomadas.<\/p>\n\n\n\n

    E quantos planos de comunica\u00e7\u00e3o de crise voc\u00ea deve ter?<\/p>\n\n\n\n

    Idealmente, para cada crise que possa atingir sua marca, como problemas com produtos, problemas financeiros, ataques cibern\u00e9ticos, contratempos nas m\u00eddias sociais ou falhas no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

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    Adapte seu plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise!<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Inicie o teste!<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    10 etapas para criar um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise eficaz<\/h2>\n\n\n\n

    01 Definir o objetivo do plano<\/h3>\n\n\n\n

    Antes de listar as partes interessadas e redigir comunicados \u00e0 imprensa, pense no objetivo do seu plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise. A defini\u00e7\u00e3o de uma meta garantir\u00e1 que todas as etapas do plano estejam alinhadas a ela.<\/p>\n\n\n\n

    O principal objetivo da comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 desenvolver uma estrutura de comunica\u00e7\u00e3o para as partes interessadas internas e externas. <\/p>\n\n\n\n

    O plano de comunica\u00e7\u00e3o deve ser implementado em um momento de crise que ameace as fun\u00e7\u00f5es normais de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Ao definir o objetivo, considere os seguintes aspectos principais:<\/p>\n\n\n\n