{"id":156547,"date":"2023-01-27T08:20:52","date_gmt":"2023-01-27T07:20:52","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.com\/blog\/?p=156547"},"modified":"2026-03-05T12:04:19","modified_gmt":"2026-03-05T11:04:19","slug":"atendimento-ao-cliente-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/customer-service-kpis\/","title":{"rendered":"6 KPIs mais importantes de atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"<p>Voc\u00ea precisa estabelecer metas definidas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com sucesso. Neste artigo, voc\u00ea encontrar\u00e1 todos os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente e como avali\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d4eba8deee2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d4eba8deee2\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"537\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2-1140x537.jpg\" alt=\"KPIs de atendimento ao cliente\" class=\"wp-image-156549\" srcset=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2-1140x537.jpg 1140w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2-640x300.jpg 640w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2-300x141.jpg 300w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2-170x80.jpg 170w, https:\/\/brand24.com\/blog\/app\/uploads\/2023\/01\/Projekt-bez-tytulu-2.jpg 1300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Ampliar\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do atendimento ao cliente s\u00e3o m\u00e9tricas usadas para medir o desempenho de uma equipe ou departamento de atendimento ao cliente. Essas m\u00e9tricas incluem itens como tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, falarei sobre os KPIs mais importantes do atendimento ao cliente, como voc\u00ea pode medi-los e darei algumas dicas sobre a felicidade geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-are-kpis\">O que s\u00e3o KPIs?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) s\u00e3o m\u00e9tricas usadas para medir e acompanhar o desempenho de um aspecto espec\u00edfico de uma organiza\u00e7\u00e3o. Eles s\u00e3o usados para avaliar o sucesso das estrat\u00e9gias, metas e objetivos de uma organiza\u00e7\u00e3o. Os KPIs podem ser usados para medir o desempenho em v\u00e1rias \u00e1reas de uma organiza\u00e7\u00e3o, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Financeiros: M\u00e9tricas como receita, lucro e retorno sobre o investimento (ROI)<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes: M\u00e9tricas como satisfa\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Processo interno: M\u00e9tricas como produtividade, efici\u00eancia e qualidade<\/li>\n\n\n\n<li>Aprendizado e crescimento: M\u00e9tricas como satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, treinamento e desenvolvimento<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em geral, os KPIs s\u00e3o espec\u00edficos, mensur\u00e1veis, alcan\u00e7\u00e1veis, relevantes e com limite de tempo (SMART). Ao monitorar e analisar regularmente os KPIs, uma organiza\u00e7\u00e3o pode identificar as \u00e1reas que precisam ser melhoradas, acompanhar o progresso em dire\u00e7\u00e3o \u00e0s metas e tomar decis\u00f5es baseadas em dados.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Descubra o que as pessoas pensam sobre sua marca. Use nossa ferramenta de escuta social para monitorar as conversas on-line.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button google-hidden-link\" data-href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=79\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inicie o teste!<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"the-most-important-kpis-for-customer-service\">Os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Para medir o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea precisa de um conjunto de KPIs.<\/p>\n\n\n\n<p>Os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente podem variar de acordo com as metas e os objetivos espec\u00edficos de uma organiza\u00e7\u00e3o. Abaixo, voc\u00ea encontrar\u00e1 as m\u00e9tricas mais comumente usadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-satisfaction-score\">01 Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o servi\u00e7o que recebem. \u00c9 uma das m\u00e9tricas de atendimento ao cliente mais comumente usadas e \u00e9 utilizada para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O CSAT geralmente \u00e9 medido por meio de pesquisas, que normalmente s\u00e3o enviadas aos clientes logo ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o com o atendimento ao cliente. Normalmente, o question\u00e1rio inclui uma pergunta que pede aos clientes que classifiquem seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o recebido em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), sendo 5 (ou 10) o n\u00edvel mais alto de satisfa\u00e7\u00e3o. A pesquisa tamb\u00e9m pode incluir perguntas abertas para obter feedback mais detalhado.<\/p>\n\n\n\n<p>As pontua\u00e7\u00f5es CSAT podem ser usadas para identificar \u00e1reas do atendimento ao cliente que precisam ser melhoradas e para monitorar a efic\u00e1cia de quaisquer altera\u00e7\u00f5es feitas. Altas pontua\u00e7\u00f5es de CSAT indicam que os clientes est\u00e3o geralmente satisfeitos com o servi\u00e7o que recebem, enquanto pontua\u00e7\u00f5es baixas indicam que pode haver problemas que precisam ser resolvidos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Seus clientes est\u00e3o satisfeitos? Fa\u00e7a uma an\u00e1lise de sentimentos com o Brand24.