7 façons éprouvées d'améliorer la satisfaction des clients grâce aux commentaires sur les sites web

Les commentaires sur les sites web sont précieux pour la collecte de données qualitatives et constituent le meilleur moyen d'améliorer la satisfaction de vos clients. Si vous n'êtes pas encore convaincu, Consultez cet article pour en savoir plus.

Cependant, vous vous posez peut-être des questions à ce stade, telles que : "Comment commencer ? Quels sont les avantages pour moi ? Comment puis-je utiliser le retour d'information du site web pour améliorer la satisfaction de la clientèle ?" Je pourrais dire que vous devriez agir selon votre intuition, mais certaines personnes ont besoin d'être guidées, car l'intuition elle-même ne les mènera nulle part. Il se peut que vous manquiez d'inspiration ou d'idées simples pour vous pousser à aller de l'avant et à appliquer les connaissances recueillies grâce au retour d'information à vos stratégies d'amélioration de la satisfaction de la clientèle.

L'autre problème est qu'il est assez difficile de gérer les données provenant de la voix du client, et si les données sont gérées d'une manière ou d'une autre, elles sont souvent perdues. Les problèmes de ce type sont nombreux, mais ne craignez rien. Dans cet article, je vais vous donner quelques conseils utiles, afin que vous sachiez comment gérer le feedback de votre site web de manière appropriée, en améliorant la satisfaction de vos clients. Asseyez-vous, prenez votre boisson préférée et profitez de ces connaissances !

Focus

D'abord et avant tout, le simple fait de décider que vous voulez mener une CV ne vous apportera rien. Vous vous contenterez de collecter des données sans rien faire.

Vous devez vous concentrer sur votre objectif et vous demander ce que vous voulez accomplir, et la réponse à cette question doit être votre thème principal. Que vous souhaitiez découvrir les principales tendances du marché ou que vous vouliez simplement améliorer l'expérience de vos clients, choisissez un principe.

Une fois que vous aurez trouvé votre centre d'intérêt, vous pourrez facilement appliquer les données que vous avez recueillies.

Réduire le champ d'application

Votre première idée est peut-être d'envoyer des enquêtes et des demandes de retour d'information à tout le monde, mais réfléchissez-y. Est-il raisonnable d'attendre des résultats qualitatifs pour votre objectif si vous envoyez vos enquêtes même à des personnes qui ne sont pas intéressées par le sujet ?

Par exemple, si vous demandez à tous ceux qui consultent votre page si votre panier d'achat fonctionne, alors que la plupart d'entre eux ne se sont même pas souciés de l'utiliser, pourquoi devriez-vous les ennuyer avec un problème avec lequel ils n'ont aucun lien ? Limitez les groupes qui seront interrogés ou sondés.

Agir rapidement

La pire chose que vous puissiez faire est de récupérer les données et de les jeter aux oubliettes. Un tel comportement ne vous permettra pas d'améliorer la satisfaction de vos clients en ce qui concerne le retour d'information sur le site web ; il aura l'effet inverse.

Si vos clients et utilisateurs vous signalent des problèmes, abordez-les immédiatement. Sinon, ils ne se sentiront pas importants. Ils n'auront pas l'impression que vous vous souciez de leur opinion et ce sera le point de départ de la perte de la fidélité de vos clients, qui est encore plus importante que leur satisfaction. (voir cet article pour plus de détails sur la fidélisation des clients). Vous ne voulez pas que vos clients soient insatisfaits - alors ne laissez pas cela se produire.

Un conseil supplémentaire est d'essayer d'automatiser le processus de collecte en engageant vos collaborateurs juste après leurs transactions (mais ne les attaquez pas avec un énorme pop-up, essayez par exemple l'e-mail). Cela montre votre engagement et peut inciter les gens à donner leur avis immédiatement, car le sujet est encore frais.

