7 maneiras comprovadas de melhorar a satisfação do cliente com o feedback do site

O feedback do site é valioso para coletar dados qualitativos e é a melhor maneira de melhorar a satisfação do cliente. Se você ainda não está convencido, Confira este artigo para obter informações mais detalhadas.

No entanto, você pode fazer algumas perguntas neste momento, como "Como posso começar? Quais são os benefícios para mim? Como posso usar o feedback do website para melhorar a satisfação do cliente?" Bem, eu poderia dizer que você deve agir de acordo com sua intuição, mas algumas pessoas precisam de certa orientação, pois a intuição por si só não as levará a lugar algum. Talvez lhe falte inspiração ou ideias simples para impulsioná-lo e aplicar o conhecimento obtido com o feedback às suas estratégias para aumentar a satisfação do cliente.

O outro problema é que é uma tarefa bastante difícil gerenciar os dados provenientes da voz do cliente e, se os dados forem gerenciados de alguma forma, muitas vezes vão por água abaixo. Existem muitos desses problemas, mas não se preocupe. Neste artigo, mostrarei algumas dicas úteis para que você saiba como operar o feedback do seu website de maneira correta, melhorando a satisfação do cliente. Por favor, sente-se, pegue sua bebida favorita e aproveite o conhecimento!

Foco

Em primeiro lugar, simplesmente decidir que deseja realizar uma VoC não lhe dará nada. Isso levará a um processo em que você apenas coletará dados e não agirá de acordo com eles.

Você precisa encontrar seu foco e se perguntar "o que eu quero alcançar?" e a resposta a essa pergunta deve ser seu tema principal. Se você quiser encontrar as principais tendências do mercado ou apenas melhorar a experiência do cliente, basta escolher um princípio.

Depois de encontrar seu foco, você poderá aplicar facilmente os dados coletados.

Limite-o

Sua primeira ideia pode ser enviar pesquisas e solicitações de feedback para todos, mas pense bem: parece razoável esperar resultados qualitativos para sua meta quando você envia suas pesquisas até mesmo para quem não tem interesse no assunto?

Por exemplo, se você perguntar a todas as pessoas que navegam na sua página se o carrinho de compras está funcionando, sendo que a maioria delas nem se importou em usá-lo, por que você deveria incomodá-las com um problema com o qual elas não têm nenhuma relação? Limite os grupos que serão questionados ou pesquisados.

Seja rápido para agir

A pior coisa que você poderia fazer é obter os dados e jogá-los no esquecimento. Esse comportamento não servirá para melhorar a satisfação do cliente com o feedback do site; fará o contrário.

Se seus clientes e usuários estiverem lhe sinalizando problemas, resolva-os imediatamente. Caso contrário, eles não se sentirão importantes. Eles não sentirão que você se importa com a opinião deles e esse será o ponto de partida para perder a fidelidade de seus clientes, que é ainda mais importante do que a satisfação deles (consulte este artigo para obter mais detalhes sobre a fidelidade do cliente). Você não quer que seus clientes fiquem insatisfeitos, portanto, não deixe que isso aconteça.

Uma dica adicional é tentar automatizar o processo de coleta, envolvendo seus funcionários logo após as transações (mas não os ataque com um pop-up enorme, tente, por exemplo, enviar um e-mail). Isso demonstra seu envolvimento e, na verdade, pode fazer com que as pessoas forneçam seu feedback imediatamente, pois o assunto ainda está fresco.

Não se contente com a satisfação - busque a perfeição

De acordo com Christian Vanek, é melhor pensar que todos os clientes estão potencialmente insatisfeitos, pois mesmo que eles estejam satisfeitos com nosso produto no momento, quando o melhorarmos, eles ficarão insatisfeitos com a versão anterior. Se você ficar sem ideias para aprimorar seu website, poderá começar a ter medo do futuro da empresa. Procure a paixão, não a satisfação pura e simples. Você quer que todos os fanáticos por estética e clientes satisfeitos compartilhem suas ideias com você. A satisfação por si só não é suficiente.

Trate seus clientes como se eles fossem seus chefes

"Não é o empregador que paga os salários. Os empregadores apenas lidam com o dinheiro. É o cliente que paga os salários." – Henry Ford.

Você precisa entender que seu cliente é seu salário. Sem clientes, não há dinheiro para pagar você. Se você não está sendo pago, seu negócio não tem valor e isso o deixa com a carteira vazia.

É essencial agradecer a todos os seus clientes pelo negócio deles, e realmente falar sério. Seja grato pelo apoio deles, pois Sem eles, você não receberia seu salário.

Envie um e-mail (mesmo que seja automatizado), no qual você dirá a eles o quanto é grato pela atenção e pelo tempo gasto na compra de seu produto e no uso de seus serviços. Seu chefe ficará satisfeito.

Facilite a vida deles

Imagine que você está assistindo ao filme "De volta para o futuro" em 2015. Qual é a sua impressão sobre esse filme do ponto de vista de um adulto? Sim, o filme não é nada impressionante. As ideias apresentadas nele podem ter sido cativantes há 20 anos, mas agora não são nada inovadoras. Então, imagine como você verá o filme daqui a 20 anos. Sua reação provavelmente será algo como "Meu Deus, isso está tão ultrapassado!"

Você não quer que essas reações aconteçam com seus clientes. O objetivo do VoC é que você possa descobrir onde cometeu erros. Você age de acordo com o feedback do cliente, e não por pura dedução, que às vezes pode ser enganosa.

Graças às respostas dos usuários, você identificará rapidamente a área que precisa de sua atenção e, como resultado, poderá facilitar a vida dos clientes. Com isso, você melhorará a experiência deles com seu website.

Abordagem de mudança

Há muitos anos, costumava-se dizer que, para descobrir o que os clientes querem, era preciso perguntar a eles. Essa abordagem envolve um padrão de pensamento ultrapassado, pois exclui o pensamento inovador e criativo.

Como disse Steve Jobs

"As pessoas não sabem o que querem, até que você mostre a elas".

Sim, você deve pedir o feedback de seus clientes e, sim, deve fazê-lo de maneira extraordinária. Não pergunte diretamente. Dê a eles ferramentas para identificar quais objetos em seu site ou quais elementos de sua navegação os deixam frustrados. Depois disso, encontre uma solução para os problemas deles e mostre-a a eles. É assim que o biscoito se desintegra.

A palavra final: Número 7

Existem algumas ferramentas no mercado, como Ferramentas de usabilidade para começar a implementar as etapas que eu mentioned acima. Apresentei a você 7 maneiras comprovadas de aumentar a satisfação do cliente com o feedback do site. Sete é um número da sorte para muitos. Mas lembre-se, ele é apenas um símbolo.

Na experiência do cliente, não há sorte, há números. Por trás desses números estão os sentimentos e os problemas dos seus usuários. Use essas dicas e aborde seus usuários da melhor maneira possível.

Quais são suas maneiras de melhorar a satisfação do cliente com o feedback do site? Informe-nos na seção de comentários para que possamos contribuir com suas ideias no futuro.

A história foi contada por Sezgin Hergul.

Sezgin Hergül é o gerente de marketing da Ferramentas de usabilidade. Ele é especialista em marketing de conteúdo e crescimento de sites. Além de seu amor pelo marketing, ele gosta de bom design e música.