Blog / Relations publiques et gestion de crise

Gestion de crise en relations publiques : 7 étapes pour gérer une crise en 2026

Mise à jour: 10 avril 2026

12 min lire

Une crise de relations publiques peut dégénérer en quelques minutes et si vous n'êtes pas préparé, vous êtes déjà en retard. La clé n'est pas seulement de réagir rapidement, mais de savoir exactement ce qu'il faut faire à chaque étape.

Dans ce guide, nous vous présentons un processus efficace de gestion de crise en relations publiques en 7 étapes que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement.!

Qu'est-ce que la gestion de crise en relations publiques ? Définition

La gestion de crise en relations publiques est le processus de préparation d'une organisation à un événement majeur qui menace la réputation de son entreprise, de ses parties prenantes ou du grand public.

Il est essentiel pour protéger la réputation de votre marque dans les moments difficiles. Il s'agit de réagir rapidement et de manière réfléchie pour limiter les impressions négatives.

Une bonne gestion de crise implique également de garder un œil sur les canaux médiatiques, de suivre le sentiment du public et de formuler des messages qui ont un sens sur le moment.

En cas de crise, la priorité absolue de l'équipe des relations publiques est de tenir tout le monde au courant de ce qui se passe, des risques potentiels et des mesures prises.

A un plan de crise solide devrait déjà inclure le premier message que vous partagerez publiquement.

Pour rendre ce processus complexe plus facile à suivre, nous avons divisé les lignes directrices en matière de communication et de gestion en trois phases :

1. Gestion avant la crise
2. Gestion de crise
3. Gestion de l'après-crise

Vous saurez ainsi ce qu'il faut faire à chaque étape !

Comment gérer une crise de relations publiques ? 7 étapes

Il est important d'avoir une stratégie de communication de crise, mais il est tout aussi important de savoir ce qu'il faut faire lorsque les choses tournent mal.

Si vous ne savez pas quelle est la meilleure façon de gérer une crise de relations publiques, nous avons établi une liste simple en 7 étapes pour vous aider à traverser les moments difficiles.

Il s'agit de nos meilleures pratiques éprouvées : suivez-les et vous pourrez garder le contrôle.

01 Classer les problèmes et ne pas réagir de manière excessive

Tous les commentaires négatifs sur votre marque ne constituent pas une véritable crise de relations publiques. Cela dit, vous ne devez pas ignorer les commentaires négatifs.

Ne demandez pas à votre PDG de répondre à une mauvaise critique sur Google.

Examinez plutôt l'impact potentiel sur votre budget global. Performance en matière de relations publiques et la réputation de votre entreprise.

Certaines questions s'estompent d'elles-mêmes, et le fait de réagir peut parfois amplifier le problème en attirant davantage l'attention sur lui.

02 Réagir rapidement

Lorsque vous vous rendez compte que vous êtes confronté à une crise de relations publiques, vous devez agir rapidement.

Le temps est un facteur déterminant. Plus vite vous vous attaquerez au problème, plus vous aurez de chances de façonner le récit et d'en limiter l'impact.

Les gens attendent une réponse presque immédiatement, et vous n'aurez peut-être pas le temps de rédiger une déclaration parfaitement soignée. C'est pourquoi il est utile d'avoir quelques réponses générales prêtes à l'emploi, que vous pouvez publier immédiatement et ajuster si nécessaire.

Choisir le canal de communication réellement utilisé par vos clients. L'essentiel est de montrer que vous êtes conscient de la situation et que vous la gérez activement : vous pourrez ensuite donner plus de détails au fur et à mesure que vous en apprendrez davantage.

03 Identifier l'unité de première intervention

Dans la plupart des cas, votre première ligne de réponse est votre service clientèle ou votre équipe chargée des médias sociaux.

Le service clientèle est en contact direct avec les clients, ce qui signifie que ils peuvent détecter à temps les problèmes potentiels de relations publiques, avant de s'étendre à un public plus large, comme la presse.

Il arrive qu'un commentaire négatif commence à prendre de l'ampleur sur les médias sociaux. Si votre outil de surveillance des médias le signale en temps réel, vous avez encore le temps d'intervenir et de protéger la réputation de votre organisation.

Si la situation s'aggrave, vous aurez besoin d'une équipe bien rodée sur laquelle vous pourrez compter. Veillez à faire appel à des personnes clés issues de l'ensemble de votre organisation, telles que :

Ainsi, vos efforts de communication de crise se dérouleront sans heurts et tout le monde sera au bon endroit au bon moment.

04 Évaluer la situation de crise

Les membres de l'équipe formés à cet effet doivent rapidement évaluer la mésaventure et réagir en conséquence.

Chaque crise de relations publiques est différente, il n'existe donc pas de recette universelle. C'est pourquoi l'équipe chargée des relations publiques doit commencer par évaluer les dégâts et les maîtriser.

