22 razones por las que su SaaS está perdiendo mucho dinero (y cómo solucionarlo)

Inspirados por la creciente popularidad de las empresas SaaS (Software as a Service), hemos decidido echar un vistazo más de cerca a los rumores en torno a este tipo de soluciones (lo que viene muy bien teniendo en cuenta que el mayor y más esperado evento SaaS del año, SaaStr Anual comienza hoy). Para este análisis, hemos examinado las menciones de los últimos 8 meses que hemos recopilado con Brand24 escucha social herramienta.

El siguiente análisis se centra en los problemas a los que se enfrentan los usuarios de diversas empresas de SaaS, así como en los canales de comunicación clave que eligen para expresar sus opiniones. También ofrece consejos para mejorar su negocio de SaaS, enumera las personas influyentes del sector y los temas más destacados relacionados con SaaS. Este material se ha publicado para ayudar a las empresas a mejorar su producto y presentar perspectivas del sector valiosas para quienes estén dispuestos a lanzar su primer SaaS.

¿Dónde tiene lugar el debate?

Cuando se trata de debatir sobre temas relacionados con el SaaS, Twitter es, con diferencia, la red social más activa. En los últimos 8 meses, ha habido más de 700.000 menciones sobre "SaaS" en Twitter, lo que representa el 80% de todas las menciones recogidas en el curso de este análisis. Nuestra herramienta arrojó 37.000 y 20.000 menciones para Facebook y Google+ respectivamente. Sin embargo, también se pueden encontrar menciones fuera de los canales de las redes sociales: en el periodo analizado, los blogs generaron más de 19.000 menciones, y los sitios de noticias produjeron más de 23.000 menciones.

Problemas universales a los que se enfrentan los usuarios de SaaS

Los usuarios de SaaS informaron de una serie de problemas, como los precios, el mal servicio al cliente y las dificultades de pago, por nombrar sólo algunos. Dado que estos problemas influyen directamente en la captación y fidelización de clientes, merece la pena examinarlos en detalle.

1. Precio elevado

El acceso a un servicio por suscripción es la esencia del modelo de negocio SaaS. El pago puede hacerse cada mes o durante un periodo más largo (por ejemplo, anualmente). Algunas empresas deciden optar por la compra directa del software, que consideran a largo plazo más barata que las soluciones en la nube basadas en suscripciones.

2. Información insuficiente sobre precios

Los problemas de precios no terminan con las etiquetas de precios elevados: algunas empresas no proporcionan suficiente información sobre precios en sus sitios web. Los clientes desean conocer el precio exacto antes de iniciar una prueba gratuita o de ser abordados por un representante de ventas. Para muchos, no poder comprobar el precio de una herramienta determinada significa que probablemente sea demasiado cara para ellos.

Algunos usuarios también se sienten frustrados por tener que rellenar formularios para obtener un presupuesto.

3. Sin acceso a los datos en caso de retraso en los pagos

El modelo de pago mensual puede resultar problemático para algunos usuarios. Saben que pueden perder el acceso a su cuenta y, potencialmente, perder algunos datos empresariales clave si no realizan un pago a tiempo. Esto puede suponer un serio obstáculo para los nuevos usuarios.

4. Opciones de pago limitadas

Las opciones de pago limitadas son objeto de numerosas quejas de los clientes. Asegúrese de ofrecer a los usuarios muchas opciones de pago. He aquí un ejemplo realmente genial: el pasado mes de enero, BillingServ ha anunciado que acepta pagos con Paycoin, Bitcoin y Dogecoin.

5. Experiencia de incorporación frustrante

Mientras que algunos de tus nuevos usuarios esperan que les guíes paso a paso a través de tu herramienta, otros prefieren que les dejes solos para poder explorarla por sí mismos. Encontrar el equilibrio entre las preferencias de los usuarios puede resultar extremadamente difícil: siempre debes centrarte en hacer las cosas fáciles e intuitivas para los nuevos usuarios para evitar que se desanimen con lo que ofreces. Analice cuántos pasos se necesitan para crear una nueva cuenta, cómo recopila datos o cómo se pone en contacto para proporcionar información adicional. Piense en cómo afectan estas actividades a la UX.

