PODCAST: "Gestão de marcas nas mídias sociais" com Katyan Roach

Katyan Roach é gerente de mídias sociais e coach, que se entusiasma com a perspectiva de ajudar empresários em tempo parcial e proprietários de pequenas e médias empresas a navegar pelo mundo às vezes opressor das mídias sociais e do marketing digital.

Ela diz: "Sou apaixonada por ajudar os outros a ter sucesso e crescer, pois acredito que, no final, o verdadeiro sucesso vem de ajudar os outros a realizar seus sonhos".

Anfitrião: Vamos falar um pouco sobre as redes sociais, que hoje são mais importantes do que nunca. Existem bilhões de usuários, milhões de leads, mas gostaria de fazer uma pergunta um pouco complicada.

Você acha que é um bom lugar para TODAS as marcas existirem? Na sua opinião, quem deveria estar presente e quem talvez devesse ficar longe das redes sociais?

Katyan: Acho que essa é uma excelente pergunta. Ela me fez pensar um pouco enquanto você a fazia. Existem marcas que não deveriam estar lá?

Mas então pensei que não se trata realmente de saber se você, como marca ou empresa, acha que deve estar lá. Uma pergunta melhor seria:

Seus clientes estão lá? Em quais plataformas seus clientes estão presentes? Se seus clientes estão online, então você definitivamente precisa estar online, você precisa estar onde seus clientes estão.

Portanto, não acho que exista nenhuma marca que não deva estar presente se seus clientes estão lá. Como você disse, existem milhões de usuários, milhões de leads e muitas plataformas diferentes para diferentes tipos de negócios.

Portanto, definitivamente, assim que seus clientes estiverem online, você precisa estar online também.

Anfitrião: Poderíamos então dizer que tudo depende de nosso público, de nossos clientes?

Katyan: Isso é correto. De fato, isso depende de nossos clientes. Devemos ver as coisas pela perspectiva do cliente quando se trata de mídia social.

Anfitrião: Acho que há uma grande diferença na resposta, por exemplo, para uma agência de defesa, para uma empresa médica e para uma agência de relações públicas. Devemos sempre levar em consideração o que o público espera.

Portanto, eu diria que não se trata apenas de estar presente online, mas mais da forma como as empresas se expõem. Você concorda?

Katyan: Sim, eu faria isso. É diferente em cada caso. Como mencionado anteriormente, existem diferentes plataformas para diferentes empresas.

Por exemplo, se você é uma empresa business-to-consumer, pode estar presente em plataformas como Facebook, Instagram ou Twitter, para citar algumas. No entanto, se você é uma empresa business-to-business, pode estar presente em plataformas como o LinkedIn.

Há espaço para todos e cada empresa pode usar as redes sociais de maneira diferente. De uma forma ou de outra, você deve estar online, uma vez que seus clientes atuais ou potenciais também estão lá.

Anfitrião: O que você diria que é o mais importante para uma empresa que deseja iniciar sua presença nas redes sociais?

Seria estar sempre online e reagir rapidamente, seria desenvolver conteúdo de alta qualidade ou talvez compartilhar notícias e informações relacionadas à empresa?

Katyan: Eu diria que todas as opções acima. Você pode ficar sobrecarregado e pensar que vai fazer tudo isso. Na realidade, você precisa estar sempre presente. Não faria sentido ter uma presença nas redes sociais se você apenas aparecesse de vez em quando.

As pessoas precisam saber que você estará sempre presente. Se elas tiverem algum problema e postarem algo no seu mural, elas querem saber que receberão uma resposta sua, assim como se tivessem ligado para você. Elas querem saber que podem entrar em contato com você.

As redes sociais oferecem a eles a oportunidade de manter contato com você. Oferecer um conteúdo de alta qualidade também é fundamental. Quanto ao compartilhamento de informações relacionadas à empresa, acredito que seja o menos importante, já que as pessoas acessam as redes sociais para socializar.

Por mais que você queira vender ou falar sobre como sua empresa é excelente, as pessoas realmente querem saber o que sua empresa pode fazer por elas, quais dos problemas delas você pode resolver — é por isso que elas estão vindo.

Eles não estão necessariamente vindo para ouvir quantos prêmios você ganhou ou como você é incrível.

Isso só vai até certo ponto em termos de construir essa confiança em quem você é como marca.

Para lhes dar a sensação de que você sabe o que está fazendo ou talvez que trata bem seus funcionários. Tudo isso é bom, mas, no fim das contas, as pessoas querem saber o que você pode fazer por elas, qual é a sua área de especialização, quais problemas você está resolvendo.

Para concluir, estar presente, disponível online e fornecer não apenas conteúdo, mas também informações de alta qualidade é tão essencial quanto ajudar-me, como consumidor, a resolver meus problemas.

