Les aspects positifs des critiques négatives

Les critiques négatives ont-elles des côtés positifs ? Après tout, nous aspirons tous à la note parfaite, aux cinq étoiles dorées. L'expression "les côtés positifs des avis négatifs" semble contre-intuitive, mais que se passerait-il si vous pouviez inverser les rôles et tirer profit des avis négatifs ?

Cela semble trop beau pour être vrai ?

La vérité est que votre entreprise recevra des critiques négatives en ligne. La question que nous devons nous poser est la suivante : comment gérer les critiques négatives ? 

Selon votre approche, un avis négatif peut être une bénédiction déguisée.

Elle peut renforcer votre produit ou service en le rendant plus authentique, développer la notoriété de la marque et augmenter les ventes.

Dans cet article de blog, je vous explique comment tirer profit d'un avis négatif. 

Voici notre itinéraire pour aujourd'hui :

Les avis négatifs peuvent-ils augmenter les ventes ?

Les clients fondent leurs décisions d'achat sur de nombreux facteurs différents, et les avis sont en tête de liste. Ils sont plus importants que la réputation de la marque ou les recommandations des amis et de la famille.

Mais l'opinion parfaite est-elle vraiment si bénéfique pour vos entreprises ? Et si nous inversions les rôles et considérions les critiques négatives comme une bénédiction déguisée ?

Avez-vous besoin de preuves tangibles sur les avantages des critiques négatives ? Suivez-moi, j'ai compilé quelques chiffres pour étayer ma thèse.

Selon une étude de la Harvard Business Review, même une mauvaise publicité peut améliorer les résultats. Tout dépend si les consommateurs potentiels connaissent déjà le produit.

La HBR a analysé les tendances des ventes de plus de 250 critiques de livres publiées par le New York Times. Les bonnes critiques ont fait passer les ventes de 32% à 52%. Pour les livres d'auteurs reconnus, les critiques négatives ont entraîné une baisse d'environ 15%. En revanche, les critiques négatives de livres d'auteurs inconnus ont entraîné une hausse des ventes, d'environ 45% en moyenne.

Les avis sensibilisent les consommateurs à un produit qu'ils ne connaîtraient pas autrement. Dans ce cas, chaque commentaire a un impact positif. L'attention portée au produit a permis d'accroître sa notoriété et de stimuler les ventes.

Alors, qu'en est-il vraiment des critiques négatives ? Découvrons-le.

Pourquoi les critiques négatives sont-elles bonnes ?

Soyons clairs : n'avoir que des avis négatifs n'est pas bon pour votre entreprise. Vous finirez probablement par faire faillite rapidement.

Cependant, il existe un type de bonnes critiques qui réduisent les ventes. Un commentaire "Meilleur appareil photo !" réduit les ventes de 0,2% Que se passe-t-il, me direz-vous ?

La réponse, étonnamment, réside dans la capacité à raconter des histoires.

Nous aimons tous entendre des histoires. Et un avis d'une seule phrase ne fournit aucun contexte. 

Pourquoi est-ce le meilleur appareil photo ? Est-il petit et ne pèse-t-il pas une tonne, pour que vous puissiez l'emporter partout ? Ou est-ce un appareil professionnel doté d'excellents objectifs ? Peut-être le rapport qualité-prix est-il excellent ? L'avis ne dit pas grand-chose au client potentiel. Pourquoi inciterait-il quelqu'un à acheter le produit ?

De plus, des phrases comme "bon emballage" donnent l'impression qu'il n'y a rien d'autre de positif dans la transaction. Les critiques d'une seule phrase entraînent une baisse des ventes de 0,56% pour les vendeurs ordinaires et de -2,93% pour les vendeurs aaa+++. C'est un comble !

En revanche, un avis négatif bien rédigé et captivant peut faire augmenter les ventes.

Ils fournissent une description précise de ce qui ne va pas avec le produit. Et s'il ne s'agit pas d'une caractéristique essentielle pour le client potentiel, il finira peut-être par l'acheter quand même.

Besoin d'un exemple concret ? Il est grand temps de changer de téléphone, car j'utilise le mien depuis plus de trois ans. Pour moi, les caractéristiques essentielles sont un appareil photo de bonne qualité et un grand écran, car je lis et réponds souvent à des messages à partir de mon appareil mobile. Je ne me préoccupe pas de la recharge sans fil ou de la prise casque. Si un autre utilisateur attribuait trois étoiles à un téléphone en raison de l'absence de ces caractéristiques, cela n'aurait aucune incidence sur ma décision. Si le chargement est la pire chose que l'on puisse me proposer, alors il ne peut pas être si mauvais que cela, n'est-ce pas ?

Un autre aspect des avis que les clients potentiels prennent en compte est l'orthographe et la grammaire.

L'orthographe et la grammaire jouent un rôle crucial pour déterminer si un avis est utile ou non. Il y a quelques années, j'ai entendu une rumeur selon laquelle Zappos avait dépensé beaucoup d'argent pour faire vérifier tous les avis sur le site. Cela coûtait $0.10 par avis et se traduisait par une augmentation des ventes.

