Un peu trop de politesse : 13 bonnes pratiques pour établir des relations avec les clients

L'une des questions que l'on me pose le plus souvent concerne l'établissement de relations avec les clients. Étant donné que notre objectif est de gérer Brand24 en toute transparence, j'ai pensé partager nos lignes directrices internes en matière de service à la clientèle.

Je les partage sous la même forme que je le ferais avec notre équipe. Habituellement, je l'envoie par courriel à tous les nouveaux employés, mais nous l'avons aussi dans un Google Doc lié au canal principal du service à la clientèle sur notre Slack.

Voici une liste de lignes directrices que j'aimerais que vous preniez à cœur.

J'insiste sur le fait qu'il ne faut pas les utiliser comme un moyen de parvenir à une fin. Nous n'agissons pas de la sorte parce que nous avons fait des calculs et que les chiffres nous ont dit que cela augmenterait notre taux de conversion. Nous appliquons ces lignes directrices parce qu'elles devraient constituer la norme de notre action. En outre, c'est la raison pour laquelle nos clients sont plus heureux, et si 7 années de construction de Brand24 m'ont appris quelque chose, c'est que le bien que vous faites vous revient. Je sais, ça fait un peu ringard, mais c'est la vérité !

Notre devise : un peu trop de politesse !

Je m'explique. Il peut sembler qu'être trop poli, c'est trop, n'est-ce pas ? Peut-être. Mais n'oublions pas que chacun d'entre nous a ses propres critères de politesse. De plus, cette norme change selon que nous sommes le client ou la marque dans la relation marque-client.

C'est pourquoi je pense qu'il est plus sûr d'être "un peu trop poli" par rapport à nos normes personnelles. Je sais par expérience que l'autre partie considérera généralement que c'est juste "assez poli".

1. Le pouvoir du merci et de l'excuse.

Peu de gens apprécient la valeur des mots "merci" et "je suis désolé". Peut-être les trouvez-vous banals et sans importance, parce que dans le capitalisme tardif, ce qui compte, ce sont les remises et les gains, pas les bavardages. C'est vrai ?

C'est faux.

Ces deux phrases ont un pouvoir gigantesque. Grâce à elles, nous construisons des relations beaucoup plus durables avec nos clients potentiels et actuels. Il est particulièrement important d'utiliser ces mots lorsque le client rencontre un problème avec notre outil. Avec des données manquantes, des résultats spammy, ou pire encore. Le problème est toujours de notre fait ! Même si le client a mal configuré l'outil, ou s'il a oublié de configurer la surveillance des événements et veut l'ajouter par la suite, cela n'a pas d'importance. C'est toujours notre faute !

Parce que le problème venait soit d'une fonctionnalité essentielle, soit d'une interface déroutante qui laissait penser au client que l'outil fonctionnait d'une manière différente de ce qu'il était. C'est toujours de notre faute.

Je sais que certains clients sont, pour ne pas dire plus, difficiles à aborder. Mais soyons professionnels et, à moins qu'ils ne commencent à insulter nos familles, abordons absolument tout le monde avec politesse et compréhension.

2. Vendre sans vendre.

Je suis un fervent partisan de la vente sans vente. Si cela vous paraît ridicule, laissez-moi vous expliquer. Il s'agit d'avoir une conversation avec un client et de découvrir ce dont il a besoin. Il s'agit de lui poser des questions sur ses problèmes et, éventuellement, de lui proposer l'outil qui résoudra ces problèmes. Pour en savoir plus sur la recherche des besoins des clients ici.

Vendre sans vendre est un modèle dans lequel nous ne tendons pas la main aux clients en leur disant : "Hé, puis-je vous intéresser à un outil génial qui fait ceci et cela ?". Il s'agit de poser diverses questions, telles que : "Comment gérez-vous la surveillance du web ?" ou "Suivez-vous les opinions sur Samsung en ligne ?" Les courriels de vente les plus efficaces contiennent des bribes de données - des liens vers quelques mention en ligne concernant le destinataire. De cette façon, c'est moi qui lui fais part d'un problème - le manque d'accès immédiat à ce type de mention. Et bien sûr, je finis par offrir la solution à ce genre de problèmes.

Dans ces messages, évitez d'utiliser des mots tels que "achat", "offre" ou "prix". L'objectif d'un vendeur doit être de comprendre les besoins du client, et non de lui faire avaler un abonnement.

C'est pourquoi il est très efficace de recommander des tests qui montrent avec précision les besoins du client. Ce n'est qu'ensuite que nous pourrons parler d'abonnements, personnalisés en fonction des besoins du client.

3. Établissons des relations informelles.

Il est très important pour moi que nous établissions des relations durables en montrant le côté humain de notre activité. Notre relation avec l'utilisateur devrait s'apparenter davantage à une dynamique patient-médecin qu'à une dynamique vendeur-client. Je veux que nos clients voient en vous plus qu'un nom de société ou une adresse. Je comprends que tout le monde ne souhaite pas mélanger vie personnelle et vie professionnelle. Je respecte cela. Mais c'est pour cela que nous avons Linkedin, où de nombreux professionnels de notre secteur d'activité sont déjà inscrits. Donc, après avoir parlé à un client potentiel - et certainement à un client payant - envoyez-lui une demande de connexion sur Linkedin. Cela vous sera utile à l'avenir, car les contacts que vous nouerez à Brand24 resteront à jamais gravés dans votre mémoire !

