PODCAST : Automatisation des médias sociaux avec Adel de Meyer

Adel travaille en tant qu'influenceur de marque et leader d'opinion pour de nombreuses marques, dont Hootsuite, Pitney Bowes, Later et Huawei. Adel écrit régulièrement des articles sur l'analyse, le marketing d'influence, la technologie et les solutions de médias sociaux.

Hôte : La première question que j'ai à vous poser aujourd'hui est courte : pourquoi avons-nous besoin de l'automatisation des médias sociaux ?

Adel : De nos jours, tout le monde est de plus en plus occupé dans le monde des affaires. Même dans la vie privée, de nombreuses personnes ont recours à l'automatisation des médias. La raison en est purement de gagner du temps, d'être plus efficace et plus productif dans les affaires. D'un autre côté, nous disposons aujourd'hui d'une audience mondiale. Si je pense à mes propres followers, certains d'entre eux viennent d'Inde, d'Afrique du Sud, de Pologne, des États-Unis, et si je ne tweete que lorsque je suis debout, je ne vais pas atteindre tout le monde pendant que je dors. Il en va de même pour les entreprises aujourd'hui. Nous avons un public tellement international qui nous suit et veut rester informé que c'est grâce à l'automatisation que nous pouvons atteindre ces personnes dans le monde entier. Aujourd'hui, il s'agit simplement d'aider à la productivité et à l'efficacité, en nous faisant gagner des heures dans la journée pour atteindre tout le monde.

Hôte : En bref, l'automatisation peut rendre nos vies et notre travail plus efficaces. Cependant, il y a un autre aspect de la chose, comme vous le dites dans votre eBook, à savoir l'utilisation abusive de la méthode. Dans quelles situations devrions-nous renoncer à l'automatisation et faire des efforts, alors que nous pouvons tout régler en un clin d'œil ?

Adel: L'automatisation n'est pas un problème en soi. Le problème, ce sont les gens qui ne savent pas l'utiliser correctement, qui n'ont pas appris à s'en servir, ou ceux qui essaient simplement de s'approprier le système et de progresser, comme ceux qui suivent en masse des followers sur Twitter avec une automatisation fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le fait de suivre, d'unfollower et simplement de spammer les gens devient vraiment ennuyeux et c'est un exemple d'automatisation mal utilisée. Vous pouvez également rencontrer des spammeurs purs qui créent et automatisent simplement les 1000 messages par jour, ce qui ne fait rien d'autre que d'ajouter au bruit dans un endroit déjà si bruyant que sont les médias sociaux. Qui a besoin de tweets ou de posts de spam sur Facebook pour s'afficher dans son fil d'actualité ? Par ailleurs, les messages directs automatisés (Auto DM) déplaisent à de nombreuses personnes en raison de leur caractère impersonnel. Nous vivons à une époque où les gens veulent de l'authenticité, ils veulent que les entreprises et les personnes soient réelles et nous ne voulons pas avoir l'impression qu'un robot s'adresse à nous pour nous dire automatiquement " bonjour, comment vas-tu ? Merci de me suivre". Les gens comprennent tout de suite ce comportement, parce que nous sommes tellement habitués à utiliser les médias sociaux. Il y a quelques années, ces choses fonctionnaient à merveille, car à l'époque, les gens ne réalisaient pas qu'il était possible d'automatiser les choses ou que l'automatisation pouvait s'appliquer à un message multimédia, par exemple. C'est pourquoi cela fonctionnait très bien. Aujourd'hui encore, pour certaines entreprises, le DM automatique fonctionne toujours. Il est amusant de constater que certaines personnes cliquent encore dessus. Je suppose que cela dépend simplement du message lorsqu'une personne décide de vérifier quelque chose et de voir où un lien la mène. Dans de nombreux cas, cependant, vous serez ignoré. Dans les entreprises en particulier, les choses peuvent très vite mal tourner et donner lieu à des plaintes. Les gens peuvent penser : "Est-ce que je compte tellement peu pour vous que vous m'envoyez des réponses automatisées à longueur de journée ? Cela peut rapidement se retourner contre vous si vous ne le faites pas correctement. Toutefois, comme l'a dit précédemment mentioned, le plus gros problème est l'éducation et le fait de ne pas comprendre comment automatiser correctement, ce qu'il faut automatiser et les pratiques de base qui entrent en jeu lorsque vous procédez à l'automatisation. Je pense que les opérateurs les plus importants font bien les choses, qu'ils comprennent les inconvénients possibles et qu'ils font même de la programmation. Imaginons que vous fassiez une campagne amusante pour la semaine et qu'un événement comme le 11 septembre se produise ce jour-là. Vous avez déjà programmé tous les posts automatisés et les blagues, mais il y a aussi la crise mondiale qui s'est produite. Vous devez vraiment être au courant de ces événements, car vous n'aurez pas l'air d'une bonne entreprise en lançant votre campagne humoristique pour la journée ou pour la semaine, même si vous l'avez programmée automatiquement, alors qu'il y a une situation critique. En somme, il faut vraiment être prudent et s'assurer de garder un œil attentif sur l'automatisation.

