5 raisons d'adopter la gestion de la réputation de la marque et comment commencer

Gestion de la réputation de la marque - Je sais, je sais, il s'agit d'un autre mot à la mode dans le jargon des entreprises. Mais restez calme et ne vous laissez pas décourager par ce terme à la mode, même si vous travaillez pour une petite ou moyenne entreprise - après tout, ce que les consommateurs pensent de votre entreprise devrait vous intéresser, n'est-ce pas ? Voyons ce qu'est la gestion de la réputation d'une marque et pourquoi vous devriez améliorer la vôtre.

Il n'existe pas de définition unique de la gestion de la réputation d'une marque. Beaucoup ont essayé et il existe donc de nombreuses définitions de la gestion de la réputation d'une marque.

Charles J. Fombrun, auteur et universitaire respecté, explique ainsi ce qu'est la réputation d'une marque :

La réputation est la représentation perceptuelle des actions passées et futures d'un commerçant.
qui indique l'attrait global du commerçant pour ses principaux clients par rapport à d'autres fournisseurs de services.
les principaux rivaux.

Richard Branson, le père fondateur de Virgin, l'une des marques les plus puissantes et les plus reconnaissables de tous les temps, a dit un jour :

Votre nom de marque ne vaut que ce que vaut votre réputation.

Qu'il s'agisse d'un produit, d'un service à la clientèle, de l'engagement des clients, des ventes ou du marketing, tous ces éléments offrent aux consommateurs une certaine forme d'expérience. Qu'elles soient bonnes ou mauvaises, ces expériences façonnent les opinions qui créent la réputation de la marque. la réputation d'une marque est la somme de toutes les expériences vécues par une entreprise.

Quelle que soit la réputation de votre marque, il est toujours dans votre intérêt de l'affiner, de la valoriser et de la faire apprécier par les consommateurs et le secteur.

L'étude de cas de LEGO

Fondé en 1997, Reputation Institute, l'une des principales sociétés de recherche et de conseil, élabore chaque année le rapport Global RepTrak100, qui analyse et examine les 100 marques les plus réputées du marché.

En 2018, LEGO est devenue la deuxième marque la plus réputée pour la deuxième année consécutive. La recherche déconstruit ce qui a permis à LEGO d'occuper cette position :

• Produits et services: Les produits LEGO sont en parfaite adéquation avec les valeurs de LEGO en matière de contribution sociétale.
• GouvernanceTransparence et clarté de l'objectif du produit et de la mission de l'entreprise
• CitoyennetéL'histoire de l'organisation est centrée sur l'organisation en tant qu'élément intégré de la culture moderne, qui améliore la vie moderne et la rend plus durable.

Voici ce qu'en dit Niels B. Christiansen, le PDG de LEGO :

Ce n'est pas le fruit du hasard ; c'est le résultat du dévouement de nos collègues qui accordent la priorité aux enfants et leur proposent des expériences ludiques qui les aident à développer les compétences essentielles dont ils auront besoin à l'avenir.

De LEGO aux petites et moyennes entreprises

Si vous avez l'impression que la réputation d'une marque est un sujet dont seules les grandes entreprises devraient se préoccuper, vous vous trompez complètement.

À long terme, c'est la satisfaction et le bonheur de vos clients qui comptent - peu importe que vous soyez LEGO ou mécanicien automobile.

L'essentiel est de surveiller les domaines pertinents et les paramètres qui ont une incidence directe sur la réputation de votre marque, tels que la satisfaction des clients. Si vous ne savez pas exactement ce que cela signifie ou comment le faire, cette vidéo vous donne quelques conseils utiles :

La réputation est universelle. Voici comment elle fonctionne pour les entreprises de toutes tailles :

1. Une bonne gestion de la réputation de la marque attire de nouveaux clients

La réputation de votre entreprise augmente au fur et à mesure qu'elle fait preuve d'une grande expérience dans n'importe quel domaine, qu'il s'agisse de la qualité des produits, du service à la clientèle, des retours ou de la communication marketing.

