PODCAST : "La gestion de la marque dans les médias sociaux" avec Katyan Roach

Katyan Roach est une responsable des médias sociaux et une coach qui s'enthousiasme à l'idée d'aider les entrepreneurs à temps partiel et les propriétaires de petites et moyennes entreprises à se frayer un chemin dans le monde parfois accablant des médias sociaux et du marketing numérique.

Elle déclare : "Je suis passionnée par l'idée d'aider les autres à réussir et à se développer, car je crois qu'en fin de compte, le véritable succès vient de l'aide apportée aux autres pour qu'ils réalisent leurs rêves".

Hôte : Parlons un peu des médias sociaux, qui sont aujourd'hui plus importants que jamais. Il y a des milliards d'utilisateurs, des millions de prospects, mais j'aimerais poser une question un peu délicate. Pensez-vous que c'est un bon endroit pour CHAQUE marque ? Qui devrait y être, à votre avis, et qui devrait peut-être rester à l'écart des médias sociaux ?

Katyan : Je pense que c'est une excellente question. Cela m'a fait réfléchir un peu pendant que vous posiez la question. Y a-t-il des marques qui ne devraient pas y être ? Mais je me suis dit qu'il ne s'agissait pas vraiment de savoir si vous, en tant que marque ou entreprise, pensiez que vous devriez y être. Une meilleure question serait de savoir si vos clients sont là : Vos clients sont-ils présents ? Sur quelles plateformes vos clients sont-ils accrochés ? Si vos clients sont en ligne, alors vous devez absolument être en ligne, vous devez être là où vos clients sont. Par conséquent, je ne pense pas qu'il y ait de marque qui ne devrait pas être présente si ses clients le sont. Comme vous l'avez dit, il y a des millions d'utilisateurs, des millions de prospects et de nombreuses plateformes différentes pour différents types d'entreprises. Il est donc évident que dès que vos clients sont en ligne, vous devez être en ligne.

Hôte : Pourrait-on alors dire que tout dépend de notre public, de nos clients ?

Katyan : C'est exact. Cela dépend en effet de nos clients. Nous devrions nous placer du point de vue du client lorsqu'il s'agit des médias sociaux.

Hôte : Je pense qu'il y a une grande différence dans la réponse, par exemple, pour une agence de plaidoyer, pour une entreprise médicale et pour une agence de relations publiques. Nous devrions toujours prendre en considération les attentes du public. Par conséquent, je dirais qu'il ne s'agit pas seulement d'exister en ligne, mais plutôt de la manière dont les entreprises s'exposent. Êtes-vous d'accord ?

Katyan : Oui, je le ferais. C'est différent dans chaque cas. Comme indiqué précédemment par mentioned, il existe différentes plateformes pour différentes entreprises. Par exemple, si vous êtes une entreprise qui s'adresse aux consommateurs, vous pouvez vous retrouver sur des plateformes telles que Facebook, Instagram ou Twitter, pour n'en citer que quelques-unes. En revanche, si vous êtes une entreprise interentreprises, vous pouvez vous retrouver sur des plateformes telles que LinkedIn. Il y a de la place pour tout le monde et chaque entreprise peut utiliser les médias sociaux différemment. D'une manière ou d'une autre, vous devez être en ligne une fois que vos clients existants ou potentiels le sont également.

Hôte : Selon vous, quelle est la chose la plus importante pour une entreprise qui souhaite se lancer dans les médias sociaux ? S'agit-il d'être toujours en ligne et de réagir rapidement, de développer un contenu de haute qualité ou peut-être de partager des nouvelles et des informations relatives à l'entreprise ?

