PODCAST: Automação de mídia social com Adel de Meyer

Adel trabalha como influenciador de marca e líder de opinião com muitas marcas diferentes, algumas das quais incluem Hootsuite, Pitney Bowes, Later e Huawei. Adel escreve regularmente artigos sobre análise, marketing de influência, tecnologia e soluções de mídia social.

Anfitrião: A primeira pergunta que tenho para você hoje é curta: por que precisamos de automação de mídia social?

Adel: Hoje em dia, todos estão cada vez mais ocupados com os negócios. Mesmo na vida pessoal, há muitas pessoas que também usam a automação de mídia. A razão para isso é puramente economizar tempo, ser mais eficiente e produtivo nos negócios. Do outro lado da moeda, também temos um público global hoje em dia. Se eu pensar em meus próprios seguidores, alguns deles são da Índia, da África do Sul, da Polônia, dos Estados Unidos, e se eu só estiver tweetando quando estiver acordado, não conseguirei alcançar todos enquanto estiver dormindo. O mesmo é relevante para as empresas atualmente. Temos um público tão global que nos segue e quer se manter atualizado que é por meio da automação que podemos alcançar essas pessoas em todo o mundo. Hoje em dia, ela serve apenas para ajudar na produtividade e na eficiência, poupando-nos horas do dia para chegar a tudo.

Anfitrião: Em resumo, a automação pode tornar nossa vida e nosso trabalho mais eficazes. No entanto, há um outro lado dela, como você mentioned em seu eBook, ou seja, o mau uso do método. Em que situações devemos ignorar a automação e nos esforçar, enquanto podemos definir tudo em um piscar de olhos?

Adel: A automação em si não é um problema. O problema são as pessoas que não sabem usá-la adequadamente, que não têm instrução sobre como usá-la de fato ou que estão apenas tentando ganhar o sistema e progredir, como aquelas que seguem seguidores no Twitter em massa com a automação funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seguir, deixar de seguir e simplesmente enviar spam às pessoas se torna realmente irritante e esse é um exemplo de automação mal utilizada. Você também pode encontrar spammers puros que apenas criam e automatizam mil postagens por dia, o que não faz nada além de aumentar o barulho em um lugar já tão barulhento que é a mídia social. Quem precisa de tweets de spam ou publicações de spam no Facebook para aparecer em seu feed? Além disso, quando analisamos as DMs automáticas (Automated Direct Messages), muitas pessoas realmente não gostam delas devido à sua natureza impessoal. Vivemos em uma época em que as pessoas querem autenticidade, querem que as empresas e as pessoas sejam reais e não querem sentir que estão falando conosco por meio de um robô que foi configurado para dizer automaticamente "Olá, como vai? Obrigado por me seguir'. As pessoas percebem esse impulso imediatamente, porque estamos acostumados a usar a mídia social. Há alguns anos, essas coisas funcionavam de forma fantástica, pois naquela época as pessoas não sabiam que era possível automatizar as coisas ou que a automação era aplicada em uma mensagem direta, por exemplo. Portanto, isso costumava funcionar muito bem. Mesmo hoje em dia, para algumas empresas, a DM automática ainda funciona. O engraçado é que algumas pessoas ainda clicam nele. Suponho que depende apenas da mensagem quando uma pessoa decide verificar algo e ver aonde um link a leva. Em muitos casos, porém, você seria ignorado. Especialmente em empresas, isso pode dar errado muito rapidamente e gerar reclamações. As pessoas podem pensar: "Eu significo tão pouco para você a ponto de me enviar respostas automáticas o dia todo?". O tiro pode sair pela culatra rapidamente se você não fizer isso corretamente. Ainda assim, como disse o mentioned anteriormente, o maior problema é a educação e a falta de compreensão de como automatizar corretamente, o que automatizar e algumas práticas básicas que entram em jogo quando você faz automação. Acho que as maiores operadoras, obviamente, fazem isso corretamente, entendem suas possíveis desvantagens e até mesmo fazem a programação. Digamos que você faça uma campanha engraçada para a semana e algo como o 11 de setembro aconteça naquele dia. Você tem todas essas postagens e piadas automatizadas já definidas, mas há a crise mundial que aconteceu. Você precisa realmente estar atento a essas coisas, pois não ficará bem como empresa se lançar sua campanha humorística para o dia ou para a semana, mesmo que tenha programado automaticamente, quando houver uma situação crítica. Em suma, você realmente precisa ser cuidadoso e ficar de olho na sua automação.