En fonction de l'ampleur de la crise et de son impact potentiel, l'équipe doit choisir la réponse la plus appropriée.

Une fois qu'ils ont décidé d'un plan, ils peuvent commencer à prendre des mesures pour réduire les dégâts.

05 Préparer le plan d'action final

Vous avez préparé vos déclarations d'attente pour gagner du temps. Il est maintenant temps d'élaborer votre plan d'action final.

Et vous devez être honnête. Il est naturel de vouloir limiter les dégâts, mais nier l'existence d'un problème, rejeter la faute sur quelqu'un d'autre ou omettre des détails essentiels ne fera qu'aggraver la situation.

Le fait d'assumer ses responsabilités montre que l'organisation est mûre et prête à rectifier le tir.

06 Coopérer avec les influenceurs

Lorsque votre marque, votre produit ou votre service fait l'objet de critiques, il est utile de pouvoir compter sur des personnes qui vous soutiennent.

C'est pourquoi il vaut la peine de vérifier les influenceurs et les personnalités publiques de premier plan qui pourraient soutenir votre marque pendant et après une crise.

La clé d'une campagne d'influence réussie est de choisir le bon partenaire, et il y a de fortes chances que les influenceurs les plus compétents parlent déjà de votre marque.

A outil de suivi des médias permet de repérer facilement les bons influenceurs qui vous aideront à surmonter une crise de relations publiques.

Après vous être connecté à votre projet dans Brand24, rendez-vous dans la section Onglet Influenceurs et sources. Vous y trouverez plusieurs types de données :

• Liste d'influenceurs
• Onglet d'analyse des influenceurs
• Onglet Analyse des sources

Vous devrez tout de même vérifier les noms. Vérifier le type de contenu qu'ils publient, le degré d'engagement de leurs messages, et les plateformes sociales sur lesquelles ils sont actifs.

Ensuite, en fonction de ce que vous avez trouvé, choisissez l'influenceur qui représente le mieux votre marque.

📚 Pour en savoir plus : Les meilleurs outils de relations publiques pour l'analyse, le suivi, la sensibilisation et plus encore [2026]

07 Effectuer une analyse post-crise

La dernière étape est aussi importante que toutes celles qui l'ont précédée. Vous pouvez également apprendre beaucoup des erreurs que vous avez commises en cours de route.

C'est pourquoi il est important de examiner et analyser votre plan de gestion de crise en matière de relations publiques:

C'est également le bon moment pour évaluer votre équipe d'intervention en cas de crise:

Examinez ensuite comment les gens ont réagi aux messages de relations publiques que vous avez diffusés :

Un examen solide de la crise des relations publiques vous donne les informations dont vous avez besoin pour renforcer votre stratégie globale de crise.

Quand faut-il réagir aux crises de relations publiques ?

Tout d'abord, vous devez savoir quand et comment répondre.“quand.”

Tous les commentaires négatifs ne constituent pas une véritable crise de relations publiques susceptible de nuire à votre marque ou d'obliger votre PDG à intervenir.

Le vrai problème, c'est lorsqu'une erreur commence à gagner du terrain et qu'elle devient une menace pour la santé publique. se propage dans l'actualité économique.

Une simple approche de triage peut vous aider à juger rapidement de la gravité de la situation. En la détectant rapidement, il est plus facile de la gérer et d'éviter de consacrer du temps et des ressources à des choses qui n'en ont pas besoin.

Pour toute situation qui semble menacer l'image de marque, attribuez-lui une couleur : vert, orange ou rouge.

01 Étiquette verte

Vert est destiné aux situations dans lesquelles votre organisation n'a pas besoin de prendre des mesures immédiates.

Par exemple, si un concurrent traverse une crise, celle-ci n'aura peut-être pas d'incidence directe sur votre entreprise.

Cela dit, il y a toujours un risque que cela vous affecte. Gardez un œil sur ce qui se passe et soyez prêt à faire intervenir votre équipe d'intervention en cas de crise si nécessaire.

Vérifiez également les résultats des recherches sur Google. Si votre entreprise commence à faire parler d'elle dans les médias, le statut peut passer du vert à l'orange.

02 Étiquette orange

L'étiquette orange met en évidence les situations qui peuvent potentiellement nuire à votre entreprise et entamer la confiance des clients dans votre marque.

Par exemple, si vous repérez dix avis négatifs parmi des centaines de commentaires positifs, cela vaut la peine d'être surveillé, mais il n'est pas nécessaire de faire appel à votre équipe de relations publiques de crise pour l'instant.

03 Étiquette rouge

Le rouge est votre moment d'action. Votre réputation et votre chiffre d'affaires pourraient être en jeu. Il est donc temps de faire appel à votre équipe de relations publiques.

