PODCAST : Automatisation des médias sociaux avec Adel de Meyer

Adel travaille en tant qu'influenceur de marque et leader d'opinion pour de nombreuses marques, dont Hootsuite, Pitney Bowes, Later et Huawei. Adel écrit régulièrement des articles sur l'analyse, le marketing d'influence, la technologie et les solutions de médias sociaux.

Hôte : La première question que j'ai à vous poser aujourd'hui est courte : pourquoi avons-nous besoin de l'automatisation des médias sociaux ?

Adel : De nos jours, tout le monde est de plus en plus occupé dans le monde des affaires. Même dans leur vie personnelle, nombreux sont ceux qui utilisent également l'automatisation des médias. La raison en est purement et simplement de gagner du temps, d'être plus efficace et plus productif dans le monde des affaires.

D'un autre côté, nous avons également un public mondial de nos jours. Si je pense uniquement à mes propres followers, certains d'entre eux viennent d'Inde, d'Afrique du Sud, de Pologne, des États-Unis, et si je ne tweete que lorsque je suis réveillé, je ne vais pas pouvoir toucher tout le monde pendant que je dors.

Il en va de même pour les entreprises aujourd'hui. Nous avons un public international qui nous suit et souhaite rester informé, et c'est grâce à l'automatisation que nous pouvons atteindre ces personnes partout dans le monde.

Aujourd'hui, cela nous aide vraiment à améliorer notre productivité et notre efficacité, et nous fait gagner plusieurs heures par jour pour tout faire.

Hôte : En bref, l'automatisation peut rendre nos vies et notre travail plus efficaces. Cependant, il y a un autre aspect de la chose, comme vous le dites dans votre eBook, à savoir l'utilisation abusive de la méthode. Dans quelles situations devrions-nous renoncer à l'automatisation et faire des efforts, alors que nous pouvons tout régler en un clin d'œil ?

AdelL'automatisation en soi n'est pas un problème. Le problème, ce sont les personnes qui ne savent pas l'utiliser correctement, qui n'ont pas reçu la formation nécessaire pour l'utiliser efficacement, ou qui cherchent simplement à tirer profit du système et à progresser, comme celles qui suivent en masse des abonnés Twitter grâce à un système automatisé fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Suivre, ne plus suivre et simplement spammer les gens devient vraiment ennuyeux et c'est un exemple d'automatisation mal utilisée.

Vous pouvez également rencontrer de purs spammeurs qui se contentent de créer et d'automatiser 1 000 publications par jour, ce qui ne fait qu'ajouter au bruit dans un espace déjà très bruyant que sont les réseaux sociaux.

Qui a besoin de tweets ou de publications indésirables sur Facebook dans son fil d'actualité ?

De plus, lorsque nous examinons les messages directs automatisés (Auto DM), nous constatons que beaucoup de gens les détestent en raison de leur caractère impersonnel.

Nous vivons à une époque où les gens recherchent l'authenticité, ils veulent que les entreprises et les personnes soient sincères et nous ne voulons pas avoir l'impression de parler à un robot programmé pour dire automatiquement ‘ Bonjour, comment allez-vous ? Merci de me suivre ’.

Les gens comprennent immédiatement cette motivation, car nous sommes tellement habitués à utiliser les réseaux sociaux. Il y a quelques années, ces techniques fonctionnaient à merveille, car à l'époque, les gens ne réalisaient pas qu'il était possible d'automatiser certaines tâches ou que l'automatisation était utilisée dans les messages privés, par exemple.

Par conséquent, cela fonctionnait très bien auparavant. Même aujourd'hui, Auto DM fonctionne encore pour certaines entreprises.

Curieusement, certaines personnes continuent de cliquer dessus. Je suppose que cela dépend simplement du message lorsque quelqu'un décide de vérifier quelque chose et de voir où un lien le mène. Dans la plupart des cas, cependant, vous seriez ignoré.

Dans les entreprises en particulier, cela peut très vite mal tourner et aggraver les plaintes. Les gens pourraient se dire : ‘ Est-ce que je compte si peu à vos yeux que vous vous contentez de m'envoyer des réponses automatisées toute la journée ? ’. 

Cela peut rapidement se retourner contre vous si vous ne le faites pas correctement. Néanmoins, comme précédemment mentioned, le plus gros problème réside dans l'éducation et le manque de compréhension de la manière d'automatiser correctement, de ce qu'il faut automatiser et de certaines pratiques de base qui entrent en jeu lorsque vous automatisez.

