Qu'est-ce que le NPS ? Guide du Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est l'une des nombreuses mesures de recherche utilisées en marketing. Le NPS sert à mesurer la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes. Voici tout ce qu'il faut savoir sur cette mesure.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur largement utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il s'agit d'un outil simple mais puissant qui peut aider les entreprises à comprendre dans quelle mesure leurs clients sont susceptibles de recommander leurs produits ou services à d'autres personnes.

Dans cet article, j'expliquerai ce qu'est le NPS, comment il est calculé et pourquoi il est important pour les entreprises de suivre et de comprendre leur NPS. Je fournirai également quelques conseils et bonnes pratiques pour utiliser le NPS afin d'améliorer le taux de désabonnement des clients et de stimuler la croissance. Que vous soyez propriétaire d'une entreprise, responsable du marketing, ou service clientèle professionnels, il est essentiel de comprendre le NPS pour fidéliser les clients et favoriser la croissance.

Alors, plongeons dans le vif du sujet et découvrons ce qu'est le NPS !

Contenu :

• Définition du Net Promoter Score (NPS)
• Que pouvez-vous mesurer à l'aide du NPS ?
• Comment créer une enquête NPS ?
• Comment calculer le Net Promoter Score et la fidélité des clients ?
• Qu'est-ce qu'un bon NPS ?
• Bonnes pratiques pour le calcul du NPS

Net Promoter Score (NPS) - définition

Le Net Promoter Score (NFS) est un indicateur utilisé pour mesurer l'expérience client. Le NPS mesure la satisfaction des clients à l'égard des entreprises. Un score NPS élevé est préférable. Une enquête à question unique mesure les scores NPS en indiquant une fourchette allant de -100 à 100. Le NPS est devenu une mesure populaire de l'expérience client.

Il s'agit d'un système conçu par Bain et est utilisé par plus de 400 000 personnes chaque jour pour mesurer l'opinion des utilisateurs sur les produits. Le score détermine dans quelle mesure une personne passe d'un mauvais feedback à un bon feedback. Il évalue les perceptions des clients en répondant à une question simple.

Vous pouvez transformer des clients mécontents en fidèles enthousiastes en calculant le Net Promoter Score et en mettant en œuvre les changements nécessaires.

Que pouvez-vous mesurer à l'aide du NPS ?

Le Net Promoter Score mesure la fidélité et la satisfaction des clients en évaluant la probabilité qu'ils recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes. Le NPS est basé sur une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" Les réponses sont ensuite classées en trois groupes : Les réponses sont ensuite classées en trois groupes : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6).

Le NPS peut être utilisé pour mesurer divers aspects d'une entreprise, tels que

• Satisfaction globale et fidélité des clients
• L'efficacité du service clientèle d'une entreprise
• La qualité des produits ou des services d'une entreprise
• La force de la marque d'une entreprise
• Le niveau d'engagement et de défense des intérêts des clients
• L'efficacité des efforts de marketing et de vente
• Bonnes pratiques pour le calcul du NPS

Il peut également être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients dans des domaines d'activité ou des lignes de produits spécifiques, ou pour comparer les performances de différents sites, équipes ou unités d'activité.

En outre, le suivi du NPS dans le temps peut aider une entreprise à comprendre comment la perception de ses clients évolue, ce qui peut indiquer les domaines à améliorer ou le succès de certaines initiatives.

Comment créer une enquête NPS ?

La création d'une enquête NPS est un processus simple qui peut être réalisé en quelques étapes :

1. Décidez de la question de l'enquête : La question clé d'une enquête NPS est la suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" Cette question doit être claire, facile à comprendre et identique pour tous les répondants.
2. Choisissez une plateforme d'enquête : Il existe de nombreux outils en ligne pour créer et distribuer des enquêtes NPS, tels que SurveyMonkey, Google Forms et Typeform. Ces plateformes vous permettent de créer des enquêtes, de les distribuer à vos clients et d'analyser les résultats.
3. Créez l'enquête : Utilisez la plateforme choisie pour créer votre enquête, y compris la question NPS et toute autre question que vous souhaitez poser. Veillez à ce que l'enquête soit courte et ciblée afin que les clients soient prêts à y répondre.
4. Choisissez le public cible : Identifiez le groupe de clients que vous souhaitez interroger. Il peut s'agir de tous les clients, des nouveaux clients ou d'un segment spécifique de clients.
5. Distribuez l'enquête : Partagez l'enquête avec vos clients, soit par courriel, soit sur votre site web, soit par l'intermédiaire des médias sociaux. Veillez à fournir des instructions claires sur la manière de répondre à l'enquête et à fixer une date limite pour les réponses.
6. Analysez les résultats : Une fois l'enquête terminée, analysez les résultats afin de déterminer votre score NPS et d'identifier toute tendance ou modèle dans les réponses. Cherchez à améliorer la fidélité et la satisfaction de vos clients.
7. Agir en fonction du retour d'information : Enfin, utilisez les résultats de l'enquête pour apporter des changements et des améliorations à votre entreprise. Communiquez les résultats et les mesures prises aux clients qui ont participé à l'enquête.

