3 marques ont transformé une mauvaise expérience client en succès social viral et 1 marque ne l'a pas fait

Même les meilleurs produits et les meilleures marques se trompent de temps en temps lorsqu'il s'agit de l'expérience client. Mais en tant que consommateur, ce qui nous immunise de plus en plus, ce sont les réponses. La semaine dernière, j'ai fait l'expérience d'une réponse du type "Nous sommes désolés pour le désagrément que vous avez subi" qui m'a laissé un sentiment d'invisibilité.

J'aimerais vous montrer quatre exemples rapides de la façon dont vous pouvez le faire avec votre propre équipe, trois bons et un mauvais. Commençons par l'horrible.

Voici l'hôtel Broadway, à Blackpool. Un couple du Royaume-Uni a séjourné dans cet hôtel et a laissé cet avis 1 étoile sur Trip Advisor.

Révision

L'hôtel avait une clause dans son contrat de réservation, disant que si vous laissez des commentaires négatifs en ligne, ils peuvent infliger une amende de $100 aux touristes. Et ils l'ont fait.

Pause pour un effet dramatique....

Les clients se sont donc adressés à la presse et je suis sûr que vous pouvez deviner ce qui s'est passé ensuite.

Et quand on sait que 88% des consommateurs vérifient en ligne avant de faire une réservation, voici ce qu'ils vont trouver à propos de cet hôtel.

Je peux maintenant cesser d'être un capitaine évident et vous montrer comment certaines marques s'y prennent pour bien faire les choses.

Virgin Trains

Adam est un adolescent qui voyage en train de Londres à Glasgow. Comme vous pouvez le constater, le manque de papier hygiénique est une situation amusante. Mais ce que peu de gens considèrent, c'est que c'est une mauvaise expérience pour l'usager de la part de Virgin. Les toilettes devraient être entièrement équipées.

Cependant, Virgin était à l'écoute et a réagi instantanément. Ils ont envoyé un membre de l'équipe sur place et ont transformé cet événement en une victoire sociale avec plus de 1 400 partages.

Skyscanner

Le système de Skyscanner a fait faux bond à cet utilisateur en lui donnant une durée d'attente de 413 786 heures entre deux vols.

Cela fait 47 ans d'intervalle entre deux vols. Ce n'est pas l'idéal, même pour le plus expérimenté des voyageurs long-courriers. Cependant, en plus de résoudre le problème pour l'utilisateur, Skyscanner a répondu de manière très humaine.

Jen de Skyscanner a décidé de donner quelques idées sur ce qu'il faut faire pendant l'escale. Une erreur du système + une réponse humaine ont permis à Skyscanner d'obtenir 7 500 likes et des réactions étonnantes de la part de ses clients.

Tesco

Tesco a placé un consommateur dans une situation très difficile en lui vendant un concombre avec un ver à l'intérieur.

Le client a décidé d'en informer Tesco sur un ton plutôt amusant, mais il s'attendait tout de même à une réponse.

Je ne vois pas de pire situation que d'acheter un concombre avec un ver à l'intérieur, mais l'équipe sociale de Tesco a réagi de la manière suivante.

Pas de rabais, pas d'excuses de la part de l'entreprise. Beaucoup d'entre vous pensent sans doute que ce type de réponse est risqué, mais les 27 720 likes devraient vous rassurer sur le fait que les consommateurs sont d'accord avec ce type de réponse.

Comment repérer rapidement les clients qui demandent de l'aide ?

Vous pouvez utiliser un surveillance des médias sociaux comme Brand24. Vous pouvez alors suivre en temps réel toutes les conversations pertinentes pour votre entreprise et repérer parmi elles les consommateurs qui cherchent de l'aide. Cela vous permet de réagir immédiatement.

En savoir plus comment la surveillance des médias sociaux peut vous aider à gérer votre service clientèle.

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