Des avis uniformément bons ne sont pas bénéfiques pour votre entreprise.

Pensez-y, quelle est votre première pensée lorsque vous voyez un produit avec le score le plus élevé ? Je me méfie comme de la peste. Et je ne suis pas le seul. 95%ous les consommateurs soupçonnent une censure ou de faux avis lorsqu'ils voient la note parfaite.

Tout d'abord, on ne peut pas tout avoir. Vous ne pouvez pas acheter une voiture dotée d'un excellent moteur et d'une grande puissance, mais qui ne consomme pas beaucoup d'essence.

Deuxièmement, nous sommes tous différents. Un produit parfait pour l'un sera une véritable merde pour l'autre, et il n'y a rien de mal à cela.

Le fait est que des avis uniformément bons réduisent la confiance. Il est de notoriété publique que personne n'est parfait.

Recevoir une mauvaise critique donne une impression de franchise et d'honnêteté. La plupart des acheteurs recherchent des avis négatifs pour établir la crédibilité d'un produit ou d'une marque.

Tout cela est scientifiquement prouvé. Le Spiegel Research Center de la Northwestern University a prouvé que la probabilité d'acheter un produit ayant fait l'objet de 5 avis est 270% supérieure à celle d'un produit n'ayant fait l'objet d'aucun avis.

La nature des examens n'a pas d'importance. Les bonnes et les mauvaises critiques augmentent les ventes.

Si vous vous demandez s'il existe un Saint Graal, la note parfaite que vous devriez viser, la réponse est : oui, il y en a une. La possibilité d'achat est maximale pour les notes comprises entre 4,0 et 4,7 et diminue pour les notes comprises entre 4,7 et 5,0.

Les acheteurs considèrent que les notes situées à l'extrémité du spectre sont "trop belles pour être vraies". La fourchette de 4,0 à 4,7 offre un bon équilibre. Bien sûr, il y a quelques inconvénients, mais personne n'est parfait.

De plus, lorsque les consommateurs interagissent avec les mauvais avis, ils passent beaucoup plus de temps sur votre site web ou autour de votre produit. Ils ont donc plus de temps pour apprendre à connaître votre entreprise.

Par conséquent, ces clients sont beaucoup plus susceptibles de se convertir. Beaucoup plus, le chiffre exact est 85%.

Comment repérer les avis négatifs ?

Vous repérez simplement un avis négatif sur le site web et vous ne faites rien.

Mais si vous voulez en profiter, vous devez le retourner. Les avis négatifs resteront négatifs pour toujours si vous n'y répondez pas et, comme nous le savons tous, rien ne disparaît sur l'internet.

Tout d'abord, vous devez être au courant de tous les avis. Cela semble évident, mais il y a tellement de plateformes de médias sociaux, de sites web et de forums qu'il peut être difficile de s'y retrouver. A outil de surveillance des médias sociauxpar exemple Brand24, est la solution idéale.

Commencez par mettre en place un projet. Vous pouvez surveiller le nom de votre marque, un hashtag spécifique ou tout ce que vous utilisez pour identifier votre produit. En fait, tout est possible.

L'outil commence à rassembler tous les mention contenant les mots-clés que vous avez choisis.

Vous pouvez filtrer les mention en fonction de vos besoins.

La façon la plus simple de voir tous les avis négatifs et positifs est d'utiliser le filtre d'analyse des sentiments. Il suffit de faire glisser la flèche dans la bonne direction, et voilà ! Tous les commentaires sont regroupés dans un seul tableau de bord.

Nous avons travaillé en permanence sur notre algorithme d'analyse des sentiments et nous sommes heureux de dire que nous couvrons maintenant plus de 90 langues. De plus, l'algorithme, basé sur l'apprentissage automatique, est entraîné à reconnaître le sarcasme et l'ironie.

Je trouve extrêmement utile de pouvoir combiner l'analyse des sentiments avec des canaux spécifiques.. De cette façon, je peux analyser le sentiment d'un média social qui m'intéresse, par exemple uniquement les commentaires négatifs de Twitter ou les commentaires positifs de Facebook. Si la plupart de vos commentaires négatifs proviennent de Twitter, le problème ne vient peut-être pas de votre produit, mais de votre stratégie de communication ?

Oh, et BTW, savez-vous que nous collectons les mention de Yelp et TripAdvisor ? Ce sont les deux sites les plus puissants lorsqu'il s'agit de recueillir les avis des clients. Et toutes ces connaissances sont à portée de main.

Brand24 vous permettra de gagner du temps et d'économiser des ressources. Vous ne devez pas consulter manuellement toutes les plateformes. Vos employés peuvent réellement faire quelque chose de productif au lieu de passer des heures à parcourir manuellement les forums et les médias sociaux.

Testez-le vous-même ! Nous offrons un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit.

Quand répondre aux critiques négatives ?

C'est arrivé, vous avez reçu un avis négatif.