Hôte : Cela m'amène à ces deux petites questions qui viennent de me venir à l'esprit. Premièrement, que faites-vous lorsque vous recevez vous-même un tel message direct automatisé ? Réagissez-vous d'une manière ou d'une autre ou passez-vous votre chemin ?

Adel : Personnellement, je passe outre. Dieu merci, nous avons une petite prévisualisation dans notre DM Twitter, ce qui permet de voir la première phrase ou presque. Un DM automatique peut être repéré immédiatement et je ne me donne même pas la peine de le lire. J'ai reçu quelques DM intéressants de la part d'entreprises que je suis. Ils contenaient un message d'accueil agréable et quelque chose de pertinent pour moi. Il existe aujourd'hui des outils d'automatisation qui s'intéressent aux profils bio des utilisateurs et évaluent vos tweets et vos sujets, puis tentent de rendre le message plus personnalisé. Cette semaine, j'ai suivi Microsoft et j'ai remarqué que je parlais de commerce électronique et de l'influence du marketing dans mes tweets, et le message que j'ai reçu de Microsoft était en fait pertinent. Je sais que c'était automatisé, mais c'était personnalisé, donc ça ne me dérange pas. J'ai quand même cliqué sur l'eBook qu'ils m'ont envoyé, parce qu'il était pertinent pour moi. Je pense que c'est un très bon exemple de la façon d'éviter d'être contrôlé pour avoir utilisé trop d'automatisation, en s'assurant simplement que c'est personnalisé.

Hôte : Je suis tout à fait d'accord. Je dois juste poser cette question : Avez-vous déjà reçu un message ou un courriel hilarant qui était automatisé et qui ne vous était même pas destiné ?

Adel : Je l'ai fait. Je reçois des courriels et des messages qui ne me concernent pas du tout. La semaine dernière, j'ai reçu un message qui concernait la santé et qui disait : "Nous savons que vous luttez contre ceci et cela, nous savons que vous avez besoin de ceci, cliquez ici". En plus, ils n'ont même pas épelé mon nom correctement. C'était un véritable désastre. Il m'arrive aussi de recevoir des courriels commençant par "Hello (name surname)", contenant les parenthèses que l'on met lorsqu'on écrit une commande pour insérer le nom et le prénom.

Hôte : Il ne fait aucun doute que cela peut être drôle pour le destinataire, mais l'entreprise qui l'envoie perd en professionnalisme. Vous avez mentioned ce message de Microsoft, qu'il était personnalisé mais toujours automatisé. Pensez-vous qu'ils utilisent un outil spécialisé ? Je suis particulièrement curieux à ce sujet, car la gamme d'outils dont nous disposons est si vaste qu'il peut parfois être difficile de décider quels sont les meilleurs.

