{"id":156299,"date":"2023-01-19T09:44:03","date_gmt":"2023-01-19T08:44:03","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=156299"},"modified":"2026-04-13T15:45:56","modified_gmt":"2026-04-13T13:45:56","slug":"indice-de-promotores-liquidos-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/nps-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS? Um guia para o Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"<p>O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma das muitas m\u00e9tricas de pesquisa usadas em marketing. O NPS \u00e9 usado para medir a disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em recomendar os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa a outras pessoas. Aqui est\u00e1 tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre essa m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada para medir a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 uma ferramenta simples, mas poderosa, que pode ajudar as empresas a entender a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos ou servi\u00e7os a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, discutirei o que \u00e9 o NPS, como ele \u00e9 calculado e por que \u00e9 importante que as empresas acompanhem e entendam seu NPS. Tamb\u00e9m fornecerei algumas dicas e pr\u00e1ticas recomendadas para usar o NPS para melhorar a rotatividade de clientes e impulsionar o crescimento. Se voc\u00ea for propriet\u00e1rio de uma empresa, profissional de marketing ou <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/atendimento-ao-cliente-de-classe-mundial-com-ferramentas-de-monitoramento-de-midia\/\" title=\"\">atendimento ao cliente<\/a> profissional, entender o NPS \u00e9 essencial para promover a fidelidade e o crescimento do cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, vamos nos aprofundar e aprender tudo sobre o NPS!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"net-promoter-score\">Net Promoter Score (NPS) - defini\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir a experi\u00eancia do cliente. O NPS mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com as empresas. Uma pontua\u00e7\u00e3o NPS mais alta \u00e9 prefer\u00edvel. Uma pesquisa com uma \u00fanica pergunta mede as pontua\u00e7\u00f5es do NPS informando um intervalo de -100 a 100. Ele se tornou uma m\u00e9trica popular de medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 um sistema projetado por <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/consulting-services\/customer-strategy-and-marketing\/customer-loyalty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\" title=\"\">Bain<\/a> e \u00e9 usado por mais de 400.000 pessoas todos os dias para medir como os usu\u00e1rios se sentem em rela\u00e7\u00e3o aos produtos. A pontua\u00e7\u00e3o determina o quanto uma pessoa passa de um feedback ruim para um feedback bom. Ele avalia as percep\u00e7\u00f5es do cliente respondendo a uma pergunta simples.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode transformar clientes insatisfeitos em entusiastas fi\u00e9is calculando o Net Promoter Score e implementando as mudan\u00e7as necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Acompanhe o que as pessoas est\u00e3o falando sobre sua marca on-line com o Brand24.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Iniciar teste<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-can-you-measure-using-nps\">O que voc\u00ea pode medir usando o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score mede a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, avaliando a probabilidade de ele recomendar os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa a outras pessoas. O NPS baseia-se em uma pergunta simples: \"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?\" As respostas s\u00e3o ent\u00e3o categorizadas em tr\u00eas grupos: Promotores (9 a 10), Passivos (7 a 8) e Detratores (0 a 6).<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS pode ser usado para medir uma variedade de aspectos de uma empresa, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade geral do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>A efic\u00e1cia do atendimento ao cliente de uma empresa<\/li>\n\n\n\n<li>A qualidade dos produtos ou servi\u00e7os de uma empresa<\/li>\n\n\n\n<li>A for\u00e7a da marca de uma empresa<\/li>\n\n\n\n<li>O n\u00edvel de engajamento e defesa do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>A efic\u00e1cia dos esfor\u00e7os de marketing e vendas<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e1ticas recomendadas para calcular o NPS<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m pode ser usado para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em \u00e1reas de neg\u00f3cios ou linhas de produtos espec\u00edficas ou para comparar o desempenho de diferentes locais, equipes ou unidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o acompanhamento do NPS ao longo do tempo pode ajudar uma empresa a entender como as percep\u00e7\u00f5es dos clientes sobre a empresa mudam, o que pode indicar \u00e1reas que precisam ser melhoradas ou o sucesso de determinadas iniciativas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-create-an-nps-survey\">Como criar uma pesquisa de NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Criar uma pesquisa de NPS \u00e9 um processo direto que pode ser feito em algumas etapas simples:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Decidir sobre a pergunta da pesquisa: A principal pergunta de uma pesquisa de NPS \u00e9: \"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?