Pourquoi votre marque est perdue sans le service client des médias sociaux

32% des utilisateurs qui contactent une marque attendent une réponse du service clientèle des médias sociaux dans les 30 minutes, et 42% dans les 60 minutes.

Ces chiffres ne sont pas le fruit du hasard, mais le résultat d'une série d'actions. recherche par Convince&Convert dans laquelle 690 personnes issues d'un échantillon de plus de 3 000 utilisateurs américains de médias sociaux ont demandé de l'aide à une entreprise par l'intermédiaire des médias sociaux.

Les statistiques sont encore plus intéressantes lorsque l'on sait que 57 % des personnes interrogées attendent le même temps de réponse la nuit et le week-end. C'est un peu fou, non ?

Mais quand on pense à quel point les médias sociaux ont révolutionné le service à la clientèle, cela devient de plus en plus compréhensible. Avant l'avènement des médias sociaux, il était probable que vous contactiez différents services clientèle par courrier électronique, par téléphone ou simplement lors de conversations en face à face dans les magasins où vous achetiez vos articles.

Force est de constater que les choses ont bien changé de nos jours. Chaque fois que vous souhaitez entrer en contact avec l'entreprise auprès de laquelle vous avez acheté un produit ou un service, vous vous adressez très probablement à elle via les médias sociaux, qu'il s'agisse de Facebook, de Twitter, d'Instagram ou de tout autre réseau social. C'est parce que nous supposons qu'ils sont en ligne à tout moment et que cela nous semble évident d'emblée. Cependant, ce n'est pas toujours le cas.

Je préfère ne pas citer les noms des différentes marques, mais j'ai vu des cas où certaines demandes de service à la clientèle ont été ignorées pendant des jours. Je ne saurais trop insister sur le fait que c'est une mauvaise pratique, et j'ai d'autres statistiques à l'appui.

Conversocial dans leur rapport, Le guide définitif du service client social et mobile affirme que 88 % des consommateurs sont moins enclins à acheter auprès d'une entreprise qui laisse des questions sans réponse sur les médias sociaux. Cela devrait servir de leçon aux entreprises qui négligent leurs responsabilités en matière de service à la clientèle sur les médias sociaux, surtout si l'on tient compte de l'influence des réseaux sociaux dans le processus de prise de décision.

D'un autre côté, je suis presque sûr de savoir ce qui pourrait être l'une des raisons pour lesquelles certaines marques n'engagent pas les personnes à la recherche d'un service client sur les médias sociaux. Un autre rapport de Conversocial que j'ai consulté affirme que seulement 3% pour cent des tweets mentionnent la marque auprès de laquelle le client cherche de l'aide. En d'autres termes, 97% des utilisateurs ont mentioné les marques sans utiliser leur adresse Twitter. C'est ce qui ressort de l'analyse de 11 723 tweets sur Costco, Kroger, Safeway et Walgreens sur une période de 24 heures.

Néanmoins, nous ne devrions pas reprocher aux consommateurs de ne pas utiliser les adresses Twitter des marques auxquelles ils s'adressent, mais plutôt aux marques de ne pas prêter suffisamment attention à leurs clients et à leurs clients potentiels.

C'est là qu'entrent en jeu certaines des meilleures pratiques de service à la clientèle dans les médias sociaux.

Surveillance des médias est le premier sur la liste. Si vous configurez correctement votre projet de surveillance, vous devriez pouvoir collecter toutes les mention de votre marque ou de votre produit, qu'elles soient marquées ou non, ainsi que les fautes d'orthographe et les variations courantes de vos noms que les gens pourraient inventer.

Lorsque je regarde les paramètres de mon projet pour les mention de Brand24, je surveille non seulement "@brand24", "Brand24", mais aussi "Brand 24" afin de ne pas laisser passer de mention. Voici l'exemple le plus récent :

Ce n'est pas comme si Suze nous demandait de l'aide, mais il est tout de même vital d'engager de tels mention. Je l'aurais probablement manqué si je n'avais pas surveillé les différentes variations du mot-clé "Brand24". Pouvez-vous imaginer parcourir les différents réseaux sociaux un par un à la recherche de ces mention ? Cela semble fastidieux et c'est la raison pour laquelle il est plus productif d'utiliser un outil de recherche de outil de suivi des médias parmi tous ceux disponibles sur le marché.

Vous devrez également vous adapter au ton de voix de vos clients. Si un client semble être en colère à cause de quelque chose qui lui est arrivé, allez-y doucement et essayez d'éviter de résoudre ses problèmes sur le ton de l'humour. Il pourrait avoir l'impression que vous ne prenez pas ses préoccupations au sérieux, ce qui ne ferait qu'aggraver la situation.