6. Retrasos en la transferencia de datos

Todos los datos de los usuarios de SaaS se almacenan en servidores externos, lo que puede tener graves consecuencias para algunos usuarios. Muchas empresas que operan a nivel global tienen clientes de todo el mundo, lo que puede provocar retrasos a los clientes más alejados de la ubicación de los servidores.

7. Demasiadas notificaciones

Prácticamente todas las soluciones SaaS envían correos electrónicos con consejos sobre cómo utilizar la herramienta para maximizar su potencial, además de proporcionar información adicional relacionada con el tema. Está bastante claro que a la gente esto le resulta molesto: asegúrate de que tus correos electrónicos no sean intrusivos (es decir, que no sean demasiado frecuentes).

8. Cuestiones de confianza

La confianza es esencial para este tipo de empresas: los clientes no sólo te confían su dinero, sino también datos sensibles relevantes para su negocio. Cuando una determinada empresa SaaS quiebra, sus clientes se ven enormemente afectados, sobre todo si pagaron su acceso por adelantado (por ejemplo, pagaron una cuota anual). Seamos realistas: muchas empresas de SaaS fracasan, lo que dificulta a las nuevas empresas infundir confianza y establecer una buena relación .

9. Problemas para descargar facturas

La mayoría de las empresas de SaaS dirigen sus soluciones al sector B2B, por lo que cabría pensar que descargar facturas sería pan comido. Dificultar este proceso (o no ofrecer facturas descargables en absoluto) es considerado un grave error por algunos usuarios de SaaS.

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10. Pedir los datos de la tarjeta de crédito para una prueba gratuita

Pedir a los usuarios los datos de su tarjeta de crédito en el formulario de registro de la prueba gratuita es una seria barrera de entrada. A mucha gente le gustaría probar tu herramienta, pero creen que pedir este tipo de información en una fase tan temprana es innecesario.

11. Una clave API

Las soluciones SaaS que proporcionan una única clave API dificultan a los usuarios la integración entre herramientas para aumentar la eficiencia. Una sola clave API obliga a los usuarios a elegir entre servicios igualmente importantes para su negocio.

12. Proceso de cancelación complicado

Se cree que algunas empresas de SaaS dificultan la cancelación a propósito, por lo que no es de extrañar que los usuarios se sientan frustrados y se quejen de estas prácticas.

13. No se explica la finalidad de la herramienta

En muchos casos, su sitio web suele ser el primer lugar en el que los usuarios conocen su herramienta SaaS. Las empresas intentan exprimir toda la información posible en su valioso espacio web, pero a menudo se olvidan de ofrecer una descripción clara de lo que realmente hace su herramienta.

14. No utilizar interfono

En el sector SaaS, Intercom no deja de ganar adeptos por su versatilidad: puede generar ventas y ser utilizado, entre otras cosas, por el personal del servicio de asistencia. Algunos usuarios consideran que las herramientas SaaS que no vienen con Intercom no merecen la pena. Según los análisis de Intercom, tanto el diseño como la usabilidad de la herramienta son apreciados por la mayoría de sus usuarios. Por eso, Intercom puede servir de modelo para muchas empresas de SaaS.

15. Imposibilidad de rechazar nuevas condiciones

Los usuarios encuentran fallos en los productos SaaS que no les permiten rechazar o negociar las nuevas condiciones que se les imponen mientras utilizan activamente la herramienta.

16. Mal servicio al cliente

El CAC (Coste de Adquisición de Clientes) suele ser incluso varias veces superior al CRC (Coste de Retención de Clientes), pero nada le cuesta más clientes que un mal servicio de atención al cliente. 

Tardar demasiado en responder a una pregunta o no responder en absoluto son sólo un par de formas de disminuir la satisfacción del cliente. Ignorar las quejas puede llevar a tu empresa a una crisis en las redes sociales, así que asegúrate de responder de forma educada, puntual e informativa.