Des relations informelles peuvent également être nouées par courrier électronique. Il est toutefois plus difficile de le faire sans paraître rigide. Voici un exemple : une marque de vêtements populaire est intéressée par un compte B24. Dans l'e-mail contenant les informations d'accès à un compte d'essai, j'ai mention que je suis un fan inconditionnel de leur marque et que tout ce que je porte en ce moment provient de leur magasin (et je n'étais pas seulement en sous-vêtements). Tout ce que j'ai écrit était vrai - il ne s'agit pas de BS ou de lèche-bottes. C'est ainsi que j'ai entamé une conversation sur le volume des ventes dans leur magasin le week-end. Nous avons parlé de choses qui n'avaient rien à voir avec la surveillance en ligne. Cette conversation a renforcé notre relation. Grâce à cette conversation, le client a passé un peu plus de temps à essayer de comprendre la valeur de l'outil et comment il pouvait générer encore plus de valeur !

4. Essayer d'atteindre les clients par des canaux non conventionnels.

Soyons réalistes : tout le monde en a assez des courriels.

Pour moi, communiquer via Facebook Messenger ou Linkedin est généralement plus rapide, plus pratique et plus clair. Souvent, un utilisateur qui avait complètement ignoré mes courriels m'a répondu sur Messenger au bout de cinq minutes. L'effet est toujours le même et toujours positif. En cas de problème, vous devez faire un effort supplémentaire. Non seulement vous devez le résoudre, mais vous devez aussi montrer clairement à quel point vous vous souciez du problème et de la satisfaction du client.

5. Parler la langue des prestations.

Notre - ou plus précisément, mon - grand problème au cours des premières années de Brand24 était de parler le langage des fonctionnalités et des mots à la mode - des expressions pratiques qui "sonnent bien". Comme "social surveillance des médias"ou "business analytics" ou "social intelligence". Ça sonne bien. C'est encore mieux sur le site web.

Le seul problème, c'est que 90% des gens n'ont aucune idée de ce dont nous parlons. Souvent, ils hochent même la tête pour ne pas paraître ignorants. Mais la plupart d'entre eux n'ont aucune idée de ce qui se cache derrière ces mots compliqués. Et ce n'est pas surprenant. J'ai assisté à des dizaines d'argumentaires de vente de start-ups et de services - après un long moment passé avec la personne qui les présentait, je n'avais toujours pas la moindre idée de ce qu'ils faisaient réellement.

Il est donc toujours préférable d'être clair et accessible dans notre façon de parler. Dans le cas des ventes, il faut parler le langage des avantages. Cela signifie que nous ne disons pas que notre outil est destiné à gérer la réputation en ligne d'une marque. Nous disons : "Cet outil vous permettra de recevoir instantanément des informations sur votre réputation en ligne : Cet outil vous permettra de recevoir instantanément les avis négatifs et positifs sur votre entreprise, ce qui vous permettra d'éviter une crise de marque ou de renforcer votre image positive.

6. Faire preuve de souplesse.

Par défaut, nous proposons des comptes d'essai avec des paramètres fixes. Mais il est bon de souligner que nous sommes flexibles et que nous pouvons prolonger la période d'essai aussi longtemps que le client en a besoin. Nous sommes également flexibles en ce qui concerne l'augmentation des limites du compte et d'autres paramètres. C'est une autre façon d'établir des relations plus durables, mais surtout de faire comprendre à l'utilisateur la valeur de notre outil. C'est là l'essentiel.

N'oublions pas que nous ne sommes pas là pour pousser les gens à acheter un abonnement, car c'est le moyen le plus rapide pour qu'ils cessent d'utiliser l'outil. Nous voulons que les utilisateurs comprennent l'importance de la surveillance en ligne dans les activités quotidiennes de leur entreprise.

Soulignons également que les formules présentées sur notre site web ne sont pas les seules options que nous proposons. Communiquons agressivement sur le fait qu'il ne s'agit que d'éléments de base que vous pouvez utiliser pour créer l'abonnement personnalisé dont vous avez besoin.

7. Soyez utile.

Il fut un temps où le pied de page de mon courriel disait "En cas de questions, je suis disponible à tout moment". En ce moment, je ne parle pas autant aux clients, donc ce n'est pas si important. Mais il faut profiter de toutes les occasions pour rassurer le client sur le fait que l'on est là pour l'aider ! D'autant plus que peu de clients utilisent cette aide, et qu'ils sont encore moins nombreux à le faire après 18 heures. Néanmoins, le fait de savoir qu'ils peuvent obtenir de l'aide est très important pour eux.

En dehors de cela, soyons proactifs en offrant notre aide de toutes les manières possibles. Nous pouvons créer un projet pour eux, les aider à résoudre tel ou tel problème. Nous les accompagnerons tout au long du processus jusqu'au moment où ils commenceront à comprendre la valeur que nous leur apportons.