Pour les consommateurs, la réputation d'une marque fonctionne comme une réassurance, une preuve sociale ou un moyen de réduire les doutes lors des décisions d'achat.

De plus, aux yeux des consommateurs, une solide réputation de marque est un signe de qualité des produits et des services. Pour une marque, c'est en quelque sorte une incitation à fournir et à maintenir la qualité.

Une solide réputation de marque simplifie la décision d'achat d'un consommateur et accroît sa confiance dans votre marque.

2. Une bonne gestion de la réputation de la marque est utile en cas de crise de relations publiques

Une mauvaise presse, des relations publiques négatives ou des fausses nouvelles peuvent nuire à toute entreprise, quelle que soit sa taille.

Une bonne gestion de la réputation d'une marque signifie être capable de repérer les situations qui peuvent potentiellement nuire à la réputation d'une entreprise et dégénérer en crise de réputation.

Les outils de surveillance du web et des médias sociaux peuvent aider à identifier ces menaces. Oui, mais qu'est-ce qui fait qu'une menace est une menace ?

• Des clients déçus et en colère : les commentaires négatifs d'un client déçu et en colère dans les médias sociaux peuvent faire boule de neige, se propager en ligne et atteindre d'autres consommateurs
• Presse négative : il arrive parfois que des journalistes ou des experts du secteur fassent une évaluation négative de votre produit ou service, ce qui peut donner une mauvaise image de votre entreprise

C'est là que les outils de surveillance du web et des médias sociaux sont irremplaçables.

Les outils de surveillance du web et des médias sociaux collectent en temps réel des mention en ligne de mots-clés prédéfinis. Ils analysent tout le contenu en ligne contenant les mots que vous fournissez sur les sites web, les blogs, les sites d'information, les forums de discussion, les médias sociaux et d'autres lieux.

Essayez-le ici gratuitement, entrez vos mots-clés et commencez à surveiller ce que l'internet dit de votre entreprise ou de votre produit.

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Je suis sûr que vous disposez d'excellents spécialistes des relations publiques, capables de faire face à n'importe quel incident. Mais sont-ils capables de détecter la crise immédiatement ?

Avec tout le respect que je vous dois, j'en doute.

Un seul commentaire négatif passé inaperçu peut ébranler votre image de marque et provoquer un effet boule de neige. Les mauvaises nouvelles circulent vite, et encore plus vite sur l'internet. N'oubliez pas que même si votre produit ou service est excellent, il y aura toujours des clients mécontents de ce que vous faites.

Vous devez répondre à leurs commentaires le plus rapidement possible.

Par ailleurs, certaines personnes jouent des coudes et publient intentionnellement des avis critiques qui peuvent susciter un grand nombre de réactions négatives. Une telle situation doit être étouffée dans l'œuf LE PLUS VITE POSSIBLE !

J'ai hâte que le gars de Windstream vienne jeudi pour que je puisse lui demander pourquoi cette société est si nulle.

- Alex McCown (@alexmccown) 26 juillet 2016

De plus, méfiez-vous du brandjacking. Il s'agit soit de pirater vos comptes et de voler l'identité de votre marque, soit de créer de faux profils de médias sociaux semblables à vos profils originaux.

L'écoute sociale vous permet de repérer rapidement toutes ces situations et d'y remédier par un engagement rapide comme l'éclair. Essayez-le dans notre version d'essai gratuite !

3. Ajustez votre stratégie

Comment ? Tout simplement en sachant ce que veulent les consommateurs.

Tout le monde a une stratégie de marque et pour qu'elle soit pleinement efficace, il faut savoir quelles sont les attentes des gens.

Écoutez les conversations liées non seulement à votre entreprise et à votre produit, mais aussi à l'industrie et à d'autres domaines liés à votre activité commerciale.