Katyan : Je dirais tout ce qui précède. Vous pourriez vous sentir dépassé et penser que vous allez faire tout cela. En réalité, vous devez être présent en permanence. Il ne servirait à rien d'avoir une présence sur les médias sociaux si vous n'y étiez que par intermittence. Les gens ont besoin de savoir en permanence que vous allez être présent. S'ils ont un problème et qu'ils publient quelque chose sur votre mur, ils veulent savoir qu'ils obtiendront une réponse de votre part, tout comme s'ils décrochaient le téléphone. Ils veulent savoir qu'ils peuvent vous joindre. Les médias sociaux leur donnent la possibilité de rester en contact avec vous. Il est également essentiel de fournir un contenu de haute qualité. Quant au partage d'informations relatives à l'entreprise, je pense que c'est le moins important, car les gens viennent sur les médias sociaux pour être sociaux. Même si vous voulez vendre ou parler de la qualité de votre entreprise, les gens veulent vraiment savoir ce que votre entreprise peut faire pour eux, quels sont leurs problèmes que vous pouvez résoudre - c'est pour cela qu'ils viennent. Ils ne viennent pas nécessairement pour savoir combien de prix vous avez reçus ou à quel point vous êtes géniaux. Cela ne suffit pas pour qu'ils aient confiance en votre marque. Ils ont l'impression que vous savez ce que vous faites ou que vous traitez bien vos employés. C'est très bien, mais en fin de compte, les gens veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux, quel est votre domaine d'expertise, quels sont les problèmes que vous résolvez. En conclusion, être présent, disponible en ligne et fournir un contenu de haute qualité, mais aussi des informations, est aussi essentiel que d'aider le consommateur à résoudre ses problèmes.

Hôte : Vous avez dit qu'il ne fallait pas se comparer aux autres, ni être jaloux ou copier ce qui a déjà été fait. Mais n'est-il pas important de regarder autour de soi et de savoir ce qui marche bien et ce qu'il faut éviter ?

Katyan : Oui, il est important de regarder autour de soi et de voir ce qui fonctionne. Bien sûr, vous pouvez essayer d'apporter votre propre touche à ce qui a déjà fonctionné avec quelqu'un d'autre. Lorsque j'ai dit qu'il ne fallait pas se comparer aux autres, je m'adressais essentiellement aux personnes qui commencent à travailler. Lorsque vous commencez à utiliser les médias sociaux et à vous lancer en ligne, vous pouvez avoir tendance à regarder les autres, vos concurrents ou les marques de votre secteur et vous pouvez avoir tendance à vouloir les suivre ou être comme eux, sans vous rendre compte qu'il peut y avoir un certain nombre de choses différentes entre vous et eux. Ils ont peut-être dépensé plus de publicité, plus d'argent pour promouvoir leur marque. Il est possible qu'ils soient là depuis bien plus longtemps que vous, et que leur audience se soit construite au fil du temps, alors que vous n'en êtes qu'à vos débuts. Se comparer à une marque plus importante ou à n'importe quelle autre, pour être honnête, peut devenir très frustrant. En fin de compte, même s'il y a des choses que nous pouvons regarder et essayer de reproduire, la réalité est que les gens graviteront autour de vous à cause de qui vous êtes, à cause de votre approche unique. De la même manière, les gens se tourneront vers une autre entreprise pour ce qu'elle est, et si vous copiez, vous n'êtes pas différent, vous manquez d'originalité. La seule façon d'être original, c'est d'être soi-même. C'est ce que je voulais dire lorsque j'ai déclaré que nous ne devrions pas nous comparer aux autres, mais oui, il y a des choses qui fonctionnent avec d'autres marques et il n'y a rien de mal à essayer d'y apporter sa propre touche ou de voir si l'on peut faire mieux.

Hôte : Ce que vous avez dit est vraiment important, à savoir que nous devrions chercher à découvrir ce qu'il y a de mieux en nous. Nous n'essayons pas de copier qui que ce soit ou de nous faire passer pour une autre entreprise, mais nous essayons de trouver ce que je peux montrer, ce que je peux dire, ce que je peux vendre. Il est très important d'avoir notre propre identité. J'aimerais parler de plateformes particulières. LinkedIn est indiqué pour les professionnels et Snapchat est plutôt destiné à l'amusement. Qu'en est-il de Facebook, d'Instagram ou de Vimeo ? Où se situe la limite entre la vie privée et la vie publique ? Existe-t-il des règles nous indiquant comment nous comporter et ce que nous devons publier sur ces canaux ?