8. Souriez !

Il ne s'agit pas seulement de réunions en face à face. Vous pouvez sourire par courrier électronique. Avec des émoticônes, des gifs, etc. Si vous en avez l'occasion, utilisez-les. Cela peut sembler terriblement philosophique, mais le monde serait meilleur si les gens souriaient plus souvent.

Bien entendu, vous ne pouvez pas utiliser d'émoticônes lorsque vous vous excusez pour quelque chose de grave. Cela gâcherait l'effet de l'expression "je suis désolé". Il est important de montrer que nous ne faisons pas semblant d'être désolés, que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer le système et nous améliorer nous-mêmes. N'oubliez pas que les gens ne peuvent pas vous voir lorsque vous tapez des courriels ou des messages sur le chat. C'est pourquoi il est "sûr" de sourire et d'ajouter des émoticônes par défaut.

9. Aller à l'essentiel.

Savez-vous quelle est la ressource la plus rare pour les personnes qui travaillent dans notre secteur ? Le temps.

Un temps que nous devons respecter. En particulier lorsqu'il s'agit de susciter l'intérêt de clients potentiels, la clé est d'être concis. Personne ne lira des essais de plusieurs paragraphes dans lesquels nous défendons notre point de vue avec éloquence. Aux nouveaux clients, nous envoyons 2 à 3 phrases simples et éventuellement quelques liens (échantillons des données que nous offrons). Il s'agit simplement de susciter l'intérêt.

Voici deux guides sur la façon d'écrire des emails à des clients, des ambassadeurs de marque, des influenceurs, des célébrités du web, etc :
http://bit.ly/bebrief et surtout : http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concision est également très importante pour établir des relations avec les clients : soyez clair et précis lorsque vous expliquez le problème que pose leur projet.

10. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs, n'ayez pas peur de vous excuser !

Chaque outil a des qualités et des défauts. Le fait d'être conscient des défauts de notre outil et d'être honnête à leur sujet nous donne une bonne image auprès de l'utilisateur. Soyons confiants. Prouvons que les avantages de l'outil l'emportent sur ses inconvénients. Et insistons sur le fait que nous nous efforçons de corriger les défauts.

11. Soyons fiers des réalisations de Brand24, mais soyons aussi humbles.

Nous sommes le principal outil de surveillance. Nous avons des milliers de clients dans 50 pays. Nous collectons près de 2 milliards de nouveaux mention chaque mois. Ce sont là de grandes réalisations. Soyons-en fiers, mais connaissons aussi notre place.

Il existe en Pologne des entreprises qui se développent plus rapidement ou qui ont des portefeuilles de clients plus importants. Être un leader ne signifie pas que nous pouvons nous reposer sur nos lauriers. Si vous n'allez pas de l'avant, vous restez à la traîne. Nous devons constamment penser à améliorer notre produit et notre communication, à améliorer la valeur que nous offrons.

12. M'inclure dans les conversations difficiles.

En cas de problèmes plus importants ou d'erreurs, incluez-moi immédiatement dans la conversation, afin que je puisse m'excuser personnellement. Il est très important pour moi - même si je suis très occupé - d'être proche des utilisateurs et d'être conscient des problèmes que nous résolvons, ainsi que des problèmes que notre outil rencontre.

13. Faire un effort supplémentaire.

Il est parfois payant de faire quelque chose de spécial pour un client. Une fois, nous avons reçu un courriel à l'adresse help@brand24.com demandant quand il était possible de réserver un vol pour la Tunisie. Michura a répondu, de manière tout à fait professionnelle, que bien que nous ne traitions pas ce genre de demandes, il avait préparé un guide complet sur la manière et le moment de réserver au mieux un vol pour la Tunisie.

Autre exemple : il y a quelque temps, quelqu'un a demandé à Mick de lui recommander une bonne séance de cinéma à Lagos, au Nigeria. Mick a fait des recherches très rapides et a envoyé une réponse complète, gagnant ainsi l'amour de l'utilisateur.

Vous pouvez trouver d'autres histoires comme celle-ci ici. Ma préférée est celle qui parle d'un ours en peluche laissé à l'hôtel par un enfant. Les parents ont expliqué à l'enfant dévasté que son ours en peluche avait décidé de rester pour des vacances plus longues. Le personnel de l'hôtel a étayé son récit par des preuves photographiques : il a envoyé des photos de l'ours en peluche en train de bronzer au bord de la piscine, de se détendre au spa, etc. Dans l'ensemble, ils ont passé un bon moment.

Les histoires de ce type fonctionnent à deux niveaux. Tout d'abord, le client qui fait l'expérience de ce type de traitement restera à jamais dans nos mémoires. Deuxièmement, c'est une histoire que nous pouvons partager en ligne et qui génère un sentiment de bien-être autour de notre marque.

Comme je l'ai dit plus haut, j'aimerais que nous construisions cette liste ensemble, pour y ajouter d'autres bonnes pratiques. Donc, si vous avez d'autres idées sur la façon de construire des relations plus fortes avec les clients, partagez-les ! 🙂 .