Un peu trop de politesse : 13 bonnes pratiques pour établir des relations avec les clients

L'une des questions que l'on me pose le plus souvent concerne l'établissement de relations avec les clients. Étant donné que notre objectif est de gérer Brand24 en toute transparence, j'ai pensé partager nos lignes directrices internes en matière de service à la clientèle.

Je les partage sous la même forme que je le ferais avec notre équipe. Habituellement, je l'envoie par courriel à tous les nouveaux employés, mais nous l'avons aussi dans un Google Doc lié au canal principal du service à la clientèle sur notre Slack.

Voici une liste de lignes directrices que j'aimerais que vous preniez à cœur.

I just want to emphasize that you shouldn’t apply them as means to an end. We’re not doing this because we crunched the numbers and the numbers told us this would increase our conversion. We apply these guidelines because they should be the standard for how we act.

Besides, this is why our customers are happier, and if 7 years of building Brand24 taught me anything, it’s that the good you do comes back to you. I know, it sounds cheesy, but it’s the truth!

Notre devise : un peu trop de politesse !

Je m'explique. Il peut sembler qu'être trop poli, c'est trop, n'est-ce pas ? Peut-être. Mais n'oublions pas que chacun d'entre nous a ses propres critères de politesse. De plus, cette norme change selon que nous sommes le client ou la marque dans la relation marque-client.

C'est pourquoi je pense qu'il est plus sûr d'être "un peu trop poli" par rapport à nos normes personnelles. Je sais par expérience que l'autre partie considérera généralement que c'est juste "assez poli".

1. Le pouvoir du merci et de l'excuse.

Peu de gens apprécient la valeur des mots "merci" et "je suis désolé". Peut-être les trouvez-vous banals et sans importance, parce que dans le capitalisme tardif, ce qui compte, ce sont les remises et les gains, pas les bavardages. C'est vrai ?

C'est faux.

Those two phrases have gigantic power. Thanks to them we build much more lasting relations with potential and current customers. Using these words when the customer has a problem with our tool, is especially important.

With missing data, spammy results, or worse. The problem is always our fault! Even if the customer configured the tool wrong, or he forgot to set up event monitoring and wants to add it afterwards – it doesn’t matter. It’s always our fault!

Parce que le problème venait soit d'une fonctionnalité essentielle, soit d'une interface déroutante qui laissait penser au client que l'outil fonctionnait d'une manière différente de ce qu'il était. C'est toujours de notre faute.

Je sais que certains clients sont, pour ne pas dire plus, difficiles à aborder. Mais soyons professionnels et, à moins qu'ils ne commencent à insulter nos familles, abordons absolument tout le monde avec politesse et compréhension.

2. Vendre sans vendre.

I’m a big fan of selling without selling. If that sounds silly, let me explain. It’s about having a conversation with a customer and finding out what they need. Asking about his or her problems and eventually – offering the tool that solves those problems.

You can read more about researching customer needs ici.

Selling without selling is a model where we don’t reach out to customers with “Hey, can I interest you in a kick-ass tool that does this and that?” It’s about asking various questions, like: “How are you handling web monitoring?” or “Are you following opinions about Samsung online?”

The most effective of my ‘sales’ emails include a snippet of data – links to a few online mentions about the recipient. This way, I’m the one letting them know about a problem – lack of immediate access to those kinds of mentions. And of course, I end up offering the solution to those kinds of problems.

Dans ces messages, évitez d'utiliser des mots tels que "achat", "offre" ou "prix". L'objectif d'un vendeur doit être de comprendre les besoins du client, et non de lui faire avaler un abonnement.

C'est pourquoi il est très efficace de recommander des tests qui montrent avec précision les besoins du client. Ce n'est qu'ensuite que nous pourrons parler d'abonnements, personnalisés en fonction des besoins du client.

3. Établissons des relations informelles.

It’s really important to me that we build lasting relations through showing the human side of our business. Our relationship with the user should be more like a patient-doctor dynamic than salesperson-customer. I want our customers to see you as more than a company name or address.

I understand that not everyone wants to mix personal and professional life. I respect that. But this is why we have Linkedin, where a lot of professionals from our line of business are already registered. So after talking to a prospective client – and definitely to a paying client – send them a connection request on Linkedin.

