PODCAST: "Gestão de marcas nas mídias sociais" com Katyan Roach

Katyan Roach é gerente de mídia social e coach, que se anima com a perspectiva de ajudar empreendedores de meio período e proprietários de empresas de pequeno e médio porte a percorrer o mundo, às vezes esmagador, da mídia social e do marketing digital.

Ela diz: "Sou apaixonada por ajudar os outros a ter sucesso e crescer, pois acredito que, no final, o verdadeiro sucesso vem de ajudar os outros a realizar seus sonhos".

Anfitrião: Vamos falar um pouco sobre a mídia social, que hoje é mais significativa do que nunca. Há bilhões de usuários, milhões de leads, mas eu gostaria de fazer uma pergunta que é um pouco complicada. Você acha que esse é um bom lugar para TODAS as marcas? Quem deve estar lá, em sua opinião, e quem talvez deva ficar longe da mídia social?

Katyan: Acho que essa é uma excelente pergunta. Ela me fez pensar um pouco enquanto você perguntava. Existem marcas que não deveriam estar lá? Mas então pensei que, na verdade, não se trata de saber se você, como marca ou empresa, acha que deveria estar lá. Uma pergunta melhor seria: Seus clientes estão lá? Em quais plataformas seus clientes estão se agarrando? Se seus clientes estão on-line, então você definitivamente precisa estar on-line, precisa estar onde seus clientes estão. Por isso, acho que nenhuma marca deveria deixar de estar presente se seus clientes estiverem lá. Como você disse, há milhões de usuários, milhões de leads e muitas plataformas diferentes para diferentes tipos de negócios. Portanto, definitivamente, quando seus clientes estão on-line, você precisa estar on-line.

Anfitrião: Poderíamos então dizer que tudo depende de nosso público, de nossos clientes?

Katyan: Isso é correto. De fato, isso depende de nossos clientes. Devemos ver as coisas pela perspectiva do cliente quando se trata de mídia social.

Anfitrião: Acho que há uma grande diferença na resposta, por exemplo, para uma agência de advocacia, para uma empresa médica e para uma agência de relações públicas. Devemos sempre levar em consideração o que o público espera. Portanto, eu diria que não se trata apenas de existir on-line, mas mais da maneira como as empresas se expõem. Você concorda?

Katyan: Sim, eu faria isso. É diferente em cada caso. Como já foi dito no mentioned, há plataformas diferentes para empresas diferentes. Por exemplo, se você for uma empresa business-to-consumer, poderá estar em plataformas como Facebook, Instagram ou Twitter, para citar algumas. No entanto, se você for uma empresa business-to-business, poderá se encontrar em plataformas como o LinkedIn. Há espaço para todos e cada empresa pode usar a mídia social de forma diferente. De uma forma ou de outra, você deve estar on-line quando seus clientes atuais ou potenciais também estiverem lá.

Anfitrião: O que você diria ser o mais importante para uma empresa que deseja iniciar sua existência nas mídias sociais? Seria estar sempre on-line e reagir rapidamente, seria desenvolver conteúdo de alta qualidade ou talvez compartilhar notícias e informações relacionadas à empresa?

Katyan: Eu diria que todas as opções acima. Você pode se sentir sobrecarregado e achar que vai fazer tudo isso. Na verdade, você precisa estar sempre presente. Não faria sentido ter uma presença na mídia social se você apenas aparecesse "de vez em quando". As pessoas precisam saber constantemente que você vai aparecer. Se elas tiverem um problema e postarem algo no seu mural, querem saber que receberão uma resposta sua, da mesma forma que se pegarem o telefone. Eles querem saber que podem entrar em contato com você. A mídia social lhes dá essa oportunidade de manter contato com você. Fornecer um conteúdo de alta qualidade também é fundamental. Quanto ao compartilhamento de informações relacionadas à empresa, acho que é o menos importante, pois as pessoas entram nas mídias sociais para serem sociais. Por mais que você queira vender ou falar sobre como a sua empresa é excelente, as pessoas realmente querem saber o que a sua empresa pode fazer por elas, quais problemas elas podem resolver - é por isso que elas estão vindo. Elas não estão vindo necessariamente para ouvir quantos prêmios você recebeu ou como você é excelente. Isso não é suficiente para que eles criem confiança em quem você é como marca. Para dar a eles a sensação de que você sabe o que está fazendo ou talvez trate bem seus funcionários. Tudo isso é bom, mas, em última análise, as pessoas querem saber o que você pode fazer por mim, qual é a sua área de especialização, quais problemas você está resolvendo. Para concluir, estar presente, disponível on-line e fornecer não apenas conteúdo, mas informações de alta qualidade é tão essencial quanto me ajudar, como consumidor, a resolver meus problemas.

Anfitrião: Você disse que não devemos nos comparar com os outros, nem ter inveja ou copiar o que já foi feito. No entanto, não é importante olhar ao redor e saber o que funciona bem e o que deve ser evitado?

