Um pouco educado demais: 13 boas práticas para criar relacionamentos com os clientes

Uma das coisas que mais me perguntam é sobre a construção de relacionamentos com os clientes. Como nosso objetivo é administrar o Brand24 com transparência, pensei em compartilhar nossas diretrizes internas para atendimento ao cliente.

Estou compartilhando-os da mesma forma que faria com nossa equipe. Normalmente, eu as envio em um e-mail para todos os novos contratados, mas também as colocamos em um Google Doc vinculado ao canal principal de atendimento ao cliente em nosso Slack.

Aqui está uma lista de diretrizes que eu realmente gostaria que você levasse a sério.

I just want to emphasize that you shouldn’t apply them as means to an end. We’re not doing this because we crunched the numbers and the numbers told us this would increase our conversion. We apply these guidelines because they should be the standard for how we act.

Besides, this is why our customers are happier, and if 7 years of building Brand24 taught me anything, it’s that the good you do comes back to you. I know, it sounds cheesy, but it’s the truth!

Nosso lema: Um pouco educado demais!

Deixe-me explicar. Pode parecer que ser educado demais é um exagero, certo? Talvez. Mas vamos nos lembrar de que cada um de nós tem um padrão diferente para o que considera educado. Além disso, esse padrão muda dependendo do fato de sermos o cliente ou a marca na relação marca-cliente.

É por isso que acho que é mais seguro ser "um pouco educado demais" para nossos padrões pessoais. Sei, por experiência própria, que a outra parte geralmente considerará isso apenas "educado o suficiente".

1. O poder do "obrigado" e do "desculpe-me".

Poucas pessoas apreciam o valor das palavras "obrigado" e "desculpe-me". Talvez você as considere banais e sem importância, porque no capitalismo tardio o que importa é o desconto e os ganhos difíceis, não a conversa fiada. Certo?

Errado.

Those two phrases have gigantic power. Thanks to them we build much more lasting relations with potential and current customers. Using these words when the customer has a problem with our tool, is especially important.

With missing data, spammy results, or worse. The problem is always our fault! Even if the customer configured the tool wrong, or he forgot to set up event monitoring and wants to add it afterwards – it doesn’t matter. It’s always our fault!

Porque o problema era um recurso essencial ou uma interface confusa que fazia com que o cliente pensasse que a ferramenta funcionava de uma maneira diferente da que funcionava. A culpa é sempre nossa.

Sei que alguns clientes são, para dizer o mínimo, difíceis de conversar. Mas vamos ser profissionais e, a menos que eles comecem a insultar nossas famílias, vamos abordar absolutamente todos com educação e compreensão.

2. Vender sem vender.

I’m a big fan of selling without selling. If that sounds silly, let me explain. It’s about having a conversation with a customer and finding out what they need. Asking about his or her problems and eventually – offering the tool that solves those problems.

You can read more about researching customer needs aqui.

Selling without selling is a model where we don’t reach out to customers with “Hey, can I interest you in a kick-ass tool that does this and that?” It’s about asking various questions, like: “How are you handling web monitoring?” or “Are you following opinions about Samsung online?”

The most effective of my ‘sales’ emails include a snippet of data – links to a few online mentions about the recipient. This way, I’m the one letting them know about a problem – lack of immediate access to those kinds of mentions. And of course, I end up offering the solution to those kinds of problems.

Nessas mensagens, evite usar palavras como compra, oferta ou preço. O objetivo de um vendedor deve ser entender as necessidades do cliente, não empurrar uma assinatura goela abaixo.

É por isso que é tão eficaz recomendar testes que mostrem com precisão as necessidades do cliente. Só então poderemos passar a falar sobre assinaturas, personalizadas de acordo com as necessidades do cliente.

3. Vamos criar relações informais.

It’s really important to me that we build lasting relations through showing the human side of our business. Our relationship with the user should be more like a patient-doctor dynamic than salesperson-customer. I want our customers to see you as more than a company name or address.