Un code rouge couvre les situations qui peuvent nuire gravement à votre marque ou perturber votre chaîne d'approvisionnement, et ces conséquences peuvent rapidement se répercuter sur vos résultats.

Les crises les plus graves sont souvent liées à des fautes professionnelles ou, malheureusement, à des cas de harcèlement sexuel. Vous voudrez traiter immédiatement les problèmes de ce typeLe projet doit être mis en œuvre avant que votre public ou les médias n'aient connaissance de l'événement.

Gardez à l'esprit que les choses peuvent s'aggraver rapidement. Une situation peut passer du code vert à l'orange, ou directement au rouge, en quelques heures seulement. C'est pourquoi les écoute sociale et le suivi des médias sont si importants.

Comment se préparer à une crise de relations publiques ?

Il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles.

• Mauvaise nouvelle : il y a de fortes chances que votre organisation soit confrontée à une crise à un moment ou à un autre.
• Bonne nouvelle : Avec un plan de communication de crise adéquat, vous pouvez vous préparer et limiter l'impact de la crise.

Vous disposez probablement déjà d'une solide Stratégie de relations publiques. Mais avez-vous aussi un plan pour vous aider ? gérer les crises de relations publiques quand ils se produisent ?

Une solide stratégie de relations publiques en cas de crise permet de s'assurer que tous les membres de l'équipe savent exactement ce qu'ils doivent faire.

Voici les éléments à prendre en compte lors de l'élaboration de votre plan de gestion de crise en matière de relations publiques :

01 Suivre le cycle de l'information autour de votre marque

Nous vivons dans un monde toujours en ligne, et les médias sociaux permettent à tout un chacun de partager des opinions ou de publier des commentaires.

Il y a de fortes chances, une crise va se déclencher en ligne sur des chaînes que vous ne possédez pas. C'est le pire des scénarios, car votre public peut s'en rendre compte avant votre équipe de relations publiques.

Pour éviter qu'une crise en ligne ne s'aggrave, vous devez savoir ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre produit.

Le problème, c'est qu'avec le nombre de plateformes existantes, il est pratiquement impossible de suivre manuellement chaque mention de votre marque.

Quelle est la solution ?

Une option simple consiste à utiliser un surveillance des médias et d'analyse.

Par exemple, Brand24 suit et analyse les mention en ligne accessibles au public des médias sociaux et des sources non sociales (comme les actualités, les blogs, les podcasts ou les plateformes vidéo) qui contiennent le mot-clé que vous avez choisi.

Mais Brand24 n'est pas seulement un flux de messages. Ses fonctions alimentées par l'IA, telles que l'assistant de marque IA ou l'analyse thématique IA, vous permettent également de donner un sens à la conversation en analysant ces mention. Vous pouvez les étiqueter en fonction de ce qui vous importe, de sorte que les informations dont vous avez besoin sont plus faciles à repérer et à exploiter.

Du point de vue de la gestion d'une crise de relations publiques, quelles sont les fonctions de suivi des médias les plus importantes ?

Passons en revue la liste un par un !

1. Analyse des sentiments et volume des mention

A outil d'écoute sociale applique automatiquement un sentiment aux mention en ligne qu'il collecte.

Vous pouvez ainsi voir rapidement si les gens parlent de votre marque de manière positive, négative ou neutre.

Conseil de pro : Pour tirer le meilleur parti de la veille médiatique et Analyse du sentiment des RPPour cela, il faut combiner le système métrique avec le volume de mentions.

Le volume de mentions est simplement le nombre total de fois où vous êtes mentions au cours d'une période donnée.

Si les mention montent soudainement en flèche et que le sentiment général devient négatif, c'est que l'on est en présence d'un problème. souvent le signe qu'un problème de relations publiques se prépare. Surveillez de près ces indicateurs afin de pouvoir réagir avant que la presse ne s'en empare.

En revanche, un pic de mention positifs signifie généralement que vous faites quelque chose de bien !

2. Filtres

Si vous suivez les mention d'une grande entreprise ou d'un produit populaire, vous obtiendrez un grand nombre de mention de marque ou de produit.

Certains d'entre eux peuvent être pertinents pour votre projet, mais il se peut que vous n'ayez besoin que de se concentrer sur une partie spécifique de la conversation en ligne.

Pour faciliter les choses, nous avons construit un ensemble de filtres que vous pouvez utiliser dans votre projet.

Voici quelques-uns des filtres que vous trouverez dans le tableau de bord du Brand24 :

• Recherche contextuelle intelligente alimentée par l'IA
• Sources d'information
• Plage de temps
• Géolocalisation
• Langue
• Sentiment à l'égard de la marque

📚 Pour en savoir plus : Filtres d'écoute sociale : 10 filtres qui font gagner du temps et que chaque outil devrait posséder

3. Détecteur d'anomalies AI

Le détecteur d'anomalies est comme cet ami qui remarque toujours les premiers signes annonciateurs de quelque chose de plus important.