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button google-hidden-link\" data-href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=30\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Experimente gratuitamente<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-contact-resolution-rate\">02 Taxa de resolu\u00e7\u00e3o de primeiro contato (FCR)<\/h3>\n\n\n\n<p>A taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir a porcentagem de problemas do cliente que s\u00e3o resolvidos durante a primeira intera\u00e7\u00e3o com um representante do atendimento ao cliente. \u00c9 uma m\u00e9trica importante para as equipes de atendimento ao cliente, pois indica a capacidade de lidar e resolver os problemas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa FCR \u00e9 calculada dividindo-se o n\u00famero de problemas do cliente que s\u00e3o resolvidos durante o primeiro contato pelo n\u00famero total de problemas do cliente recebidos. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente receber 100 problemas de clientes e resolver 80 deles durante o primeiro contato, a taxa de FCR ser\u00e1 80%.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma alta taxa de FCR \u00e9 geralmente considerada um sinal de uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e eficiente, pois indica que ela \u00e9 capaz de lidar e resolver os problemas dos clientes de forma r\u00e1pida e eficaz. Uma baixa taxa de FCR, por outro lado, pode indicar que h\u00e1 problemas com o processo de atendimento ao cliente ou que a equipe n\u00e3o est\u00e1 devidamente treinada para lidar com determinados tipos de problemas do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel melhorar a taxa de FCR fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gest\u00e3o do conhecimento, analisando os dados das intera\u00e7\u00f5es com os clientes para identificar problemas comuns e fornecendo um canal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"average-handle-time\">03 Tempo m\u00e9dio de manuseio (AHT)<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro KPI popular de atendimento ao cliente \u00e9 o tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT). Essa m\u00e9trica mede a quantidade m\u00e9dia de tempo que um representante do atendimento ao cliente gasta em uma chamada ou bate-papo com um cliente. Normalmente, \u00e9 usada para avaliar a efici\u00eancia de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar \u00e1reas em que podem ser feitas melhorias.<\/p>\n\n\n\n<p>O AHT \u00e9 calculado somando o tempo total gasto em todas as chamadas ou chats e dividindo esse n\u00famero pelo n\u00famero total de chamadas ou chats. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente gasta um total de 1.000 minutos em 100 chamadas, o AHT seria de 10 minutos por chamada.<\/p>\n\n\n\n<p>Um AHT baixo geralmente \u00e9 considerado bom, pois indica que os representantes do atendimento ao cliente s\u00e3o capazes de lidar e resolver os problemas dos clientes de forma r\u00e1pida e eficiente. Um AHT alto, por outro lado, pode indicar que h\u00e1 inefici\u00eancias no processo de atendimento ao cliente ou que os representantes n\u00e3o s\u00e3o treinados adequadamente para lidar com determinados tipos de problemas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel melhorar o AHT oferecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gest\u00e3o do conhecimento e analisando os dados das intera\u00e7\u00f5es com os clientes para identificar problemas comuns, al\u00e9m de oferecer um canal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas. Al\u00e9m disso, reduzir o tempo de espera e simplificar o processo para os clientes tamb\u00e9m pode ajudar a diminuir o AHT.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"net-promoter-score\">04 Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro KPI de atendimento ao cliente que voc\u00ea pode usar \u00e9<a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/indice-de-promotores-liquidos-nps\/\" title=\"\"> Pontua\u00e7\u00e3o do Net Promoter<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 uma m\u00e9trica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa a outras pessoas. \u00c9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada que pode indicar o quanto uma empresa est\u00e1 atendendo \u00e0s necessidades e expectativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta aos clientes sobre a probabilidade de eles recomendarem sua marca a um amigo ou colega. Os clientes s\u00e3o ent\u00e3o classificados em uma das tr\u00eas categorias com base em suas respostas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10): clientes que provavelmente recomendar\u00e3o os produtos ou servi\u00e7os da empresa a outras pessoas.<\/li>\n\n\n\n<li>Passivos (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8): clientes que est\u00e3o satisfeitos, mas n\u00e3o s\u00e3o particularmente propensos a recomendar os produtos ou servi\u00e7os da empresa a outras pessoas.<\/li>\n\n\n\n<li>Detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6): clientes que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos e que provavelmente desencorajar\u00e3o outras pessoas a usar os produtos ou servi\u00e7os da empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 ent\u00e3o calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, se uma empresa tiver 50% promotores, 40% passivos e 10% detratores, seu NPS ser\u00e1 50-10 = 40.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma pontua\u00e7\u00e3o NPS alta indica que sua empresa tem uma grande porcentagem de promotores e uma pequena porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente est\u00e3o satisfeitos com seus produtos ou servi\u00e7os e provavelmente os recomendar\u00e3o a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no NPS indica que voc\u00ea tem uma grande porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o que voc\u00ea faz e provavelmente n\u00e3o o recomendar\u00e3o a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-retention-rate\">05 Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Em seus KPIs de atendimento ao cliente, voc\u00ea tamb\u00e9m pode medir <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/8-dicas-para-aumentar-sua-taxa-de-retencao-de-clientes\/\" title=\"\">Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>A CRR mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer neg\u00f3cios com sua empresa em um determinado per\u00edodo de tempo. \u00c9 um bom indicador de qu\u00e3o bem a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 retendo clientes e do n\u00edvel de fidelidade que voc\u00ea tem.