I understand that not everyone wants to mix personal and professional life. I respect that. But this is why we have Linkedin, where a lot of professionals from our line of business are already registered. So after talking to a prospective client – and definitely to a paying client – send them a connection request on Linkedin.

This will come in handy in the future, because the contacts you will make at Brand24 will stay with you forever!

Informal relations can also be built over email. Now, this is harder to do in a way that doesn’t seem stiff. Here’s an example: a popular clothing brand is interested in a B24 account. In the email with their access info for a trial account I mention that I’m a hardcore fan of their brand and everything I’m wearing right now comes from their store (and I wasn’t in just my underwear).

Everything I wrote was true – this isn’t BS or sucking up. It’s how I started a conversation about the sales volume in their store on weekends. We talked about things completely unrelated to monitoramento on-line. That conversation strengthened our relationship.

Thanks to that conversation, the customer spent a little more time on trying to understand the value of the tool and how it could generate even more value than that!

4. Tente alcançar os clientes por meio de canais não convencionais.

Vamos ser realistas: todo mundo está cansado de e-mails.

For me, communicating via Facebook Messenger or Linkedin is usually much faster, more practical and clearer. A lot of the times, a user who completely blew off my emails replied to me on Messenger after 5 minutes.

The effect is always the same and always positive. If there is a problem – you have to go the extra mile. Not only fix it, but also clearly show how much you care about it and the customer’s satisfaction.

5. Falar o idioma dos benefícios.

Nosso - ou mais precisamente, o meu - grande problema nos primeiros anos do Brand24 foi falar a linguagem dos recursos e das palavras-chave - frases úteis que "parecem legais". Como "social monitoramento de mídia", "análise de negócios" ou "inteligência social". Parece bonito. Fica ainda melhor no site.

The only problem is, 90% of people have no idea what we’re on about. A lot of the times, they even nod their heads because they don’t want to seem ignorant. But most of them have no clue what’s behind those fancy words. And that’s not surprising.

I’ve sat through dozens of sales pitches of startups and services – after a long time spent with the person who’s pitching, I still have no clue what they’re actually doing.

Portanto, é sempre melhor sermos claros e acessíveis em nossa maneira de falar. No caso de vendas, fale a linguagem dos benefícios. Isso significa que não dizemos que nossa ferramenta se destina a gerenciar a reputação on-line de uma marca. Dizemos: Essa ferramenta permitirá que você receba instantaneamente opiniões negativas e positivas sobre sua empresa, graças às quais você poderá evitar uma crise de marca ou fortalecer sua imagem positiva.

6. Seja flexível.

By default, we offer trial accounts with fixed parameters. But it’s good to point out that we’re flexible and we can extend the trial for as long as the customer needs it. We’re also flexible in increasing the account limits and other parameters.

That’s another way to build more lasting relationships, but most of all – to let the user understand the value of our tool. That’s the main point.

Lembremos que não estamos aqui para pressionar as pessoas a comprar uma assinatura, pois essa é a maneira mais rápida de fazê-las parar de usar a ferramenta. Queremos que os usuários entendam a importância do monitoramento on-line nas operações diárias de suas empresas.

Também devemos enfatizar que os pacotes listados em nosso site não são as únicas opções que oferecemos. Vamos comunicar de forma agressiva que esses são apenas blocos de construção que você pode usar para fazer qualquer assinatura personalizada de que precisar.

7. Seja útil.

There was a time when my email footer said “In case of any questions, I’m available at any time.” Right now I don’t talk to customers as much, so it’s not that important.

But you need to use any opportunity to reassure the customer that you’re there to help! Especially that not many customers use that help, and even less will do after 6pm. Nevertheless, knowing that help is available is super-important to them.

Além disso, sejamos proativos e ofereçamos ajuda de todas as formas possíveis. Podemos criar um projeto para eles, ajudá-los a resolver este ou aquele problema. Nós os acompanharemos em qualquer processo até o momento "a-ha!", quando eles começarem a entender o valor que oferecemos.

