10 exemples remarquables d'un excellent service à la clientèle

De nos jours, un excellent service à la clientèle est considéré comme le plus haut insigne de mérite qu'une entreprise puisse obtenir.

C'est un attribut que de nombreuses personnes apprécient davantage qu'un prix bas ou même que la qualité du produit. C'est pourquoi les entrepreneurs qui se concentrent sur les besoins de leurs clients et qui recherchent des opportunités permettant d'améliorer leur service à la clientèle acquièrent un avantage concurrentiel sur le marché.

Les utilisateurs des médias sociaux adorent partager leurs histoires. Le contenu généré par les utilisateurs est une formidable opportunité pour les entreprises de promouvoir leurs services.

L'internet regorge de gestes exceptionnels que les marques ont accomplis à l'égard de clients particuliers. Même si vous n'avez pas fait personnellement l'expérience d'un tel service à la clientèle, vous choisirez toujours les entreprises qui font un effort supplémentaire pour un client.

Poursuivez votre lecture et découvrez les meilleurs exemples de situations où le service à la clientèle est de qualité.

• Samsung
• KROSS
• Gaylord Opryland
• Brand24
• Ritz-Carlton
• Sainsbury
• Lenovo
• Pizza Hut
• LG
• Morton's Steakhouse
• Comment commencer à fournir un meilleur service à la clientèle ?

1. Samsung.

Un fan fidèle de Samsung, âgé de 26 ans, a envoyé un message à l'entreprise via Facebook, lui expliquant qu'il appréciait de nombreux produits Samsung et qu'il demandait un Galaxy S III gratuit pour remplacer son ancien modèle. Il a même dessiné un dragon, juste pour Samsung. La société a apprécié son effort et a envoyé à Shane un dessin de kangourou en retour, dédié à son fidèle client.

Le client, ravi, n'a pas pu s'empêcher de partager son histoire sur l'internet. Comme l'histoire est devenue virale et a bénéficié d'une grande publicité, l'entreprise a décidé de lui offrir le smartphone demandé avec le même dragon que celui qu'il avait dessiné, gravé sur le corps du téléphone lui-même ainsi que sur la boîte dans laquelle il a été livré.

Ce qu'il faut retenir de Samsung :

Surprise et enchantement
L'exemple de Samsung nous apprend que la création d'une expérience client personnalisée, même en réponse à une demande inhabituelle, peut se traduire par une fidélité à la marque et un bouche-à-oreille positif. Il s'agit avant tout de surprendre et d'enchanter - de faire l'inattendu pour créer une expérience mémorable pour vos clients.

2. KROSS.

Une autre histoire concerne KROSS, une entreprise polonaise qui fabrique des bicyclettes et des cadres de bicyclettes.

Ils sont également un excellent exemple de ce que l'on peut faire de plus pour un client. Trois très jeunes garçons ont décidé de gagner et d'économiser de l'argent pour s'offrir la moto de leurs rêves. Ils ont offert leur aide dans le quartier, en sortant les poubelles ou en faisant les courses, en échange de petits pourboires. Leur attitude positive a ému tout le pays ainsi que l'entreprise, qui a décidé de leur offrir de nouveaux vélos.

Ce qu'il faut retenir de KROSS :

La générosité proactive
KROSS nous montre que reconnaître et récompenser le travail et le dévouement des clients peut s'avérer payant. Cet acte de générosité proactive a non seulement gagné le cœur des trois garçons, mais aussi l'admiration de beaucoup d'autres personnes qui ont entendu parler de cette histoire.

3. Gaylord Opryland.

L'hôtel Gaylord Opryland sait parfaitement comment satisfaire ses clients réguliers.

Christina McMenemy, qui a séjourné au centre de villégiature trois années de suite, a été enchantée par la musique de spa spécifique diffusée par le radio-réveil du centre de villégiature. Elle voulait absolument en avoir un pour elle, car à chaque fois qu'elle rentrait de l'hôtel Gaylord Opryland, cette musique légère et relaxante lui manquait. Lors de son dernier voyage à Opryland, elle a demandé à l'hôtel, via Twitter, où elle pouvait se procurer cet étonnant réveil, mais il s'est avéré qu'il avait été fabriqué sur mesure pour l'établissement.

Un peu déçue, Christina a apprécié l'effort d'Opryland et a abandonné la chasse à l'horloge de ses rêves. Mais à sa grande surprise, lorsqu'elle est retournée dans sa chambre, elle a trouvé deux radios-réveils l'un à côté de l'autre, ainsi qu'une note disant "nous espérons que vous apprécierez ces sons de spa à la maison".