This will come in handy in the future, because the contacts you will make at Brand24 will stay with you forever!

Informal relations can also be built over email. Now, this is harder to do in a way that doesn’t seem stiff. Here’s an example: a popular clothing brand is interested in a B24 account. In the email with their access info for a trial account I mention that I’m a hardcore fan of their brand and everything I’m wearing right now comes from their store (and I wasn’t in just my underwear).

Everything I wrote was true – this isn’t BS or sucking up. It’s how I started a conversation about the sales volume in their store on weekends. We talked about things completely unrelated to surveillance en ligne. That conversation strengthened our relationship.

Thanks to that conversation, the customer spent a little more time on trying to understand the value of the tool and how it could generate even more value than that!

4. Essayer d'atteindre les clients par des canaux non conventionnels.

Soyons réalistes : tout le monde en a assez des courriels.

For me, communicating via Facebook Messenger or Linkedin is usually much faster, more practical and clearer. A lot of the times, a user who completely blew off my emails replied to me on Messenger after 5 minutes.

The effect is always the same and always positive. If there is a problem – you have to go the extra mile. Not only fix it, but also clearly show how much you care about it and the customer’s satisfaction.

5. Parler la langue des prestations.

Notre - ou plus précisément, mon - grand problème au cours des premières années de Brand24 était de parler le langage des fonctionnalités et des mots à la mode - des expressions pratiques qui "sonnent bien". Comme "social surveillance des médias"ou "business analytics" ou "social intelligence". Ça sonne bien. C'est encore mieux sur le site web.

The only problem is, 90% of people have no idea what we’re on about. A lot of the times, they even nod their heads because they don’t want to seem ignorant. But most of them have no clue what’s behind those fancy words. And that’s not surprising.

I’ve sat through dozens of sales pitches of startups and services – after a long time spent with the person who’s pitching, I still have no clue what they’re actually doing.

Il est donc toujours préférable d'être clair et accessible dans notre façon de parler. Dans le cas des ventes, il faut parler le langage des avantages. Cela signifie que nous ne disons pas que notre outil est destiné à gérer la réputation en ligne d'une marque. Nous disons : "Cet outil vous permettra de recevoir instantanément des informations sur votre réputation en ligne : Cet outil vous permettra de recevoir instantanément les avis négatifs et positifs sur votre entreprise, ce qui vous permettra d'éviter une crise de marque ou de renforcer votre image positive.

6. Faire preuve de souplesse.

By default, we offer trial accounts with fixed parameters. But it’s good to point out that we’re flexible and we can extend the trial for as long as the customer needs it. We’re also flexible in increasing the account limits and other parameters.

That’s another way to build more lasting relationships, but most of all – to let the user understand the value of our tool. That’s the main point.

N'oublions pas que nous ne sommes pas là pour pousser les gens à acheter un abonnement, car c'est le moyen le plus rapide pour qu'ils cessent d'utiliser l'outil. Nous voulons que les utilisateurs comprennent l'importance de la surveillance en ligne dans les activités quotidiennes de leur entreprise.

Soulignons également que les formules présentées sur notre site web ne sont pas les seules options que nous proposons. Communiquons agressivement sur le fait qu'il ne s'agit que d'éléments de base que vous pouvez utiliser pour créer l'abonnement personnalisé dont vous avez besoin.

7. Soyez utile.

There was a time when my email footer said “In case of any questions, I’m available at any time.” Right now I don’t talk to customers as much, so it’s not that important.

But you need to use any opportunity to reassure the customer that you’re there to help! Especially that not many customers use that help, and even less will do after 6pm. Nevertheless, knowing that help is available is super-important to them.

En dehors de cela, soyons proactifs en offrant notre aide de toutes les manières possibles. Nous pouvons créer un projet pour eux, les aider à résoudre tel ou tel problème. Nous les accompagnerons tout au long du processus jusqu'au moment où ils commenceront à comprendre la valeur que nous leur apportons.

