5 maneiras pelas quais o software de base de conhecimento melhora o envolvimento do cliente

Vivemos em uma época em que a fidelidade e o envolvimento do cliente são extremamente importantes. Há muitos provedores no mercado, e os clientes não hesitarão em migrar se acharem que sua oferta não é boa o suficiente ou se sentirem maltratados de alguma forma. Além disso, as avaliações dos clientes têm um grande impacto em compras futuras; em outras palavras, sua meta é obter um feedback excelente e honesto.

Felizmente, com o avanço da tecnologia, o suporte ao cliente pode ser otimizado melhor do que nunca, e você pode proporcionar aos clientes uma experiência satisfatória sem se preocupar. A resposta está no software de base de conhecimento, e essas ferramentas podem ajudá-lo a conquistar usuários e manter sua base de clientes por muito tempo.

Além disso, software de base de conhecimento é capaz de fornecer insights úteis que podem ajudá-lo no gerenciamento de clientes e no aumento de suas vendas. Você também pode saber instantaneamente se o seu conteúdo está tendo um desempenho bom ou ruim e fazer as alterações e os aprimoramentos necessários.

Basicamente, se você selecionar as ferramentas adequadas de gestão do conhecimento para sua linha de trabalho, deverá esperar as seguintes mudanças:

• Aumento da satisfação do cliente
• Diminuição do número de bilhetes
• Aumento da produtividade dos agentes
• Aumento da satisfação do cliente com o produto
• Aumento da qualidade do conteúdo que você cria

Este artigo explorará as cinco principais maneiras pelas quais esse software de gerenciamento de conhecimento afeta positivamente o envolvimento do cliente.     

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Conteúdo personalizado

Como você pode usar o software de gerenciamento de conhecimento para obter informações valiosas relacionadas aos clientes, como geolocalização e dados firmográficos, é possível criar conteúdo significativo e relevante para eles. Se seus clientes tiverem acesso instantâneo aos produtos ou ao conteúdo contextualmente relevante, eles terão uma interação muito melhor com sua loja on-line.

Isso facilita o upsell e o cross-sell de produtos, e todo o processo de call to action é muito mais sofisticado e bem otimizado. É claro que existem muitos tipos de software de base de conhecimento, e todos eles são diferentes em termos de recursos, qualidade e preços.

Portanto, você precisa procurar uma ferramenta que permita personalizar as informações com base em: local, tipo de conta, idioma e interações anteriores. Esses dados serão valiosos para otimizar uma experiência satisfatória para o cliente e para fornecer a ele o conteúdo que deseja ver.    

Solução ao alcance da mão

O suporte ao cliente sempre foi difícil, pois os usuários tinham que escrever suas reclamações e, em seguida, essas histórias de problemas técnicos eram passadas de uma pessoa do suporte ao cliente para outra até que se encontrasse a pessoa certa para resolver o problema. Se você costumava resolver esses problemas por meio de uma central de atendimento, provavelmente sabe como um cliente tinha de esperar até que a chamada telefônica chegasse ao funcionário certo para resolver o problema em questão, além de a pessoa ter de explicar o problema várias vezes. Com a implementação do software de gerenciamento da base de conhecimento, essas coisas serão coisa do passado.

O cliente simplesmente encontra o tipo de problema que está enfrentando, e o tíquete é imediatamente emitido para a pessoa certa para lidar com o problema. Além disso, você não precisa ter tantas pessoas trabalhando no suporte ao cliente nem treiná-las, pois todo o processo será mais suave, mais fluente e mais econômico ao mesmo tempo.

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Melhoria do produto

Considerando que você terá acesso a todas as informações importantes, você se adaptará quase sem esforço às necessidades do cliente. Estudos demonstraram que 94% dos clientes que são atendidos dessa forma têm grandes chances de retornar, pois você é eficiente e pode ajudá-los imediatamente a encontrar o que estão procurando. Além disso, 90% dos clientes que leem avaliações on-line afirmam que essas avaliações positivas influenciam sua decisão de compra.

As ferramentas de gerenciamento podem fornecer um serviço rápido e levar a avaliações positivas, o que só leva a mais vendas e maior fidelidade. Além disso, essas informações o ajudarão a ter uma visão clara da maneira como a sua base de clientes pensa. Portanto, se você planeja criar programas de incentivo ao cliente, poderá usar esses dados para encontrar um incentivo que repercuta entre seus compradores e gere uma chamada à ação de grande sucesso.

CTA envolvente

Na maioria dos casos, quando os consumidores precisam de uma solução para seus problemas, eles estão dispostos a agir. Em outras palavras, desde que você venda soluções da maneira correta, poderá contar com uma transação mutuamente satisfatória. Com as ferramentas de gestão do conhecimento, você pode facilitar bastante essa próxima etapa para os clientes, gerar um call-to-action natural e ter um ótimo programa de upsell e cross-sell. O melhor de tudo é que você não é intrusivo nem rude ao fazer isso - com o uso do software correto, você será, na verdade, um amigo prestativo em vez de um vendedor insistente.   

Melhoria da experiência do usuário

Por fim, com um conteúdo bem otimizado e contextualmente relevante, você melhora a experiência do usuário no seu site. Com uma experiência melhor, seu site terá uma classificação melhor e isso resultará em um número ainda maior de visitantes. Desde que os usuários não saiam imediatamente após entrarem no site e optem por navegar pelo seu conteúdo, isso se traduzirá em conversões positivas.

Você também pode usar o recurso de bate-papo ao vivo para interagir com seus clientes, mas, para otimizar a atividade do bate-papo ao vivo, precisará das informações relacionadas à localização do consumidor. Como o mentioned, você precisa de um software que possa lhe fornecer essas informações e ajudá-lo a orientar suas decisões futuras.
Como você pode ver, o software de gerenciamento de base de conhecimento tem inúmeros benefícios e, se você não o estiver usando, deve definitivamente considerar a mudança. Você terá um fluxo de trabalho sofisticado, dados úteis para orientar a expansão dos negócios e terá uma base maior de clientes fiéis e satisfeitos.

Biografia do autor
Robin é um executivo de suporte técnico com uma experiência combinada de 6 anos. Atualmente, ele trabalha com o Knowledgebase, um software de gerenciamento de conhecimento da ProProfs. Em seu tempo livre, Robin gosta de ler e viajar.