PODCAST : "La gestion de la marque dans les médias sociaux" avec Katyan Roach

Katyan Roach est responsable des réseaux sociaux et coach. Elle se réjouit à l'idée d'aider les entrepreneurs à temps partiel et les propriétaires de petites et moyennes entreprises à naviguer dans le monde parfois intimidant des réseaux sociaux et du marketing numérique.

Elle déclare : "Je suis passionnée par l'idée d'aider les autres à réussir et à se développer, car je crois qu'en fin de compte, le véritable succès vient de l'aide apportée aux autres pour qu'ils réalisent leurs rêves".

Hôte : Parlons un peu des réseaux sociaux, qui sont aujourd'hui plus importants que jamais. Ils comptent des milliards d'utilisateurs, des millions de prospects, mais j'aimerais poser une question un peu délicate.

Pensez-vous que ce soit un bon endroit pour TOUTES les marques ? À votre avis, qui devrait y être présent et qui devrait peut-être rester à l'écart des réseaux sociaux ?

Katyan : Je trouve que c'est une excellente question. Elle m'a fait réfléchir pendant que vous la posiez. Y a-t-il des marques qui ne devraient pas être là ?

Mais ensuite, je me suis dit que la question n'était pas vraiment de savoir si vous, en tant que marque ou entreprise, pensiez devoir être présent. Une meilleure question serait :

Vos clients sont-ils présents sur ces plateformes ? Si vos clients sont en ligne, vous devez absolument être présent en ligne, vous devez être là où se trouvent vos clients.

Par conséquent, je ne pense pas qu'il y ait une marque qui ne devrait pas être présente si ses clients y sont. Comme vous l'avez dit, il y a des millions d'utilisateurs, des millions de prospects, et il existe de nombreuses plateformes différentes pour différents types d'entreprises.

Il est donc évident qu'une fois que vos clients sont en ligne, vous devez vous aussi être présent sur Internet.

Hôte : Pourrait-on alors dire que tout dépend de notre public, de nos clients ?

Katyan : C'est exact. Cela dépend en effet de nos clients. Nous devrions nous placer du point de vue du client lorsqu'il s'agit des médias sociaux.

Hôte : Je pense qu'il y a une grande différence dans la réponse, par exemple, pour une agence de défense, pour une entreprise médicale et pour une agence de relations publiques. Nous devons toujours tenir compte des attentes du public.

Je dirais donc qu'il ne s'agit pas seulement d'être présent en ligne, mais plutôt de la manière dont les entreprises se présentent. Êtes-vous d'accord ?

Katyan : Oui, je le ferais. Chaque cas est différent. Comme précédemment mentioned, il existe différentes plateformes pour différentes entreprises.

Par exemple, si vous êtes une entreprise B2C (business-to-consumer), vous serez probablement présent sur des plateformes telles que Facebook, Instagram ou Twitter, pour n'en citer que quelques-unes. En revanche, si vous êtes une entreprise B2B (business-to-business), vous serez plutôt présent sur des plateformes telles que LinkedIn.

Il y a de la place pour tout le monde et chaque entreprise peut utiliser les réseaux sociaux différemment. D'une manière ou d'une autre, vous devriez être présent en ligne dès lors que vos clients actuels ou potentiels y sont également présents.

Hôte : Selon vous, quelle est la chose la plus importante pour une entreprise qui souhaite se lancer sur les réseaux sociaux ?

Serait-ce d'être toujours en ligne et de réagir rapidement, serait-ce de développer un contenu de haute qualité ou peut-être de partager des actualités et des informations liées à l'entreprise ?

Katyan : Je dirais tout ce qui précède. Vous pourriez vous sentir dépassé et penser que vous allez devoir faire tout cela. En réalité, vous devez être présent en permanence. Il serait inutile d'être présent sur les réseaux sociaux si vous n'y apparaissez que de manière intermittente.

Les gens ont besoin de savoir que vous serez toujours là pour eux. S'ils ont un problème et qu'ils publient quelque chose sur votre mur, ils veulent être sûrs d'obtenir une réponse de votre part, comme s'ils vous appelaient au téléphone. Ils veulent savoir qu'ils peuvent vous joindre.