Il signale des pics de conversation inhabituels à propos de votre marque sur les différentes plateformes médiatiques. En les détectant rapidement, votre équipe peut examiner ce qui se passe avant que la situation ne s'aggrave.

Cela signifie que vous pouvez réagir plus rapidement aux bavardages négatifs et garder le contrôle de l'image de votre marque.

4. Notifications et alertes de tempête

Pour empêcher une crise de relations publiques de se propager, il faut d'abord savoir qu'elle se produit.

C'est pourquoi un système de notification fiable est important. Avec les notifications Brand24, vous pouvez recevoir des alertes pour chaque mention, ou seulement celles que vous avez déjà filtrées.

Dans Brand24, nous proposons trois types de notifications et d'alertes tempête qui vous aideront à gérer une crise de relations publiques :

Notifications Slack

Celle-ci est ma préférée. Chaque fois qu'une nouvelle mention apparaît dans le tableau de bord, vous recevez une notification Slack, ce qui vous permet d'être toujours au courant.

Notifications par courrier électronique

Si vous n'avez pas accès à Slack, vous pouvez toujours rester informé grâce aux notifications par courrier électronique. Choisissez des alertes en temps réel, toutes les heures, toutes les 6 ou 12 heures, ou selon un calendrier quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Notifications in-app

Brand24 dispose d'une application pour iOS et Android, ce qui vous permet de vérifier tous vos projets mention depuis votre téléphone.

5. Analyse des sources de sentiments

Vous trouverez cette fonction dans le Brand24 Analyse tabulation.

Ce tableau présente les éléments suivants Combien de mentions positives, neutres ou négatives ? que vous obtenez de chaque source ou canal.

En repérant la source qui génère le plus de négativité, il est plus facile de savoir si vos efforts de gestion de crise portent leurs fruits.

Utilisez ces informations pour prendre des décisions plus intelligentes, fondées sur des données, lors d'une crise de relations publiques.

02 Toujours être prêt

Vous pouvez être certain que votre produit est excellent et que votre organisation fonctionne bien, mais cela ne veut pas dire que vous êtes à l'abri d'une crise.

Aujourd'hui, il s'agit moins de si un problème de relations publiques se posera et plus encore quand.

C'est pourquoi il est judicieux d'avoir un plan d'intervention en cas de crise prêt à l'emploi. En cas d'incident, les personnes des principaux services sauront déjà qui fait quoi, comment réagir et quelles sont les mesures à prendre.

Un plan de communication de crise aide également les nouveaux employés qui arrivent pendant une période difficile. Ils peuvent se mettre rapidement au courant et suivre immédiatement l'approche de l'entreprise.

FAQ

Qu'est-ce que la gestion de crise en matière de relations publiques ?

La gestion de crise en relations publiques est le processus de gestion des événements qui menacent la réputation d'une entreprise. Elle comprend la détection précoce des problèmes, une réponse rapide et une communication claire sur tous les canaux.

Quelle est la rapidité de réaction à une crise de relations publiques ?

Idéalement, dans les heures qui suivent. La première réponse n'a pas besoin d'être parfaite, mais elle doit reconnaître le problème et montrer que vous agissez.

Quelle est la première étape de la gestion d'une crise de relations publiques ?

La première étape consiste à classification de la situationLa première étape consiste à déterminer s'il s'agit d'un problème mineur ou d'une crise de grande ampleur. C'est ce qui détermine l'urgence et l'ampleur de la réponse à apporter.

Comment détecter rapidement une crise de relations publiques ?

En surveillant les mention en ligne dans les médias sociaux, les actualités, les blogs et les forums. Des pics soudains dans les discussions ou un sentiment négatif sont des signes d'alerte précoce et peuvent être suivis par des outils de surveillance des médias tels que Brand24..

Quelles sont les causes habituelles d'une crise de relations publiques ?

Une crise de relations publiques peut être déclenchée par une couverture médiatique négative, des réactions négatives de la part des clients, des échecs de produits, des fautes commises par des employés ou des discussions virales sur les médias sociaux.

Comment une équipe de réponse aux crises peut-elle prévenir les accidents de relations publiques ?

Une équipe d'intervention en cas de crise évite les accidents de relations publiques en se préparant à l'avance, en surveillant les conversations en ligne en temps réel et en réagissant rapidement par une communication claire et cohérente.

Des rôles définis et un processus de réponse structuré permettent d'éviter la confusion et les retards.

L'essentiel est de détecter les problèmes à temps et de les traiter avant qu'ils ne se transforment en une véritable crise. maintenir une réputation positive de la marque.