Écoute sociale vous donne la possibilité d'améliorer votre image de marque en écoutant les commentaires et les suggestions de vos clients. De plus en plus de gens vont en ligne et partagent non seulement des plaintes, mais aussi des commentaires positifs, des opinions et des critiques constructives. Il se trouve que les informations les plus précieuses proviennent de la communauté.

Savoir ce que vos clients attendent est exactement ce dont vous avez besoin.

4. Accroître la notoriété de la marque

Chaque entrepreneur souhaite que les gens connaissent sa marque. Naturellement, cela se traduit par des bénéfices. Mais comment accroître la notoriété de votre marque ?

L'une des solutions consiste à trouver des personnes liées à votre domaine d'activité et à les contacter. Il est préférable de s'adresser à des influenceurs susceptibles de devenir les ambassadeurs de votre marque.
Le marketing de bouche-à-oreille est l'élément clé.

Les influenceurs et les ambassadeurs de la marque qui s'intéressent à votre entreprise passent le mot à leurs communautés de fans. Davantage de personnes entendent parler de votre entreprise et la notoriété de votre marque augmente. Très beau. Trouvez les ambassadeurs potentiels de votre marque !

5. Surveiller la concurrence

La connaissance de la concurrence est un élément incontournable de la gestion d'une entreprise. C'est pourquoi il est important de suivre l'évolution de vos concurrents.

Suivez les efforts de vos concurrents et adaptez votre stratégie en matière de marketing, de produits et de ventes. L'écoute de vos concurrents vous permet de vous tenir au courant et de réagir aux changements du marché. C'est aussi simple que cela.

6. Engagez votre communauté

Les marques qui ont la meilleure image interagissent constamment avec leurs clients. Avec le social listening, vous pouvez devenir l'une de ces marques.

Il est facile d'interagir avec les personnes qui mention votre entreprise en utilisant l'identifiant officiel. Cependant, une grande partie des mention de votre entreprise échappe à votre attention car ils n'utilisent pas l'identifiant officiel. Vous ne pouvez pas engager pleinement votre communauté.

Grâce à l'écoute sociale, il est beaucoup plus facile et efficace d'engager le dialogue avec vos clients - en temps réel, vous recevez des notifications - toutes les mention auxquelles vous pouvez répondre et les Montrez que vous êtes géniaux.

Outils de gestion de la réputation de la marque

L'un des outils qui peut vous aider à gérer votre réputation en ligne est le suivant surveillance des médias sociaux.

Les outils de surveillance des médias sociaux sont assez simples : ils collectent toutes les mention en ligne de vos mots clés, y compris les médias sociaux, les sites web, les sites d'information, les forums de discussion et d'autres sources accessibles au public.

En outre, les outils de suivi des médias sociaux fournissent généralement toutes sortes d'informations, telles que

• Volume de mentions
• Portée des médias sociaux
• Graphiques, diagrammes et visualisation des données
• Sources les plus actives mentioning de vos mots-clés
• Bien plus encore !

Une bonne première étape consisterait à surveillez le nom de votre entreprise et de votre produit. 

N'oubliez pas que vos clients parlent de votre produit et de votre marque sans avoir de poignée officielle, ce qui fait que vous ne recevez pas de notifications. De nombreuses conversations ont lieu sur les blogs, les forums de discussion, les sites web et ailleurs sur le web.

Il est difficile de se diviser en deux ou plus, n'est-ce pas ?

En fait, avec l'écoute sociale, ce n'est pas si difficile.

Le fait de pouvoir repérer toutes les conversations concernant votre entreprise vous permet de contrôler la réputation de votre marque sur le marché. Découvrez comment cela fonctionne.

Conclusion

Dans le monde des affaires, les gens jugent le livre à sa couverture et ce livre est la réputation de votre marque. Il est absolument crucial pour votre présence sur le marché d'avoir la meilleure image de marque possible, car elle attire l'attention des clients et augmente les bénéfices.

Vous pouvez le découvrir vous-même ! Vous n'êtes qu'à un clic de notre essai gratuit !