Les réseaux sociaux leur offrent la possibilité de rester en contact avec vous. Il est également essentiel de proposer un contenu de haute qualité. Quant au partage d'informations relatives à l'entreprise, je pense que c'est le moins important, car les gens se connectent aux réseaux sociaux pour socialiser.

Même si vous souhaitez vendre ou vanter les mérites de votre entreprise, les gens veulent avant tout savoir ce que votre entreprise peut leur apporter, quels problèmes vous pouvez résoudre pour eux. C'est pour cela qu'ils viennent vous voir.

Ils ne viennent pas nécessairement pour entendre combien de récompenses vous avez remportées ou à quel point vous êtes formidable.

Cela ne suffit pas pour qu'ils acquièrent pleinement confiance en votre marque.

Pour leur donner l'impression que vous savez ce que vous faites ou que vous traitez bien vos employés. Tout cela est très bien, mais au final, les gens veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux, quel est votre domaine d'expertise, quels problèmes vous résolvez.

En conclusion, être présent, disponible en ligne et fournir non seulement un contenu, mais aussi des informations de haute qualité est tout aussi essentiel que de m'aider, en tant que consommateur, à résoudre mes problèmes.

Hôte : Vous avez dit qu'il ne fallait pas se comparer aux autres, ni être jaloux ou copier ce qui a déjà été fait. Mais n'est-il pas important de regarder autour de soi et de savoir ce qui marche bien et ce qu'il faut éviter ?

Katyan : Oui, il est important d'observer ce qui fonctionne autour de soi. Bien sûr, vous pouvez essayer d'apporter votre touche personnelle à ce qui fonctionne déjà chez quelqu'un d'autre.

Quand j'ai dit qu'il ne fallait pas se comparer aux autres, je m'adressais essentiellement aux personnes qui font leurs débuts dans le monde des affaires.

Lorsque vous vous lancez sur les réseaux sociaux et que vous débutez en ligne, vous avez tendance à regarder les autres, vos concurrents ou les marques de votre secteur, et vous avez tendance à vouloir les suivre ou leur ressembler, sans vous rendre compte que certaines choses peuvent vous différencier d'eux.

Ils ont peut-être dépensé plus en publicité, investi plus d'argent pour promouvoir leur marque. Ils sont peut-être présents depuis bien plus longtemps que vous, et ont donc construit leur audience au fil du temps, alors que vous venez tout juste de vous lancer. Se comparer à une marque aussi importante, ou à n'importe quelle autre marque, peut, pour être honnête, s'avérer très frustrant.

En fin de compte, même s'il y a des choses que nous pouvons observer et essayer de reproduire, la réalité est que les gens seront attirés par vous en raison de qui vous êtes, en raison de votre touche unique.

De la même manière, les gens seront attirés par une autre entreprise en raison de ce qu'elle représente, et si vous la copiez, vous ne vous démarquerez pas et manquerez d'originalité.  

La seule façon d'être original, c'est simplement d'être soi-même. C'est ce que je voulais dire quand je disais qu'il ne fallait pas se comparer aux autres, mais oui, il y a des choses qui fonctionnent avec d'autres marques et il n'y a rien de mal à essayer d'y apporter sa touche personnelle ou à voir si on peut faire mieux.

Hôte : Ce que vous avez dit est vraiment important, à savoir que nous devons chercher à découvrir ce qu'il y a de meilleur en nous. Il ne s'agit pas d'essayer de copier quelqu'un d'autre ou de prétendre être une autre entreprise, mais d'essayer de déterminer ce que je peux montrer, ce que je peux dire, ce que je peux vendre. Il est très important d'avoir notre propre identité.

J'aimerais parler de certaines plateformes en particulier. LinkedIn est destiné aux professionnels, tandis que Snapchat est plutôt destiné au divertissement.

Qu'en est-il de Facebook, Instagram ou Vimeo ? Où se situe la frontière entre vie privée et vie publique ? Existe-t-il des règles qui nous indiquent comment nous comporter et ce que nous devons publier sur ces réseaux ?

