Cómo responder a los comentarios negativos en las redes sociales: plan de acción en 6 pasos [Infografía].

La retroalimentación negativa es inevitable.

Lo más probable es que, si cree que su empresa es una de las pocas afortunadas que aún no ha recibido ninguna, sólo signifique que no la ha visto. (Lo más probable es que tus clientes simplemente no te hayan etiquetado en sus publicaciones, dejándote felizmente ignorante de cualquier problema).

Entonces, ¿qué hacer cuando recibes (o encuentras) comentarios negativos en las redes sociales, a la vista de todos? No se desespere: no todo está perdido. Mantenga la calma y repase los Plan de acción en 6 pasos contra el feedback negativo:

#1. Encontrar la respuesta

El primer paso y el más importante. Antes de solucionar un problema, hay que saber que existe.

A veces, sus clientes se lo pondrán fácil y le enviarán comentarios negativos directamente, o etiquetarán a su empresa en una publicación.

Otras veces, el problema no será tan fácil de detectar. Según las estadísticas de Twitter:

Sólo el 3% de las personas que se quejan de una empresa en Internet la etiquetan realmente en sus mensajes.

Escucha social puede ayudarle a mantenerse 97% alertándole de cualquier mención negativa de su marca en Internet.

Una vez que se le haya notificado la opinión negativa, continúe con el siguiente paso:

#2. Evaluar la situación

¿Es una forma de trolling? ¿O es comentarios legítimos? (Hay una diferencia entre una queja y un insulto, sobre todo en cuanto a cómo deben tratarse).

• Si eres víctima de un trolling, ten cuidado. Los trolls se alimentan de negatividad y sus críticas rara vez son constructivas. La mayoría de las veces, soy partidario de responder a los comentarios negativos (¡y positivos!), pero el trolling es el único caso en el que te recomiendo encarecidamente que te alejes de la situación y le des un poco de espacio. Por tu propio bien, no alimentes a los trolls.
• Ahora, si encuentras un real queja de un real cliente, esa es otra historia. Aquí es donde tienes que centrar tus energías y asegurarte de dar una respuesta.

Usa tu sentido común para distinguir entre el trolling y los comentarios reales. Una vez filtrado el trolling, pasa al siguiente paso.

#3. Documente el problema

Por las mismas razones por las que la policía documenta y fotografía la escena de un crimen, usted también debería hacerlo:

• Las pruebas desaparecen. Los comentarios negativos podrían estar manipulados (podría haber un error en la página, o el mensaje podría estar editado) y entonces no sabrás de qué se trataba realmente.
• El cliente que hizo la publicación original podría arrepentirse más tarde de haber publicado un comentario negativo en las redes sociales y borrarlo. (En caso de que pienses que esto resuelve tu problema, no es así. El problema sigue ahí. Simplemente no lo sabrás si no has visto el mensaje. Tener un problema y no saberlo es 10 veces peor.)

Documentar los comentarios negativos también le proporcionará algo concreto que podrá utilizar más adelante con fines de formación. Tanto los miembros actuales del equipo como los futuros pueden aprender de este intercambio, así que guárdalo en un archivo. Es casi una garantía de que volverás a consultarlo más adelante.

#4. Responda con atención

• Reconocer el problema - Si no se trata de un problema que pueda resolver inmediatamente, informe a sus clientes de que ha visto su mensaje. Un genérico "Hola _____, sentimos mucho lo ocurrido. Estamos trabajando para solucionarlo" será suficiente para el primer contacto. Desde luego, es mejor que no responder.

Ten en cuenta que una respuesta impersonal como la anterior sólo sirve para situaciones que no se pueden abordar de inmediato. Si es algo que puede solucionarse de inmediato, entonces:

• Abordar el problema - Después de seguir los pasos #1-3, si ya sabes cómo manejar las cosas y eres capaz de ofrecer una solución, por favor salta al paso #5 y seguimiento.

#5. Seguimiento

• Pedir disculpas - ¿Es culpa de su empresa? Pida disculpas. Reconozca las molestias que ha causado a sus clientes y se ahorrará muchos problemas en el futuro. Incluso si la situación no ha sido causada directamente por su empresa, pero sigue estando relacionada con su marca, no es el momento de buscar excusas.
• Compensar - Si es posible, ofrézcale al cliente algo para compensar sus molestias. En su caso, podrías ampliar su afiliación gratuitamente, ofrecerle una mejora gratuita o sustituir un producto que no haya estado a la altura.

La cuestión es que hay que hacer todo lo posible por reducir la insatisfacción de los clientes. Y de forma visible, para que todos lo vean. De este modo, el público que pueda haber visto el comentario negativo original también tendrá la oportunidad de ver la forma profesional en que su empresa lo gestiona.

Son cosas que pasan. Si aún no te has topado con comentarios negativos en línea, es cuestión de tiempo.

Tanto las empresas como los clientes son conscientes de ello, por lo que, aunque no se sorprenderán del todo por una avería (por no decir que no se sentirán decepcionados), esperarán con impaciencia su respuesta.

La forma de manejar la situación es de suma importancia. Una pequeña muestra de agradecimiento por su apoyo puede ayudar mucho a mantenerlo. ¿Necesito recordártelo?

Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente.

#6. Sigue vigilando

Así que ya está al tanto de todo y ha seguido los 5 primeros pasos de su plan de acción para gestionar los comentarios negativos en línea: ha encontrado el comentario, ha reconocido el problema, lo ha documentado, se ha disculpado y ha compensado las molestias, y ha hecho el seguimiento necesario con los clientes. En fin.

Has estado ocupado, pero la cosa no acaba ahí. Una parte integral de su éxito depende de la relación con sus clientes, y sin duda merece la pena invertir en ello.

Siga haciendo un seguimiento de lo que sus clientes dicen de su marca en Internet y gestione cualquier nuevo comentario negativo que surja.

Supervise las menciones de su marca con una herramienta de escucha social como Brand24 para recibir alertas en tiempo real de cualquier comentario negativo en línea sobre su empresa.

Tenlo en cuenta: los clientes no siempre etiquetan a las empresas en sus publicacionesnegativo o positivo. Pero esto no significa que no esperen una respuesta.

¿Te enfrentas o te estás preparando para enfrentarte a un comentario negativo? Consulte la infografía de arriba. Utilícela y responder a sus clientes.

Porque detrás de cada comentario negativo hay una persona real.

Cuando sus clientes sienten que se les ha dado prioridad (¿realmente puede permitirse no ), y has hecho todo lo posible por compensarles, esto no pasará desapercibido.

Aunque haya empezado con un comentario negativo, la forma de gestionarlo (y la clave es responder) puede ayudarle genere confianza en su marca entre su público - incluidos los clientes insatisfechos.

Mantenga en vigor en todo momento el paso #1 del Plan de Acción de Retroalimentación Negativa y prevenga una crisis antes de que tenga la oportunidad de agravarse.

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar