Um pouco educado demais: 13 boas práticas para criar relacionamentos com os clientes

Uma das coisas que mais me perguntam é sobre a construção de relacionamentos com os clientes. Como nosso objetivo é administrar o Brand24 com transparência, pensei em compartilhar nossas diretrizes internas para atendimento ao cliente.

Estou compartilhando-os da mesma forma que faria com nossa equipe. Normalmente, eu as envio em um e-mail para todos os novos contratados, mas também as colocamos em um Google Doc vinculado ao canal principal de atendimento ao cliente em nosso Slack.

Aqui está uma lista de diretrizes que eu realmente gostaria que você levasse a sério.

Gostaria apenas de enfatizar que você não deve aplicá-las como um meio para atingir um fim. Não estamos fazendo isso porque analisamos os números e eles nos disseram que isso aumentaria nossa conversão. Aplicamos essas diretrizes porque elas devem ser o padrão de como agimos. Além disso, é por isso que nossos clientes estão mais satisfeitos e, se 7 anos de construção do Brand24 me ensinaram alguma coisa, é que o bem que você faz volta para você. Eu sei, parece piegas, mas é a verdade!

Nosso lema: Um pouco educado demais!

Deixe-me explicar. Pode parecer que ser educado demais é um exagero, certo? Talvez. Mas vamos nos lembrar de que cada um de nós tem um padrão diferente para o que considera educado. Além disso, esse padrão muda dependendo do fato de sermos o cliente ou a marca na relação marca-cliente.

É por isso que acho que é mais seguro ser "um pouco educado demais" para nossos padrões pessoais. Sei, por experiência própria, que a outra parte geralmente considerará isso apenas "educado o suficiente".

1. O poder do "obrigado" e do "desculpe-me".

Poucas pessoas apreciam o valor das palavras "obrigado" e "desculpe-me". Talvez você as considere banais e sem importância, porque no capitalismo tardio o que importa é o desconto e os ganhos difíceis, não a conversa fiada. Certo?

Errado.

Essas duas frases têm um poder gigantesco. Graças a elas, construímos relações muito mais duradouras com clientes atuais e potenciais. Usar essas palavras quando o cliente tem um problema com nossa ferramenta é especialmente importante. Com dados ausentes, resultados com spam ou pior. O problema é sempre culpa nossa! Mesmo que o cliente tenha configurado a ferramenta de forma errada ou tenha se esquecido de configurar o monitoramento de eventos e queira adicioná-lo depois, isso não importa. A culpa é sempre nossa!

Porque o problema era um recurso essencial ou uma interface confusa que fazia com que o cliente pensasse que a ferramenta funcionava de uma maneira diferente da que funcionava. A culpa é sempre nossa.

Sei que alguns clientes são, para dizer o mínimo, difíceis de conversar. Mas vamos ser profissionais e, a menos que eles comecem a insultar nossas famílias, vamos abordar absolutamente todos com educação e compreensão.

2. Vender sem vender.

Sou um grande fã de vender sem vender. Se isso parece bobagem, deixe-me explicar. Trata-se de ter uma conversa com um cliente e descobrir o que ele precisa. Perguntar sobre seus problemas e, por fim, oferecer a ferramenta que resolve esses problemas. Você pode ler mais sobre a pesquisa das necessidades dos clientes aqui.

Vender sem vender é um modelo em que não entramos em contato com os clientes dizendo: "Ei, posso lhe interessar por uma ferramenta incrível que faz isso e aquilo?" Trata-se de fazer várias perguntas, como: "Como você está lidando com o monitoramento da Web?" ou "Você está acompanhando as opiniões sobre a Samsung on-line?" Os meus e-mails de "vendas" mais eficazes incluem um fragmento de dados - links para alguns mentions on-line sobre o destinatário. Dessa forma, sou eu quem os informa sobre um problema: a falta de acesso imediato a esses tipos de mentions. E, é claro, acabo oferecendo a solução para esse tipo de problema.

Nessas mensagens, evite usar palavras como compra, oferta ou preço. O objetivo de um vendedor deve ser entender as necessidades do cliente, não empurrar uma assinatura goela abaixo.

É por isso que é tão eficaz recomendar testes que mostrem com precisão as necessidades do cliente. Só então poderemos passar a falar sobre assinaturas, personalizadas de acordo com as necessidades do cliente.

3. Vamos criar relações informais.

Para mim, é muito importante criarmos relações duradouras mostrando o lado humano de nossos negócios. Nosso relacionamento com o usuário deve ser mais parecido com uma dinâmica paciente-médico do que vendedor-cliente. Quero que nossos clientes vejam você como algo mais do que um nome ou endereço de empresa. Entendo que nem todo mundo quer misturar vida pessoal e profissional. Eu respeito isso. Mas é por isso que temos o Linkedin, onde muitos profissionais do nosso ramo de negócios já estão registrados. Portanto, depois de conversar com um cliente em potencial - e definitivamente com um cliente pagante - envie a ele uma solicitação de conexão no Linkedin. Isso será muito útil no futuro, pois os contatos que você fará no Brand24 ficarão com você para sempre!