Il est important de noter qu'il est recommandé de réaliser l'enquête régulièrement, par exemple tous les trimestres ou tous les semestres, afin de mieux comprendre comment les clients perçoivent l'entreprise au fil du temps et de suivre les progrès réalisés. Il est également important d'assurer un suivi auprès des clients qui ont laissé une mauvaise note afin de comprendre les raisons de leur insatisfaction et de travailler à la résolution des problèmes.

Comment calculer le Net Promoter Score et la fidélité des clients ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Voici les étapes du calcul du NPS :

Recueillez les réponses de vos clients à la question du NPS "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?".

Regroupez les réponses en trois catégories : Les promoteurs (9-10), les passants (7-8) et les détracteurs (0-6).

Calculez le pourcentage de clients dans chaque catégorie en divisant le nombre de clients dans cette catégorie par le nombre total de réponses.

Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtenez ainsi votre Net Promoter Score.

Par exemple, si vous avez reçu 100 réponses et que 20% des clients ont donné une note de 9 ou 10 (promoteurs), 60% ont donné une note de 7 ou 8 (passifs) et 20% ont donné une note de 0 à 6 (détracteurs), le calcul de votre NPS sera le suivant :

1. Promoteurs : 20%
2. Passives : 60%
3. Détracteur : 20%
4. NPS = 20% - 20% = 0

Le NPS peut varier de -100 à 100, les scores positifs indiquant plus de promoteurs que de détracteurs, zéro indiquant un nombre égal de promoteurs et de détracteurs, et les scores négatifs indiquant plus de détracteurs que de promoteurs.

Il est important de noter que le NPS seul ne fournit pas beaucoup d'informations, mais lorsqu'il est utilisé avec des questions ouvertes ou d'autres mesures, il peut fournir une vision plus holistique de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Conseil: Beaucoup outils d'évaluation des clients mesurer les SNP.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Le Net Promoter Score va de -100 à 100, les scores supérieurs à 0 indiquant plus de clients promoteurs (9-10) que de clients détracteurs (0-6), et un score de 50 ou plus indiquant un niveau exceptionnel de fidélité de la clientèle. On considère qu'un bon score NPS est supérieur à 0 et à la moyenne du secteur. Toutefois, il est important de noter que les scores NPS peuvent varier considérablement en fonction du secteur et de l'entreprise.

Par exemple, une entreprise du secteur technologique peut avoir un NPS plus élevé qu'une entreprise du secteur de la vente au détail. Il est également important de comparer les scores NPS de l'entreprise dans le temps pour suivre les progrès et voir si des améliorations ont été apportées. Il est également important de suivre le NPS en fonction de différents segments, comme les nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent, ou en fonction de différents produits ou services, afin de mieux comprendre les commentaires des clients.

En outre, le score NPS n'est qu'un indicateur parmi d'autres. Il doit être utilisé en combinaison avec d'autres indicateurs et avec les commentaires des clients afin d'obtenir une vision plus holistique de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Bonnes pratiques pour le calcul du NPS

Voici quelques bonnes pratiques pour collecter des données sur le Net Promoter Score :

• L'enquête doit être courte et ciblée. Les enquêtes NPS doivent être courtes et ne comporter que la question clé "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue" et quelques questions supplémentaires pour comprendre l'expérience du client.
• Choisir le bon moment. Le choix du moment est important lorsqu'il s'agit de collecter des données NPS. Les enquêtes doivent être envoyées peu de temps après qu'un client a eu une interaction avec votre entreprise, que ce soit après un achat, un service ou une expérience d'assistance.
• Facilitez la réponse. Faites en sorte qu'il soit facile de répondre à l'enquête en fournissant des instructions claires, en utilisant un format adapté aux téléphones portables et en limitant le nombre de questions au minimum.
• Assurer le suivi des clients mal notés. Répondre aux clients mal notés est une étape essentielle de la collecte des données NPS. Assurez le suivi des clients qui ont laissé une mauvaise note afin de comprendre les raisons de leur insatisfaction et de travailler à la résolution des problèmes.
• Suivez et analysez vos données. Il est important de suivre et d'analyser vos données NPS au fil du temps, non seulement pour mesurer les progrès réalisés, mais aussi pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer.
• Communiquer les résultats et les actions. Partagez les résultats de votre enquête NPS avec votre équipe et communiquez les mesures prises à la suite des commentaires de l'enquête.
• En faire un processus continu. Faites de la collecte du NPS un processus continu, avec des enquêtes régulières et des actions de suivi. Cela vous aidera à comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise au fil du temps et à suivre les progrès réalisés.

En suivant ces bonnes pratiques, vous serez en mesure de collecter des données NPS précises qui vous donneront des indications précieuses sur la perception qu'ont vos clients de votre entreprise et vous aideront à améliorer la satisfaction de vos clients et à les fidéliser.

Êtes-vous prêt à calculer votre NPS ?