Katyan: Je pense que oui. C'est différent si vous êtes une marque, si vous êtes présent sur les réseaux sociaux avec des frais d'entreprise. Les gens attendent un certain niveau de professionnalisme de votre part en tant qu'entreprise en ligne.

Si vous êtes une personne qui est en train de se créer une image de marque, la frontière entre votre vie privée, votre personnalité privée et votre personnalité publique est parfois très mince.

Donc, si vous êtes un particulier et que vous vous présentez comme gestionnaire de réseaux sociaux ou entrepreneur, et que la marque est construite autour de vous, il y a certaines choses vous concernant que vous pouvez ou non vouloir partager.

Certaines personnes sont très ouvertes. Elles partagent la vie de leurs enfants, ce qu'elles ont mangé au petit-déjeuner, etc. Et là encore, les gens sont attirés par cela. Ils apprennent à vous connaître et vous considèrent comme une personne sympathique. D'autres sont très discrètes, elles parlent de leur entreprise, de leur domaine d'expertise, mais ne dévoilent pas nécessairement les coulisses.

Je pense qu'au final, c'est une question de confort personnel.

Notre compréhension des réseaux sociaux et du fait qu'être en ligne peut parfois prendre une vie propre. Mon opinion personnelle est qu'il devrait y avoir une limite entre ce que vous partagez publiquement et ce qui relève de votre vie privée.

Je ne pense pas que tout devrait être accessible à tous et que vous devriez partager tout ce qui se passe dans votre vie, mais ce n'est que mon opinion personnelle.

Il y en a d'autres qui font cela, mais sans vraiment réussir. Tout cela nous ramène à la première question, à savoir être unique et faire ce qui fonctionne pour vous en fin de compte.

Hôte : Je me posais la question, car il y a parfois des personnes que j'aime vraiment suivre. Elles partagent des choses très importantes, comme par exemple des liens ou des mentions.

Parfois, cependant, comme vous l'avez mentionné, ils publient simplement ce qu'ils ont mangé ou des photos de leur famille. C'est difficile à gérer, car je ne veux pas les bloquer sur mon mur Facebook, mais cela rend beaucoup plus difficile de trouver uniquement les informations utiles.

Je suis curieux de savoir si vous avez des exemples de pages de fans excellentes ou une étude de cas présentant des entreprises qui ont tiré parti de leur crise sur les réseaux sociaux.

Katyan : En fait, pas plus tard qu'hier, j'ai lu un article sur Brand24 à propos de Mercedes-Benz et de leur étude de cas. Si vous tapez Mercedes sur Google, vous trouverez beaucoup d'excellentes choses sur la façon d'utiliser la présence dans les médias sociaux.

Sur leur page Facebook principale, ils ont plus de 20 millions de likes. Le nombre de likes est en fait un tout autre sujet à l'heure actuelle, car ce n'est pas un indicateur pertinent. Ce que vous voulez vraiment mesurer, c'est l'engagement.

Ils semblent faire un excellent travail pour interagir avec leurs fans et publier du contenu qui leur plaît et auquel ils s'identifient.

Quand on regarde qui s'en sort bien, Mercedes-Benz semble se démarquer en ligne. Quant à la question sur la crise ou quelque chose qui aurait pu se passer sur les réseaux sociaux, je me souviens d'un cas où une entreprise de pizzas aux États-Unis a repris un hashtag qu'elle ne comprenait pas vraiment.

Le hashtag (#WhyIStayed) traitait de la violence domestique et visait à sensibiliser le public et à susciter le débat sur ce sujet.

La société de pizzas DiGiorno a utilisé le hashtag et a publié ‘ #WhyIStayed You had pizza ’ (Pourquoi je suis resté(e) : tu avais une pizza), sans vraiment comprendre de quoi il s'agissait. Elle a dû présenter ses excuses, reconnaître son erreur et montrer qu'elle avait commis une faute en ligne.

C'est vraiment délicat, je ne vois pas comment ils auraient pu tirer parti de cette crise. Souvent, quand on se retrouve dans une situation de crise en ligne, il ne reste plus qu'à espérer que quelque chose de plus intéressant que ce qui vous est arrivé va se produire et que les gens vont oublier.