Je pense que les plus grands opérateurs ont bien compris cela, ils en comprennent les inconvénients potentiels et vont même jusqu'à établir des calendriers.

Imaginons que vous meniez une campagne humoristique pendant une semaine et que quelque chose comme le 11 septembre se produise ce jour-là. Vous avez déjà préparé tous ces posts automatisés et ces blagues, mais une crise mondiale vient de se produire.

Vous devez vraiment être au courant de ces choses-là, vous ne ferez pas bonne figure en tant qu'entreprise en lançant votre campagne humoristique du jour ou de la semaine, même si vous l'avez programmée automatiquement, alors qu'il y a une situation critique.

Dans l'ensemble, vous devez vraiment être prudent et veiller à surveiller de près votre automatisation.

Hôte : Cela m'amène à ces deux petites questions qui viennent de me venir à l'esprit. Premièrement, que faites-vous lorsque vous recevez vous-même un tel message direct automatisé ? Réagissez-vous d'une manière ou d'une autre ou passez-vous votre chemin ?

Adel : Personnellement, je passe directement à autre chose. Heureusement, nous avons un petit aperçu dans nos messages privés Twitter, ce qui permet de voir la première phrase environ. Un message privé automatique est immédiatement identifiable et je ne prends même pas la peine de le lire.

J'ai reçu des messages privés intéressants de la part d'entreprises que je suis. Ils comportaient une salutation sympathique et des informations pertinentes pour moi. Il existe aujourd'hui des outils d'automatisation qui analysent les profils des utilisateurs, évaluent leurs tweets et les sujets qu'ils abordent, puis tentent de personnaliser les messages.

Cette semaine, j'ai suivi Microsoft et j'ai remarqué que je parlais du commerce électronique et de l'influence du marketing dans mes tweets. Le message privé que j'ai reçu de Microsoft était en fait pertinent.

Je sais que c'était automatisé, mais c'était personnalisé, donc ça ne me dérange pas. J'ai quand même cliqué sur l'eBook qu'ils m'ont envoyé, car il était pertinent pour moi.

Je pense que c'est un très bon exemple qui montre comment éviter d'être critiqué pour avoir trop recours à l'automatisation, simplement en veillant à personnaliser le service.

Hôte : Je suis tout à fait d'accord. Je dois juste poser cette question : Avez-vous déjà reçu un message ou un courriel hilarant qui était automatisé et qui ne vous était même pas destiné ?

Adel : Oui, en effet. Je reçois des e-mails et des messages qui ne me correspondent pas du tout. La semaine dernière, j'ai reçu un message lié à la santé qui disait : ‘ Nous savons que vous êtes confronté à telle et telle difficulté, nous savons que vous avez besoin de ceci, cliquez ici ’.

En plus de cela, ils n'ont même pas orthographié correctement mon nom. C'était un véritable désastre. Parfois, je reçois également des e-mails commençant par ‘ Bonjour (nom prénom) ’, contenant les parenthèses que l'on utilise lorsqu'on écrit une commande pour insérer le nom et le prénom.

Hôte : Cela peut sans doute être amusant pour le destinataire, mais l'entreprise qui l'envoie perd en professionnalisme. Vous avez remarqué ce message de Microsoft, qui était personnalisé mais toujours automatisé.

Pensez-vous qu'ils utilisent un outil spécialisé ?

Je suis particulièrement intrigué par le fait que, comme la gamme d'outils dont nous disposons est si vaste, il peut parfois être difficile de déterminer lesquels sont les meilleurs.

Adel: En ce qui concerne les outils, je ne sais pas exactement lesquels nous utilisons actuellement. En matière d'outils d'automatisation, notre secteur en propose actuellement un très grand nombre. Je pense que le secteur de l'automatisation représente actuellement environ 1,5 million de $ et nous disposons d'outils de grande envergure tels que HubSpot et Pardot, qui sont à la pointe dans ce domaine.

Nous disposons également d'une force de vente qui connaît un succès croissant auprès des clients professionnels. Nous proposons également des solutions B1 à plus petite échelle, telles que Rootsweb, Buffer et d'autres outils permettant de programmer des publications sur Instagram, comme Later, This River et bien d'autres encore.

La liste est longue.

