Un peu trop de politesse : 13 bonnes pratiques pour établir des relations avec les clients

L'une des questions que l'on me pose le plus souvent concerne l'établissement de relations avec les clients. Étant donné que notre objectif est de gérer Brand24 en toute transparence, j'ai pensé partager nos lignes directrices internes en matière de service à la clientèle.

Je les partage sous la même forme que je le ferais avec notre équipe. Habituellement, je l'envoie par courriel à tous les nouveaux employés, mais nous l'avons aussi dans un Google Doc lié au canal principal du service à la clientèle sur notre Slack.

Voici une liste de lignes directrices que j'aimerais que vous preniez à cœur.

Je tiens simplement à souligner que vous ne devez pas les appliquer comme un moyen d'atteindre une fin. Nous ne faisons pas cela parce que nous avons analysé les chiffres et que ceux-ci nous ont indiqué que cela augmenterait notre taux de conversion. Nous appliquons ces directives parce qu'elles devraient constituer la norme qui régit notre façon d'agir.

C'est aussi pour ça que nos clients sont plus contents, et si j'ai appris quelque chose en 7 ans à développer Brand24, c'est que les bonnes actions finissent toujours par revenir vers toi. Je sais, ça fait un peu cliché, mais c'est la vérité !

Notre devise : un peu trop de politesse !

Je m'explique. Il peut sembler qu'être trop poli, c'est trop, n'est-ce pas ? Peut-être. Mais n'oublions pas que chacun d'entre nous a ses propres critères de politesse. De plus, cette norme change selon que nous sommes le client ou la marque dans la relation marque-client.

C'est pourquoi je pense qu'il est plus sûr d'être "un peu trop poli" par rapport à nos normes personnelles. Je sais par expérience que l'autre partie considérera généralement que c'est juste "assez poli".

1. Le pouvoir du merci et de l'excuse.

Peu de gens apprécient la valeur des mots "merci" et "je suis désolé". Peut-être les trouvez-vous banals et sans importance, parce que dans le capitalisme tardif, ce qui compte, ce sont les remises et les gains, pas les bavardages. C'est vrai ?

C'est faux.

Ces deux phrases ont un pouvoir énorme. Grâce à elles, nous établissons des relations beaucoup plus durables avec nos clients potentiels et actuels. Il est particulièrement important d'utiliser ces mots lorsque le client rencontre un problème avec notre outil.

Avec des données manquantes, des résultats indésirables, voire pire. Le problème vient toujours de nous ! Même si le client a mal configuré l'outil ou s'il a oublié de configurer la surveillance des événements et souhaite l'ajouter après coup, cela n'a aucune importance. C'est toujours de notre faute !

Parce que le problème venait soit d'une fonctionnalité essentielle, soit d'une interface déroutante qui laissait penser au client que l'outil fonctionnait d'une manière différente de ce qu'il était. C'est toujours de notre faute.

Je sais que certains clients sont, pour ne pas dire plus, difficiles à aborder. Mais soyons professionnels et, à moins qu'ils ne commencent à insulter nos familles, abordons absolument tout le monde avec politesse et compréhension.

2. Vendre sans vendre.

Je suis un grand fan de la vente sans vente. Si cela vous semble ridicule, laissez-moi vous expliquer. Il s'agit d'avoir une conversation avec un client et de découvrir ce dont il a besoin. Lui poser des questions sur ses problèmes et, finalement, lui proposer l'outil qui résoudra ces problèmes.

Vous pouvez en savoir plus sur la recherche des besoins des clients. ici.

Vendre sans vendre est un modèle dans lequel nous ne contactons pas les clients en leur disant : “ Bonjour, puis-je vous proposer un outil génial qui fait ceci et cela ? ”. Il s'agit plutôt de poser diverses questions, telles que : “ Comment gérez-vous la surveillance du Web ? ” ou “ Suivez-vous les opinions sur Samsung en ligne ? ”.”