Anfitrião: Isso me leva a essas duas pequenas perguntas que acabaram de vir à minha mente. Em primeiro lugar, o que você faz quando recebe uma Mensagem Direta Automatizada? Você reage de alguma forma ou simplesmente a ignora?

Adel: Eu, pessoalmente, simplesmente pulo. Graças a Deus, temos uma pequena visualização em nossa DM do Twitter, para que você possa ver a primeira frase ou algo assim. Uma MD automática pode ser detectada imediatamente e eu nem me dou ao trabalho de lê-la. Já recebi algumas mensagens diretas interessantes de empresas que sigo. A mensagem tinha uma saudação agradável e algo relevante para mim. Atualmente, existem algumas ferramentas de automação que captam os perfis biográficos dos usuários e avaliam seus tweets e tópicos e, em seguida, tentam tornar a mensagem mais personalizada. Esta semana, segui a Microsoft e percebi que eu estava falando sobre comércio eletrônico e influência do marketing em meus tweets, e a mensagem direta que recebi da Microsoft era realmente relevante. Sei que foi automatizada, mas foi personalizada, então não me importei. Ainda assim, cliquei no eBook que eles me enviaram, porque era relevante para mim. Acho que esse é um ótimo exemplo de como evitar o escrutínio sobre o uso excessivo de automação, apenas garantindo que seja personalizado.

Anfitrião: Não poderia estar mais de acordo. Só tenho que fazer essa pergunta: Você já recebeu uma mensagem ou e-mail hilário que foi automatizado e nem mesmo direcionado a você?

Adel: Na verdade, eu tenho. Recebo e-mails e mensagens mentioning sobre coisas que não têm nada a ver comigo. Na semana passada, recebi algo relacionado à saúde que dizia "sabemos que você está lutando contra isso e aquilo, sabemos que você precisa disso, clique aqui". Além disso, nem sequer escreveram meu nome corretamente. Foi um desastre total. Às vezes, também recebo e-mails que começam com "Olá (nome, sobrenome)", contendo os colchetes que você coloca quando escreve um comando para inserir nome e sobrenome.

Anfitrião: Sem dúvida, pode ser engraçado para o destinatário, mas a empresa que o envia perde em profissionalismo. Você mentioned aquela mensagem da Microsoft, que era personalizada, mas ainda assim automatizada. Você acha que eles usam uma ferramenta especializada? Estou particularmente curioso com relação a isso, pois a variedade de ferramentas que temos é tão grande que às vezes pode ser difícil decidir quais são as melhores.

Adel: Quanto às ferramentas, não tenho certeza de qual delas estamos usando. Com relação às ferramentas de automação, temos muitas no setor no momento. Acho que, atualmente, o setor de automação vale cerca de 1,5 milhão de $ e temos grandes ferramentas de marca empresarial, como a HubSpot e a Pardot, que estão liderando o caminho. Também temos nossa força de vendas que está crescendo em popularidade para clientes de rótulos empresariais. Também temos algumas B1s de menor escala, como Rootsweb, Buffer e outras ferramentas que programam para o Instagram, como Later, This River e muitas outras. A lista é enorme. Na semana passada, dei uma olhada em nossa lista e estamos configurando cerca de 25 a 35 ferramentas diferentes, e isso é apenas para as de pequeno e médio porte, incluindo de 5 a 6 das ferramentas de marca corporativa. É um setor realmente enorme e provavelmente há uma nova ferramenta sendo lançada toda semana. Algumas das ferramentas são melhores para pessoas físicas, como a Rootsweb e a Buffer. Também temos outros tipos, como o IFTTT e o Zaipier, que praticamente se comunicam com qualquer coisa. Elas se comunicam com seu telefone celular, você pode conectar todas as suas ferramentas de nuvem, pode se conectar à previsão do tempo e ela lhe enviará uma notificação com informações sobre isso. A quantidade de automação que ferramentas como essas podem fazer é realmente impressionante. Você pode literalmente conectar tudo o que está fazendo em sua empresa e tudo o que está fazendo em sua vida pessoal a isso. Você conhece essas ferramentas?

