Como melhorar a qualidade do feedback do cliente e obter resultados surpreendentes

Clientes felizes, satisfeitos e fiéis são a base do crescimento de sua empresa. Mas, para criar clientes fiéis e satisfeitos, o feedback do cliente é muito importante. Sem solicitar o feedback do cliente, você não poderá identificar e reconhecer os fatores que impulsionam a satisfação do cliente.

E se você não souber quais fatores estão satisfazendo seus clientes, não poderá criar clientes fiéis. É por isso que é fundamental que todas as empresas coletem feedback dos clientes.

Mas algumas empresas não conseguem coletar feedback qualitativo de seus clientes. Ou os formulários de pesquisa são muito longos ou alguns clientes simplesmente não dão feedback porque acham que as empresas não se importam.

Para superar esses desafios, esta postagem falará sobre estratégias eficazes para obter feedback de qualidade dos clientes.

1. Monitore a mídia social

Na era da Internet de alta velocidade e com a crescente popularidade das mídias sociais, as marcas precisam aproveitar as mídias sociais a seu favor. As plataformas de mídia social, como Instagram, Twitter, Facebook etc., são uma fonte vital de feedback dos clientes.

Você deve ficar de olho em seus marca mentions nas mídias sociais. Essa é provavelmente uma das maneiras mais fáceis de saber como seus clientes se sentem em relação à sua marca. Seus clientes podem acessar facilmente as plataformas sociais e falar sobre sua marca, seja um comentário positivo ou negativo.

É nesse ponto que você precisa ser muito proativo e responder o mais rápido possível. Reconheça o bom feedback de seus clientes. E se você receber alguma reclamação, tente resolvê-la de forma ativa e rápida. A melhor coisa sobre a mídia social é que você pode entrar em contato diretamente com seus clientes e conversar com eles.

Por exemplo, T-Mobile tira o máximo proveito de sua conta no Twitter. Na captura de tela abaixo, você pode ver um cliente reclamando do serviço. Sem ignorar ou negligenciar o fato, a marca reagiu imediatamente e interagiu com o cliente.

Fonte da imagem - Twitter

As conversas individuais com seus clientes o ajudarão a obter feedback qualitativo deles. Não é uma tarefa fácil acompanhar todos os seus mentions sociais. Mas existem ferramentas que podem monitorar de forma dedicada todos os mentions da sua marca em qualquer plataforma de mídia social.

Em situações como essa, você pode usar ferramentas como <span style="font-weight: 400">Brand24</span>. Essa ferramenta oferece às marcas acesso imediato aos seus mentions em tempo real em todas as plataformas sociais, incluindo mentions de influenciadores e comentários individuais. Ela permite que as marcas se envolvam e reajam a comentários positivos e negativos imediatamente.

Essa ferramenta facilita a identificação e a interação das marcas com os clientes que não estão satisfeitos com seus serviços ou produtos. Isso ajuda as marcas a lidar com clientes insatisfeitos de forma muito mais eficiente e eficaz.

2. Feedback por e-mail

O e-mail é um método muito eficaz usado pelas marcas para obter feedback qualitativo de seus clientes. Você provavelmente já recebeu um e-mail de lojas de comércio eletrônico, empresas de serviços ou hotéis pedindo para compartilhar sua experiência.

A captura de tela abaixo mostra um e-mail da Handy Travel solicitando feedback. Trata-se de um dispositivo móvel integrado que permite que hotéis e hóspedes estejam mais conectados durante sua estadia.

Você pode maximizar a eficácia desse valioso canal melhorando a maneira como entra em contato com seus clientes. Para isso, você precisa se concentrar nos três principais fundamentos ao solicitar feedback por e-mail de seus clientes:

a) Prometa aos seus clientes uma resposta rápida e imediata

Na maioria das vezes, os clientes decidem não enviar feedback pensando que as empresas não estão interessadas nele ou que não responderão. Não é de se admirar que muitas empresas nem sequer tenham notícias de alguns de seus clientes insatisfeitos e infelizes.

Você precisa garantir que seus clientes saibam que você responderá ao feedback deles. Isso motivará a maioria dos seus clientes a compartilhar seus comentários com você.

Ao solicitar feedback por e-mail, uma frase como "Entraremos em contato com você em até XX dias úteis" motivará os clientes a deixar seu feedback.

b) Organize o feedback de seus clientes

Certifique-se sempre de organizar seu feedback para que possa consultá-lo facilmente mais tarde. Crie um sistema bem estabelecido e estruturado para coletar e responder ao feedback de seus clientes.