Katyan: Sim, é importante dar uma olhada e ver o que funciona. É claro que você pode tentar dar seu próprio toque ao que já pode ter funcionado com outra pessoa. Quando eu disse que não deveríamos nos comparar com os outros, foi basicamente para as pessoas que estão começando agora nos negócios. Quando você está começando a usar as mídias sociais e a trabalhar on-line, pode ter a tendência de olhar para os outros, para seus concorrentes ou para as marcas do seu setor e querer segui-los ou ser como eles, sem perceber que algumas coisas podem ser diferentes entre você e eles. Eles podem ter gasto mais anúncios, mais dinheiro para promover a marca deles. Eles podem estar no mercado há muito mais tempo do que você, portanto, o número de seguidores que eles têm foi construído ao longo do tempo, enquanto você está apenas começando. Comparar-se a uma marca tão grande ou a qualquer outra, para ser justo, pode ser muito frustrante. No final das contas, embora haja coisas que podemos observar e tentar duplicar, a realidade é que as pessoas se aproximarão de você por causa de quem você é, por causa de sua abordagem exclusiva. Da mesma forma, as pessoas se aproximarão de outra empresa por causa de quem ela é e, se você copiar, não será diferente, não terá originalidade. A única maneira de ser original é simplesmente ser você mesmo. Foi isso que eu quis dizer quando afirmei que não deveríamos nos comparar com os outros, mas sim, há coisas que funcionam com outras marcas e não há nada de errado em tentar dar o seu próprio toque ou ver se você pode fazer melhor.

Anfitrião: O que você disse é muito importante, ou seja, devemos procurar descobrir o que há de melhor em nós. Não tentar copiar ninguém ou fingir ser outra empresa, mas tentar descobrir o que posso mostrar, o que posso dizer e o que posso vender. É muito importante ter nossa própria identidade. Gostaria de falar sobre plataformas específicas. O LinkedIn é indicado para profissionais e o Snapchat é mais para diversão. E quanto ao Facebook, Instagram ou Vimeo? Onde está a linha entre a vida privada e a pública? Há alguma regra que nos diga como devemos nos comportar e o que publicar por meio desses canais?

Katyan: Acho que sim. É diferente se você for uma marca, se estiver nas mídias sociais com os honorários da empresa. Há um certo nível de profissionalismo que as pessoas esperam de você como uma empresa on-line. Se você é uma pessoa física que está se autodenominando, às vezes há uma linha tênue entre sua vida privada, sua personalidade privada e sua personalidade pública. Portanto, se você for uma pessoa física e estiver fazendo marketing de si mesmo como gerente de mídia social ou como empresário e a marca for construída em torno de você, há certas coisas sobre você como pessoa que você pode ou não querer compartilhar. Algumas pessoas são muito abertas. Elas compartilham a vida de seus filhos e o que comeram no café da manhã e, mais uma vez, as pessoas gravitam em torno disso. As pessoas passam a conhecê-lo como uma boa pessoa. Depois, há aqueles que são muito reservados, compartilham sobre um negócio, compartilham sobre sua área de especialização e não necessariamente vão aos bastidores. Acho que, no final das contas, o que importa é com o que você se sente confortável como indivíduo. Entendemos que a mídia social e o fato de estar on-line podem, às vezes, assumir uma vida própria. Minha opinião pessoal é que deve haver um limite entre as coisas que você compartilha publicamente sobre sua vida privada. Não acho que deva ser uma liberdade para todos e que você deva compartilhar tudo o que acontece em sua vida, mas essa é a minha opinião pessoal. Há outras pessoas que fazem isso e, na verdade, sem sucesso. Tudo isso remete à primeira pergunta sobre ser único e fazer coisas que funcionam para você no final das contas.

Anfitrião: Eu estava pensando nisso porque, às vezes, há pessoas que eu realmente gosto de seguir. Elas compartilham coisas muito importantes, como, por exemplo, links ou mentions. Às vezes, porém, como você fez no mentioned, elas apenas publicam o que comeram ou fotos da família. É difícil lidar com isso, pois não quero bloqueá-los em meu mural do Facebook, mas é muito mais difícil encontrar apenas as informações valiosas. Gostaria de saber se você tem algum exemplo de fan pages excelentes ou um estudo de caso que apresente empresas que usaram a crise nas mídias sociais a seu favor.

