Comment fournir un excellent service à la clientèle ?

Nous sommes tous sur la voie rapide

Dans cette société où tout va très vite, les gens doivent s'occuper de leur travail, de leur famille, de la bureaucratie et d'autres responsabilités. La restauration rapide, la messagerie instantanée, les excès de vitesse, le fait de se rendre dans un magasin voisin en voiture plutôt qu'à pied, ou de dresser une liste de courses dans le train en rentrant chez soi, ne sont que quelques exemples des symptômes de la pauvreté en temps.

Par conséquent, ce manque de temps et le rythme rapide de la vie nous rendent impatients. Nous voulons voir les résultats immédiats de nos actions.

Les consommateurs à la recherche d'un service client utilisent les médias sociaux parce qu'ils s'attendent à une réponse rapide. Une étude de J. D. Power prouve que plus de 67% des clients recherchent de l'aide via les médias sociaux. Une autre étude a montré que 42% des consommateurs attendent une réponse via les médias sociaux dans un délai d'une heure.

Les attentes des clients en matière de service à la clientèle augmentent d'année en année, car ils veulent une réponse rapide.

La vérité, c'est que la majorité des services à la clientèle sont nuls. Cela vous donne l'occasion de voler la vedette et de prouver que vous savez ce que veulent les clients. Consultez notre article sur les erreurs à éviter en matière de fournir un service à la clientèle!

Mais comment ? Vous le saurez dans un instant.

Sachez où se trouvent vos clients

Pour fournir un service à la clientèle efficace, vous devez savoir où vos clients se retrouvent. Plus précisément, quels sont les sites de réseaux sociaux qu'ils utilisent. Dans la plupart des cas, les entreprises fournissent un service social via Facebook et Twitter, mais certaines marques s'adressent également à leurs clients sur LinkedIn, Pinterest ou Instagram.

La meilleure façon de trouver vos clients est d'utiliser une surveillance des médias sociaux comme le nôtre. Il permet de suivre les conversations pertinentes sur tous les médias sociaux. Plus important encore, il collecte également les mention sans l'identifiant officiel. Comme ici :

Il est relativement facile de fournir une assistance à la clientèle lorsque vous recevez un message privé ou que votre entreprise a été mentionée dans un commentaire sur les médias sociaux. Sans l'écoute sociale, Il n'est pas en mesure de fournir un service clientèle efficace, car de nombreuses questions et discussions avec les clients passent inaperçues en l'absence d'un numéro de téléphone officiel.

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Connaître les points douloureux

Découvrez les questions les plus fréquemment soulevées par vos clients. Identifiez vos points douloureux et obtenez une perspective plus large des problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Le moyen le plus simple d'obtenir une image claire de la situation est d'utiliser un outil d'écoute sociale comme le nôtre. Il permet non seulement d'écouter mais aussi d'analyser le buzz généré par votre entreprise. Vous pouvez facilement identifier les problèmes les plus fréquents, en tirer des conclusions et adapter votre produit ou votre stratégie.

S'adapter

Que vous dirigiez une petite, une moyenne ou une grande entreprise, le nombre de demandes de renseignements varie généralement d'une entreprise à l'autre. En fonction du volume de demandes, vous devez consacrer une quantité spécifique de main-d'œuvre pour traiter les problèmes de vos clients. En outre, compte tenu du volume de bruit, vous devrez peut-être mettre en place une plateforme de service à la clientèle pour les traiter plus efficacement.

Le temps est essentiel

La vitesse de réponse est essentielle à la satisfaction de vos clients et à votre image de marque. Un bon service à la clientèle est tôt ou tard apprécié par les consommateurs et l'industrie.

Comme dans le cas de Brand24. Nos clients semblent satisfaits de notre service clientèle. Les clients qui rencontrent des problèmes sont souvent pris en charge non seulement par notre service clientèle, mais aussi par notre PDG ou notre directeur de la recherche !

Le laisser-aller n'aide pas votre image de marque et la concurrence ne dort jamais. Un seul problème passé inaperçu peut entraîner une crise dans les médias sociaux et ébranler votre réputation, ce qui peut avoir un impact négatif sur vos ventes.

Les consommateurs attendent une réponse rapide et précise, de préférence par le même canal. La période.

Décider comment résoudre un problème

Certaines questions sensibles concernant, par exemple, des difficultés techniques, des paiements ou des demandes ne peuvent pas être traitées devant le public. De plus, la limite de 140 signes n'est parfois pas suffisante pour fournir une réponse satisfaisante. Dans ce cas, il est conseillé de passer à une conversation privée, c'est-à-dire loin des yeux du public.

Vous pouvez encourager un client à vous contacter par message privé. Une fois le problème résolu, n'oubliez pas de remercier votre client de vous avoir contacté.

Utiliser les commentaires négatifs

La réception d'un commentaire négatif sur la timeline Facebook de votre entreprise appelle une réponse de votre part. Il en va non seulement de votre image de marque, mais aussi de votre relation avec les clients. Indépendamment du commentaire négatif, vous pouvez toujours faire de la limonade avec ces citrons. Vos clients ont besoin de se sentir pris en charge. Montrez que vous êtes désolé et que vous avez l'intention de les aider.

A ce propos, ne manquez pas notre article sur faire face aux commentaires négatifs!

Conclusion

Envisager la mise en œuvre outils d'écoute sociale comme le nôtre, car il permet de fournir un service client encore meilleur en répondant aux questions de vos clients sans avoir recours à l'interface officielle. Lire comment cela fonctionne dans le cas du service à la clientèle ou Faites un essai gratuit dès maintenant !