Comment améliorer la qualité du retour d'information des clients et obtenir des résultats étonnants ?

Des clients heureux, satisfaits et fidèles sont la base de la croissance de votre entreprise. Mais pour créer des clients fidèles et heureux, il est très important d'avoir un retour d'information de la part des clients. Si vous ne demandez pas l'avis de vos clients, vous ne pourrez pas identifier et reconnaître les facteurs de satisfaction de la clientèle.

Et si vous ne savez pas quels sont les facteurs qui satisfont vos clients, vous ne pouvez pas les fidéliser. C'est pourquoi il est essentiel pour toute entreprise de recueillir les commentaires de ses clients.

Mais certaines entreprises ne parviennent pas à recueillir un retour d'information qualitatif de la part de leurs clients. Soit les formulaires d'enquête sont trop longs, soit certains clients ne donnent tout simplement pas leur avis parce qu'ils pensent que les entreprises s'en moquent.

Pour surmonter ces difficultés, cet article présente des stratégies efficaces pour obtenir un retour d'information de qualité de la part des clients.

1. Surveiller les médias sociaux

À l'ère de l'internet à haut débit et de la popularité croissante des médias sociaux, les marques doivent tirer parti de ces derniers. Les plateformes de médias sociaux comme Instagram, Twitter, Facebook, etc. sont une source essentielle de commentaires de la part des clients.

Vous devez garder un œil sur votre marque mentions sur les médias sociaux. C'est probablement l'un des moyens les plus simples de connaître l'opinion de vos clients sur votre marque. Vos clients peuvent facilement accéder aux plateformes sociales et parler de votre marque, qu'il s'agisse d'un commentaire positif ou négatif.

C'est là que vous devez être très proactif et réagir le plus rapidement possible. Reconnaissez les bons commentaires de vos clients. Et si vous recevez des plaintes, essayez de les résoudre activement et rapidement. L'avantage des médias sociaux est qu'ils vous permettent d'atteindre directement vos clients et de leur parler.

Par exemple, T-Mobile profite pleinement de son compte Twitter. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez voir un client se plaindre du service. Sans l'ignorer ou le négliger, la marque a immédiatement réagi et interagi avec le client.

Source de l'image - Twitter

Les conversations individuelles avec vos clients vous aideront à obtenir un retour d'information qualitatif de leur part. Il n'est pas facile de suivre toutes vos mention sociales. Mais il existe des outils qui permettent de suivre de manière ciblée tous les mention de votre marque sur n'importe quelle plateforme de médias sociaux.

Dans de telles situations, vous pouvez utiliser des outils tels que Brand24. Cet outil offre aux marques un accès immédiat à leurs mention en temps réel sur toutes les plateformes sociales, y compris les mention des influenceurs et les commentaires individuels. Il permet aux marques de s'engager et de réagir immédiatement aux commentaires positifs et négatifs.

Cet outil permet aux marques d'identifier et d'interagir plus facilement avec les clients qui ne sont pas satisfaits de leurs services ou de leurs produits. Les marques peuvent ainsi s'attaquer aux clients mécontents de manière beaucoup plus efficace.

2. Retour d'information par courrier électronique

Le courrier électronique est une méthode très efficace utilisée par les marques pour obtenir des informations sur les produits et les services de l'entreprise. retour d'information qualitatif de leurs clients. Vous avez probablement reçu un courriel de magasins de commerce électronique, de sociétés de services ou d'hôtels vous demandant de partager votre expérience.

La capture d'écran ci-dessous montre un courriel de Handy Travel demandant un retour d'information. Il s'agit d'un dispositif mobile intégré qui permet aux hôtels et aux clients d'être mieux connectés pendant leur séjour.

Vous pouvez maximiser l'efficacité de ce canal précieux en améliorant la façon dont vous vous adressez à vos clients. Pour ce faire, vous devez vous concentrer sur les trois principes fondamentaux à respecter lorsque vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs réactions par courrier électronique :

a) Promettez à vos clients une réponse rapide et prompte

La plupart du temps, les clients décident de ne pas envoyer de commentaires en pensant que les entreprises ne s'y intéressent pas ou qu'elles n'y répondront pas. Il n'est donc pas étonnant que de nombreuses entreprises n'entendent même pas parler de certains de leurs clients mécontents ou insatisfaits.

Vous devez vous assurer que vos clients savent que vous répondrez à leurs commentaires. Cela motivera la majorité de vos clients à vous faire part de leurs commentaires.

Lorsque vous demandez un retour d'information par courrier électronique, une phrase telle que "Nous vous répondrons dans les XX jours ouvrables" incitera les clients à laisser leur avis.

b) Organiser le retour d'information de vos clients

Veillez toujours à organiser votre retour d'information de manière à pouvoir vous y référer facilement par la suite. Créez un système bien établi et structuré pour recueillir les commentaires de vos clients et y répondre.

