6 KPIs mais importantes de atendimento ao cliente

Você precisa estabelecer metas definidas para medir a satisfação do cliente com sucesso. Neste artigo, você encontrará todos os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente e como avaliá-los.

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do atendimento ao cliente são métricas usadas para medir o desempenho de uma equipe ou departamento de atendimento ao cliente. Essas métricas incluem itens como tempo de resposta, taxa de resolução, satisfação do cliente e taxa de resolução na primeira chamada.

Hoje, falarei sobre os KPIs mais importantes do atendimento ao cliente, como você pode medi-los e darei algumas dicas sobre a felicidade geral do cliente.

Índice:

• O que são KPIs?
• Os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente
  • 01 Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
  • 02 Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)
  • 03 Tempo médio de manuseio (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Taxa de retenção de clientes
  • 06 Taxa de abandono
• Como melhorar o feedback do cliente?
• Como melhorar a satisfação do cliente?
• KPIs de atendimento ao cliente: Práticas recomendadas

O que são KPIs?

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas usadas para medir e acompanhar o desempenho de um aspecto específico de uma organização. Eles são usados para avaliar o sucesso das estratégias, metas e objetivos de uma organização. Os KPIs podem ser usados para medir o desempenho em várias áreas de uma organização, como:

• Financeiros: Métricas como receita, lucro e retorno sobre o investimento (ROI)
• Clientes: Métricas como satisfação, retenção e fidelidade do cliente
• Processo interno: Métricas como produtividade, eficiência e qualidade
• Aprendizado e crescimento: Métricas como satisfação dos funcionários, treinamento e desenvolvimento

Em geral, os KPIs são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com limite de tempo (SMART). Ao monitorar e analisar regularmente os KPIs, uma organização pode identificar as áreas que precisam ser melhoradas, acompanhar o progresso em direção às metas e tomar decisões baseadas em dados.

Os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente

Para medir o índice de satisfação do cliente, você precisa de um conjunto de KPIs.

Os KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente podem variar de acordo com as metas e os objetivos específicos de uma organização. Abaixo, você encontrará as métricas mais comumente usadas.

01 Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos clientes com o serviço que recebem. É uma das métricas de atendimento ao cliente mais comumente usadas e é utilizada para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

O CSAT geralmente é medido por meio de pesquisas, que normalmente são enviadas aos clientes logo após a interação com o atendimento ao cliente. Normalmente, o questionário inclui uma pergunta que pede aos clientes que classifiquem seu nível de satisfação com o serviço recebido em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), sendo 5 (ou 10) o nível mais alto de satisfação. A pesquisa também pode incluir perguntas abertas para obter feedback mais detalhado.

As pontuações CSAT podem ser usadas para identificar áreas do atendimento ao cliente que precisam ser melhoradas e para monitorar a eficácia de quaisquer alterações feitas. Altas pontuações de CSAT indicam que os clientes estão geralmente satisfeitos com o serviço que recebem, enquanto pontuações baixas indicam que pode haver problemas que precisam ser resolvidos.

02 Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)

A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) é uma métrica usada para medir a porcentagem de problemas do cliente que são resolvidos durante a primeira interação com um representante do atendimento ao cliente. É uma métrica importante para as equipes de atendimento ao cliente, pois indica a capacidade de lidar e resolver os problemas dos clientes.

A taxa FCR é calculada dividindo-se o número de problemas do cliente que são resolvidos durante o primeiro contato pelo número total de problemas do cliente recebidos. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente receber 100 problemas de clientes e resolver 80 deles durante o primeiro contato, a taxa de FCR será 80%.

Uma alta taxa de FCR é geralmente considerada um sinal de uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e eficiente, pois indica que ela é capaz de lidar e resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz. Uma baixa taxa de FCR, por outro lado, pode indicar que há problemas com o processo de atendimento ao cliente ou que a equipe não está devidamente treinada para lidar com determinados tipos de problemas do cliente.

É possível melhorar a taxa de FCR fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gestão do conhecimento, analisando os dados das interações com os clientes para identificar problemas comuns e fornecendo um canal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas.

03 Tempo médio de manuseio (AHT)

Outro KPI popular de atendimento ao cliente é o tempo médio de atendimento (AHT). Essa métrica mede a quantidade média de tempo que um representante do atendimento ao cliente gasta em uma chamada ou bate-papo com um cliente. Normalmente, é usada para avaliar a eficiência de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar áreas em que podem ser feitas melhorias.