Ce qu'il faut retenir du Gaylord Opryland :

Écouter et répondre aux besoins des clients
L'histoire de Gaylord Opryland montre à quel point il est important d'écouter les besoins de ses clients et de se surpasser pour les satisfaire. Même si le produit ou le service recherché par un client n'est pas directement lié à votre activité principale, le fait de répondre à ce besoin peut laisser une impression durable et fidéliser la clientèle.

4. Brand24.

Brand24 est connu pour son approche individuelle des clients à des moments totalement inattendus.

Vous pouvez nous tester, allez-y ! Il vous suffit de nous envoyer un message dans le chat en ligne situé dans le coin inférieur droit.

Un jour, un membre de l'équipe Brand24 se trouvait à bord d'un train et a remarqué que le passager assis à côté de lui était en train de naviguer la page de tarification de l'outil sur le site web du produit. L'employé de Brand24 n'a pas hésité à en informer le PDG de Brand24. La réaction a été rapide et spectaculaire - En quelques minutes, les programmeurs de Brand24 ont ajouté une bannière sur l'onglet des prix :

L'homme qui voyage Smok Wawelski train de Cracovie - Varsovie, siège 23, voiture 18, bénéficie d'une réduction de 15% sur toute formule d'abonnement".

L'histoire a été largement diffusée sur les réseaux sociaux.

Ce qu'il faut retenir du Brand24 :

Engagement en temps réel
L'histoire de Brand24 met en évidence l'importance de l'engagement en temps réel et le pouvoir de la personnalisation dans le service à la clientèle. L'observation, la prise de décisions spontanées et l'exploitation des opportunités en temps réel peuvent conduire à des expériences extraordinaires pour les clients.

5. Ritz-Carlton

Voici un autre exemple d'effort supplémentaire pour un client. Vous avez probablement entendu parler du Ritz-Carlton, une chaîne d'hôtels réputée pour son excellent service à la clientèle. Lors d'une visite particulière, une mère et ses deux enfants y avaient passé quelques jours de vacances et, à leur retour, leur fils a découvert que sa girafe en peluche bien-aimée, Joshie, avait disparu. Le petit garçon était dévasté, et ses parents ont décidé de lui dire que "Joshie prend simplement de longues vacances au centre de villégiature". Le soir même, le Ritz-Carlton les a appelés pour leur dire qu'ils avaient retrouvé Joshie. Les parents, soulagés, ont demandé au personnel s'il pouvait prendre une photo de la girafe à l'hôtel afin d'authentifier cette histoire inventée de toutes pièces. Quelques jours plus tard, les parents ont reçu un colis contenant Joshie et une série de photos prouvant que les vacances de Joshie s'étaient prolongées.

Ce qu'il faut retenir de Ritz-Carlton :

Apporter un soutien émotionnel Ritz-Carlton nous rappelle qu'une bonne expérience de service à la clientèle ne se limite pas à des produits ou des services physiques, mais qu'il s'agit aussi d'apporter un soutien émotionnel. Comprendre les besoins émotionnels des clients et y répondre peut se traduire par des expériences inoubliables et des clients fidèles.

6. Sainsbury

Une autre histoire mettant en scène un enfant et une girafe est liée à la troisième chaîne de supermarchés du Royaume-Uni, Sainsbury.

Le magasin vend du pain qui s'appelait autrefois "pain tigre". L'entreprise l'a rebaptisé après l'"intervention" d'une fillette de trois ans et demi. Lily Robinson a été très déconcertée par le nom de ce produit, qui ne ressemblait pas du tout à un tigre, mais plutôt à une girafe.

Avec l'aide de ses parents, la jeune fille a écrit une lettre au service clientèle de Sainsbury's pour expliquer ses inquiétudes quant à l'erreur de marquage. Le responsable du service clientèle a donné entièrement raison à Lily dans sa lettre, admettant que le fait d'appeler le produit "pain de tigre" semblait un peu ridicule à présent. La mère de Lily a publié sur son blog l'intégralité de la correspondance avec la chaîne de supermarchés, obligeant involontairement Sainsbury à changer le nom du pain pour un nom plus approprié.

source : jamandgiraffes.com

Le plat à emporter de Sainsbury :

Valoriser le retour d'information des clients

L'histoire de Sainsbury's souligne l'importance d'apprécier le retour d'information des clients. Le fait d'écouter les suggestions des clients et d'y donner suite montre non seulement que vous accordez de l'importance à leurs opinions, mais contribue également à l'amélioration de vos produits et services.