La semaine dernière, j'ai consulté notre liste, et nous proposons environ 25 à 35 outils différents, rien que pour les petites et moyennes entreprises, dont 5 ou 6 destinés aux grandes entreprises. C'est un secteur vraiment énorme, et il y a probablement un nouvel outil qui sort chaque semaine.

Certains outils sont mieux adaptés aux particuliers, comme Rootsweb ou Buffer. Nous proposons également d'autres types d'outils, comme IFTTT et Zaipier, qui sont compatibles avec presque tous les systèmes.

Ils communiquent avec votre téléphone portable, vous pouvez connecter tous vos outils cloud, vous pouvez vous connecter aux prévisions météo et ils vous enverront une notification avec les informations correspondantes. Le niveau d'automatisation que permettent d'atteindre de tels outils est vraiment époustouflant.

Vous pouvez littéralement y intégrer tout ce que vous faites dans votre entreprise et tout ce que vous faites dans votre vie personnelle.

Connaissez-vous ces outils ?

Hôte : Je connais bien IFTTT et je le trouve très utile. Je pense que c'est vraiment incroyable ce que nous pouvons faire avec en ce qui concerne l'automatisation.

AdelExactement. Avec le développement de la connectivité Internet et l'Internet des objets, qui est manifestement un secteur en pleine croissance, je pense que dans quelques années, tout sera automatisé et interconnecté.

Littéralement, nous n'aurons pas grand-chose à faire une fois que vous aurez installé vos affaires. Nous pourrons nous consacrer à d'autres choses plus importantes, comme passer du temps en famille.

Hôte : Dans une large mesure, c'est fascinant, mais en même temps, c'est un peu effrayant que tout soit automatisé. Je suis également favorable à la personnalisation des messages, etc., mais il est tentant d'utiliser des outils pour envoyer des e-mails.

Je sais que ces outils insèrent des noms dans les e-mails et que chaque message semble avoir été rédigé spécialement pour vous, même si ce n'est pas le cas. Le potentiel de l'automatisation est sans aucun doute énorme et je suis moi-même un grand fan d'IFTTT.

En ce qui concerne l'avenir de l'automatisation, votre scénario où tout est automatisé est très probable. Laissons de côté les outils pour l'instant et parlons plutôt des bonnes tactiques et des études de cas.

En pensant à cela, avez-vous un exemple précis en tête ?

Adel: Il y a en fait quelque chose que j'aime toujours mentioning. Pour conclure sur l'automatisation, il faut toujours garder le client à l'esprit lorsqu'on l'applique.

Pensez à l'automatisation sous un autre angle : comment vous sentiriez-vous si vous receviez telle ou telle réponse via les réseaux sociaux ?.

Tout ce qui implique une interaction humaine devrait être géré par des humains. Quand il s'agit de résoudre des problèmes ou d'accueillir des gens, je ne pense pas qu'on en soit encore au point où les robots peuvent le faire correctement.

Un test est actuellement en cours, dans un secteur émergent, à savoir celui des chatbots. Ce secteur est en pleine croissance et je pense qu'il va connaître un essor considérable dès l'année prochaine. Les chatbots permettront de mener des conversations, comme sur Facebook Messenger, WhatsApp ou les sites web des entreprises.

Ils sont actuellement testés et la plupart des boîtes de dialogue sont encore assez sommaires et semblent personnelles, mais elles s'améliorent vraiment.

Ce que je voulais dire, c'est que lorsque vous automatisez certaines tâches afin de libérer du temps pour votre entreprise, vous disposez de la moitié de ce temps pour demander à un membre de votre équipe de s'occuper de l'engagement.

Ce que j'apprécie particulièrement chez mentioning, c'est Buffer, un outil d'automatisation. Ils disposent d'un groupe de bénévoles à travers le monde qui répondent chaque jour à tous les tweets qu'ils reçoivent sur Twitter.

Aujourd'hui, Buffer est extrêmement actif sur Twitter et reçoit beaucoup de mentions. Ils assurent le service client et tout le reste via Twitter.

Je peux littéralement dire qu'aucun tweet ne reste sans réponse. J'apprécie beaucoup qu'une entreprise comme celle-ci veille à fournir un service client de qualité. Elle dispose d'une communauté massive et engagée, qui partage ses contenus et utilise ses produits. Car quoi de mieux pour se sentir mieux qu'une entreprise qui prend le temps de répondre à vos tweets ?.