Problemas específicos de las empresas

17. ADOBE: No hay forma de cambiar la forma de pago

Una usuaria insatisfecha de Adobe expresó su preocupación en Twitter al enterarse de que tenía que cancelar su suscripción para cambiar su método de pago (es decir, pasar de PayPal a la tarjeta de crédito). Tu objetivo debe ser facilitar al máximo las cosas a tus clientes para aumentar su satisfacción.

18. Menta: No hay manera de añadir varios usuarios a una cuenta de facturación

Los clientes de Mint informaron de que era imposible añadir varios usuarios a una misma cuenta de facturación, algo que cabría esperar de una aplicación de presupuesto y finanzas personales. Muchos usuarios utilizan Mint para planificar y controlar sus presupuestos familiares, por lo que es lógico que quieran compartir su cuenta con sus cónyuges, familiares o compañeros de piso.

19. HubSpot: Problemas de UX

Sidekick es un servicio que te permite seguir y programar tus correos electrónicos. Según uno de los usuarios de Twitter, su plan Business viene con un proceso de compra aparentemente demasiado complicado.

20. HubSpot: La molesta automatización del marketing

Uno de los usuarios de Twitter recibió un correo electrónico automatizado en el que se le pedía permiso para cerrar su expediente, seguido de un correo electrónico casi idéntico de este tipo dos días después de recibir el primer mensaje. Este es un buen ejemplo de lo molesta que puede resultar la automatización del marketing para sus destinatarios (de ahí lo de "zombis de ventas de Hubspot").

21. Holgura: Dificultad con los pagos

Slack es increíblemente popular entre los profesionales, que en general están contentos con los servicios que ofrece. Sin embargo, el propietario de una pequeña empresa se quejó de que era difícil para las pequeñas empresas obtener una factura.

22. Basecamp 3: Sin API

Basecamp no proporcionó una API para su última versión, lo que no gustó a algunos de sus socios integradores. En opinión de algunos, una empresa conocida por ofrecer asesoramiento sobre la gestión de un negocio de software no estuvo a la altura del reto de introducir una nueva versión sin molestar a los usuarios existentes.

¿Cómo mejorar su SaaS?

Aunque la Web está llena de quejas de clientes, también está repleta de historias inspiradoras que pueden darle una idea de cómo mejorar su producto.

1. Pruebe WebHooks

Para los usuarios, los WebHooks son una excelente forma de obtener información valiosa sobre lo que ocurre con sus datos en tiempo real. Cada vez más empresas de SaaS, como MailChimp, Shopify y GitHub, ofrecen esta solución. Dependiendo del propósito de un SaaS en particular, los WebHooks pueden estar relacionados con, por ejemplo, un pago recibido, el registro de un nuevo usuario o la exclusión de un boletín informativo.

2. Permitir varios usuarios por cuenta de facturación

Como ya se ha mencionado, uno de los problemas a los que se enfrentan los clientes de SaaS es la imposibilidad de añadir varios usuarios a una misma cuenta de facturación. Resulta que muchas empresas vieron en ello una oportunidad para atraer nuevos clientes, por ejemplo, mediante usuarios múltiples o ilimitados por una cuenta de facturación (lo que suele ofrecerse en planes de precios más caros).

3. Echar una mano a los recién llegados

Aprender a navegar por su herramienta puede causar confusión a sus nuevos clientes, así que asegúrese de simplificar las cosas para no perderlos. Ofrezca guías, tutoriales en vídeo, seminarios web, capturas de pantalla con instrucciones paso a paso y una sección de preguntas frecuentes para resolver posibles problemas.

4. Comparecer en persona

Como proveedor de SaaS, seguramente trabajas con personas de todo el mundo, lo que te permite intervenir para resolver sus problemas (¡sin traje a la vista!). Ofrécete a ayudar organizando seminarios web con regularidad, pero intenta hacer una aparición en persona de vez en cuando si es posible.

