Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux : plan d'action en 6 étapes [Infographie]

Les réactions négatives sont inévitables.

Si vous pensez que votre entreprise fait partie des quelques chanceux qui n'en ont pas encore reçu, il y a de fortes chances que cela signifie que vous ne l'avez pas vu. (Le plus souvent, vos clients ne vous ont tout simplement pas mentionné dans leurs messages, vous laissant dans l'ignorance la plus totale de tout problème).

Que faire lorsque l'on reçoit (ou que l'on trouve) des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, à la vue de tous ? Ne désespérez pas - tout n'est pas perdu. Gardez votre calme et passez en revue les Plan d'action en 6 étapes contre le feedback négatif:

#1. Trouver le retour d'information

La première étape, la plus importante. Avant de pouvoir résoudre un problème, il faut savoir qu'il existe.

Parfois, vos clients vous facilitent la tâche en vous envoyant directement des commentaires négatifs, ou en étiquetant votre entreprise dans un message.

Dans d'autres cas, le problème n'est pas si facile à détecter. Selon les statistiques de Twitter :

Seules 3% des personnes qui se plaignent d'une entreprise en ligne la mentionnent dans leurs messages.

Écoute sociale peut vous aider à garder le contrôle sur les autres 97% en vous alertant sur les mentions négatifs en ligne de votre marque.

Une fois que vous avez été informé d'un avis négatif, passez à l'étape suivante :

#2. Évaluer la situation

S'agit-il d'une forme de trolling ? Ou s'agit-il d'un un retour d'information légitime? (Il y a une différence entre une plainte et une insulte, surtout en ce qui concerne la manière de les traiter).

• Si vous êtes victime d'un troll, soyez prudent. Les trolls se nourrissent de négativité et leurs critiques sont rarement constructives. La plupart du temps, je préconise de répondre aux commentaires négatifs (et positifs !), mais les trolls sont les rares cas où je vous conseille vivement de prendre du recul et de laisser la situation s'apaiser. Pour votre propre bien, ne pas nourrir les trolls.
• Maintenant, si vous trouvez un réel plainte d'un réel Le client, c'est une autre histoire. C'est là que vous devez concentrer votre énergie et vous assurer que vous fournissez une réponse.

Faites preuve de bon sens pour distinguer les trolls des vrais commentaires. Une fois que vous avez éliminé les trolls, passez à l'étape suivante.

#3. Documenter le problème

Pour les mêmes raisons que la police documente et photographie une scène de crime, vous devriez faire de même :

• Les preuves disparaissent. Les commentaires négatifs peuvent être altérés (il peut y avoir un bogue sur la page ou le message peut être modifié) et vous ne saurez alors pas de quoi il s'agit vraiment.
• Le client à l'origine de l'avis initial pourrait avoir des remords à poster un avis négatif sur le réseau social et l'effacer. (Au cas où vous penseriez que cela résout votre problème, ce n'est pas le cas. Le problème est toujours là. Vous ne le saurez tout simplement pas si vous n'avez pas déjà vu le message. Avoir un problème et ne pas le connaître est 10 fois pire.)

Le fait de documenter les réactions négatives vous donnera également un élément concret que vous pourrez utiliser ultérieurement à des fins de formation. Les membres actuels et futurs de l'équipe peuvent tirer des enseignements de cet échange. Il est pratiquement certain que vous y reviendrez plus tard.

#4. Répondre de manière réfléchie

• Reconnaître le problème - S'il ne s'agit pas d'un problème que vous pouvez régler immédiatement, faites simplement savoir à vos clients que vous avez pris connaissance de leur message. Un message générique du type "Bonjour _____, nous sommes vraiment désolés d'apprendre cela. Nous travaillons actuellement à la résolution du problème" suffira pour établir un premier contact. C'est certainement mieux que de ne pas répondre du tout.