Je dis « espérons-le » car, avec Google, on peut trouver n'importe quoi, peu importe depuis combien de temps cela date.

Hôte : Comme vous l'avez dit, transformer une crise en succès est un véritable défi. Certaines entreprises y sont parvenues, mais je pense que c'est très difficile.

Les réseaux sociaux sont dans une certaine mesure un nouveau type de média pour nous, nous apprenons donc tous à les utiliser. Nous voyons des entreprises qui ont du mal à gérer les commentaires des clients et qui agissent comme si nous étions encore dans les années 90.

Il est intéressant de noter que des entreprises telles que Mercedes et d'autres réussissent très bien sur les réseaux sociaux et peuvent servir d'exemple aux autres.

Pourtant, il y a encore tellement d'entreprises qui semblent penser comme au passé.

Katyan : Il n'est pas toujours facile de traiter les plaintes des clients en ligne. Même la Mercedes mentioned a reçu une plainte d'un client sur son site principal, mais elle a répondu de manière très aimable.

Ils ont gentiment demandé de contacter leur bureau et ont promis que quelqu'un s'en occuperait. Le client n'est pas parti et a répondu ‘ d'accord, très bien, super, merci, je vais le faire, je suis très content ’. La personne est revenue avec ‘ je l'ai déjà fait et on m'a dit X. Y. Z. et je n'attends pas un tel service de votre part ’.

Maintenant, je suppose et je m'attends, d'après leur historique, à ce qu'ils reviennent vers ce client.

Certaines personnes, cependant, grâce aux réseaux sociaux, trouvent qu'il est très facile de se plaindre, et parfois elles se plaignent sans cesse, peu importe les efforts que vous déployez pour résoudre leurs problèmes. Parfois, le défi peut venir d'un client.

Vous avez peut-être fait tout votre possible pour satisfaire ce client, mais celui-ci publie des commentaires sur les réseaux sociaux pour dire à quel point votre entreprise est horrible. En tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas tout faire en ligne. Parfois, il faut simplement passer à autre chose.

Hôte : Il ne fait aucun doute que gérer des pages de fans et des réseaux sociaux n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. C'est un véritable défi. Il est difficile de prévoir quoi que ce soit, car le monde évolue rapidement.

En essayant d'estimer ce qui va se passer dans les prochains mois ou dans un an, quelle plateforme va se développer et laquelle a le plus grand potentiel selon vous ?

Katyan : Eh bien, je pense que Facebook, avec plus d'un milliard d'utilisateurs actifs, est la plus grande plateforme et va certainement continuer à se développer. Tout le monde parle aussi de Snapchat, du moins d'après ce que je vois sur mon fil d'actualité, donc cette plateforme semble également en pleine croissance.

Je pense que le potentiel réside dans la vidéo en direct et le streaming, car dès que la plus grande plateforme commencera à promouvoir ces formats, ils bénéficieront d'une plus grande visibilité. À mon avis, je conseillerais aux particuliers et aux marques qui utilisent ces plateformes de comprendre que, lorsque celles-ci évoluent, leur modèle commercial doit parfois changer également.

Ce n'est pas une situation confortable pour une entreprise ou un particulier qui a investi dans ces plateformes.

Nous devons toujours essayer de développer la clientèle dans un espace que vous pouvez contrôler, afin que lorsque ces changements surviennent, vous ne soyez pas trop affecté. Si cela est possible.

Néanmoins, je constate que Facebook donne du fil à retordre à tous ses concurrents en matière de vidéo, et je pense que les entreprises devraient vraiment essayer d'en tirer le meilleur parti dès le début, tant que ce service est encore gratuit. Profitez-en au maximum.

Hôte : Nous espérons toujours faire le meilleur. Merci beaucoup pour tout ce que vous avez dit. Vous avez mentioned tant de choses importantes que nous devrions mettre en œuvre dans nos vies sur les médias sociaux.

Katyan : Merci beaucoup pour cette opportunité.