Certifique-se de ter um sistema para rastrear reclamações gerais, falhas de serviço, ideias de produtos e solicitações de recursos. Certifique-se de salvar os detalhes de contato dos clientes que fizeram solicitações de substituições ou aprimoramentos de produtos. Isso o ajudará a informá-los depois de resolver seus problemas.

Um sistema estruturado como esse fornece um roteiro para o cliente e você pode usá-lo em interações futuras.

c) Solicite feedback sincero de seus clientes

Por meio da interação individual por e-mail, você pode gerar um feedback de qualidade. Nem todos os clientes se sentem à vontade para expor suas opiniões nas mídias sociais.

Portanto, enviar um e-mail amigável pode motivar seus clientes a dar um feedback honesto. A conversa amigável pode lhe fornecer algumas informações qualitativas e úteis e lhe dar a oportunidade de aprender e melhorar.

3. Pesquisa de feedback do cliente

As pesquisas são a forma mais comum de coletar feedback do cliente. Mas criar um formulário de pesquisa de feedback do cliente interessante e útil não é fácil. Você precisa ser muito cauteloso e gentil ao solicitar feedback de seus clientes.

Perguntas longas e desnecessárias farão com que seus clientes deixem de lhe dar feedback. Deve ser uma lista rápida de perguntas relevantes e informativas. Em vez de entediar seus clientes com um longo formulário de pesquisa, você pode optar por controles deslizantes em seu site.

A pesquisa do controle deslizante aparecerá quando um cliente estiver navegando pelo seu site. É muito mais fácil coletar feedback de qualidade dessa forma, pois o formulário de pesquisa é curto e rápido de responder.

Os controles deslizantes serão exibidos em seu site, portanto, escolha de 2 a 3 perguntas altamente relevantes para incluir. Isso lhe dará um feedback altamente qualitativo. Você pode usar ferramentas como o Qualaroo para criar perguntas.

Por exemplo, com a ajuda de formulários de pesquisa curtos, o Twitter reuniu com sucesso o feedback qualitativo de seus clientes. O feedback se concentrou em melhorar suas comunicações com emojis. Eles prepararam perguntas curtas e altamente relevantes para seus clientes responderem.

4. Avalie seu desempenho no atendimento ao cliente

Para melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente, não basta resolver os problemas ou as reclamações. Você precisa perguntar ao cliente se ele está satisfeito ou não com o serviço prestado. Mas como você medirá o desempenho do atendimento ao cliente?

Você pode enviar aos seus clientes uma pesquisa por e-mail depois que o problema for resolvido e o tíquete for fechado. O objetivo dessa pesquisa é descobrir se o serviço prestado atendeu às expectativas do cliente.

Você deve manter o formulário de pesquisa o mais simples e fácil possível. Os formulários de pesquisa devem consistir em algumas perguntas simples, mas cruciais e significativas. Você pode fazer uma série de perguntas do tipo "sim ou não" aos seus clientes.

Certifique-se de acompanhar uma resposta negativa com outra pergunta relevante. As respostas de seus clientes revelarão se o problema foi bem tratado ou se poderia ter sido melhor tratado.

Você também pode pedir aos clientes que classifiquem seu serviço e a experiência deles em uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5. Com o tempo, você pode estudar essas classificações e descobrir tendências que agregarão valor ao seu negócio.

Por exemplo, a Netflix tem um excelente método para medir o desempenho do atendimento ao cliente. O sistema de feedback é muito fácil de usar. Eles coletam os dados de feedback de seus clientes e os estudam para melhorar a seleção de programas/filmes para seus clientes.

Pensamentos de despedida

Quando comparada com a equipe de produção, a equipe de atendimento ao cliente sabe muito mais sobre os clientes e seus problemas. Portanto, se você ignorar a importância da sua equipe de atendimento ao cliente, isso poderá afetar negativamente os seus negócios.

Para aprimorar seus negócios, você precisa gerar feedback de qualidade de seus clientes. O monitoramento regular das plataformas sociais o ajudará a identificar seus mentions em qualquer plataforma. Você pode agir imediatamente sobre eles para agradecer aos clientes ou resolver seus problemas.

Você também pode enviar e-mails para clientes que talvez não se sintam à vontade para compartilhar seus comentários nas mídias sociais. Depois que um serviço ou produto for entregue ou um problema for resolvido, peça aos clientes que avaliem seu serviço.

O feedback do cliente, quando coletado de forma eficiente e organizada, desempenha um papel muito importante na expansão de seus negócios. Se você souber de outras maneiras de melhorar o feedback dos clientes, por favor, entre em contato conosco.