Veillez à mettre en place un système de suivi des réclamations générales, des défaillances de service, des idées de produits et des demandes de fonctionnalités. Veillez à enregistrer les coordonnées des clients qui ont demandé le remplacement ou l'amélioration d'un produit. Cela vous permettra de les informer une fois que vous aurez résolu leurs problèmes.

Un système structuré comme celui-ci vous fournit une feuille de route pour le client, que vous pouvez utiliser pour les interactions futures.

c) Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires

Grâce à une interaction individuelle par courrier électronique, vous pouvez générer un retour d'information de qualité. Tous les clients ne se sentent pas à l'aise pour exprimer leurs opinions sur les médias sociaux.

L'envoi d'un courriel amical peut donc motiver vos clients à donner un retour d'information honnête. La conversation amicale peut vous fournir des informations qualitatives et utiles et vous donner l'occasion d'apprendre et de vous améliorer.

3. Enquête sur le retour d'information des clients

Les enquêtes sont le moyen le plus courant de collecter des données. commentaires des clients. Mais il n'est pas facile de créer un formulaire d'enquête sur les réactions des clients à la fois intéressant et utile. Vous devez être très prudent et délicat lorsque vous demandez un retour d'information à vos clients.

Les questions longues et inutiles dissuaderont vos clients de vous donner leur avis. Il doit s'agir d'une liste rapide de questions pertinentes et informatives. Plutôt que d'ennuyer vos clients avec un long formulaire d'enquête, vous pouvez opter pour des curseurs sur votre site web.

L'enquête par curseur apparaîtra lorsqu'un client naviguera sur votre site web. Il est beaucoup plus facile de recueillir des commentaires de qualité de cette manière, car le formulaire d'enquête est court et il est facile d'y répondre.

Les curseurs apparaîtront sur votre site web, choisissez donc 2 ou 3 questions très pertinentes à inclure. Vous obtiendrez ainsi un retour d'information très qualitatif. Vous pouvez utiliser des outils tels que Qualaroo pour créer des questions.

Par exemple, à l'aide de courts formulaires d'enquête, Twitter a réussi à recueillir un retour d'information qualitatif de la part de ses clients. Les commentaires portaient sur l'amélioration de la communication par emoji. L'entreprise a préparé des questions courtes et très pertinentes auxquelles ses clients devaient répondre.

4. Mesurer les performances de votre service à la clientèle

Pour améliorer la qualité de votre service à la clientèle, il ne suffit pas de traiter les problèmes ou les plaintes. Vous devez demander au client s'il est satisfait ou non du service fourni. Mais comment allez-vous mesurer la performance de votre service à la clientèle ?

Vous pouvez envoyer à vos clients une enquête par courrier électronique après la résolution du problème et la clôture du ticket. L'objectif de cette enquête est de déterminer si le service fourni a été à la hauteur des attentes du client.

Le formulaire d'enquête doit être aussi simple et facile que possible. Les formulaires d'enquête doivent comporter quelques questions simples, mais cruciales et significatives. Vous pouvez poser une série de questions "oui ou non" à vos clients.

Veillez à faire suivre une réponse négative d'une autre question pertinente. Les réponses de vos clients vous permettront de savoir si le problème a été bien traité ou s'il aurait pu l'être davantage.

Vous pouvez également demander à vos clients d'évaluer votre service et leur expérience sur une échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5. Au fil du temps, vous pouvez étudier ces évaluations et découvrir des tendances qui apporteront une valeur ajoutée à votre entreprise.

Par exemple, Netflix dispose d'une excellente méthode pour mesurer les performances de son service clientèle. Le système de retour d'information est très convivial. L'entreprise recueille les commentaires de ses clients et les étudie afin d'améliorer la sélection des émissions et des films qu'elle propose à ses clients.

Réflexions finales

Comparée à votre équipe de production, votre équipe de service à la clientèle en sait beaucoup plus sur vos clients et leurs problèmes. Par conséquent, si vous négligez l'importance de votre équipe de service à la clientèle, cela peut avoir un impact négatif sur votre entreprise.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le cas l'étude.

Pour améliorer votre activité, vous devez obtenir un retour d'information de qualité de la part de vos clients. Une surveillance régulière des plateformes sociales vous aidera à identifier vos mention sur n'importe quelle plateforme. Vous pouvez agir immédiatement pour remercier vos clients ou résoudre leurs problèmes.

Vous pouvez également envoyer des courriels aux clients qui ne se sentent pas à l'aise pour faire part de leurs commentaires sur les médias sociaux. Après la livraison d'un service ou d'un produit, ou la résolution d'un problème, demandez à vos clients d'évaluer votre service.

Les commentaires des clients, lorsqu'ils sont recueillis de manière efficace et organisée, jouent un rôle très important dans le développement de votre entreprise. Si vous connaissez d'autres moyens d'améliorer le retour d'information des clients.