7. Lenovo

Lenovo Pologne a reçu un cadeau inhabituel de la part d'un de ses fans. Il leur a envoyé un ThinkPad Lenovo "fait maison", équipé d'un clavier d'ordinateur à l'ancienne. Vous pouvez admirer son travail sur la photo ci-dessous (à gauche). L'entreprise a apprécié son effort et son cadeau et lui a rendu la pareille en lui envoyant un ThinkPad Lenovo flambant neuf. Voilà un exemple d'effort supplémentaire pour un client !

Ce qu'il faut retenir de Lenovo :

Apprécier l'effort du client L'histoire de Lenovo montre à quel point il est important d'apprécier les efforts et la loyauté des clients. Reconnaître et récompenser la contribution d'un client permet de créer un lien fort et de renforcer la valeur que l'entreprise accorde à ses clients.

8. Pizza Hut

Cette histoire parle d'elle-même. Un client de Pizza Hut qui commandait régulièrement avait soudainement disparu. La succursale de Pizza Hut s'est inquiétée du sort de son fidèle client et l'a appelé pour lui demander s'il allait bien, car il n'avait pas commandé chez elle depuis plus de deux semaines. À sa grande surprise, ils lui ont également offert une pizza de bienvenue. Il n'a pas hésité à partager l'histoire sur Facebook.

Le cadeau à emporter de Pizza Hut :

Suivre les habitudes des clients Pizza Hut démontre que le fait de suivre les habitudes de vos clients peut vous donner des occasions uniques de leur montrer que vous vous souciez d'eux. En prêtant attention aux changements de comportement habituels, vous pouvez prendre contact avec eux et renforcer ainsi vos relations avec eux.

9. LG

LG sait aussi ce que signifie faire un effort supplémentaire en matière de service à la clientèle. Une fillette de 10 ans a écrit une annonce sur son téléphone LG E400 perdu, en demandant de l'aide pour le retrouver. Les internautes ont découvert cette publication manuscrite inhabituelle et ont commencé à la partager sur les médias sociaux. Elle s'est largement répandue sur le web et a même atteint le producteur de LG. La jeune fille n'a pas eu à attendre trop longtemps. L'entreprise lui a fait la surprise de lui offrir un LG Swift L3II flambant neuf.

Ce qu'il faut retenir de LG :

Réagir aux expériences négatives L'expérience de LG souligne l'importance de transformer une expérience négative d'un client en une expérience positive. Une action rapide en réponse à l'expérience négative d'un client peut non seulement résoudre le problème, mais aussi transformer la perception que le client a de la marque.

10. Morton's Steakhouse

Peter Shankman, un investisseur providentiel, a tweeté juste avant d'embarquer pour son vol, demandant à Morton's Steakhouse de l'accueillir à l'aéroport avec un steak porterhouse à son arrivée. À l'atterrissage, il a trouvé un homme portant un smoking et tenant un sac avec un steak juteux à l'intérieur. Il a immédiatement partagé cette information sur son profil Twitter.

Les plats à emporter de Morton's Steakhouse :

Dépasser les attentes Morton's Steakhouse est un bon exemple de dépassement des attentes. Se surpasser, même en réponse à une demande fantaisiste, peut se traduire par une expérience mémorable pour le client et une réaction forte et positive de la part du public.

Comment fournir un service à la clientèle exceptionnel ?

Le service à la clientèle n'est pas un département, c'est une attitude.

Je crois que nous sommes tous d'accord sur ce point.

Tout commence par l'attitude. Si, toutefois, vous avez déjà la bonne attitude, vous pouvez envisager d'utiliser un outil de surveillance des médias pour voir ce que vos clients disent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service sur le web et dans les médias sociaux.

Veillez à vérifier Brand24.

JetBlue, où est le fameux service clientèle de JetBlue ? Encore une fois, je comprends que vous ne pouvez pas ébranler les fondations de la terre pour moi.

- Avinash (@avinash29021) 13 juin 2016

Avec un outil de suivi des médiasVous pouvez suivre des mots-clés liés à votre activité, par exemple :

• Nom de l'entreprise, du produit, du service
• Manches dans les médias sociaux
• Hashtag de l'entreprise

Il est certain que ces mots apparaîtront dans différents contextes. Toutefois, certains d'entre eux apparaîtront probablement dans le contexte de l'expérience de vos clients avec votre entreprise, votre produit ou votre service.