Adel: En ce qui concerne les outils, je ne sais pas exactement lequel nous utilisons actuellement. En ce qui concerne les outils d'automatisation, il y en a tellement dans le secteur actuellement. Je pense que l'industrie de l'automatisation vaut actuellement environ 1,5 million $ et nous avons de grands outils de label d'entreprise comme HubSpot et Pardot qui ouvrent la voie. Nous avons également notre force de vente qui gagne en popularité auprès des clients de l'étiquette d'entreprise. Nous avons également des outils B1 à plus petite échelle comme Rootsweb, Buffer et d'autres outils qui programment sur Instagram, comme Later, This River et bien d'autres encore. La liste est énorme. La semaine dernière, j'ai consulté notre liste, et nous avons programmé entre 25 et 35 outils différents, et ce uniquement pour les petites et moyennes entreprises, y compris 5 à 6 des entreprises. C'est un secteur vraiment énorme et il est probable qu'un nouvel outil sorte chaque semaine. Certains outils sont plus adaptés aux particuliers, comme Rootsweb ou Buffer. Nous avons aussi d'autres outils, comme IFTTT et Zaipier, qui s'adaptent presque à tout. Ils s'adressent à votre téléphone portable, vous pouvez connecter tous vos outils en nuage, vous pouvez vous connecter au bulletin météo et il vous enverra une notification avec des informations à ce sujet. La quantité d'automatisation que des outils comme celui-ci peuvent faire est vraiment époustouflante. Vous pouvez littéralement y connecter tout ce que vous faites dans votre entreprise et tout ce que vous faites dans votre vie personnelle. Connaissez-vous ces outils ?

Hôte : Je connais bien IFTTT et je le trouve très utile. Je pense que c'est vraiment incroyable ce que nous pouvons faire avec en ce qui concerne l'automatisation.

Adel: Exactement. Avec la croissance de la connectivité Internet, l'Internet des objets qui est évidemment un secteur en pleine expansion, je pense que dans quelques années, tout sera automatisé et interconnecté. Littéralement, nous n'aurons plus grand-chose à faire une fois que nous aurons installé nos appareils. Nous pourrons faire d'autres choses plus importantes, comme passer du temps en famille.

Hôte : Dans une large mesure, c'est fascinant, mais en même temps, c'est un peu effrayant d'avoir tout automatisé. Je suis aussi pour la personnalisation des messages, etc., mais il est tentant d'utiliser des outils pour envoyer des courriels. Je suis conscient que les outils mettent des noms dans les courriels et que chaque message semble avoir été écrit sur mesure pour vous, même si ce n'est pas le cas. Le potentiel de l'automatisation est sans aucun doute énorme et je suis moi-même un grand fan de IFTTT. En ce qui concerne l'avenir de l'automatisation, votre scénario de tout automatiser est très probable. Laissons les outils pour l'instant et parlons de bonnes tactiques et d'études de cas. En pensant à cela, avez-vous un exemple spécifique en tête ?

Adel: Il y a en fait quelque chose que j'ai toujours aimé chez mentioning. Pour conclure sur l'automatisation, vous devez toujours avoir le client à l'esprit lorsque vous l'appliquez. Pensez à l'automatisation de l'autre côté, comment vous vous sentiriez si vous receviez telle ou telle réponse via les médias sociaux. Tout ce qui a une interaction humaine doit avoir une interaction humaine. Lorsqu'il s'agit de traiter des problèmes ou d'accueillir des personnes, je ne pense pas que nous soyons arrivés au point où les robots peuvent le faire correctement. Il y a un test en cours, une industrie émergente en ce moment, à savoir une boîte de chat. Ce secteur est en pleine expansion et je pense qu'il prendra son essor l'année prochaine. La boîte de dialogue sera en fait une boîte à conversations, comme dans Facebook messenger ou What'up ou sur les sites web des entreprises. Elles sont en cours de test et la plupart des boîtes de dialogue sont encore assez sommaires et semblent personnelles, mais elles s'améliorent vraiment. Ce que je voulais dire, c'est que lorsque vous avez automatisé des choses pour vous libérer du temps pour votre entreprise, la moitié du temps est disponible pour que quelqu'un de votre équipe s'occupe de l'engagement. Un outil que j'aime bien mentioning à ce sujet est Buffer, qui est un outil d'automatisation. Ce qu'ils font, c'est qu'ils ont un ensemble de volontaires à travers le monde qui répondent chaque jour à chaque tweet qu'ils reçoivent sur Twitter. Buffer est très actif sur Twitter et reçoit beaucoup de mention. Ils s'occupent du service client et de tout ce qui concerne Twitter. Je peux littéralement dire qu'aucun tweet ne reste sans réponse. J'apprécie qu'une entreprise comme celle-là s'assure de fournir un service à la clientèle. Ils ont une communauté massive et engagée, qui partage leurs produits et les utilise. Car qu'est-ce qui fait qu'une personne se sent mieux si ce n'est qu'une entreprise prend le temps de répondre à son tweet. Globalement, le nombre de tweets restés sans réponse est encore énorme : environ 60% de tous les tweets d'entreprises restent sans réponse. Il s'agit là d'une énorme opportunité pour vous de construire immédiatement une marque et de trouver quelqu'un qui vous soutiendra, qui sera passionné par votre entreprise. Une fois que vos clients verront que vous répondez à leurs messages, ils resteront fidèles à votre entreprise. Même si vous avez fait quelque chose de vraiment mauvais, mais que vous l'avez corrigé par la suite et que vous avez montré que vous vous en souciez, vous pourriez garder ce client.