<\/p>\n\n\n\n<p>A CRR \u00e9 calculada dividindo o n\u00famero de clientes no final de um per\u00edodo (por exemplo, um m\u00eas ou um ano) pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio desse per\u00edodo e, em seguida, multiplicando por 100 para obter a porcentagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se uma empresa come\u00e7a um ano com 1.000 clientes e termina o ano com 800 clientes, o CRR seria 80%.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma CRR alta indica que voc\u00ea ret\u00e9m uma grande porcentagem dos clientes e que eles s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 empresa. Uma CRR baixa, por outro lado, indica que sua empresa est\u00e1 perdendo clientes e que pode haver problemas com o relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel aumentar a taxa de reten\u00e7\u00e3o melhorando o atendimento ao cliente, atualizando seus servi\u00e7os\/produtos e criando um relacionamento s\u00f3lido com os clientes. Al\u00e9m disso, <a href=\"https:\/\/www.nextiva.com\/products\/cloud-phone-system.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"comunica\u00e7\u00e3o regular\">comunica\u00e7\u00e3o regular<\/a> O envolvimento com os clientes e o tratamento de quaisquer problemas ou preocupa\u00e7\u00f5es que eles possam ter tamb\u00e9m podem ajudar a melhorar a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"abandonment-rate\">06 Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>Para medir a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar o KPI de taxa de abandono.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica mede a porcentagem de clientes que encerram uma chamada ou bate-papo com um representante do atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. Normalmente, ela \u00e9 usada para avaliar a efici\u00eancia de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar \u00e1reas em que podem ser feitas melhorias.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa de abandono \u00e9 calculada dividindo-se o n\u00famero de chamadas ou chats que foram abandonados pelo n\u00famero total de chamadas ou chats recebidos. Por exemplo, se a sua equipe de atendimento ao cliente receber 100 chamadas e 20 delas forem abandonadas, a taxa de abandono ser\u00e1 20%.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma alta taxa de abandono pode indicar que os clientes n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o servi\u00e7o que est\u00e3o recebendo e est\u00e3o encerrando suas intera\u00e7\u00f5es com o representante do atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. Tamb\u00e9m pode indicar que o processo de espera em espera ou de navega\u00e7\u00e3o em um sistema de autoatendimento \u00e9 muito complexo ou demorado. Isso pode ser causado por falta de treinamento, por um sistema de gerenciamento de conhecimento ineficaz ou at\u00e9 mesmo por um problema com a infraestrutura de atendimento ao cliente (por exemplo, longos tempos de espera, roteamento de chamadas deficiente etc.).<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode melhorar esse KPI de atendimento ao cliente fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gerenciamento de conhecimento e analisando os dados de intera\u00e7\u00f5es do cliente para identificar problemas comuns. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode analisar se a infraestrutura precisa ser otimizada para reduzir os tempos de espera.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-improve-customer-feedback\">Como melhorar o feedback do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O feedback do cliente \u00e9 extremamente importante ao medir os KPIs do atendimento ao cliente. Felizmente, h\u00e1 muitas maneiras de melhor\u00e1-lo!<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas regras de ouro que voc\u00ea pode seguir:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilite o feedback dos clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Uso <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/ferramentas-de-feedback-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"As 12 melhores ferramentas de feedback do cliente para experimentar em 2023\">ferramentas de feedback do cliente<\/a>. <\/li>\n\n\n\n<li>Aja de acordo com o feedback do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Incentive o feedback aberto e honesto.<\/li>\n\n\n\n<li>Use o feedback dos clientes para aprimorar seus produtos e servi\u00e7os.<\/li>\n\n\n\n<li>Recompense os clientes por darem feedback.<\/li>\n\n\n\n<li>Fa\u00e7a disso um processo cont\u00ednuo.<\/li>\n\n\n\n<li>Use o feedback do cliente em <a href=\"https:\/\/www.learnworlds.com\/employee-training-development\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"treinamento e desenvolvimento de funcion\u00e1rios\">treinamento e desenvolvimento de funcion\u00e1rios<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Certifique-se de fazer as perguntas certas.