3 marcas que transformaram uma experiência ruim do cliente em sucesso social viral e 1 marca que não o fez

Até mesmo os melhores produtos e marcas cometem erros de vez em quando quando se trata da experiência do cliente. Mas, como consumidor, o que nos torna cada vez mais imunes são as respostas. "Sentimos muito pelo seu inconveniente" é algo que experimentei pessoalmente na semana passada e que me fez sentir francamente invisível.

Quero mostrar 4 exemplos rápidos de como você pode fazer isso com sua própria equipe, 3 ótimos e 1 péssimo. Vamos começar com o péssimo.

Aqui está o Broadway Hotel, em Blackpool. Um casal do Reino Unido se hospedou nesse hotel e deixou essa avaliação de 1 estrela no trip advisor.

Revisão

O hotel tinha uma cláusula em seu contrato de reserva, dizendo que se você deixasse comentários negativos on-line, eles poderiam multar os turistas em $100. E eles fizeram isso.

Pausa para efeito dramático....

Assim, os clientes foram para a imprensa e tenho certeza de que você pode adivinhar o que aconteceu em seguida.

E se considerarmos que 88% dos consumidores consultam a Internet antes de fazer reservas, é isso que eles encontrarão sobre esse hotel.

Agora posso deixar de ser o capitão óbvio e mostrar a você como algumas marcas estão fazendo isso corretamente.

Virgin Trains

Adam é um adolescente que viaja de trem de Londres para Glasgow. Como você pode ver, é uma situação engraçada com a falta de papel higiênico. Mas o que poucas pessoas consideram é que essa é uma experiência ruim para o usuário oferecida pela Virgin. Eles deveriam ter banheiros totalmente equipados.

No entanto, como a Virgin estava ouvindo, eles responderam imediatamente. Eles enviaram um membro da equipe imediatamente e transformaram isso em uma vitória social com mais de 1.400 compartilhamentos.

Skyscanner

O sistema do Skyscanner falhou com esse usuário quando lhe deu uma escala de 413.786 horas entre os voos.

São 47 anos entre um voo e outro. Não é o ideal nem mesmo para o mais experiente viajante de longa distância. No entanto, além de resolver o problema para o usuário, o Skyscanner também respondeu de forma muito humana.

Jen, do Skyscanner, decidiu dar algumas ideias sobre o que fazer durante a escala. Um erro de sistema + resposta humana fez com que o Skyscanner ganhasse 7.500 curtidas e um feedback incrível dos clientes.

Tesco

A Tesco proporcionou a um comprador de alimentos uma situação muito ruim ao lhe vender um pepino com uma minhoca dentro.

O cliente decidiu informar a Tesco sobre isso em um tom bastante engraçado, mas esperava uma resposta mesmo assim.

Não consigo imaginar uma situação pior do que comprar um pepino com uma minhoca dentro, no entanto, a equipe social da Tesco respondeu assim.

Sem descontos, sem grandes desculpas corporativas. Muitos de vocês provavelmente acham que esse tipo de resposta é arriscado, no entanto, 27.720 curtidas devem deixá-lo tranquilo, pois os consumidores concordam com esse tipo de resposta.

Como identificar rapidamente os clientes que estão buscando ajuda?

Você pode usar um monitoramento de mídia social ferramenta como o Brand24. Assim, você pode monitorar em tempo real todas as conversas relevantes para sua empresa e identificar entre elas os consumidores que buscam ajuda. Isso permite sua reação imediata.

Veja mais sobre como o monitoramento de mídia social pode ajudá-lo a administrar seu departamento de atendimento ao cliente.

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