Dans l'ensemble, le nombre de tweets sans réponse reste énorme, représentant environ 601 TP39T de tous les tweets professionnels qui restent sans réponse.

C'est une formidable opportunité pour vous de créer immédiatement une marque afin d'attirer quelqu'un qui vous soutiendra et qui sera passionné par votre entreprise. Une fois que vos clients verront que vous répondez réellement à leurs messages, ils resteront fidèles à votre entreprise.

Même si vous avez commis une grave erreur, mais que vous l'avez corrigée par la suite et montré que vous vous en souciez, vous pourriez en réalité conserver ce client.

Hôte : En ce qui concerne l'étude de cas que vous avez mentioned, dans une telle situation, nous pourrions également utiliser surveillance des médias sociauxne pourrions-nous pas le faire ?

Adel: Oh, oui. C'est exactement pour cela que j'utilise Brand24.. C'est un outil formidable pour rester à jour. Il va sans dire que vous devez mettre en place un bon suivi de votre marque, peu importe qui vous êtes.

Si vous avez des comptes sur les réseaux sociaux, si vous tenez un blog ou quelque chose de ce genre, vous devez avoir un bon outil de suivi des médias.

Que ce soit pour un particulier ou pour une grande entreprise, la surveillance des réseaux sociaux est essentielle. Grâce à vous, Brand24, je ne rate jamais une information importante mention sur Internet, ce qui est fantastique.

Je peux être sûr de pouvoir jeter un coup d'œil rapidement pour voir exactement ce qui se passe et réagir à ce que j'aurais pu manquer auparavant. Nous savons tous que les réseaux sociaux sont un endroit très bruyant.

Hôte : Merci beaucoup de nous avoir recommandés. Bien que je n'aie pas eu l'intention de promouvoir Brand24 en posant cette question, cela signifie beaucoup pour nous. J'aimerais insister sur le fait qu'il est très important de suivre ce que les gens disent de vous et de vos produits, services ou travaux.

Adel: Vous voulez également connaître votre sentiment, comme le jour de la semaine où la plupart des gens s'engagent avec vous ou d'autres choses. On dit que les données sont le meilleur cadre de travail d'un spécialiste du marketing et je pense que les données sont le meilleur cadre de travail de tout le monde, n'est-ce pas ? C'est ce qui vous donne des réponses.

Hôte : Je pense que la communication est très importante, mais ce sont les données qui aident les entreprises à se développer. Je ne peux imaginer aucune entreprise fonctionner sans données et sans les informations qu'elles fournissent.

Je suis tout à fait d'accord avec vous. J'aimerais m'attarder un peu sur Facebook, car pour certaines personnes, Facebook est synonyme de réseaux sociaux. Ce n'est pas le cas pour les experts qui ont une vision plus globale, mais pour la majorité, Facebook est la principale fenêtre d'accès aux plateformes de réseaux sociaux.

Pensez-vous que la position de Facebook est sûre ou que le nombre croissant d'applications et d'outils utiles pourrait réduire sa part de marché à l'avenir ?

Adel: Je pense personnellement que Facebook est là pour rester. Il occupe une place trop importante dans la vie de chacun, y compris celle de notre famille et de nos amis.

Par exemple, ma mère est sur Facebook, mais vous ne la trouverez pas sur Snapchat ou Instagram. Tout le monde connaît Facebook, c'est un nom connu de tous, comme Coca-Cola par exemple.

De plus, Facebook met constamment à jour ses fonctionnalités afin de faciliter la communication et l'expression de tous les utilisateurs à travers le monde.

Facebook travaille sans relâche pour que son application fonctionne de manière extrêmement rapide et fluide dans les pays du tiers-monde où l'accès à Internet est problématique. L'entreprise s'efforce vraiment de rendre l'application rapide à charger et facile à utiliser afin que les gens puissent rester connectés. Le streaming en direct de Facebook gagne également en popularité.

Ils ont également récemment mis à jour Instagram, qui propose désormais des stories similaires à celles de Snapchat. Ils gardent constamment une longueur d'avance, ils voient ce qui se passe, savent ce que les gens aiment et s'adaptent en conséquence.

Cela va être très difficile à assumer pour n'importe quelle entreprise. Nous constatons des hauts et des bas dans l'utilisation de Facebook, nous voyons que les jeunes et les adolescents sont très irréguliers, ce n'est certainement pas un groupe démographique stable.