As relações informais também podem ser construídas por e-mail. Agora, isso é mais difícil de ser feito de uma forma que não pareça rígida. Aqui está um exemplo: uma marca de roupas popular está interessada em uma conta do B24. No e-mail com as informações de acesso para uma conta de teste, eu mention disse que sou um fã incondicional da marca e que tudo o que estou usando agora vem da loja deles (e eu não estava apenas de roupas íntimas). Tudo o que escrevi era verdade - isso não é besteira ou bajulação. Foi assim que iniciei uma conversa sobre o volume de vendas na loja deles nos finais de semana. Falamos sobre coisas completamente não relacionadas ao monitoramento on-line. Essa conversa fortaleceu nosso relacionamento. Graças a essa conversa, o cliente dedicou um pouco mais de tempo para tentar entender o valor da ferramenta e como ela poderia gerar ainda mais valor do que isso!

4. Tente alcançar os clientes por meio de canais não convencionais.

Vamos ser realistas: todo mundo está cansado de e-mails.

Para mim, a comunicação via Facebook Messenger ou Linkedin costuma ser muito mais rápida, prática e clara. Muitas vezes, um usuário que ignorou completamente meus e-mails me respondeu no Messenger após 5 minutos. O efeito é sempre o mesmo e sempre positivo. Se houver um problema, você precisa ir além. Não apenas conserte-o, mas também mostre claramente o quanto você se importa com ele e com a satisfação do cliente.

5. Falar o idioma dos benefícios.

Nosso - ou mais precisamente, o meu - grande problema nos primeiros anos do Brand24 foi falar a linguagem dos recursos e das palavras-chave - frases úteis que "parecem legais". Como "social monitoramento de mídia", "análise de negócios" ou "inteligência social". Parece bonito. Fica ainda melhor no site.

O único problema é que 90% das pessoas não fazem ideia do que estamos falando. Muitas vezes, elas até acenam com a cabeça porque não querem parecer ignorantes. Mas a maioria delas não tem a menor ideia do que está por trás dessas palavras sofisticadas. E isso não é surpreendente. Já assisti a dezenas de apresentações de vendas de startups e serviços e, depois de passar muito tempo com a pessoa que está fazendo a apresentação, ainda não tenho ideia do que ela está realmente fazendo.

Portanto, é sempre melhor sermos claros e acessíveis em nossa maneira de falar. No caso de vendas, fale a linguagem dos benefícios. Isso significa que não dizemos que nossa ferramenta se destina a gerenciar a reputação on-line de uma marca. Dizemos: Essa ferramenta permitirá que você receba instantaneamente opiniões negativas e positivas sobre sua empresa, graças às quais você poderá evitar uma crise de marca ou fortalecer sua imagem positiva.

6. Seja flexível.

Por padrão, oferecemos contas de avaliação com parâmetros fixos. Mas é bom ressaltar que somos flexíveis e podemos estender a avaliação pelo tempo que o cliente precisar. Também somos flexíveis para aumentar os limites da conta e outros parâmetros. Essa é outra forma de criar relacionamentos mais duradouros, mas, acima de tudo, de permitir que o usuário compreenda o valor da nossa ferramenta. Esse é o ponto principal.

Lembremos que não estamos aqui para pressionar as pessoas a comprar uma assinatura, pois essa é a maneira mais rápida de fazê-las parar de usar a ferramenta. Queremos que os usuários entendam a importância do monitoramento on-line nas operações diárias de suas empresas.

Também devemos enfatizar que os pacotes listados em nosso site não são as únicas opções que oferecemos. Vamos comunicar de forma agressiva que esses são apenas blocos de construção que você pode usar para fazer qualquer assinatura personalizada de que precisar.

7. Seja útil.

Houve um tempo em que o rodapé do meu e-mail dizia "Em caso de dúvidas, estou disponível a qualquer momento". No momento, não falo muito com os clientes, portanto, isso não é tão importante. Mas você precisa aproveitar qualquer oportunidade para garantir ao cliente que você está lá para ajudar! Especialmente porque poucos clientes usam essa ajuda, e menos ainda o farão depois das 18h. No entanto, saber que a ajuda está disponível é muito importante para eles.

Além disso, sejamos proativos e ofereçamos ajuda de todas as formas possíveis. Podemos criar um projeto para eles, ajudá-los a resolver este ou aquele problema. Nós os acompanharemos em qualquer processo até o momento "a-ha!", quando eles começarem a entender o valor que oferecemos.