Gardez à l'esprit qu'une réponse impersonnelle comme celle qui précède ne s'applique qu'aux situations qui ne peuvent être traitées immédiatement. S'il s'agit d'une situation qui peut être prise en charge immédiatement, alors.. :

• Aborder le problème - Après avoir suivi les étapes #1-3, si vous savez déjà comment gérer les choses et êtes en mesure de proposer une solution, veuillez passer à l'étape #5 et suivi.

#5. Suivi

• Présenter des excuses - Votre entreprise est-elle en tort ? Présentez vos excuses. Reconnaissez les désagréments que vous avez causés à vos clients et vous vous épargnerez bien des ennuis. Même si la situation n'a pas été directement causée par votre entreprise, mais qu'elle est tout de même liée à votre marque, ce n'est pas le moment de chercher des excuses.
• Compenser - Si possible, offrez au client quelque chose pour le dédommager. Le cas échéant, vous pouvez prolonger leur adhésion gratuitement, leur offrir une mise à niveau gratuite ou remplacer un produit qui n'a pas été à la hauteur.

Le fait est que vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour réduire l'insatisfaction des clients. Et ce, de manière visible, pour que tout le monde puisse s'en rendre compte. De cette manière, les personnes qui ont pu voir le commentaire négatif original ont également la possibilité de constater le professionnalisme avec lequel votre entreprise le traite.

Les choses arrivent. Si vous n'avez pas encore été confronté à des réactions négatives en ligne, ce n'est qu'une question de temps.

C'est un fait dont les entreprises et les clients sont conscients, de sorte que si vos clients ne seront pas complètement surpris par un dysfonctionnement (ce qui ne veut pas dire qu'ils ne seront pas déçus), ils attendront avec impatience votre réponse.

La manière dont vous gérez la situation est de la plus haute importance. Une petite marque d'appréciation de leur soutien peut grandement contribuer à le maintenir. Dois-je vous le rappeler ?

L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

#6. Poursuivre la surveillance

Vous avez donc pris les choses en main et suivi les cinq premières étapes de votre plan d'action pour gérer les commentaires négatifs en ligne : vous avez trouvé le commentaire, reconnu le problème, l'avez documenté, vous vous êtes excusé et avez compensé les désagréments éventuels, et vous avez assuré le suivi avec les clients si nécessaire. C'est un grand pas en avant.

Vous avez été très occupé, mais cela ne s'arrête pas là. Une partie intégrante de votre succès dépend de la relation que vous entretenez avec vos clients, et cela vaut vraiment la peine d'investir dans ce domaine.

Continuez à suivre ce que vos clients disent de votre marque en ligne et traitez tout nouveau commentaire négatif.

Surveillez les mention de votre marque à l'aide d'un outil d'écoute sociale tel que Brand24 afin de recevoir des alertes en temps réel en cas de commentaires négatifs en ligne sur votre entreprise.

N'oubliez pas : les clients ne mentionnent pas toujours les entreprises dans leurs messagesnégative ou positive. Mais cela ne signifie pas qu'ils n'attendent pas de réponse.

Vous êtes confronté à un retour d'information négatif ou vous vous préparez à le faire ? Consultez l'infographie ci-dessus. Utilisez-la et répondre à vos clients.

Car derrière chaque commentaire négatif se cache une personne réelle.

Lorsque vos clients ont l'impression d'être considérés comme prioritaires (pouvez-vous vraiment vous permettre de faire des économies ? pas ), et que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour vous faire pardonner, cela ne passera pas inaperçu.

Même si cela a commencé par un retour d'information négatif, la façon dont vous le gérez (et la clé est de le faire) peut vous permettre d'atteindre vos objectifs. répondre) peut vous aider créer un climat de confiance autour de votre marque auprès de votre public - y compris les clients mécontents.

Maintenez l'étape #1 du plan d'action contre le retour d'information négatif en vigueur à tout moment et prévenez une crise avant qu'elle n'ait le temps de s'aggraver.

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