Anfitrião: Conheço o IFTTT e o considero muito útil. Acho que é realmente incrível o que podemos fazer com ele no que diz respeito à automação.

Adel: Exatamente. Com o crescimento da conectividade com a Internet, a Internet das coisas, que obviamente é um setor em crescimento, acho que daqui a alguns anos tudo será automatizado e interconectado. Literalmente, não precisaremos fazer muita coisa depois de configurar suas coisas. Poderemos fazer outras coisas mais importantes, como passar algum tempo com a família.

Anfitrião: Em grande parte, isso é fascinante, mas, ao mesmo tempo, é um pouco assustador ter tudo automatizado. Também sou a favor da personalização das mensagens e assim por diante, mas é tentador usar ferramentas para enviar e-mails. Estou ciente de que as ferramentas colocam nomes nos e-mails e cada mensagem parece ter sido escrita sob medida para você, mesmo que não seja. O potencial da automação é, sem dúvida, enorme, e eu mesmo sou um grande fã do IFTTT. Quanto ao futuro da automação, seu cenário de ter tudo automatizado é altamente provável. Vamos deixar as ferramentas de lado por enquanto e falar sobre boas táticas e estudos de caso. Pensando nisso, você tem algum exemplo específico em mente?

Adel: Na verdade, há algo que eu sempre gosto no mentioning. Para finalizar a automação, você sempre precisa ter o cliente em mente ao aplicá-la. Pense na automação do outro lado, como você se sentiria ao receber essa ou aquela resposta por meio da mídia social. Qualquer coisa que tenha uma interação humana deve ter uma interação humana. Ao resolver problemas ou dar boas-vindas às pessoas, acho que ainda não chegamos ao ponto em que os robôs possam fazer isso corretamente. Há um teste sendo realizado, um setor emergente no momento, ou seja, uma caixa de bate-papo. Ele está crescendo e presumo que, a partir do próximo ano, terá um bom desempenho. A caixa de bate-papo estará, na verdade, executando conversas, como no Facebook Messenger ou no What'up ou nos sites das empresas. Elas estão sendo testadas e a maioria das caixas de bate-papo ainda é bastante incompleta e soa pessoal, mas estão realmente melhorando. O que eu queria dizer é que, quando você automatiza as coisas para tirar o tempo da sua mão para o seu negócio, metade do tempo fica disponível para que alguém da sua equipe faça o engajamento. Algo que eu gosto mentioning sobre isso é o Buffer, que é uma ferramenta de automação. O que eles fazem é ter um grupo de voluntários em todo o mundo que, na verdade, respondem todos os dias a todos os tweets que recebem no Twitter. O Buffer é extremamente ocupado no Twitter e recebe muitos mentions. Eles fazem o atendimento ao cliente e tudo mais via Twitter. Posso dizer, literalmente, que nenhum tweet fica sem resposta. Eu aprecio o fato de uma empresa como essa garantir e fornecer o atendimento ao cliente. Eles têm uma comunidade enorme e engajada, que compartilha suas coisas e usa seus produtos. Porque o que faz uma pessoa se sentir melhor se não uma empresa que dedica seu tempo para responder ao seu tweet. Em geral, o número de tweets não respondidos ainda é enorme, cerca de 60% de todos os tweets de empresas ficam sem resposta. Essa é uma grande oportunidade para você construir imediatamente uma marca e conseguir alguém que o apoie, que seja apaixonado pela sua empresa. Quando seus clientes virem que você realmente responde às mensagens deles, eles ficarão com você como empresa. Mesmo que você tenha feito algo muito ruim, mas tenha resolvido o problema mais tarde e demonstrado que se importava com ele, é possível que você ainda mantenha esse cliente.