Lorsque vous trouvez des clients qui ont besoin d'aide, vous pouvez leur tendre la main et les aider.

La première étape pour fournir des services de qualité service clientèlePour cela, il faut savoir qu'un client a besoin d'aide. L'outil de suivi des médias peut être utile à cet égard.

Brand24 recueille toutes les mention accessibles au public concernant votre produit. Un système de notifications vous permettra d'être toujours au courant des questions des clients.

La mise en place d'un projet de veille médiatique est un jeu d'enfant. Il vous suffit de saisir les mots-clés que vous souhaitez surveiller.

Une fois que vous savez que vos clients cherchent de l'aide, vous devez leur tendre la main et les aider.

Connaissez-vous d'autres exemples de service à la clientèle exceptionnel ? Ou, si vous en avez un, donnez-moi un exemple où vous avez fait un effort supplémentaire pour un client !

FAQ

Quels sont les trois éléments qui témoignent d'un bon service à la clientèle ?

Il est assez rare de voir des entreprises offrir un service à la clientèle exceptionnel. Il s'agit de comprendre en profondeur le parcours du client, en prenant note de ses besoins, de ses préférences et de ses attentes. Trois éléments clés témoignent d'un bon service à la clientèle :

Communication proactive : Il s'agit de répondre rapidement et efficacement aux demandes ou aux préoccupations des clients, de les informer des changements ou des évolutions de votre service et de faire en sorte qu'ils se sentent écoutés et compris.

La personnalisation : Adapter le parcours du client aux besoins et aux préférences de chacun est essentiel dans le service à la clientèle moderne. Cela peut aller des recommandations de produits aux communications personnalisées.

Aller plus loin : Aller au-delà de ce que l'on attend de vous peut faire une différence significative dans la façon dont vos clients perçoivent votre marque et les fidéliser.

Que sont les compétences en matière de service à la clientèle ?

Les bonnes compétences en matière de service à la clientèle sont une combinaison de compétences techniques et interpersonnelles qui permettent aux équipes du service à la clientèle d'interagir efficacement avec les clients, de résoudre leurs problèmes et de s'assurer qu'ils sont satisfaits. Voici quelques compétences clés :

1. Communication : Cela implique de s'exprimer clairement, d'écouter attentivement les préoccupations des clients et de fournir des réponses directes à leurs questions.
2. L'empathie : Comprendre et partager les sentiments du client est essentiel pour établir un rapport et faire en sorte qu'il se sente valorisé et écouté.
3. Résolution de problèmes : Il s'agit d'évaluer le problème d'un client et de proposer des solutions efficaces et efficientes pour le résoudre.
4. La patience : Il arrive que les clients soient frustrés ou aient des problèmes complexes. La capacité à rester calme et patient tout en répondant à leurs préoccupations est essentielle.

Quels sont les mots qui décrivent un excellent service à la clientèle ?

Les mots qui décrivent un excellent service à la clientèle font souvent référence au niveau de satisfaction des clients atteint grâce aux interactions avec les représentants du service à la clientèle. Il s'agit notamment de :

1. Réactif : Il s'agit de la capacité à répondre rapidement et efficacement aux demandes ou aux préoccupations des clients.
2. Empathique : Un bon service à la clientèle nécessite de comprendre les sentiments et le point de vue du client, en lui montrant que vous vous souciez de son expérience.
3. Connaissances : Les clients posent souvent des questions ou des problèmes spécifiques. Il est nécessaire de bien connaître les produits ou les services de l'entreprise pour fournir des informations et des solutions précises.
4. Fiable : La constance dans la fourniture d'un service de qualité est essentielle pour instaurer la confiance et la satisfaction des clients.

Quels sont les conseils en matière de service à la clientèle ?

Pour fournir un excellent service à la clientèle et éviter un mauvais service à la clientèle, tenez compte des conseils suivants :

1. Donner la priorité à l'écoute active : Assurez-vous de bien comprendre le problème du client avant de proposer une solution. Évitez de l'interrompre et clarifiez si nécessaire.
2. Soyez proactif : N'attendez pas que les problèmes s'aggravent. Identifiez les problèmes potentiels et abordez-les avant qu'ils ne s'aggravent.
3. Personnalisez votre service : Adressez-vous aux clients par leur nom et essayez d'adapter vos services à leurs besoins et préférences spécifiques.
4. Demandez un retour d'information : Prenez régulièrement contact avec vos clients pour leur demander ce qu'ils pensent de votre service. Cela peut fournir des indications précieuses sur les domaines à améliorer.

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