Les e-mails ‘ commerciaux ’ les plus efficaces que j'ai envoyés contiennent un extrait d'informations, à savoir des liens vers quelques mention en ligne concernant le destinataire. De cette manière, c'est moi qui les informe d'un problème, à savoir l'impossibilité d'accéder immédiatement à ce type de mention. Et bien sûr, je finis par leur proposer la solution à ce type de problèmes.

Dans ces messages, évitez d'utiliser des mots tels que "achat", "offre" ou "prix". L'objectif d'un vendeur doit être de comprendre les besoins du client, et non de lui faire avaler un abonnement.

C'est pourquoi il est très efficace de recommander des tests qui montrent avec précision les besoins du client. Ce n'est qu'ensuite que nous pourrons parler d'abonnements, personnalisés en fonction des besoins du client.

3. Établissons des relations informelles.

Il est très important pour moi que nous établissions des relations durables en montrant le côté humain de notre entreprise. Notre relation avec l'utilisateur devrait ressembler davantage à une relation patient-médecin qu'à une relation vendeur-client. Je veux que nos clients vous voient comme plus qu'un simple nom ou une simple adresse.

Je comprends que tout le monde ne souhaite pas mélanger vie personnelle et vie professionnelle. Je respecte cela. Mais c'est pour cela que nous avons Linkedin, où de nombreux professionnels de notre secteur d'activité sont déjà inscrits. Ainsi, après avoir discuté avec un client potentiel – et certainement avec un client payant – envoyez-lui une demande de connexion sur Linkedin.

Cela vous sera utile à l'avenir, car les contacts que vous nouerez à Brand24 resteront à jamais gravés dans votre mémoire !

Il est également possible d'établir des relations informelles par e-mail. Cela dit, il est plus difficile de le faire sans paraître guindé. Voici un exemple : une marque de vêtements populaire s'intéresse à un compte B24. Dans l'e-mail contenant les informations d'accès à un compte d'essai, j'ai précisé que j'étais un grand fan de leur marque et que tout ce que je portais à ce moment-là provenait de leur boutique (et je ne portais pas seulement des sous-vêtements).

Tout ce que j'ai écrit était vrai, ce n'était ni des conneries ni de la flagornerie. C'est ainsi que j'ai entamé une conversation sur le volume des ventes dans leur magasin le week-end. Nous avons parlé de choses qui n'avaient absolument rien à voir avec surveillance en ligne. Cette conversation a renforcé notre relation.

Grâce à cette conversation, le client a passé un peu plus de temps à essayer de comprendre la valeur de l'outil et comment il pouvait générer encore plus de valeur que cela !

4. Essayer d'atteindre les clients par des canaux non conventionnels.

Soyons réalistes : tout le monde en a assez des courriels.

Pour moi, communiquer via Facebook Messenger ou Linkedin est généralement beaucoup plus rapide, plus pratique et plus clair. Souvent, un utilisateur qui avait complètement ignoré mes e-mails m'a répondu sur Messenger après 5 minutes.

L'effet est toujours le même et toujours positif. S'il y a un problème, vous devez faire un effort supplémentaire. Non seulement vous devez le résoudre, mais vous devez également montrer clairement à quel point vous vous souciez de ce problème et de la satisfaction du client.

5. Parler la langue des prestations.

Notre - ou plus précisément, mon - grand problème au cours des premières années de Brand24 était de parler le langage des fonctionnalités et des mots à la mode - des expressions pratiques qui "sonnent bien". Comme "social surveillance des médias"ou "business analytics" ou "social intelligence". Ça sonne bien. C'est encore mieux sur le site web.

Le seul problème, c'est que 90% de personnes n'ont aucune idée de ce dont nous parlons. Souvent, elles acquiescent même de la tête parce qu'elles ne veulent pas paraître ignorantes. Mais la plupart d'entre elles n'ont aucune idée de ce qui se cache derrière ces mots sophistiqués. Et ce n'est pas surprenant.