Ne pas se contenter de la satisfaction - rechercher la perfection

Selon Christian Vanek, il vaut mieux penser que tous les clients sont potentiellement insatisfaits, car même s'ils sont actuellement satisfaits de notre produit, une fois que nous l'aurons amélioré, ils seront insatisfaits de la version précédente. Si vous êtes à court d'idées pour améliorer votre site web, vous risquez de commencer à craindre pour l'avenir de votre entreprise. Recherchez la passion, pas la satisfaction pure et simple. Vous voulez que tous les fanatiques de l'esthétique et les clients satisfaits vous fassent part de leurs idées. La satisfaction seule ne suffit pas.

Traitez vos clients comme s'ils étaient votre patron

"Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires. Les employeurs ne font que gérer l'argent. C'est le client qui paie les salaires". – Henry Ford.

Vous devez comprendre que votre client est votre salaire. Sans clients, il n'y a pas d'argent pour vous payer. Si vous n'êtes pas payé, votre entreprise ne vaut rien. et vous laisse avec un portefeuille vide.

Il est essentiel de remercier tous vos clients pour leur travail, et de le faire sincèrement. Soyez reconnaissant de leur soutien, car sans eux, vous ne recevriez pas vos salaires.

Envoyez un courriel (même automatisé), dans lequel vous leur direz combien vous êtes reconnaissant de leur attention et du temps qu'ils ont consacré à l'achat de votre produit et à l'utilisation de vos services. Votre patron sera satisfait.

Leur faciliter la vie

Imaginez que vous regardez "Retour vers le futur" en 2015. Quelle est votre impression sur ce film du point de vue d'un adulte ? Oui, ce film n'est pas du tout impressionnant. Les idées qui y sont présentées étaient peut-être accrocheuses il y a 20 ans, mais elles n'ont plus rien d'innovant aujourd'hui. Imaginez ensuite comment vous regarderez ce film dans 20 ans. Votre réaction sera probablement quelque chose comme "Doux Jésus, ce truc est tellement dépassé !".

Vous ne voulez pas que de telles réactions se produisent chez vos clients. L'objectif de la VoC est de vous permettre de découvrir les erreurs que vous avez commises. Vous agissez en fonction du retour d'information des clients, et non par simple déduction, qui peut parfois être trompeuse.

Grâce aux réponses de vos utilisateurs, vous identifierez rapidement les domaines qui nécessitent votre attention et vous pourrez ainsi faciliter la vie de vos clients. Vous améliorerez ainsi leur expérience avec votre site web.

Approche du changement

Il y a de nombreuses années, on disait que pour savoir ce que veulent les clients, il fallait leur poser des questions. Cette approche implique un schéma de pensée dépassé, car elle exclut toute pensée innovante et créative.

Comme l'a dit Steve Jobs

"Les gens ne savent pas ce qu'ils veulent, jusqu'à ce que vous le leur montriez..

Oui, vous devez demander à vos clients leur avis, et oui, vous devez le faire d'une manière extraordinaire. Ne demandez pas directement. Donnez-leur des outils pour identifier les objets de votre site web ou les éléments de votre navigation qui les frustrent. Ensuite, trouvez une solution à leurs problèmes et montrez-la-leur. C'est ainsi que le cookie s'effrite.

Le mot de la fin : Numéro 7

Il existe sur le marché des outils tels que Outils d'utilisabilité pour commencer à mettre en œuvre les étapes que j'ai mentioned ci-dessus. Je vous ai donné 7 moyens éprouvés d'accroître la satisfaction des clients grâce aux commentaires sur les sites web. Pour beaucoup, le chiffre sept est un chiffre porte-bonheur. Mais n'oubliez pas que ce n'est qu'un symbole.

Dans le domaine de l'expérience client, il n'y a pas de chance, il y a des chiffres. Derrière ces chiffres se cachent les sentiments et les problèmes de vos utilisateurs. Utilisez ces conseils et approchez vos utilisateurs de la meilleure façon possible.

Quels sont vos moyens d'améliorer la satisfaction des clients grâce au retour d'information sur les sites web ? Faites-le nous savoir dans la section des commentaires afin que nous puissions contribuer à vos idées à l'avenir.

L'histoire a été présentée par Sezgin Hergul.

Sezgin Hergül est le responsable marketing de Outils d'utilisabilité. Il est spécialisé dans le marketing de contenu et la croissance des sites web. Outre son amour pour le marketing, il aime le design et la musique.