Hôte : En ce qui concerne l'étude de cas que vous avez mentioned, dans une telle situation, nous pourrions également utiliser surveillance des médias sociauxne pourrions-nous pas le faire ?

Adel: Oh, oui. C'est exactement la raison pour laquelle j'utilise Brand24. C'est un excellent moyen de garder les informations à jour. Il va sans dire que vous devez mettre en place une bonne surveillance de votre marque, peu importe qui vous êtes. Si vous avez des canaux de médias sociaux, si vous tenez un blog ou quoi que ce soit d'autre, vous devez avoir un bon système de surveillance de la marque. outil de suivi des médias. Qu'il s'agisse d'un particulier ou d'une grande entreprise, la surveillance des médias sociaux est essentielle. Grâce à vous, Brand24, je ne manque jamais une mention importante sur l'internet, ce qui est fantastique. J'ai l'assurance de pouvoir me rendre rapidement sur place pour voir exactement ce qui se passe et réagir à des choses que j'aurais pu manquer auparavant. Nous savons tous que les médias sociaux sont très bruyants.

Hôte : Merci beaucoup de nous avoir recommandés. Bien que je n'aie pas eu l'intention de promouvoir Brand24 en posant cette question, cela signifie beaucoup pour nous. J'aimerais insister sur le fait qu'il est très important de suivre ce que les gens disent de vous et de vos produits, services ou travaux.

Adel: Vous voulez également connaître votre sentiment, comme le jour de la semaine où la plupart des gens s'engagent avec vous ou d'autres choses. On dit que les données sont le meilleur cadre de travail d'un spécialiste du marketing et je pense que les données sont le meilleur cadre de travail de tout le monde, n'est-ce pas ? C'est ce qui vous donne des réponses.

Hôte : Je pense que la communication est très importante, mais ce sont les données qui aident les entreprises à se développer. Je ne peux pas imaginer qu'une entreprise puisse se passer de données et des informations qu'elles permettent d'obtenir. Je suis tout à fait d'accord avec vous. J'aimerais m'attarder un peu sur Facebook, car pour certaines personnes, Facebook est synonyme de médias sociaux. Pas pour les experts qui ont une vue d'ensemble, mais pour la majorité, Facebook est la principale fenêtre vers les plateformes de médias sociaux. Pensez-vous que la position de Facebook est sûre ou que le nombre croissant d'applications et d'outils utiles peut lui permettre d'occuper une place plus importante sur le marché à l'avenir ?

Adel: Personnellement, je pense que Facebook est là pour rester. Il occupe une place trop importante dans la vie de chacun, y compris dans celle de notre famille et de nos amis. Par exemple, ma mère est sur Facebook, mais vous ne la trouverez pas sur Snapchat ou Instagram. Tout le monde connaît Facebook, c'est un nom familier, comme le Coca par exemple. De plus, Facebook met constamment à jour ses fonctionnalités, en essayant de faciliter la communication et l'expression de chacun dans le monde entier. Facebook travaille sans relâche pour que l'application fonctionne de manière extrêmement rapide et fluide dans les pays du tiers monde où l'accès à l'internet est problématique. Il s'efforce de rendre l'application rapide à charger et facile à utiliser pour que les gens puissent être connectés. La diffusion en direct de Facebook gagne également en popularité. Facebook a récemment mis à jour Instagram, qui propose désormais des histoires, comme Snapchat. Ils sont constamment en avance sur le jeu, ils peuvent voir ce qui se passe, savoir ce que les gens aiment et ils s'adaptent. C'est très difficile pour n'importe quelle entreprise de faire face à cette situation. Facebook connaît des hauts et des bas en termes d'utilisation, les jeunes et les adolescents sont très intermittents, ce n'est pas un groupe démographique stable. Le groupe le plus stable se situe en fait entre la vingtaine et les 55 ans. La jeune génération a donc tendance à sauter de l'un à l'autre, surtout lorsqu'une nouvelle plateforme apparaît, comme Snapchat, qui est devenu la plateforme de prédilection pour eux. Beaucoup de jeunes, y compris mon fils, utilisent beaucoup Skype, par exemple pour jouer à des jeux. Mais lorsqu'ils ne sont pas sur Skype, ils sont sur Fb messenger et y parlent. Ils sont donc dans un état d'esprit très privé de conversations internes et pas tellement de mise à jour de statut et d'appréciation de choses. Ceci étant dit, Facebook va continuer à se développer et est définitivement là pour rester. Si l'on considère les capacités publicitaires de Facebook, je pense qu'il est impossible de faire mieux. Il est extrêmement rentable et ciblé. En fait, la précision du ciblage dans les applications Facebook est parfois même effrayante (rire). Il y a donc trop de raisons pour que les gens soient là.