Katyan: Na verdade, ontem mesmo eu estava lendo um artigo no Brand24 sobre a Mercedes-Benz e seu estudo de caso. Se você pesquisar Mercedes no Google, encontrará muitas coisas boas sendo ditas sobre como usar o presença na mídia social. Em sua página principal do Facebook, eles têm mais de 20 milhões de curtidas. O número de curtidas é, na verdade, um tópico totalmente diferente no momento, porque não é uma métrica a ser medida. O que você realmente quer medir é o engajamento. Eles parecem estar fazendo um trabalho muito bom em termos de engajamento de seus fãs e colocando conteúdo com o qual seus fãs se conectam e gostam. Portanto, quando se olha para quem faz isso bem, a Mercedes-Benz parece se destacar on-line. Quanto à pergunta sobre a crise ou algo que possa ter acontecido nas mídias sociais, lembro-me de uma vez em que uma empresa de pizzas nos EUA usou uma hashtag que eles não entendiam muito bem. A hashtag (#WhyIStayed) falava sobre violência doméstica e estava tentando aumentar a conscientização e a discussão sobre o assunto. Essa empresa de pizzas, a DiGiorno, usou a hashtag e colocou '#WhyIStayed You had pizza', sem entender realmente do que se tratava. Eles tiveram que se desculpar, vir a público e mostrar que haviam cometido um erro em termos do que fizeram on-line. É realmente complicado, não sei como eles poderiam ter usado essa crise para obter alguma vantagem. Muitas vezes, quando você se encontra em uma situação de crise on-line, você só precisa esperar que algo mais interessante do que o que aconteceu com você apareça e as pessoas se esqueçam. Digo "espero" porque, com o Google, você pode encontrar qualquer coisa, não importa há quanto tempo tenha acontecido.

Anfitrião: É um grande desafio, como você disse, transformar a crise em sucesso. Há empresas que conseguiram fazer isso, mas acho que é muito difícil. A mídia social é, até certo ponto, um novo tipo de mídia para nós, portanto, todos nós aprendemos a lidar com isso. Vemos empresas que têm dificuldades com o feedback dos clientes e agem como se estivessem nos anos 90. É interessante que empresas como a Mercedes e outras estejam se saindo muito, muito bem nas mídias sociais e possam servir de exemplo para as demais. Ainda assim, há muitas empresas que parecem estar pensando no passado.

Katyan: Nem sempre é fácil lidar com reclamações de clientes on-line. Até mesmo a mentioned Mercedes teve uma reclamação de cliente em sua guerra principal, mas eles deram uma resposta muito boa ao cliente. Eles pediram gentilmente para entrar em contato com o escritório e prometeram que alguém daria uma olhada no caso. O cliente não foi embora e disse: "ok, tudo bem, legal, obrigado, vou fazer isso, estou muito feliz". A pessoa voltou dizendo 'já fiz isso e me disseram X. Y. Z. e eu não espero esse tipo de serviço de vocês'. Agora, presumo e espero, com base em seu histórico, que esse cliente voltará a ser atendido. Algumas pessoas, no entanto, em termos de mídia social, tornaram muito fácil para as pessoas reclamarem e, às vezes, reclamarem e continuarem reclamando, não importa o quanto você esteja tentando resolver os problemas delas. Às vezes, o desafio pode ser com um cliente. Você pode ter feito tudo o que podia pelo cliente, mas esse cliente está postando coisas nas mídias sociais sobre como você é uma empresa horrível. Não há muito que você possa fazer como empresa on-line. Às vezes, é preciso seguir em frente.

Anfitrião: Sem dúvida, não é tão simples administrar fan pages e mídias sociais que sejam visíveis de fora. É um desafio. É difícil prever qualquer coisa, é um mundo que muda rapidamente. Tentando estimar o que acontecerá nos próximos meses ou em um ano, qual plataforma crescerá e qual delas tem o maior potencial em sua opinião?

Katyan: Bem, acho que o Facebook, com mais de 1 bilhão de usuários ativos, é a maior plataforma e com certeza vai crescer. Todo mundo também está falando sobre o Snapchat, pelo menos é o que parece no meu feed, que parece estar crescendo. Acho que o potencial está no vídeo ao vivo e no streaming, porque, quando a maior plataforma estiver promovendo isso, ela ganhará mais exposição. Na minha opinião, eu diria aos indivíduos e às marcas que estão usando essas plataformas que entendam que, à medida que elas mudam, seu modelo de negócios às vezes precisa mudar. Esse não é um lugar confortável para uma empresa ou indivíduo que investiu nessas plataformas. Devemos sempre tentar construir sua base de clientes em um espaço que você possa controlar, de modo que, quando essas mudanças ocorrerem, você não seja tão terrivelmente afetado. Se isso for possível. No entanto, vejo que o Facebook está fazendo todo mundo correr atrás do dinheiro no que diz respeito a vídeos, e acho que as empresas devem realmente tentar maximizar o uso disso nos estágios iniciais, enquanto ainda é gratuito. Aproveitem ao máximo.

Anfitrião: Definitivamente, sempre esperamos fazer o melhor. Muito obrigado por tudo o que você disse. Você mentioned tantas coisas importantes que devemos implementar em nossa vida nas mídias sociais.

Katyan: Muito obrigado por essa oportunidade.