\" Essa pergunta deve ser clara, f\u00e1cil de entender e deve ser a mesma para todos os entrevistados.<\/li>\n\n\n\n<li>Escolha uma plataforma de pesquisa: H\u00e1 muitas ferramentas on-line dispon\u00edveis para criar e distribuir pesquisas de NPS, como SurveyMonkey, Google Forms e Typeform. Essas plataformas permitem que voc\u00ea crie pesquisas, distribua-as aos seus clientes e analise os resultados.<\/li>\n\n\n\n<li>Crie a pesquisa: Use a plataforma escolhida para criar sua pesquisa, incluindo a pergunta do NPS e quaisquer outras perguntas que queira fazer. Certifique-se de manter a pesquisa curta e focada para garantir que os clientes estejam dispostos a conclu\u00ed-la.<\/li>\n\n\n\n<li>Escolha o p\u00fablico-alvo: Identifique o grupo de clientes que deseja pesquisar. Pode ser todos os clientes, novos clientes ou um segmento espec\u00edfico de clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Distribua a pesquisa: Compartilhe a pesquisa com seus clientes, seja por e-mail, no seu site ou nas m\u00eddias sociais. Certifique-se de fornecer instru\u00e7\u00f5es claras sobre como preencher a pesquisa e inclua um prazo para as respostas.<\/li>\n\n\n\n<li>Analise os resultados: Ap\u00f3s a conclus\u00e3o da pesquisa, analise os resultados para determinar a pontua\u00e7\u00e3o do NPS e identificar quaisquer tend\u00eancias ou padr\u00f5es nas respostas. Procure oportunidades para melhorar a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Aja de acordo com o feedback: Por fim, use o feedback da pesquisa para fazer altera\u00e7\u00f5es e melhorias em sua empresa. Comunique os resultados e as medidas tomadas aos clientes que participaram da pesquisa.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante observar que \u00e9 recomend\u00e1vel realizar a pesquisa regularmente, como trimestral ou semestralmente, para ter uma melhor compreens\u00e3o de como os clientes percebem a empresa ao longo do tempo e acompanhar o progresso. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante fazer um acompanhamento com os clientes que deixaram uma pontua\u00e7\u00e3o baixa para entender os motivos da insatisfa\u00e7\u00e3o e trabalhar para resolver os problemas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-calculate-net-promoter-score\">Como calcular o Net Promoter Score e a fidelidade do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Veja a seguir as etapas para calcular o NPS:<\/p>\n\n\n\n<p>Colete as respostas de seus clientes \u00e0 pergunta do NPS \"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?\"<\/p>\n\n\n\n<p>Agrupe as respostas em tr\u00eas categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).<\/p>\n\n\n\n<p>Calcule a porcentagem de clientes em cada categoria dividindo o n\u00famero de clientes nessa categoria pelo n\u00famero total de respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Esse \u00e9 o seu Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se voc\u00ea recebeu 100 respostas e 20% dos clientes deram uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10 (promotores), 60% deram uma pontua\u00e7\u00e3o de 7 ou 8 (passivos) e 20% deram uma pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6 (detratores), o c\u00e1lculo do NPS seria:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Promotores: 20%<\/li>\n\n\n\n<li>Passivos: 60%<\/li>\n\n\n\n<li>Detratores: 20%<\/li>\n\n\n\n<li>NPS = 20% - 20% = 0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>O NPS pode variar de -100 a 100, com pontua\u00e7\u00f5es positivas indicando mais promotores do que detratores, zero indicando um n\u00famero igual de promotores e detratores e pontua\u00e7\u00f5es negativas indicando mais detratores do que promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante observar que o NPS sozinho n\u00e3o fornece muitos insights, mas quando usado junto com perguntas abertas ou outras m\u00e9tricas, pode fornecer uma vis\u00e3o mais hol\u00edstica da satisfa\u00e7\u00e3o e da fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dica<\/strong>: Muitos <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/ferramentas-de-feedback-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"As 12 melhores ferramentas de feedback do cliente para experimentar em 2023\">ferramentas de feedback do cliente<\/a> medir o NPS.