Katyan: Je pense que oui. C'est différent si vous êtes une marque, si vous êtes sur les médias sociaux avec des frais d'entreprise. Les gens s'attendent à un certain niveau de professionnalisme de la part d'une entreprise en ligne. Si vous êtes un particulier et que vous vous présentez comme une marque, la frontière est parfois mince entre votre vie privée, votre personnalité privée et votre personnalité publique. Si vous êtes un particulier et que vous vous commercialisez en tant que responsable des médias sociaux ou en tant qu'entrepreneur et que la marque est construite autour de vous, il y a certaines choses sur vous en tant que personne que vous pouvez ou ne pouvez pas vouloir partager. Certaines personnes sont très ouvertes. Elles partagent la vie de leurs enfants et ce qu'elles ont mangé au petit-déjeuner et, encore une fois, les gens gravitent autour d'elles. Les gens apprennent à vous connaître comme une bonne personne. Il y a aussi ceux qui sont très discrets, qui parlent de leur entreprise, de leur domaine d'expertise et qui ne vont pas nécessairement dans les coulisses. Je pense qu'en fin de compte, c'est ce qui vous convient le mieux en tant qu'individu. Nous comprenons que les médias sociaux et le fait d'être en ligne peuvent parfois prendre une vie propre. Mon opinion personnelle est qu'il devrait y avoir une limite entre les choses que vous partagez publiquement sur votre vie privée. Je ne pense pas qu'il faille partager tout ce qui se passe dans votre vie, mais c'est mon opinion personnelle. D'autres le font, sans succès d'ailleurs. Tout cela nous ramène à la première question sur le fait d'être unique et de faire des choses qui fonctionnent pour vous en fin de compte.

Hôte : Je me posais la question parce qu'il y a parfois des personnes que j'aime vraiment suivre. Elles partagent des choses très importantes, comme par exemple des liens ou des mention. Parfois, cependant, comme vous l'avez dit, ils publient simplement ce qu'ils ont mangé ou des photos de leur famille. C'est difficile à aborder, car je ne veux pas les bloquer sur mon mur Facebook, mais cela rend beaucoup plus difficile de trouver uniquement les informations utiles. Je suis curieux de savoir si vous avez des exemples d'excellentes pages de fans ou une étude de cas présentant des entreprises qui ont utilisé leur crise dans les médias sociaux à leur avantage.

Katyan : En fait, pas plus tard qu'hier, j'ai lu un article sur Brand24 à propos de Mercedes-Benz et de leur étude de cas. Si vous tapez Mercedes sur Google, vous trouverez beaucoup d'excellentes choses sur la façon d'utiliser la présence dans les médias sociaux. Sur leur page principale Facebook, ils ont plus de 20 millions de "likes". Le nombre de likes est en fait un tout autre sujet, car il ne s'agit pas d'une donnée métrique à mesurer. Ce que vous voulez vraiment mesurer, c'est l'engagement. Ils semblent faire un très bon travail en termes d'engagement de leurs fans et de mise en place d'un contenu avec lequel leurs fans s'identifient et qu'ils apprécient. Si l'on regarde qui fait bien les choses, Mercedes-Benz semble se démarquer en ligne. En ce qui concerne la question sur la crise ou quelque chose qui a pu se produire sur les médias sociaux, je me souviens d'un cas où une société de pizzas aux États-Unis a repris un hashtag qu'elle ne comprenait pas vraiment. Le hashtag (#WhyIStayed) parlait de violence domestique et essayait de sensibiliser le public et de susciter un débat sur le sujet. La société de pizzas DiGiorno a utilisé le hashtag et a affiché "#WhyIStayed You had pizza", sans vraiment comprendre de quoi il s'agissait. Elle a dû s'excuser, sortir et montrer qu'elle avait fait une erreur en ce qui concerne ses activités en ligne. C'est vraiment délicat, je ne sais pas comment ils auraient pu utiliser cette crise à leur avantage. Souvent, lorsque vous vous retrouvez dans une situation de crise en ligne, il vous suffit d'espérer que quelque chose de plus intéressant que ce qui vous est arrivé apparaîtra et que les gens oublieront. Je dis "espérer" parce qu'avec Google, on peut trouver n'importe quoi, même si c'était il y a longtemps.

