5 façons dont les logiciels de base de connaissances améliorent l'engagement des clients

Nous vivons à une époque où la fidélité et l'engagement des clients sont extrêmement importants. Il existe une multitude de fournisseurs et les clients n'hésiteront pas à migrer s'ils estiment que votre offre n'est pas assez bonne ou s'ils se sentent maltraités d'une manière ou d'une autre. En outre, les avis des clients ont une grande influence sur les achats futurs ; en d'autres termes, votre objectif est d'obtenir des avis excellents et honnêtes.

Heureusement, grâce aux progrès de la technologie, l'assistance à la clientèle peut être optimisée mieux que jamais, et vous pouvez offrir à vos clients une expérience satisfaisante sans vous ruiner. La réponse se trouve dans les logiciels de base de connaissances, et ces outils peuvent vous aider à séduire les utilisateurs et à conserver votre clientèle pendant longtemps.

En outre, logiciel de base de connaissances est capable de fournir des informations utiles qui peuvent vous aider à gérer vos clients et à stimuler vos ventes. Vous pouvez également savoir instantanément si votre contenu est performant ou non, et apporter les modifications et améliorations nécessaires.

En fait, si vous choisissez des outils de gestion des connaissances adéquats pour votre secteur d'activité, vous devriez vous attendre à observer les changements suivants :

• Augmentation de la satisfaction des clients
• Diminution du nombre de billets
• Amélioration de la productivité des agents
• Augmentation de l'appréciation du produit par le client
• Amélioration de la qualité du contenu que vous créez

Cet article explore les cinq principales façons dont ce logiciel de gestion des connaissances a un impact positif sur l'engagement de vos clients, alors lisez la suite pour en savoir plus.     

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Contenu personnalisé

Comme vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des connaissances pour obtenir des informations précieuses sur les clients, comme la géolocalisation et les données géographiques, vous pouvez créer un contenu significatif et pertinent à leur intention. Si vos clients ont un accès instantané aux produits ou à un contenu adapté au contexte, ils auront beaucoup plus de facilité à interagir avec votre boutique en ligne.

Il est ainsi plus facile de faire de la vente incitative et de la vente croisée, et l'ensemble du processus d'appel à l'action est beaucoup plus sophistiqué et bien optimisé. Bien entendu, il existe de nombreux types de logiciels de base de connaissances, tous différents en termes de fonctionnalités, de qualité et de prix.

Vous devez donc rechercher un outil qui vous permette de personnaliser les informations en fonction de la localisation, du type de compte, de la langue et des interactions précédentes. Ces données seront précieuses pour optimiser une expérience client satisfaisante et pour donner aux clients le contenu qu'ils souhaitent voir.    

Une solution à portée de main

L'assistance à la clientèle a toujours été difficile, car les utilisateurs devaient écrire leur plainte et ces histoires de problèmes techniques étaient ensuite transmises d'une personne de l'assistance à la clientèle à l'autre jusqu'à ce que vous trouviez la bonne personne pour résoudre le problème. Si vous aviez l'habitude de traiter ces problèmes par l'intermédiaire d'un centre d'appel, vous savez probablement que l'appelant devait attendre que l'employé concerné parvienne à résoudre le problème en question, et que la personne devait expliquer le problème encore et encore. En mettant en œuvre un logiciel de gestion de base de connaissances, ces problèmes appartiendront au passé.

Le client indique simplement le type de problème qu'il rencontre et le ticket est immédiatement transmis à la personne compétente pour traiter le problème. En outre, vous n'avez pas besoin d'avoir un grand nombre de personnes travaillant dans le service d'assistance à la clientèle, ni de les former d'ailleurs, et l'ensemble du processus sera à la fois plus fluide, plus facile et plus rentable.

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Amélioration des produits

Étant donné que vous aurez accès à toutes les informations importantes, vous vous adapterez presque sans effort aux besoins des clients. Des études ont montré que 94% des clients qui sont servis de cette manière ont de fortes chances de revenir car vous êtes efficace et pouvez immédiatement les aider à trouver ce qu'ils cherchent. En outre, 90% des clients qui lisent des avis en ligne affirment que ces avis positifs influencent leur décision d'achat.

Les outils de gestion peuvent fournir un service rapide et donner lieu à des commentaires positifs, ce qui ne peut qu'entraîner une augmentation des ventes et une plus grande fidélité. Si vous envisagez de créer des programmes d'incitation pour vos clients, vous pouvez donc utiliser ces données pour trouver une incitation qui trouvera un écho auprès de vos acheteurs et générera un appel à l'action extrêmement fructueux.

Un CTA engageant

Dans la plupart des cas, lorsque les consommateurs ont besoin d'une solution à leur problème, ils sont prêts à passer à l'action. En d'autres termes, tant que vous vendez des solutions de la bonne manière, vous pouvez compter sur une transaction mutuellement satisfaisante. Grâce aux outils de gestion des connaissances, vous pouvez faciliter l'étape suivante pour les clients, vous pouvez générer un appel à l'action naturel et vous pouvez mettre en place un excellent programme de vente incitative et de vente croisée. Le plus intéressant, c'est que vous n'êtes ni intrusif ni impoli - grâce à l'utilisation d'un logiciel adéquat, vous serez un ami serviable plutôt qu'un vendeur pressant.   

Amélioration de l'expérience de l'utilisateur

Enfin, grâce à un contenu bien optimisé et contextuellement pertinent, vous améliorez l'expérience de l'utilisateur sur votre site web. Grâce à une meilleure expérience, votre site sera mieux classé, ce qui se traduira par un plus grand nombre de visiteurs. Tant que les utilisateurs ne quittent pas votre site immédiatement après y être entrés et qu'ils choisissent de parcourir votre contenu, cela se traduira par des conversions positives.

Vous pouvez également utiliser la fonction de chat en direct pour interagir avec vos clients, mais pour optimiser l'activité de chat en direct, vous aurez besoin des informations relatives à la localisation de vos clients. Comme mentioned, vous avez besoin d'un logiciel capable de vous fournir ces informations et de vous aider à orienter vos décisions futures.
Comme vous pouvez le constater, les logiciels de gestion de bases de connaissances présentent de nombreux avantages et, si vous ne les utilisez pas, vous devriez certainement envisager de le faire. Vous disposerez d'un flux de travail sophistiqué, de données utiles pour guider l'expansion de votre entreprise et d'une base plus large de clients fidèles et satisfaits.

Bio de l'auteur
Robin est un cadre du support technique avec une expérience combinée de 6 ans. Il travaille actuellement avec Knowledgebase - un logiciel de gestion des connaissances de ProProfs. Pendant son temps libre, Robin aime lire et voyager.