Anfitrião: Você disse que não devemos nos comparar com os outros, nem ter inveja ou copiar o que já foi feito. No entanto, não é importante olhar ao redor e saber o que funciona bem e o que deve ser evitado?

Katyan: Sim, é importante observar ao seu redor e ver o que funciona. É claro que você pode tentar dar seu próprio toque ao que já funciona para outra pessoa.

Quando eu disse que não devemos nos comparar aos outros, estava me referindo basicamente às pessoas que estão agora começando no mundo dos negócios.

Quando você está começando nas redes sociais e dando os primeiros passos online, pode tender a olhar para os outros, para seus concorrentes ou marcas do seu setor, e pode tender a querer segui-los ou ser como eles, sem perceber que algumas coisas podem estar ocorrendo que são diferentes entre você e eles.

Eles podem ter mais anúncios, mais dinheiro para promover sua marca. Eles podem estar no mercado há muito mais tempo do que você, então a base de seguidores que eles têm foi construída ao longo do tempo, enquanto você está apenas começando. Comparar-se a uma marca tão grande ou a qualquer outra, para ser justo, pode ser realmente frustrante.

Em última análise, embora existam coisas que podemos observar e tentar reproduzir, a realidade é que as pessoas se sentirão atraídas por você devido à sua personalidade e ao seu toque único.

Da mesma forma, as pessoas serão atraídas para outra empresa por causa de quem elas são e, se você copiar, então você não será diferente, você não terá originalidade.  

A única maneira de ser original é simplesmente ser você mesmo. Foi isso que eu quis dizer quando afirmei que não devemos nos comparar aos outros, mas sim, há coisas que funcionam com outras marcas e não há nada de errado em tentar dar o seu próprio toque ou ver se você consegue fazer melhor.

Anfitrião: O que você disse é realmente importante, ou seja, devemos procurar descobrir o que há de melhor em nós. Não tentar copiar ninguém ou fingir ser outra empresa, mas tentar descobrir o que posso mostrar, o que posso dizer, o que posso vender. É muito importante ter nossa própria identidade.

Gostaria de falar sobre plataformas específicas. O LinkedIn é indicado para profissionais e o Snapchat é mais para diversão.

E quanto ao Facebook, Instagram ou Vimeo? Onde está a linha divisória entre a vida privada e a vida pública? Existem regras que nos dizem como devemos nos comportar e o que publicar nesses canais?

KatyanAcho que sim. É diferente se você é uma marca, se está nas redes sociais com taxas da empresa. Há um certo nível de profissionalismo que as pessoas esperam de você como empresa online.

Se você é uma pessoa que está construindo sua marca pessoal, às vezes há uma linha tênue entre sua vida privada, sua personalidade privada e sua personalidade pública.

Portanto, se você é um indivíduo e se promove como gerente de mídias sociais ou empreendedor, e a marca é construída em torno de você, há certas coisas sobre você como pessoa que você pode ou não querer compartilhar.

Algumas pessoas são muito abertas. Elas compartilham a vida dos filhos e o que comeram no café da manhã e, mais uma vez, as pessoas gravitam em torno disso. As pessoas passam a conhecê-lo como uma boa pessoa. Depois, há aquelas que são muito reservadas, compartilham sobre negócios, compartilham sobre sua área de especialização e não necessariamente revelam os bastidores.

Acho que, no fim das contas, o que importa é com o que você se sente confortável como indivíduo.

Nosso entendimento de que as redes sociais e o fato de estar online podem, às vezes, assumir uma vida própria. Minha opinião pessoal é que deve haver um limite entre as coisas que você compartilha publicamente sobre sua vida privada.

Não acho que deva ser uma liberdade total e que você deva compartilhar tudo o que acontece na sua vida, mas essa é minha opinião pessoal.

Há outros que fazem isso e sem sucesso, na verdade. Tudo isso remete à primeira questão sobre ser único e fazer coisas que funcionam para você, em última análise.

Anfitrião: Eu estava pensando nisso porque às vezes há pessoas que eu realmente gosto de seguir. Elas compartilham coisas muito importantes, como, por exemplo, links ou mentions.

Às vezes, porém, como você mentioned, eles apenas publicam o que comeram ou fotos de sua família. É difícil lidar com isso, pois não quero bloqueá-los no meu mural do Facebook, mas isso torna muito mais difícil encontrar apenas as informações valiosas.

Estou curioso para saber se você tem algum exemplo de páginas de fãs excelentes ou um estudo de caso apresentando empresas que usaram suas crises nas redes sociais a seu favor.

Katyan: Na verdade, ontem mesmo eu estava lendo um artigo no Brand24 sobre a Mercedes-Benz e seu estudo de caso. Se você pesquisar Mercedes no Google, encontrará muitas coisas boas sendo ditas sobre como usar o presença na mídia social.

Na sua página principal do Facebook, eles têm mais de 20 milhões de curtidas. O número de curtidas é, na verdade, um assunto totalmente diferente neste momento, porque não é essa a métrica que se deve medir. O que realmente se quer medir é o engajamento.