Anfitrião: Quanto ao estudo de caso que você fez no mentioned, em uma situação como essa, também poderíamos usar monitoramento de mídia socialNão poderíamos?

Adel: Ah, sim. É exatamente por isso que eu uso o Brand24. Ele é excelente para manter informações atualizadas. Não é preciso dizer que é necessário ter um bom monitoramento da marca, não importa quem você seja. Se você tem algum canal de mídia social, blog ou algo do gênero, precisa ter um bom ferramenta de monitoramento de mídia. Desde um indivíduo até a maior empresa, o monitoramento da mídia social é essencial. Graças a você, Brand24, nunca perco um mention importante na Internet, o que é fantástico. Posso ter a certeza de que posso entrar rapidamente e ver exatamente o que está acontecendo e responder a coisas que eu poderia ter perdido antes. Todos nós sabemos que a mídia social é um lugar muito barulhento.

Anfitrião: Muito obrigado por nos recomendar. Embora não tenha sido minha intenção promover o Brand24 com essa pergunta, ela significa muito para nós. Gostaria de enfatizar que é muito importante acompanhar o que as pessoas dizem sobre você e seus produtos, serviços ou trabalho.

Adel: Você também quer ver seu sentimento, como em que dia da semana a maioria das pessoas interage com você ou outras coisas. Dizem que os dados são a melhor estrutura para o profissional de marketing e eu acho que os dados são a melhor estrutura para todos, não é? É isso que lhe dá respostas.

Anfitrião: Acho que a comunicação é muito importante, mas são os dados que ajudam as empresas a crescer. Não consigo imaginar nenhuma empresa gerenciando sem os dados e as percepções deles. Concordo plenamente com você. Gostaria de me concentrar um pouco no Facebook, pois para algumas pessoas o Facebook significa mídia social. Não para os especialistas que têm uma visão mais ampla, mas para a maioria, o Facebook é a principal janela para as plataformas de mídia social. Você acha que a posição do Facebook é segura ou que o número crescente de aplicativos e ferramentas úteis pode aumentar sua fatia no mercado no futuro?

Adel: Pessoalmente, acredito que o Facebook veio para ficar. Ele é uma parte muito grande da vida de todos, incluindo nossa família e nossos amigos. Por exemplo, minha mãe está no Facebook, mas você não a encontrará no Snapchat ou no Instagram. Todo mundo conhece o Facebook, ele é um nome familiar, assim como a Coca-Cola, por exemplo. Além disso, o Facebook está constantemente atualizando seus recursos, tentando facilitar a comunicação e a expressão de todos ao redor do mundo. O Facebook trabalha continuamente com muito afinco para que o aplicativo seja executado com extrema rapidez e sem problemas nos países do Terceiro Mundo, onde a Internet é um problema. Eles realmente tentam fazer com que o aplicativo seja carregado rapidamente e seja fácil de usar para que as pessoas possam se conectar. A transmissão ao vivo do Facebook também está crescendo em popularidade. Eles também atualizaram recentemente o Instagram, que agora também apresenta histórias como o Snapchat. Eles estão sempre à frente do jogo, podem ver o que está acontecendo, sabem do que as pessoas gostam e fazem ajustes. Isso será muito difícil para qualquer empresa. Vemos altos e baixos no Facebook em termos de uso, vemos que os jovens e os adolescentes estão sempre indo e vindo, e definitivamente não são um grupo demográfico estável. O mais estável é, na verdade, de cerca de 20 anos até cerca de 55 anos de idade. Portanto, a geração mais jovem tende a entrar e sair, especialmente quando surge uma nova plataforma, como o Snapchat, que se tornou a plataforma mais popular para eles. Muitos jovens, inclusive meu próprio filho, usam muito o Skype, por exemplo, para jogar. Mas quando não estão no Skype, estão no Fb Messenger e conversam por lá. Portanto, eles estão em uma mentalidade privada de conversas internas e não tanto em postar atualizações de status e gostar de coisas. Dito isso, o Facebook continuará crescendo e definitivamente veio para ficar. Se analisarmos as capacidades de publicidade do Facebook, acho que não há nada melhor do que ele. Ele é extremamente econômico e direcionado. Na verdade, a precisão da segmentação nos aplicativos do Facebook chega a ser assustadora (risos). Portanto, há muitos motivos para as pessoas estarem lá.