5. Piense en lo que necesitan sus clientes

Parece que cuanto mayor sea el problema que tu SaaS debe resolver, más dinero puedes ganar con él. Sin embargo, tienes que asegurarte de que te preocupas por tus clientes tanto como por los beneficios. Intenta comprender las necesidades de tus clientes y ofrecerles soluciones que resuelvan sus problemas. Recuerde que a sus usuarios no les interesan todas las funcionalidades que puede ofrecerles: lo más probable es que les interese aquella que resuelva su problema..

6. Centrarse en la experiencia del usuario

Sus usuarios tienen que sentirse satisfechos al utilizar su producto. Mientras que una experiencia agradable atraerá más clientes, algunos elementos frustrantes pueden hacer que los usuarios cancelen su suscripción y compartan sus quejas con sus amigos.... y Google. Asegúrese de cortar todos los problemas de raíz probando su producto a fondo y escuchando las opiniones de los clientes.

7. Reaccionar con prontitud ante los problemas notificados

Los usuarios se comunican con usted a través de diversos canales, como el correo electrónico, el servicio de asistencia o las redes sociales. Independientemente del medio de comunicación que elijan para notificar un problema, asegúrate de reaccionar lo antes posible para evitar una crisis: sé educado, informa y ofrece ayuda.

8. Solicitar los datos de la tarjeta de crédito más adelante en el proceso

Pedir los datos de la tarjeta de crédito en el momento del registro puede dar lugar a mayores tasas de conversión (la mayoría de los clientes dispuestos a facilitar esa información probablemente estén pensando en comprar su producto), pero no conseguirá el mayor número posible de pruebas. Conseguir que la gente pruebe tu herramienta es una de las tareas más difíciles a las que probablemente te enfrentes, y pedir los datos de la tarjeta de crédito al principio del proceso es una barrera de entrada innecesaria. Genere confianza y pida los datos más adelante en el proceso para aumentar el número de pruebas y conversiones.

9. Permitir el estacionamiento de datos

Es posible que algunos de tus clientes necesiten tomarse un descanso de tu herramienta durante un tiempo: asegúrate de almacenar sus datos durante algún tiempo para que la vuelta sea lo más fluida posible. Si aún no ofreces esta opción a tus clientes, considera si es algo que podrías hacer: aquí tienes un ejemplo de cómo Proto.io permite a los clientes "aparcar sus datos" durante $5 al mes.

10. Aprovechar las opiniones de los clientes

Puede que piense que conoce su producto al dedillo, pero cuando se está tan cerca a veces puede resultar difícil ver su producto con perspectiva y prever todas las aplicaciones que puede tener.

Cuando cree su producto, piense en posibles escenarios para averiguar a qué problemas se enfrentarán probablemente sus usuarios. Por suerte para ti, los usuarios tienden a proporcionar comentarios sobre lo que les gusta, así como sobre lo que odian. Busque todas las menciones a su producto, responda a ellas y considere si merece la pena aplicar los cambios sugeridos por sus usuarios.

11. Crear un producto excepcional por el que la gente esté dispuesta a pagar

Seamos brutalmente honestos: si eres propietario de un negocio SaaS, probablemente has pasado los últimos años poniendo todo tu corazón (y todo tu dinero) en tu producto. Probablemente querías crear una solución a un problema existente y esperabas que la gente estuviera dispuesta a pagar por resolverlo con tu aplicación. Tienes que destacar entre la multitud y ofrecer una solución a un problema real para que la gente quiera hacerlo. En la mayoría de los casos, los clientes de pago son mejores a la hora de darte su opinión, que también suele ser más constructiva que la de los usuarios que no pagan.

12. Utilizar la escucha social para detectar oportunidades de venta

Debido a la avalancha de información que circula por la Red, puede resultar difícil encontrar información relevante sobre un tema determinado. Una forma sencilla pero eficaz de obtener las respuestas que busca consiste simplemente en formular las preguntas adecuadas. Hay muchos lugares donde los clientes potenciales buscan la información adecuada. Herramientas SaaS. Recibir notificaciones sobre estas cuestiones en tiempo real te da ventaja: con la herramienta adecuada, puedes ser el primero en hacerles saber que tienes lo que buscan.