J'ai assisté à des dizaines de présentations commerciales de start-ups et de services. Après avoir passé beaucoup de temps avec la personne qui faisait la présentation, je ne comprends toujours pas ce qu'ils font réellement.

Il est donc toujours préférable d'être clair et accessible dans notre façon de parler. Dans le cas des ventes, il faut parler le langage des avantages. Cela signifie que nous ne disons pas que notre outil est destiné à gérer la réputation en ligne d'une marque. Nous disons : "Cet outil vous permettra de recevoir instantanément des informations sur votre réputation en ligne : Cet outil vous permettra de recevoir instantanément les avis négatifs et positifs sur votre entreprise, ce qui vous permettra d'éviter une crise de marque ou de renforcer votre image positive.

6. Faire preuve de souplesse.

Par défaut, nous proposons des comptes d'essai avec des paramètres fixes. Mais il est important de souligner que nous sommes flexibles et que nous pouvons prolonger la période d'essai aussi longtemps que le client en a besoin. Nous sommes également flexibles en ce qui concerne l'augmentation des limites du compte et d'autres paramètres.

C'est une autre façon de nouer des relations plus durables, mais surtout, de permettre à l'utilisateur de comprendre la valeur de notre outil. C'est là l'essentiel.

N'oublions pas que nous ne sommes pas là pour pousser les gens à acheter un abonnement, car c'est le moyen le plus rapide pour qu'ils cessent d'utiliser l'outil. Nous voulons que les utilisateurs comprennent l'importance de la surveillance en ligne dans les activités quotidiennes de leur entreprise.

Soulignons également que les formules présentées sur notre site web ne sont pas les seules options que nous proposons. Communiquons agressivement sur le fait qu'il ne s'agit que d'éléments de base que vous pouvez utiliser pour créer l'abonnement personnalisé dont vous avez besoin.

7. Soyez utile.

Il fut un temps où mon pied de page indiquait “ Si vous avez des questions, je suis disponible à tout moment ”. Aujourd'hui, je ne communique plus autant avec les clients, donc ce n'est plus aussi important.

Mais vous devez saisir toutes les occasions pour rassurer le client et lui montrer que vous êtes là pour l'aider ! D'autant plus que peu de clients ont recours à cette aide, et encore moins après 18 heures. Néanmoins, il est très important pour eux de savoir qu'une aide est disponible.

En dehors de cela, soyons proactifs en offrant notre aide de toutes les manières possibles. Nous pouvons créer un projet pour eux, les aider à résoudre tel ou tel problème. Nous les accompagnerons tout au long du processus jusqu'au moment où ils commenceront à comprendre la valeur que nous leur apportons.

8. Souriez !

Il ne s'agit pas seulement de réunions en face à face. Vous pouvez sourire par courrier électronique. Avec des émoticônes, des gifs, etc. Si vous en avez l'occasion, utilisez-les. Cela peut sembler terriblement philosophique, mais le monde serait meilleur si les gens souriaient plus souvent.

Bien sûr, vous ne pouvez pas utiliser d'émoticônes lorsque vous vous excusez pour quelque chose de grave. Cela ruinerait l'effet de vos excuses.“

Il est important de montrer que nous ne faisons pas semblant d'être désolés, que nous faisons tout notre possible pour améliorer le système et nous améliorer nous-mêmes. N'oubliez pas que les gens ne peuvent pas vous voir lorsque vous tapez des e-mails ou des messages sur le chat. C'est pourquoi il est “ sûr ” de sourire et d'ajouter des émoticônes par défaut.

9. Aller à l'essentiel.

Savez-vous quelle est la ressource la plus rare pour les personnes qui travaillent dans notre secteur ? Le temps.

Le temps que nous devons respecter. Surtout lorsque nous essayons d'intéresser des clients potentiels, la clé est d'être concis. Personne ne va lire des essais de plusieurs paragraphes dans lesquels nous exposons notre point de vue avec éloquence.