Hôte : C'est d'ailleurs ce qui se passe : lorsque nous cherchons des informations sur une entreprise, nous nous rendons sur son site web ou sur sa page Facebook. En ce qui concerne l'avenir de Facebook, vous avez peut-être raison. Je suis curieux de savoir à quoi il ressemblera, car nous pouvons voir des nouveautés tous les mois ou plus souvent. Je suis certain que ce que vous avez dit est vrai, qu'il va se développer. Je me demande s'il y aura quelqu'un d'assez courageux pour essayer de battre Facebook à l'avenir. Google + a essayé mais n'a pas réussi, parce que, comme vous l'avez dit, c'est un nom familier comme le Coca. Ma dernière question s'applique à différentes plateformes, et pas seulement à Facebook. J'aimerais avoir votre avis sur ce qui est le plus important : avoir plus de milliers de fans sur votre page fan ou avoir plus ou moins 1000 fans qui sont très engagés ?

Adel: C'est une très bonne question. Nous avons tous tendance à penser que des chiffres plus élevés sont synonymes de meilleurs résultats et dans certains cas, c'est vrai, mais pas dans tous. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'engagement. Il ne sert à rien de trouver des followers ou d'essayer de gagner le système juste pour augmenter ce nombre massif de followers ou de likes si les gens ne s'intéressent pas à ce que vous avez à dire. En ce qui concerne la portée organique de Facebook, nous devons garder à l'esprit que plus le nombre de likes est élevé sur votre page, plus la visibilité est faible, car la portée organique est actuellement d'environ 8 à 10 %. Il faut donc garder à l'esprit que si vous achetez des likes de personnes au hasard, du mauvais groupe cible, les personnes qui s'intéressent à votre produit risquent de ne pas voir votre message parce que vous l'avez diffusé auprès d'un grand nombre de personnes qui n'étaient pas intéressées. C'est pourquoi je pense que le taux d'engagement doit toujours figurer en tête de liste. Il ne sert à rien d'avoir 1000 vues sur votre page et une seule conversion. Les likes et les commentaires ne signifient rien en soi. Ce que vous voulez vraiment, c'est que les gens restent, deviennent vos adeptes et passent à l'action, en allant sur votre site web et en téléchargeant votre eBook, par exemple. Tout doit commencer par un taux d'engagement sain, et c'est certainement la première chose à laquelle vous devez penser. Pensez au parcours du client et à la manière de le garder. Pensez à faire des recherches et à vous assurer que vous comprenez l'histoire de votre entreprise et que vous êtes en mesure de la raconter à nouveau, puis de la contrôler et de voir si vous la racontez correctement. Le seul moyen de le savoir est de connaître votre taux d'engagement. Ne vous inquiétez donc pas si vous n'avez que 1000 likes, tant que les gens parlent de vous, partagent votre contenu et agissent. Cela a beaucoup plus de valeur que d'avoir 100 000 likes sans qu'aucune action ne soit entreprise.

Hôte : Quel excellent résumé avec tant de conseils ! Je tiens à vous remercier pour le temps que vous nous avez consacré, pour votre perspicacité et pour la grande quantité d'informations que vous avez partagées avec nous. J'espère vraiment avoir l'occasion de m'entretenir à nouveau avec vous.

Adel: Je vous remercie également.