O AHT é calculado somando o tempo total gasto em todas as chamadas ou chats e dividindo esse número pelo número total de chamadas ou chats. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente gasta um total de 1.000 minutos em 100 chamadas, o AHT seria de 10 minutos por chamada.

Um AHT baixo geralmente é considerado bom, pois indica que os representantes do atendimento ao cliente são capazes de lidar e resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Um AHT alto, por outro lado, pode indicar que há ineficiências no processo de atendimento ao cliente ou que os representantes não são treinados adequadamente para lidar com determinados tipos de problemas dos clientes.

É possível melhorar o AHT oferecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gestão do conhecimento e analisando os dados das interações com os clientes para identificar problemas comuns, além de oferecer um canal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas. Além disso, reduzir o tempo de espera e simplificar o processo para os clientes também pode ajudar a diminuir o AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Outro KPI de atendimento ao cliente que você pode usar é Pontuação do Net Promoter.

O NPS é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. É uma métrica amplamente utilizada que pode indicar o quanto uma empresa está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.

O NPS é calculado por meio de uma única pergunta aos clientes sobre a probabilidade de eles recomendarem sua marca a um amigo ou colega. Os clientes são então classificados em uma das três categorias com base em suas respostas:

• Promotores (pontuação de 9 a 10): clientes que provavelmente recomendarão os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
• Passivos (pontuação de 7 a 8): clientes que estão satisfeitos, mas não são particularmente propensos a recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
• Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes que não estão satisfeitos e que provavelmente desencorajarão outras pessoas a usar os produtos ou serviços da empresa.

O NPS é então calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, se uma empresa tiver 50% promotores, 40% passivos e 10% detratores, seu NPS será 50-10 = 40.

Uma pontuação NPS alta indica que sua empresa tem uma grande porcentagem de promotores e uma pequena porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e provavelmente os recomendarão a outras pessoas.

Uma pontuação baixa no NPS indica que você tem uma grande porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente não estão satisfeitos com o que você faz e provavelmente não o recomendarão a outras pessoas.

05 Taxa de retenção de clientes

Em seus KPIs de atendimento ao cliente, você também pode medir Taxa de retenção de clientes.

A CRR mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. É um bom indicador de quão bem a organização está retendo clientes e do nível de fidelidade que você tem.

A CRR é calculada dividindo o número de clientes no final de um período (por exemplo, um mês ou um ano) pelo número de clientes no início desse período e, em seguida, multiplicando por 100 para obter a porcentagem.

Por exemplo, se uma empresa começa um ano com 1.000 clientes e termina o ano com 800 clientes, o CRR seria 80%.

Uma CRR alta indica que você retém uma grande porcentagem dos clientes e que eles são fiéis à empresa. Uma CRR baixa, por outro lado, indica que sua empresa está perdendo clientes e que pode haver problemas com o relacionamento com os clientes.

É possível aumentar a taxa de retenção melhorando o atendimento ao cliente, atualizando seus serviços/produtos e criando um relacionamento sólido com os clientes. Além disso, comunicação regular O envolvimento com os clientes e o tratamento de quaisquer problemas ou preocupações que eles possam ter também podem ajudar a melhorar a taxa de retenção de clientes.

06 Taxa de abandono

Para medir a pontuação de satisfação do cliente, você também pode usar o KPI de taxa de abandono.

Essa métrica mede a porcentagem de clientes que encerram uma chamada ou bate-papo com um representante do atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. Normalmente, ela é usada para avaliar a eficiência de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar áreas em que podem ser feitas melhorias.

A taxa de abandono é calculada dividindo-se o número de chamadas ou chats que foram abandonados pelo número total de chamadas ou chats recebidos. Por exemplo, se a sua equipe de atendimento ao cliente receber 100 chamadas e 20 delas forem abandonadas, a taxa de abandono será 20%.

Uma alta taxa de abandono pode indicar que os clientes não estão satisfeitos com o serviço que estão recebendo e estão encerrando suas interações com o representante do atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. Também pode indicar que o processo de espera em espera ou de navegação em um sistema de autoatendimento é muito complexo ou demorado. Isso pode ser causado por falta de treinamento, por um sistema de gerenciamento de conhecimento ineficaz ou até mesmo por um problema com a infraestrutura de atendimento ao cliente (por exemplo, longos tempos de espera, roteamento de chamadas deficiente etc.).