Aux nouveaux clients, nous envoyons 2 ou 3 phrases simples et, éventuellement, quelques liens (exemples des données que nous proposons). Juste pour susciter leur intérêt.

Voici deux guides sur la façon d'écrire des emails à des clients, des ambassadeurs de marque, des influenceurs, des célébrités du web, etc :
http://bit.ly/bebrief et surtout : http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concision est également très importante pour établir des relations avec les clients : soyez clair et précis lorsque vous expliquez le problème que pose leur projet.

10. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs, n'ayez pas peur de vous excuser !

Chaque outil a ses avantages et ses inconvénients. Être conscient des inconvénients de notre outil et les reconnaître honnêtement nous rend plus crédibles aux yeux de l'utilisateur. Ayons confiance en nous.

Prouvons que les avantages de l'outil l'emportent sur ses inconvénients. Et soulignons que nous travaillons à corriger ses défauts.

11. Soyons fiers des réalisations de Brand24, mais soyons aussi humbles.

Nous sommes le principal outil de surveillance. Nous avons des milliers de clients dans 50 pays. Nous collectons près de 2 milliards de nouveaux mention chaque mois. Ce sont là de grandes réalisations. Soyons-en fiers, mais connaissons aussi notre place.

Il existe en Pologne des entreprises qui connaissent une croissance plus rapide ou qui ont un portefeuille de clients plus important. Être leader ne signifie pas que nous pouvons nous reposer sur nos lauriers. Si vous n'avancez pas, vous restez à la traîne.

Nous devons constamment réfléchir à l'amélioration de notre produit et de notre communication, afin d'améliorer sans cesse la valeur que nous offrons.

12. M'inclure dans les conversations difficiles.

En cas de problèmes plus importants ou d'erreurs, incluez-moi immédiatement dans la conversation, afin que je puisse m'excuser personnellement. Il est très important pour moi - même si je suis très occupé - d'être proche des utilisateurs et d'être conscient des problèmes que nous résolvons, ainsi que des problèmes que notre outil rencontre.

13. Faire un effort supplémentaire.

Parfois, cela vaut la peine de faire quelque chose de spécial pour un client. Une fois, nous avons reçu un e-mail à help@brand24.com nous demandant quand ils pouvaient réserver un vol pour la Tunisie.

Michura a répondu, de manière très professionnelle, que même si nous ne traitons pas ce type de demandes, il avait préparé un guide complet sur la meilleure façon et le meilleur moment pour réserver un vol vers la Tunisie.

Autre exemple : il y a quelque temps, quelqu'un a demandé à Mick de lui recommander une bonne séance de cinéma à Lagos, au Nigeria. Mick a fait des recherches très rapides et a envoyé une réponse complète, gagnant ainsi l'amour de l'utilisateur.

Vous pouvez trouver d'autres histoires comme celle-ci ici. Ma préférée est celle qui parle d'un ours en peluche laissé à l'hôtel par un enfant. Les parents ont expliqué à l'enfant dévasté que son ours en peluche avait décidé de rester pour des vacances plus longues. Le personnel de l'hôtel a étayé son récit par des preuves photographiques : il a envoyé des photos de l'ours en peluche en train de bronzer au bord de la piscine, de se détendre au spa, etc. Dans l'ensemble, ils ont passé un bon moment.

Les histoires de ce type fonctionnent à deux niveaux. Tout d'abord, le client qui fait l'expérience de ce type de traitement restera à jamais dans nos mémoires. Deuxièmement, c'est une histoire que nous pouvons partager en ligne et qui génère un sentiment de bien-être autour de notre marque.

Comme je l'ai dit plus haut, j'aimerais que nous construisions cette liste ensemble, pour y ajouter d'autres bonnes pratiques. Donc, si vous avez d'autres idées sur la façon de construire des relations plus fortes avec les clients, partagez-les ! 🙂 .