<\/li>\n\n\n\n<li>Analise o feedback regularmente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-improve-customer-satisfaction\">Como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea medir os KPIs de atendimento ao cliente mentioned acima, ser\u00e1 f\u00e1cil abordar os problemas que sua organiza\u00e7\u00e3o possa enfrentar. Veja o que voc\u00ea pode fazer para melhorar ainda mais a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Ou\u00e7a ativamente seus clientes e tente entender suas necessidades e desejos. Responda prontamente aos coment\u00e1rios e reclama\u00e7\u00f5es deles e tome as medidas adequadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Treine sua equipe de atendimento ao cliente para oferecer um servi\u00e7o amig\u00e1vel, eficiente e bem informado. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para resolver os problemas dos clientes de forma r\u00e1pida e eficaz.<\/li>\n\n\n\n<li>Melhore continuamente seus produtos e servi\u00e7os para atender \u00e0s necessidades em constante mudan\u00e7a de seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Comunique-se e interaja regularmente com os clientes e resolva quaisquer problemas ou preocupa\u00e7\u00f5es que eles possam ter, a fim de construir um relacionamento s\u00f3lido com eles.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a aos clientes um canal de autoatendimento, como uma se\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento, para que eles possam encontrar respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Obtenha regularmente o feedback dos clientes para entender suas necessidades e identificar as \u00e1reas que podem ser aprimoradas.<\/li>\n\n\n\n<li>Personalize sua abordagem usando os dados do cliente para criar experi\u00eancias personalizadas e adaptar a comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>Mostre aos clientes que voc\u00ea se preocupa com eles, indo al\u00e9m para atender \u00e0s suas necessidades.<\/li>\n\n\n\n<li>Seja transparente com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-black-color has-text-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f9f9f9\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:65%\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">O Brand24 \u00e9 uma ferramenta que monitora os mentions on-line de sua empresa. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-horizontal is-content-justification-left is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-20be11b6 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button custom-text-hover-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button google-hidden-link\" data-href=\"https:\/\/app.brand24.com\/user\/register-account\/?custom_form=10\" style=\"border-radius:6px;background-color:#778ced\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inicie o teste!<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-service-kpis-best-practices\">KPIs de atendimento ao cliente: Pr\u00e1ticas recomendadas<\/h2>\n\n\n\n<p>Veja o que voc\u00ea pode fazer ao medir as m\u00e9tricas de atendimento ao cliente. Essas dicas o ajudar\u00e3o a atingir seus KPIs e a conquistar mais clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Defina metas claras e mensur\u00e1veis para cada KPI, como uma meta de tempo de resposta ou taxa de resolu\u00e7\u00e3o, para que voc\u00ea possa acompanhar o progresso e identificar as \u00e1reas de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li>Use v\u00e1rios m\u00e9todos de coleta de dados, como pesquisas, registros de atendimento ao cliente e ferramentas de an\u00e1lise, para reunir dados sobre os KPIs de atendimento ao cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Rastrear e analisar dados ao longo do tempo para identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es e tomar decis\u00f5es baseadas em dados.<\/li>\n\n\n\n<li>Envolver diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, vendas e marketing, no processo de medi\u00e7\u00e3o dos KPIs de atendimento ao cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Use uma abordagem de balanced scorecard que considere uma variedade de KPIs de atendimento ao cliente, incluindo m\u00e9tricas quantitativas (por exemplo, tempo de resposta ou taxa de resolu\u00e7\u00e3o) e qualitativas (como satisfa\u00e7\u00e3o ou fidelidade do cliente).<\/li>\n\n\n\n<li>Comunicar e compartilhar regularmente os resultados com as partes interessadas e as equipes, incluindo representantes e gerentes de atendimento ao cliente, para garantir que todos estejam cientes do desempenho e do progresso.<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar continuamente usando os insights obtidos com a medi\u00e7\u00e3o dos KPIs de atendimento ao cliente para identificar \u00e1reas de melhoria e fazer altera\u00e7\u00f5es nos processos e no treinamento.<\/li>\n\n\n\n<li>Use o benchmarking para comparar seu desempenho com o de outras empresas do seu setor e para identificar as melhores pr\u00e1ticas que podem ser implementadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Seja flex\u00edvel e adapt\u00e1vel, e esteja disposto a ajustar sua abordagem conforme necess\u00e1rio com base nos resultados da medi\u00e7\u00e3o de seu KPI.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Para medir os KPIs de atendimento ao cliente, voc\u00ea pode usar ferramentas como o Brand24, que permite monitorar o que as pessoas est\u00e3o falando sobre sua marca on-line. Com o Brand24, voc\u00ea poder\u00e1 calcular o conhecimento da marca e <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/analise-de-sentimentos\/\" title=\"\">analisar o sentimento<\/a> e o contexto das discuss\u00f5es. Voc\u00ea pode come\u00e7ar com uma avalia\u00e7\u00e3o gratuita de 14 dias (n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio cart\u00e3o) e testar como <a href=\"https:\/\/brand24.com\/blog\/pt\/o-que-e-listening-social\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">escuta social<\/a> pode ajudar sua organiza\u00e7\u00e3o!<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea precisa estabelecer metas definidas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com sucesso. 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