Você pode melhorar esse KPI de atendimento ao cliente fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema eficaz de gerenciamento de conhecimento e analisando os dados de interações do cliente para identificar problemas comuns. Você também pode analisar se a infraestrutura precisa ser otimizada para reduzir os tempos de espera.

Como melhorar o feedback do cliente?

O feedback do cliente é extremamente importante ao medir os KPIs do atendimento ao cliente. Felizmente, há muitas maneiras de melhorá-lo!

Aqui estão algumas regras de ouro que você pode seguir:

1. Facilite o feedback dos clientes.
2. Uso ferramentas de feedback do cliente.
3. Aja de acordo com o feedback do cliente.
4. Incentive o feedback aberto e honesto.
5. Use o feedback dos clientes para aprimorar seus produtos e serviços.
6. Recompense os clientes por darem feedback.
7. Faça disso um processo contínuo.
8. Use o feedback do cliente em treinamento e desenvolvimento de funcionários.
9. Certifique-se de fazer as perguntas certas.
10. Analise o feedback regularmente.

Leia mais: Como melhorar a qualidade do feedback do cliente e obter resultados surpreendentes

Como melhorar a satisfação do cliente?

Se você medir os KPIs de atendimento ao cliente mentioned acima, será fácil abordar os problemas que sua organização possa enfrentar. Veja o que você pode fazer para melhorar ainda mais a pontuação de satisfação do cliente:

1. Ouça ativamente seus clientes e tente entender suas necessidades e desejos. Responda prontamente aos comentários e reclamações deles e tome as medidas adequadas.
2. Treine sua equipe de atendimento ao cliente para oferecer um serviço amigável, eficiente e bem informado. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e as informações necessárias para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
3. Melhore continuamente seus produtos e serviços para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes.
4. Comunique-se e interaja regularmente com os clientes e resolva quaisquer problemas ou preocupações que eles possam ter, a fim de construir um relacionamento sólido com eles.
5. Ofereça aos clientes um canal de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento, para que eles possam encontrar respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.
6. Obtenha regularmente o feedback dos clientes para entender suas necessidades e identificar as áreas que podem ser aprimoradas.
7. Personalize sua abordagem usando os dados do cliente para criar experiências personalizadas e adaptar a comunicação.
8. Mostre aos clientes que você se preocupa com eles, indo além para atender às suas necessidades.
9. Seja transparente com relação à sua empresa.

KPIs de atendimento ao cliente: Práticas recomendadas

Veja o que você pode fazer ao medir as métricas de atendimento ao cliente. Essas dicas o ajudarão a atingir seus KPIs e a conquistar mais clientes satisfeitos.

1. Defina metas claras e mensuráveis para cada KPI, como uma meta de tempo de resposta ou taxa de resolução, para que você possa acompanhar o progresso e identificar as áreas de melhoria.
2. Use vários métodos de coleta de dados, como pesquisas, registros de atendimento ao cliente e ferramentas de análise, para reunir dados sobre os KPIs de atendimento ao cliente.
3. Rastrear e analisar dados ao longo do tempo para identificar tendências e padrões e tomar decisões baseadas em dados.
4. Envolver diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, vendas e marketing, no processo de medição dos KPIs de atendimento ao cliente.
5. Use uma abordagem de balanced scorecard que considere uma variedade de KPIs de atendimento ao cliente, incluindo métricas quantitativas (por exemplo, tempo de resposta ou taxa de resolução) e qualitativas (como satisfação ou fidelidade do cliente).
6. Comunicar e compartilhar regularmente os resultados com as partes interessadas e as equipes, incluindo representantes e gerentes de atendimento ao cliente, para garantir que todos estejam cientes do desempenho e do progresso.
7. Melhorar continuamente usando os insights obtidos com a medição dos KPIs de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria e fazer alterações nos processos e no treinamento.
8. Use o benchmarking para comparar seu desempenho com o de outras empresas do seu setor e para identificar as melhores práticas que podem ser implementadas.
9. Seja flexível e adaptável, e esteja disposto a ajustar sua abordagem conforme necessário com base nos resultados da medição de seu KPI.

Para medir os KPIs de atendimento ao cliente, você pode usar ferramentas como o Brand24, que permite monitorar o que as pessoas estão falando sobre sua marca on-line. Com o Brand24, você poderá calcular o conhecimento da marca e analisar o sentimento e o contexto das discussões. Você pode começar com uma avaliação gratuita de 14 dias (não é necessário cartão) e testar como escuta social pode ajudar sua organização!