Pour en faire une arme secrète, vous devez réagir. Comme l'ont constaté Jay Baer et Edison Research, 53% des clients attendent une réponse sur les sites d'évaluation. Le temps est un facteur essentiel : plus vous réagissez rapidement, plus vous avez de chances de contenir la crise.

Selon Yelp, si vous répondez à un commentaire dans les 24 heures, l'auteur du commentaire est 33% plus enclin à améliorer son commentaire. Si vous répondez par un message personnalisé, vous touchez pratiquement le jackpot du service client.

Une autre étude de la Harvard Business Review montre qu'une réponse rapide vous aidera à fidéliser vos clients actuels. Les clients des opérateurs de téléphonie mobile qui ont été aidés par des représentants du service clientèle étaient prêts à dépenser $8 pour leurs forfaits de téléphonie mobile.

En ce qui concerne les compagnies aériennes, les clients sont prêts à dépenser $20 de plus par billet si la compagnie aérienne répond à leur plainte en moins de 5 minutes.

Ces chiffres sont impressionnants, n'est-ce pas ?

Vous savez maintenant que vous devez agir rapidement. C'est un début, mais que faire ensuite ?

Comment gérer les critiques négatives ?

La rapidité n'est pas le seul facteur à prendre en compte lorsqu'il s'agit de traiter des avis négatifs. Vous devez également vous souvenir de ce qui suit :

• Aller au fond des choses. Comprendre ce qui s'est passé. Il n'y a rien de plus ennuyeux que de recevoir un message générique d'un robot.
• Essayer de créer un lien personnel entre vous et la personne de l'autre côté.. La bonne idée est d'ajouter le nom de l'employé qui répond à une demande à toutes les réponses que vous publiez sur les médias sociaux. Ainsi, votre client sait qui s'occupe de son dossier.
• Faire preuve d'empathie. Répondre aux commentaires peut entraîner une augmentation de 16% de l'intérêt des clients. Le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus puissante qui soit. Et ce, uniquement si vous traitez vos clients avec gentillesse.
• Enquêter sur le problème et, si c'est la faute du client, être poli et ne pas perdre son sang-froid.. Expliquez votre point de vue et essayez de trouver un terrain d'entente.

Malheureusement, deux types de clients sont susceptibles de déposer une plainte. Les clients qui ont eu un réel problème avec votre produit ou service, des personnes dont vous pouvez résoudre les problèmes et faire des clients fidèles. Et les trolls de l'internet qui cherchent à attirer l'attention et à gagner de l'argent.

Essayez de lutter contre les trolls de l'internet en déplaçant le conflit sur des canaux privés ou en le mettant complètement hors ligne. S'ils souhaitent vraiment trouver une solution, ils seront ravis de discuter par messages privés.

J'apprécie le retour d'information

Les avis négatifs ont également un impact positif sur le développement de votre produit.

Avez-vous déjà essayé de recueillir des enquêtes auprès de vos clients ? C'est une tâche impossible. Vous ne pouvez pas les blâmer : les enquêtes prennent beaucoup de temps et même si une personne souhaite sincèrement répondre à toutes les questions, il arrive qu'elle oublie de le faire dans la précipitation quotidienne.

Les réactions négatives, en revanche, sont une mine d'or de connaissances. Et vous n'avez même pas besoin de le demander. Les clients savent mieux que quiconque quelles sont les caractéristiques manquantes de votre produit. Ce sont nos clients qui nous ont donné l'idée des "emplacements". Nous n'avons pas développé aveuglément une fonctionnalité qui n'intéressait personne. Au contraire, nous avons écouté les besoins réels de nos clients.

Cela vous donne également le temps de régler tous les problèmes à temps, avant qu'ils ne s'aggravent. Après tout, mieux vaut prévenir que guérir. Personne ne sait mieux que vos clients ce qui manque à votre produit, alors écoutez attentivement ce qu'ils ont à dire.

Et pendant que nous répondons aux critiques, essayez de poster un commentaire court et personnalisé pour les bons avis également. Vous montrerez ainsi à vos clients que vous vous souciez d'eux, et pas seulement lorsque vous devez éteindre un incendie.

La gestion des critiques négatives est la clé du succès

Récapitulons rapidement : les avis négatifs vous aident à instaurer la confiance et permettent aux acheteurs de voir que vos avis publics sont dignes de confiance. Ils sont également une mine d'or lorsqu'il s'agit de trouver de bonnes idées pour améliorer votre produit.

Le temps est un facteur essentiel, il faut donc réagir rapidement et faire preuve d'empathie à l'égard de vos clients. Vous obtiendrez très probablement une seconde chance si vous la demandez. En outre, peut-être que votre excellent service à la clientèle deviendra viral sur les médias sociaux et que vous bénéficierez d'une publicité gratuite ?

Les mauvaises critiques ont le pouvoir d'améliorer les taux de conversion. Il serait dommage de ne pas saisir cette opportunité.

Consultez notre blog pour d'autres guides sur écoute socialela surveillance des médias et la gestion de la réputation de la marque.

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