Eles parecem estar fazendo um ótimo trabalho em termos de engajamento dos fãs e publicação de conteúdo com o qual eles se identificam e gostam.

Então, quando você analisa quem faz isso bem, a Mercedes-Benz parece se destacar online. Quanto à questão sobre a crise ou algo que possa ter acontecido nas redes sociais, lembro-me de um caso em que uma pizzaria nos Estados Unidos adotou uma hashtag que não compreendia direito.

A hashtag (#WhyIStayed) abordava a violência doméstica e tentava aumentar a conscientização e a discussão sobre o assunto.

A empresa de pizzas DiGiorno usou a hashtag e escreveu ‘#WhyIStayed Você comeu pizza’, sem entender realmente do que se tratava. Eles tiveram que se desculpar, assumir o erro e mostrar que haviam cometido um equívoco em relação ao que fizeram online.

É realmente complicado, não sei como eles poderiam ter usado essa crise a seu favor. Muitas vezes, quando você acaba em uma situação de crise online, só resta torcer para que algo mais interessante do que o que aconteceu com você apareça e as pessoas esqueçam.

Digo “espero” porque, com o Google, é possível encontrar qualquer coisa, não importa há quanto tempo tenha acontecido.

Anfitrião: É muito desafiador, como você disse, transformar uma crise em sucesso. Existem empresas que conseguiram fazer isso, mas acho que é muito difícil.

As redes sociais são, em certa medida, um novo tipo de mídia para nós, por isso todos aprendemos a lidar com elas. Vemos empresas que têm dificuldade em lidar com o feedback dos clientes e agem como se estivéssemos nos anos 90.

É interessante que empresas como a Mercedes e outras estejam tendo um desempenho muito bom nas mídias sociais e possam servir de exemplo para as demais.

Ainda assim, há tantas empresas que parecem estar pensando no passado.

Katyan: Nem sempre é fácil lidar com reclamações de clientes online. Até mesmo a mentioned Mercedes recebeu uma reclamação de um cliente em sua página principal, mas eles responderam de forma muito gentil.

Eles gentilmente pediram para entrar em contato com o escritório deles e prometeram que alguém daria uma olhada. O cliente não foi embora e disse: ‘Tudo bem, ótimo, obrigado, vou fazer isso, estou muito feliz’. A pessoa voltou com: ‘Já fiz isso e me disseram X, Y, Z, e não espero esse tipo de serviço de vocês’.

Agora, presumo e espero, com base no histórico deles, que eles voltarão a procurar esse cliente novamente.

Algumas pessoas, no entanto, em termos de nossas mídias sociais, tornaram muito fácil para as pessoas reclamarem e, às vezes, reclamarem e continuarem reclamando, não importa o quanto você esteja tentando resolver seus problemas. Às vezes, o desafio pode estar no cliente.

Você pode ter feito tudo o que podia pelo cliente, mas ele está postando nas redes sociais sobre como sua empresa é horrível. Há um limite para o que você pode fazer como empresa online. Às vezes, você simplesmente precisa seguir em frente.

Anfitrião: Sem dúvida, não é tão simples administrar páginas de fãs e mídias sociais como parece ser visto de fora. É um desafio. É difícil prever qualquer coisa, é um mundo em rápida mudança.

Tentando estimar o que acontecerá nos próximos meses ou em um ano, qual plataforma crescerá e qual delas tem o maior potencial na sua opinião?

Katyan: Bem, acho que o Facebook, com mais de 1 bilhão de usuários ativos, é a maior plataforma e certamente continuará crescendo. Todos também estão falando sobre o Snapchat, ou pelo menos é o que parece no meu feed, então parece que ele está crescendo.

Acho que o potencial está nos vídeos ao vivo e no streaming, porque quando a maior plataforma começar a promover isso, vai ganhar mais exposição. Na minha opinião, eu diria às pessoas e marcas que usam essas plataformas para entenderem que, à medida que elas mudam, às vezes o modelo de negócios também precisa mudar.

Esse não é um lugar confortável para uma empresa ou indivíduo que investiu nessas plataformas.

Devemos sempre tentar construir a base de clientes em um espaço que você possa controlar, para que, quando essas mudanças ocorrerem, você não seja tão afetado. Se isso for possível.

No entanto, vejo que o Facebook está dando trabalho para todos os outros no que diz respeito a vídeos, e acho que as empresas deveriam realmente tentar maximizar o uso disso nos estágios iniciais, enquanto ainda é gratuito. Aproveite ao máximo.

Anfitrião: Definitivamente, sempre esperamos fazer o melhor. Muito obrigado por tudo o que você disse. Você mentioned tantas coisas importantes que devemos implementar em nossa vida nas mídias sociais.

Katyan: Muito obrigado por essa oportunidade.