8. Souriez !

Il ne s'agit pas seulement de réunions en face à face. Vous pouvez sourire par courrier électronique. Avec des émoticônes, des gifs, etc. Si vous en avez l'occasion, utilisez-les. Cela peut sembler terriblement philosophique, mais le monde serait meilleur si les gens souriaient plus souvent.

Of course, you can’t use emoticons when you’re apologizing for something serious. That would ruin the effect of saying “I’m sorry.”

It’s important to show we’re not pretending to be sorry, that we’re doing whatever possible to improve the system, and ourselves. Remember that people can’t see you when you type emails or messages on chat. That’s why it’s “safe” to smile and add emoticons by default.

9. Aller à l'essentiel.

Savez-vous quelle est la ressource la plus rare pour les personnes qui travaillent dans notre secteur ? Le temps.

Time that we need to respect. Especially when trying to get prospective customers interested – the key is being concise. Nobody is gonna read multi-paragraph essays in which we eloquently argue our point.

To new customers, we send 2-3 simple sentences and optionally a few links (sample of the data we offer). Just to spark interest.

Voici deux guides sur la façon d'écrire des emails à des clients, des ambassadeurs de marque, des influenceurs, des célébrités du web, etc :
http://bit.ly/bebrief et surtout : http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concision est également très importante pour établir des relations avec les clients : soyez clair et précis lorsque vous expliquez le problème que pose leur projet.

10. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs, n'ayez pas peur de vous excuser !

Every tool has merits and flaws. Being aware of our tool’s flaws and being honest about them makes us look good to the user. Let’s be confident.

Let’s prove how the pros of the tool outweigh its cons. And emphasize that we’re working on fixing the flaws.

11. Soyons fiers des réalisations de Brand24, mais soyons aussi humbles.

Nous sommes le principal outil de surveillance. Nous avons des milliers de clients dans 50 pays. Nous collectons près de 2 milliards de nouveaux mention chaque mois. Ce sont là de grandes réalisations. Soyons-en fiers, mais connaissons aussi notre place.

There are companies in Poland that grow faster or have bigger customer portfolios. Being a leader doesn’t mean we can rest on laurels. If you’re not going forward – you’re staying behind.

We need to constantly think about improving our product and our communication – about always improving the value we offer.

12. M'inclure dans les conversations difficiles.

En cas de problèmes plus importants ou d'erreurs, incluez-moi immédiatement dans la conversation, afin que je puisse m'excuser personnellement. Il est très important pour moi - même si je suis très occupé - d'être proche des utilisateurs et d'être conscient des problèmes que nous résolvons, ainsi que des problèmes que notre outil rencontre.

13. Faire un effort supplémentaire.

Sometimes it pays off to do something special for a customer. One time, we got an email to help@brand24.com asking when they could book a flight to Tunisia.

Michura replied, totally professionally, that even though we don’t deal with those kinds of requests, he prepared a complete guide on how and when to best book a flight to Tunisia.

Autre exemple : il y a quelque temps, quelqu'un a demandé à Mick de lui recommander une bonne séance de cinéma à Lagos, au Nigeria. Mick a fait des recherches très rapides et a envoyé une réponse complète, gagnant ainsi l'amour de l'utilisateur.

Vous pouvez trouver d'autres histoires comme celle-ci ici. Ma préférée est celle qui parle d'un ours en peluche laissé à l'hôtel par un enfant. Les parents ont expliqué à l'enfant dévasté que son ours en peluche avait décidé de rester pour des vacances plus longues. Le personnel de l'hôtel a étayé son récit par des preuves photographiques : il a envoyé des photos de l'ours en peluche en train de bronzer au bord de la piscine, de se détendre au spa, etc. Dans l'ensemble, ils ont passé un bon moment.

Les histoires de ce type fonctionnent à deux niveaux. Tout d'abord, le client qui fait l'expérience de ce type de traitement restera à jamais dans nos mémoires. Deuxièmement, c'est une histoire que nous pouvons partager en ligne et qui génère un sentiment de bien-être autour de notre marque.

Comme je l'ai dit plus haut, j'aimerais que nous construisions cette liste ensemble, pour y ajouter d'autres bonnes pratiques. Donc, si vous avez d'autres idées sur la façon de construire des relations plus fortes avec les clients, partagez-les ! 🙂 .