3 marcas que convirtieron una mala experiencia de cliente en un éxito social viral y una que no lo hizo

Incluso los mejores productos y marcas meten la pata de vez en cuando en lo que respecta a la experiencia del cliente. Pero como consumidores, a lo que cada vez somos más inmunes es a las respuestas. Lamentamos las molestias" es algo que experimenté personalmente la semana pasada y que me hizo sentir francamente invisible.

Quiero mostrarte 4 ejemplos rápidos de cómo puedes hacer esto con tu propio equipo, 3 geniales, 1 horrible. Vamos a empezar con el horrible.

Aquí está el Broadway Hotel, Blackpool. Una pareja del Reino Unido se alojó en este hotel y dejaron esta crítica de 1 estrella en trip advisor.

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El hotel tenía una cláusula en su contrato de reserva que decía que si dejabas comentarios negativos en Internet podían multar a los turistas con $100. Y lo hicieron.

Pausa para un efecto dramático....

Así que los clientes fueron a la prensa y estoy seguro de que puedes adivinar lo que pasó después.

Y si tenemos en cuenta que 88% de los consumidores consultan Internet antes de reservar, esto es lo que van a encontrar sobre este hotel.

Ahora puedo dejar de ser el capitán obvio y mostrarte cómo algunas marcas lo están haciendo bien.

Virgin Trains

Adam es un adolescente que viaja en tren de Londres a Glasgow. Ahora como puedes ver es una situación graciosa con falta de papel higiénico. Pero lo que poca gente considera, es que es una pobre experiencia de usuario servida por Virgin. Deberían tener baños totalmente abastecidos.

Sin embargo, Virgin estaba escuchando y respondió al instante. Enviaron a un miembro de su equipo y convirtieron la noticia en un éxito social con más de 1.400 comparticiones.

Skyscanner

El sistema de Skyscanner falló a este usuario cuando le dio una escala de 413,786 horas entre vuelos.

Eso son 47 años entre vuelos. No es lo ideal ni para el viajero de larga distancia más experimentado. Sin embargo, además de solucionar el problema al usuario, Skyscanner respondió de forma muy humana.

Jen, de Skyscanner, decidió dar algunas ideas sobre qué hacer durante la escala. Un error del sistema y una respuesta humana consiguieron 7.500 "me gusta" y algunos comentarios increíbles de los clientes.

Tesco

Tesco hizo pasar un mal rato a un comprador de alimentos al venderle un pepino con un gusano dentro.

El cliente decidió ponerlo en conocimiento de Tesco en un tono bastante divertido, aunque esperaba una respuesta de todos modos.

No se me ocurre una situación peor que comprar un pepino con un gusano dentro, sin embargo, el equipo social de Tesco respondió así.

Sin descuentos, sin grandes disculpas corporativas. Muchos de ustedes pensarán que este tipo de respuesta es arriesgada, pero 27.720 "me gusta" deberían tranquilizarles y demostrarles que los consumidores están de acuerdo con este tipo de respuesta.

¿Cómo detectar rápidamente a los clientes que buscan ayuda?

Puede utilizar un seguimiento de las redes sociales como Brand24. Así, podrá supervisar en tiempo real todas las conversaciones relevantes para su negocio y detectar entre ellas a los consumidores que buscan ayuda. Esto le permite reaccionar de inmediato.

Más información sobre cómo la monitorización de las redes sociales puede ayudarle a gestionar su departamento de atención al cliente.

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