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Encontre os clientes mais fi\u00e9is nas m\u00eddias sociais com o Brand24!<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button google-hidden-link\" data-href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=38\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Experimente gratuitamente<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-is-a-good-nps\">O que \u00e9 um bom NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score varia de -100 a 100, sendo que pontua\u00e7\u00f5es acima de 0 indicam mais clientes promotores (9-10) do que detratores (0-6), e uma pontua\u00e7\u00e3o de 50 ou mais indica um n\u00edvel excepcional de fidelidade do cliente. Uma boa pontua\u00e7\u00e3o de NPS \u00e9 considerada acima de 0 e acima da m\u00e9dia do setor. Entretanto, \u00e9 importante observar que as pontua\u00e7\u00f5es do NPS podem variar muito, dependendo do setor e da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, uma empresa do setor de tecnologia pode ter um NPS mais alto do que uma empresa do setor de varejo. Tamb\u00e9m \u00e9 importante comparar as pontua\u00e7\u00f5es de NPS da empresa ao longo do tempo para acompanhar o progresso e verificar se houve melhorias. Tamb\u00e9m \u00e9 importante rastrear o NPS por segmentos diferentes, como clientes novos versus clientes recorrentes, ou por produtos ou servi\u00e7os diferentes, para entender melhor o feedback do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a pontua\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 apenas uma m\u00e9trica e deve ser usada em conjunto com outras m\u00e9tricas e com o feedback do cliente para se ter uma vis\u00e3o mais hol\u00edstica da satisfa\u00e7\u00e3o e da fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"best-practices-for-calculating-nps\">Pr\u00e1ticas recomendadas para calcular o NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas pr\u00e1ticas recomendadas para a coleta de dados do Net Promoter Score:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mantenha a pesquisa curta e focada. As pesquisas de NPS devem ser curtas, com apenas a pergunta principal: \"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?\" e algumas perguntas adicionais para entender a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Escolha o momento certo. O momento \u00e9 importante quando se trata de coletar dados do NPS. As pesquisas devem ser enviadas logo ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o do cliente com a sua empresa, seja ap\u00f3s uma experi\u00eancia de compra, servi\u00e7o ou suporte.<\/li>\n\n\n\n<li>Facilite a resposta. Facilite o preenchimento da pesquisa fornecendo instru\u00e7\u00f5es claras, usando um formato compat\u00edvel com dispositivos m\u00f3veis e mantendo o n\u00famero de perguntas no m\u00ednimo.<\/li>\n\n\n\n<li>Acompanhe os clientes com baixa pontua\u00e7\u00e3o. Responder aos clientes com baixa pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 uma etapa essencial na coleta de dados do NPS. Acompanhe os clientes que deixaram uma pontua\u00e7\u00e3o baixa para entender os motivos de sua insatisfa\u00e7\u00e3o e trabalhe para resolver os problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Acompanhe e analise seus dados. \u00c9 importante rastrear e analisar seus dados de NPS ao longo do tempo, n\u00e3o apenas para medir o progresso, mas tamb\u00e9m para identificar tend\u00eancias, padr\u00f5es e \u00e1reas que precisam ser aprimoradas.<\/li>\n\n\n\n<li>Comunique os resultados e as a\u00e7\u00f5es. Compartilhe os resultados da pesquisa NPS com sua equipe e comunique as medidas tomadas em decorr\u00eancia do feedback da pesquisa.<\/li>\n\n\n\n<li>Torn\u00e1-lo um processo cont\u00ednuo. Fa\u00e7a da coleta do NPS um processo cont\u00ednuo, com pesquisas regulares e a\u00e7\u00f5es de acompanhamento. Isso o ajudar\u00e1 a entender como os clientes percebem sua empresa ao longo do tempo e a acompanhar o progresso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Seguindo essas pr\u00e1ticas recomendadas, voc\u00ea poder\u00e1 coletar dados precisos do NPS que lhe dar\u00e3o insights valiosos sobre as percep\u00e7\u00f5es dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa e o ajudar\u00e3o a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a manter clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea est\u00e1 pronto para calcular seu NPS?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma das muitas m\u00e9tricas de pesquisa usadas em marketing. O NPS \u00e9 usado para medir a disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em recomendar os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa a outras pessoas. 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