Fuentes de contenidos más interactivas

La guía definitiva del Growth Hacking 

La guía definitiva para el Growth Hacking de Neil Patel y Bronson Taylor fue, con diferencia, el contenido relacionado con el SaaS más popular en cuanto a número de menciones. Aunque la guía data de 2013, sigue conmocionando al mundo del SaaS: en los últimos ocho meses, se ha compartido más de 4200 veces en las redes sociales. Esto demuestra que, al ser un enfoque relativamente joven, la información sobre Growth Hacking sigue estando muy solicitada.

La guía ofrece una explicación del término "Growth Hacking", presenta el perfil de un Growth Hacker y analiza el proceso de Growth Hacking. También ofrece valiosos consejos para conseguir que la gente utilice tu producto.

Lea también: 20+ Las mejores herramientas de Growth Hacking

API de Basecamp 3

Otro tema ampliamente debatido es Basecamp 3, lanzado en noviembre de 2015. Siendo el primer rediseño de este tipo desde 2012, Basecamp 3 recibió muchos elogios por sus nuevas funcionalidades y diseño. Sin embargo, muchos usuarios quedaron insatisfechos: no pudieron probar la nueva versión porque Basecamp no proporcionó una API para su última actualización. Han pasado más de dos meses, y los clientes siguen volviendo con la misma pregunta. Los miembros del equipo de Basecamp siguen prometiendo que pronto proporcionarán una API.

Consejos, trucos y técnicas dominan el entorno del blog

Se ha prestado mucha atención a las entradas de blog con consejos, trucos, técnicas y estrategias, así como a los estudios de casos relacionados con SaaS. Entre ellos se incluyen:

• Qué supuso para nuestros ingresos la eliminación de las tarjetas de crédito en la contratación de SaaS,
• 16 consejos de la industria para reducir el abandono de SaaSy líderes.

Temas populares relacionados con SaaS

Hacking de crecimiento

Según los datos recopilados por Brand24, el Growth Hacking fue uno de los temas más populares que aparecieron en el contexto del SaaS. The Definitive Guide to Growth Hacking sacudió el mundo del SaaS, pero también fueron muy populares los posts que ofrecían consejos, trucos y estrategias útiles. La generación de leads, el aumento de la fidelidad a la marca y los casos prácticos de Growth Hacking son los temas que se encuentran con más frecuencia en las 61.000 menciones recogidas sobre el tema.

Marketing entrante

Según los principios del Inbound marketing, las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren basándose en una presencia omnicanal en las redes sociales centrada en el usuario y en contenidos de alta calidad.

Muchos proveedores de SaaS eligen este enfoque para dirigir su negocio, lo que explica el número de menciones sobre este tema en los datos recogidos en el curso de este análisis. Los recursos más populares explican por qué el Inbound Marketing es el camino correcto, cómo empezar y dónde buscar herramientas útiles. En los últimos 8 meses, nuestra herramienta ha recogido más de 38.000 menciones sobre el tema.

PaaS e IaaS 

SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) e IaaS (Infrastructure as a Service) son los tres modelos de servicio de computación en nube más comunes. De hecho, muchas menciones a SaaS estaban relacionadas con estos tres modelos (por ejemplo, estaban marcadas con tres hashtags: #IaaS, #PaaS y #SaaS al mismo tiempo). Muchas de las menciones recogidas se dedican a prever su desarrollo y a explicar las similitudes y diferencias entre ellas.

Churn

Más de 8.000 menciones están relacionadas con el churn, un doloroso problema al que se enfrentan universalmente los proveedores de SaaS. Entre estos temas, se pueden encontrar consejos para minimizar el churn, recursos para calcular la tasa de churn, razones por las que la gente tiende a cancelar sus suscripciones a través de las piezas más populares de contenido relacionado con SaaS.

SaaStr Anual 2016

SaaStr Annual es el mayor evento SaaS del año al que asisten fundadores, ejecutivos e inversores de SaaS. El primer SaaStr Annual celebrado en 2015 contó con la visita de casi 2.000 profesionales del sector SaaS, pero esta vez los organizadores del evento quieren que la cifra llegue a 5.000. Solo en febrero, aparecieron más de 500 menciones relacionadas con el próximo evento en las redes sociales.