La tranche d'âge la plus stable est en fait celle des 20 à 55 ans environ. La jeune génération a donc tendance à changer souvent, surtout lorsqu'une nouvelle plateforme apparaît, comme Snapchat, qui est devenue leur plateforme de prédilection.

Beaucoup de jeunes, y compris mon propre fils, utilisent beaucoup Skype, par exemple pour jouer à des jeux. Mais lorsqu'ils ne sont pas sur Skype, ils sont sur Facebook Messenger et discutent là-bas. Ils ont donc une mentalité très privée, axée sur les conversations internes, et ne s'intéressent pas tellement à la publication de mises à jour de statut et aux « likes ».

Cela dit, Facebook va continuer à se développer et est définitivement là pour rester.

Si l'on considère les capacités publicitaires de Facebook, je pense sincèrement qu'il n'y a pas mieux. C'est extrêmement rentable et ciblé. En fait, la précision du ciblage dans les applications Facebook est parfois même effrayante (rires).

Il y a donc tout simplement trop de raisons pour que les gens soient là.

Hôte : C'est effectivement ce qui se passe : lorsque nous recherchons des informations sur une entreprise, nous consultons son site web ou sa page Facebook.

En ce qui concerne l'avenir de Facebook, vous avez peut-être raison. Je suis curieux de voir à quoi cela ressemblera, car nous pouvons voir apparaître de nouvelles fonctionnalités tous les mois, voire plus souvent. Je suis convaincu que ce que vous dites est vrai, à savoir que Facebook va continuer à se développer.

Je me demande s'il y aura quelqu'un d'assez courageux pour tenter de détrôner Facebook à l'avenir. Google + a essayé, mais n'y est pas parvenu, car comme vous l'avez dit, c'est une marque aussi connue que Coca-Cola. Ma dernière question concerne différentes plateformes, pas seulement Facebook.

J'aimerais avoir votre avis sur ce qui est le plus important :

Avoir plus de milliers de fans sur votre page fan ou avoir plus ou moins 1000 fans très engagés ?

Adel: C'est une très bonne question. Nous avons tous tendance à penser que des chiffres plus élevés sont synonymes de meilleurs résultats, ce qui est vrai dans certains cas, mais pas dans tous. Surtout lorsqu'il s'agit d'engagement.

Il ne sert à rien de trouver des abonnés ou d'essayer de gagner le système juste pour augmenter ce nombre énorme d'abonnés ou de likes avec des gens qui ne sont pas intéressés par ce que vous avez à dire.

Avec la portée organique de Facebook, nous devons garder à l'esprit que plus le nombre de « J'aime » sur votre page est élevé, plus la visibilité est faible, car la portée organique actuelle est d'environ 8 à 10 %.

Il est donc important de garder à l'esprit que si vous achetez simplement des likes auprès de personnes choisies au hasard, qui n'appartiennent pas au groupe cible, les personnes qui s'intéressent réellement à votre produit risquent de ne pas voir votre message, car vous l'avez diffusé auprès d'un trop grand nombre de personnes qui n'étaient pas intéressées.

C'est pourquoi je pense que le taux d'engagement est toujours en tête de liste. Il ne sert à rien d'avoir 1 000 vues sur votre page et 1 conversion.

Les mentions « J'aime » et les commentaires en eux-mêmes ne signifient rien. Ce que vous voulez vraiment, c'est que les gens restent, deviennent vos abonnés et passent à l'action, par exemple en se rendant sur votre site web et en téléchargeant votre livre électronique.

Tout doit commencer par un taux d'engagement sain, et cela doit être votre priorité absolue.

Réfléchissez au parcours client et à la manière de le fidéliser. Pensez à faire des recherches et à bien comprendre l'histoire de votre entreprise afin de pouvoir d'abord la raconter, puis vérifier si vous la racontez correctement.

La seule façon de le savoir est de mesurer votre taux d'engagement. Ne vous inquiétez donc pas si vous n'avez que 1 000 likes, tant que les gens parlent de vous, partagent votre contenu et agissent. Cela a bien plus de valeur que d'avoir 100 000 likes sans aucune action.

Hôte : Quel excellent résumé avec tant de conseils ! Je tiens à vous remercier pour le temps que vous nous avez consacré, pour votre perspicacité et pour la grande quantité d'informations que vous avez partagées avec nous. J'espère vraiment avoir l'occasion de m'entretenir à nouveau avec vous.

Adel: Je vous remercie également.