8. Sorria! 🙂

Isso não se refere apenas a reuniões presenciais. Você pode sorrir por e-mail. Com emoticons, gifs, etc. Se tiver a chance, use-os. Isso pode parecer muito filosófico, mas o mundo seria um lugar melhor se as pessoas sorrissem com mais frequência.

É claro que não se pode usar emoticons quando se está pedindo desculpas por algo sério. Isso arruinaria o efeito de dizer "desculpe-me". É importante mostrar que não estamos fingindo estar arrependidos, que estamos fazendo o possível para melhorar o sistema e a nós mesmos. Lembre-se de que as pessoas não podem vê-lo quando você digita e-mails ou mensagens no bate-papo. É por isso que é "seguro" sorrir e adicionar emoticons por padrão.

9. Vá direto ao ponto.

Você sabe qual é o recurso mais raro para as pessoas em nosso negócio? O tempo.

Tempo que precisamos respeitar. Especialmente ao tentar despertar o interesse de clientes em potencial, o segredo é ser conciso. Ninguém vai ler ensaios de vários parágrafos nos quais argumentamos eloquentemente nosso ponto de vista. Para novos clientes, enviamos de duas a três frases simples e, opcionalmente, alguns links (amostra dos dados que oferecemos). Apenas para despertar o interesse.

Aqui estão dois guias sobre como escrever e-mails para clientes, embaixadores da marca, influenciadores, celebridades da web, etc:
http://bit.ly/bebrief E o mais importante: http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

A concisão também é muito importante na construção de relacionamentos com os clientes: seja claro e direto ao explicar o problema com o projeto deles.

10. Não tenha medo de admitir erros, não tenha medo de pedir desculpas!

Toda ferramenta tem méritos e falhas. Estar ciente das falhas da nossa ferramenta e ser honesto em relação a elas nos faz parecer bons para o usuário. Sejamos confiantes. Vamos provar como os prós da ferramenta superam seus contras. E enfatizar que estamos trabalhando para corrigir as falhas.

11. Vamos nos orgulhar das conquistas do Brand24, mas também vamos ser humildes.

Somos a principal ferramenta de monitoramento. Temos milhares de clientes de 50 países. Coletamos quase 2 bilhões de novos mentions todos os meses. Essas são grandes conquistas. Vamos nos orgulhar delas, mas também vamos conhecer nosso lugar.

Há empresas na Polônia que crescem mais rapidamente ou têm carteiras de clientes maiores. Ser um líder não significa que podemos descansar sobre os louros. Se não estivermos avançando, estaremos ficando para trás. Precisamos pensar constantemente em melhorar nosso produto e nossa comunicação - em sempre melhorar o valor que oferecemos.

12. Incluir-me em conversas difíceis.

Em caso de problemas maiores ou falhas, inclua-me na conversa imediatamente, para que eu possa me desculpar pessoalmente. É muito importante para mim - não importa o quanto eu esteja ocupado - estar próximo dos usuários e estar ciente dos problemas que resolvemos, bem como dos problemas que nossa ferramenta tem.

13. Fazer a milha extra.

Às vezes, vale a pena fazer algo especial para um cliente. Certa vez, recebemos um e-mail para help@brand24.com perguntando quando eles poderiam reservar um voo para a Tunísia. Michura respondeu, com total profissionalismo, que, embora não lidássemos com esse tipo de solicitação, ele preparou um guia completo sobre como e quando reservar um voo para a Tunísia.

Outro exemplo: há algum tempo, alguém pediu a Mick que recomendasse uma boa sessão de cinema em Lagos, na Nigéria. Mick fez uma pesquisa super-rápida e enviou uma resposta abrangente, conquistando o gosto do usuário.

Você pode encontrar mais histórias como esta aqui. Minha favorita é aquela sobre um ursinho de pelúcia que foi deixado em um hotel por uma criança. Os pais disseram à criança arrasada que seu ursinho de pelúcia decidiu ficar por mais tempo nas férias. A equipe do hotel apoiou sua história com provas fotográficas - eles enviaram fotos do ursinho tomando sol na piscina, relaxando no spa etc. De modo geral, ele estava se divertindo.

Histórias como essa funcionam em dois níveis. Primeiro, o cliente que experimenta esse tipo de tratamento ficará conosco para sempre. Em segundo lugar, é uma história que podemos compartilhar on-line e gerar um burburinho de bem-estar em torno de nossa marca.

Como eu disse acima, gostaria que criássemos essa lista juntos, para acrescentar mais práticas recomendadas. Portanto, se você tiver outras ideias sobre como construir relacionamentos mais fortes com os clientes, compartilhe-as! 🙂