Anfitrião: Na verdade, é isso que acontece: quando procuramos informações sobre uma empresa, acessamos o site ou a página do Facebook. Quanto ao futuro do Facebook, você pode estar certo. Estou curioso para saber como ele será, pois podemos ver recursos todos os meses ou com mais frequência. Tenho certeza de que o que você disse é verdade, que ele estará crescendo. Eu me pergunto se haverá alguém corajoso o suficiente para tentar vencer o Facebook no futuro. O Google + tentou, mas não conseguiu, porque, como você disse, ele é um nome conhecido como a Coca-Cola. Minha última pergunta se aplica a diferentes plataformas, não apenas ao Facebook. Gostaria de pedir sua opinião sobre o que é mais importante: ter mais de milhares de fãs em sua página de fãs ou ter mais ou menos 1.000 fãs altamente engajados?

Adel: Essa é uma pergunta muito boa. Todos nós tendemos a pensar que números maiores significam melhores resultados e, em alguns casos, isso é verdade, mas não em todos eles. Especialmente quando se trata de engajamento. Não faz sentido encontrar seguidores ou tentar ganhar o sistema apenas para aumentar esse grande número de seguidores ou curtidas se as pessoas não estiverem interessadas no que você tem a dizer. Com o alcance orgânico do Facebook, precisamos ter em mente que, quanto maior o número de curtidas em sua página, menor a visibilidade, pois o alcance orgânico no momento é de cerca de 8 a 10 %. Portanto, lembre-se de que, se você comprar curtidas de pessoas aleatórias, do grupo-alvo errado, as pessoas que se importam com seu produto talvez não vejam sua mensagem porque você a colocou em muitas pessoas que não estavam interessadas. Portanto, acho que a taxa de engajamento está sempre no topo da lista. Não faz sentido ter 1.000 visualizações em sua página e 1 conversão. As curtidas e os comentários, por si só, não significam nada. O que você realmente quer é que as pessoas permaneçam, se tornem seus seguidores e ajam, acessando seu site e baixando seu eBook, por exemplo. Tudo precisa começar com uma taxa de engajamento saudável e isso definitivamente deve ser o primeiro em sua mente. Pense na jornada do cliente e em como mantê-lo lá. Pense em pesquisar e certificar-se de que você entende a história da sua empresa e que é capaz de recontá-la e, posteriormente, monitorá-la e verificar se está contando-a corretamente. A única maneira de descobrir isso é por meio de sua taxa de engajamento. Portanto, não se preocupe se você tiver apenas 1.000 curtidas, desde que as pessoas falem sobre você, compartilhem seu conteúdo e ajam. Isso é muito mais valioso do que ter 100.000 curtidas sem nenhuma ação.

Anfitrião: Que ótimo resumo com tantas dicas! Gostaria de agradecê-lo pelo tempo, pelas percepções e pela grande quantidade de informações que compartilhou conosco. Espero realmente falar com você novamente.

Adel: Obrigado também.