Influenciadores

Los usuarios más influyentes son las personas que a) más opinan sobre el tema, o b) tienen la Puntuación de Influenciador más alta calculada por Brand24.

Neil Patel (@neilpatel)

Empresario, inversor y persona influyente. Columnista de Forbes, Inc, Entrepreneur, Huffington Post y más. Fundó KISSmetrics, Crazy Egg, QuickSprout y Hellobar. Número de seguidores en Twitter: 187,000.

Timothy Hughes (@Timothy_Hughes)

#2 Global #Socialselling Pioneer and Innovator, Speaker, Blogger - Prefer Algebra to Sets - Work Tweets@oracletim - Tweets sobre música@Sonidos_SM - Número de seguidores en Twitter:  137,000.

SeanEllis (@SeanEllis)

Ejecutivo clave de crecimiento/marketing en Dropbox, Eventbrite, Lookout, LogMeIn (OPV) y Uproar (OPV). Ahora CEO/Fundador de Qualaroo y Crecimiento Hackers. Número de seguidores en Twitter: 103,000.

Tomasz Tunguz (@ttunguz)

Capitalista de riesgo en Redpoint Ventures. Número de seguidores en Twitter: 37,800.

Sujan Patel (@sujanpatel)

Growth Marketer. Vicepresidente de Marketing@CuandoTrabajo. Co-creador de ContentMarketer & @Narrowio Colaborador en @Forbes, @Empresario & @Inc Paracaidista. Número de seguidores en Twitter: 24,800.

Jason M. Lemkin (@jasonlk)

Pre-nicornio VC. Entusiasta del SaaS@SaaStr. Cofundador CEO EchoSign (ahora @adobedoccloud). VP Web Biz@Adobe. También ha construido nanobaterías implantables. Número de seguidores en Twitter: 20,300.

Christof Janz (@chrija)

Empresario de Internet convertido en #saasinvestor. Socio de @pointninecap. Inversor en @zendesk, @geckoboard,@chartmogul, @vendhq, @algolia,@formulario,.... Número de seguidores en Twitter: 13,100.

Los sitios relacionados con SaaS más destacados con la puntuación de influencers más alta calculada por Brand24.

SaaStr (@saastr)

Un blog curiosamente popular convertido en comunidad global de SaaS centrada en servicios web por los que la gente paga. SaaStr se creó en 2012 para compartir los aprendizajes de Jason M. Lemkin sobre cómo pasar de $0 a $100m ARR. Número de seguidores en Twitter: 12,700.

Andreessen Horowitz (@a16z)

Andreessen Horowitz es una empresa tecnológica de capital riesgo que invierte en software comiéndose el mundo. Más información: Cartera Número de seguidores en Twitter: 209,000.

SaaScribe (@saascribe)

El blog de SaaS que te trae lo último de la comunidad de startups SaaS. Una publicación para gente SaaS por gente SaaS. Número de seguidores en Twitter: 8,300.

TechCrunch (@TechCrunch)

TechCrunch publica noticias relacionadas con la tecnología, incluidas las del sector SaaS. Suelen publicar clasificaciones de empresas de todos los tamaños, desde startups hasta compañías consolidadas. Además de publicar en TechCrunchTambién son activos en Twitter, Facebook y Google+. Número de seguidores en Twitter: 6,2 millones de euros.

GrowthHackers (@GrowthHackers)

GrowthHackers es una comunidad en línea para profesionales cuyo objetivo es desarrollar nuevos programas de marketing de crecimiento. El debate tiene lugar en Hackers del crecimientoy a través de los canales de las redes sociales (principalmente Twitter). Número de seguidores en Twitter: 161,000.

La Red de Nubes (@LaRedDeLaNube)

TheCloudNetwork publica noticias tecnológicas sobre soluciones basadas en la nube. Número de seguidores en Twitter: 40,600.

Blogs en la nube (@CloudBlogs)

Las publicaciones en Cloud Blogs están dedicadas a soluciones relacionadas con la nube. Número de seguidores en Twitter: 18,600.