8. Sorria! 🙂

Isso não se refere apenas a reuniões presenciais. Você pode sorrir por e-mail. Com emoticons, gifs, etc. Se tiver a chance, use-os. Isso pode parecer muito filosófico, mas o mundo seria um lugar melhor se as pessoas sorrissem com mais frequência.

Of course, you can’t use emoticons when you’re apologizing for something serious. That would ruin the effect of saying “I’m sorry.”

It’s important to show we’re not pretending to be sorry, that we’re doing whatever possible to improve the system, and ourselves. Remember that people can’t see you when you type emails or messages on chat. That’s why it’s “safe” to smile and add emoticons by default.

9. Vá direto ao ponto.

Você sabe qual é o recurso mais raro para as pessoas em nosso negócio? O tempo.

Time that we need to respect. Especially when trying to get prospective customers interested – the key is being concise. Nobody is gonna read multi-paragraph essays in which we eloquently argue our point.

To new customers, we send 2-3 simple sentences and optionally a few links (sample of the data we offer). Just to spark interest.

Aqui estão dois guias sobre como escrever e-mails para clientes, embaixadores da marca, influenciadores, celebridades da web, etc:
http://bit.ly/bebrief E o mais importante: http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

A concisão também é muito importante na construção de relacionamentos com os clientes: seja claro e direto ao explicar o problema com o projeto deles.

10. Não tenha medo de admitir erros, não tenha medo de pedir desculpas!

Every tool has merits and flaws. Being aware of our tool’s flaws and being honest about them makes us look good to the user. Let’s be confident.

Let’s prove how the pros of the tool outweigh its cons. And emphasize that we’re working on fixing the flaws.

11. Vamos nos orgulhar das conquistas do Brand24, mas também vamos ser humildes.

Somos a principal ferramenta de monitoramento. Temos milhares de clientes de 50 países. Coletamos quase 2 bilhões de novos mentions todos os meses. Essas são grandes conquistas. Vamos nos orgulhar delas, mas também vamos conhecer nosso lugar.

There are companies in Poland that grow faster or have bigger customer portfolios. Being a leader doesn’t mean we can rest on laurels. If you’re not going forward – you’re staying behind.

We need to constantly think about improving our product and our communication – about always improving the value we offer.

12. Incluir-me em conversas difíceis.

Em caso de problemas maiores ou falhas, inclua-me na conversa imediatamente, para que eu possa me desculpar pessoalmente. É muito importante para mim - não importa o quanto eu esteja ocupado - estar próximo dos usuários e estar ciente dos problemas que resolvemos, bem como dos problemas que nossa ferramenta tem.

13. Fazer a milha extra.

Sometimes it pays off to do something special for a customer. One time, we got an email to help@brand24.com asking when they could book a flight to Tunisia.

Michura replied, totally professionally, that even though we don’t deal with those kinds of requests, he prepared a complete guide on how and when to best book a flight to Tunisia.

Outro exemplo: há algum tempo, alguém pediu a Mick que recomendasse uma boa sessão de cinema em Lagos, na Nigéria. Mick fez uma pesquisa super-rápida e enviou uma resposta abrangente, conquistando o gosto do usuário.

Você pode encontrar mais histórias como esta aqui. Minha favorita é aquela sobre um ursinho de pelúcia que foi deixado em um hotel por uma criança. Os pais disseram à criança arrasada que seu ursinho de pelúcia decidiu ficar por mais tempo nas férias. A equipe do hotel apoiou sua história com provas fotográficas - eles enviaram fotos do ursinho tomando sol na piscina, relaxando no spa etc. De modo geral, ele estava se divertindo.

Histórias como essa funcionam em dois níveis. Primeiro, o cliente que experimenta esse tipo de tratamento ficará conosco para sempre. Em segundo lugar, é uma história que podemos compartilhar on-line e gerar um burburinho de bem-estar em torno de nossa marca.

Como eu disse acima, gostaria que criássemos essa lista juntos, para acrescentar mais práticas recomendadas. Portanto, se você tiver outras ideias sobre como construir relacionamentos mais fortes com os clientes, compartilhe-as! 🙂