Hôte : Comme vous l'avez dit, il est très difficile de transformer une crise en succès. Certaines entreprises y sont parvenues, mais je pense que c'est très difficile. Les médias sociaux sont, dans une certaine mesure, un nouveau type de médias pour nous, et nous apprenons donc tous à y faire face. Nous voyons des entreprises qui ont du mal à gérer le retour d'information des clients et qui agissent comme si nous étions dans les années 90. Il est intéressant de constater que des entreprises comme Mercedes et d'autres se débrouillent très bien dans les médias sociaux et peuvent servir d'exemple pour les autres. Pourtant, il y a tant d'entreprises qui semblent penser au passé.

Katyan : Il n'est pas toujours facile de traiter les plaintes des clients en ligne. Même la Mercedes mentioned a fait l'objet d'une réclamation de la part d'un client sur son site principal, mais elle lui a donné une réponse très sympathique. Ils lui ont gentiment demandé de contacter leur bureau et lui ont promis que quelqu'un se pencherait sur la question. Le client ne s'est pas découragé et a dit "d'accord, très bien, cool, merci, je vais le faire, je suis très content". Il est revenu en disant : "J'ai déjà fait cela et on m'a dit X, Y, Z. et je ne m'attends pas à un tel service de votre part". Maintenant, je suppose et je m'attends, sur la base de leur historique, à ce qu'ils reviennent vers ce client. Cependant, certaines personnes, grâce aux médias sociaux, peuvent très facilement se plaindre, et parfois se plaindre et continuer à se plaindre, quels que soient les efforts que vous déployez pour résoudre leurs problèmes. Parfois, c'est un client qui pose problème. Vous avez peut-être fait tout ce que vous pouviez pour lui, mais il publie sur les médias sociaux des articles sur l'horreur de votre entreprise. Il y a des limites à ce que vous pouvez faire en tant qu'entreprise en ligne. Parfois, il faut aller de l'avant.

Hôte : Il ne fait aucun doute qu'il n'est pas si simple de gérer des pages de fans et des médias sociaux visibles de l'extérieur. C'est un véritable défi. Il est difficile de prévoir quoi que ce soit, le monde évolue rapidement. Essayez d'estimer ce qui se passera dans les prochains mois ou dans un an, quelle plateforme va se développer et laquelle d'entre elles a le plus grand potentiel à votre avis ?

Katyan : Je pense que Facebook, avec plus d'un milliard d'utilisateurs actifs, est la plus grande plateforme et qu'elle va certainement se développer. Tout le monde parle aussi de Snapchat, ou du moins c'est ce que j'ai l'impression de voir sur mon fil d'actualité, qui semble donc se développer. Je pense que le potentiel réside dans la vidéo en direct et la diffusion en continu, car une fois que la plus grande plateforme poussera cela, elle obtiendra plus d'exposition. À mon avis, je dirais aux personnes et aux marques qui utilisent ces plateformes de comprendre que, lorsqu'elles changent de plateforme, leur modèle commercial doit parfois changer. Ce n'est pas une situation confortable pour une entreprise ou un individu qui a investi dans ces plateformes. Nous devrions toujours essayer de construire la base de nos clients dans un espace que nous pouvons contrôler, de sorte que lorsque ces changements surviennent, nous ne soyons pas si terriblement affectés. Si c'est possible. Néanmoins, je constate que Facebook en fait voir de toutes les couleurs à tout le monde en ce qui concerne la vidéo, et je pense que les entreprises devraient vraiment essayer d'en maximiser l'utilisation dans les premiers temps, pendant qu'elle est encore gratuite. Il faut en tirer le meilleur parti.

Hôte : Nous espérons toujours faire le meilleur. Merci beaucoup pour tout ce que vous avez dit. Vous avez mentioned tant de choses importantes que nous devrions mettre en œuvre dans nos vies sur les médias sociaux.

Katyan : Merci beaucoup pour cette opportunité.