Souvent, la raison de leur souffrance peut être due à leurs erreurs plutôt qu'aux vôtres. Même dans ces situations, il est bon de reconnaître ce qu'ils endurent à cause des problèmes qu'ils rencontrent et de leur faire savoir que vous êtes désolé qu'ils se soient retrouvés dans une situation problématique.

En outre, nous croyons fermement que l'honnêteté est la meilleure des politiques. N'essayez pas de promettre quelque chose que vous savez ne pas pouvoir tenir.

Si vous ne savez pas combien de temps il vous faudra pour résoudre un problème, faites savoir à vos clients que vous allez contacter une personne plus compétente sur le sujet et que vous les recontacterez dès que vous aurez plus de détails. Même si vous savez que vous ne pourrez pas résoudre le problème d'un client sur-le-champ, il est préférable de lui faire savoir que vous savez ce qui se passe plutôt que d'ignorer ses questions jusqu'à ce que vous ayez trouvé la solution parfaite.

Une autre chose que vous avez peut-être remarquée sur l'image ci-dessus est l'utilisation d'un profil personnel au lieu d'un profil d'entreprise. Nous essayons de le faire autant que possible, car cela rend le contact avec une marque plus personnel. Vous pouvez soit faire cela, soit inclure vos noms ou vos initiales à la fin de vos réponses. Nous préférons toutefois utiliser nos profils personnels, car il est plus facile de nouer des relations de cette manière qu'avec le profil de l'entreprise.

Vous devriez également être en mesure de déterminer si quelqu'un a réellement un problème ou s'il s'agit simplement d'un troll qui s'amuse. Si vous pensez qu'il s'agit de ce dernier, il est généralement préférable de ne pas s'impliquer dans ce type de conversation.

Dans un autre ordre d'idées, parlons du ton léger de la voix de vos clients. Vous pourrez probablement vous en rendre compte grâce à l'utilisation d'emojis ou d'autres médias tels que des images ou des gifs inclus dans les messages.

Avez-vous déjà entendu parler de Skyscanner et de l'escale de 47 ans suggérée par son site web ?

Il aurait pu s'agir d'une simple conversation sur les médias sociaux, peut-être même ennuyeuse, disant quelque chose du genre "Hey James, nous sommes désolés pour l'erreur de calcul, veuillez rafraîchir le site web pour obtenir les informations correctes".

Heureusement, cela s'est terminé par l'un des échanges les plus hilarants que j'aie jamais vus sur Facebook.

Mesdames et Messieurs, voici Jen ! Jetez un coup d'œil au nombre de réactions qu'elle a reçues en un an !

À en juger par les commentaires, les gens ont été totalement amusés par le service client de Jen sur les médias sociaux, et cela ne s'est pas arrêté là, puisqu'elle est intervenue dans la conversation de temps à autre...

...et puis...

Cette dernière partie a été publiée un an après la réponse initiale de Jen. Elle aurait pu être facilement oubliée à ce moment-là, mais Skyscanner a saisi l'occasion pour rappeler à ses fans ce qui pourrait être leur conversation la plus impressionnante sur les médias sociaux. C'est vraiment cool !

Celui-ci est vieux, mais il vaut de l'or. Fishy Sainsbury's, le rêve de tous les amateurs de jeux de mots. Il faut faire preuve d'une créativité et d'une maîtrise de la langue hors du commun pour réussir un tel exploit, et je suis persuadé que la plupart d'entre nous n'y parviendraient même pas. J'aimerais tout de même que vous jetiez un coup d'œil à ce chef-d'œuvre de service client sur les médias sociaux !

Comme vous pouvez le constater, il existe différentes façons de ravir vos clients. La façon dont vous communiquez avec eux dépend en grande partie du ton qu'ils donnent en entamant la conversation.

Quelques statistiques supplémentaires pour résumer le service client des médias sociaux

Il n'est pas étonnant que la satisfaction des clients augmente lorsqu'une marque répond aux internautes sur les médias sociaux. Une enquête auprès des consommateurs menée pour Sprout Social indique que lorsque cela se produit :

• 70% des personnes sont plus susceptibles d'utiliser le produit ou le service d'une marque.
• 65% des personnes sont plus fidèles à la marque.
• 25% des personnes sont moins susceptibles de s'adresser à un concurrent.
• 25% des personnes sont moins susceptibles de publier des commentaires négatifs sur la marque, le produit ou le service.
• 75% des personnes sont susceptibles de partager une bonne expérience sur leur propre profil.

Ces statistiques devraient être montrées à toute entreprise qui ne s'occupe pas de son service client sur les médias sociaux. Ignorer les consommateurs finira par affecter les résultats de ces entreprises, et c'est quelque chose qu'aucun propriétaire d'entreprise ne souhaite.