Comment créer des profils de clients qui amélioreront votre communication marketing et commerciale ?

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certains produits ou services conviennent mieux à certaines personnes qu'à d'autres ? Il ne s'agit pas tant des produits eux-mêmes que des consommateurs qui ont des besoins différents. Les produits que nous achetons sont spécifiquement conçus pour attirer certains types de consommateurs, d'où la différence entre la communication et le marketing.

Vous devez savoir à quel type de clients vous souhaitez vendre vos produits et, pour ce faire, vous devez créer des profils de clients.

Qu'est-ce qu'un customer persona ?

Un persona client est un personnage fictif qui représente un ensemble de caractéristiques de votre client idéal. En fonction de votre offre de produits et de la taille de votre entreprise, vous pouvez avoir un, dix, voire plusieurs personas.

On peut distinguer différentes approches de la création de personas. Certains d'entre eux seront extrêmement détaillés, tandis que d'autres ne seront que vaguement liés à ce que pourrait être un client potentiel. Il y a des personas qui seront très descriptifs et d'autres qui énuméreront les éléments clés à l'aide de puces.

Personnellement, je dirais que plus un persona est détaillé, mieux c'est. Tant que nous n'allons pas nous plonger dans des aspects sans rapport avec les choix de consommation qu'un persona pourrait faire, vous voulez en savoir le plus possible.

Comment créer un persona client

Comme le dit Lene Nielsen, docteur et spécialiste des personas, mentions dans son article de l'encyclopédie Interaction Design Foundation, Personnages, nous pouvons distinguer quatre perspectives différentes sur les personas :

La perspective axée sur les objectifs d'Alan Cooper ; la perspective axée sur les rôles de Jonathan Grudin, John Pruitt et Tamara Adlin ; la perspective engageante que j'utilise moi-même, qui met l'accent sur la manière dont l'histoire peut engager le lecteur (Sønderstrup-Andersen, 2007) ; et la perspective axée sur la fiction. Les trois premières perspectives s'accordent sur le fait que les descriptions de persona doivent être fondées sur des données. Cependant, la quatrième perspective, celle de la fiction, n'inclut pas de données comme base de la description des personas, mais crée des personas à partir de l'intuition et des hypothèses des concepteurs ; ils portent des noms tels que personas ad hoc, personas d'hypothèse et personnages extrêmes.

Chez nous, tout tourne autour des données Brand24 et nous allons nous concentrer sur les trois façons, moins abstraites, de créer un persona client. Comme je l'ai indiqué dans mentioned, il existe différentes approches et je ne vais pas me prononcer sur celle qui me semble la meilleure. Si c'est la première fois que vous créez un profil de client pour votre entreprise, vous devez faire des recherches approfondies sur vos clients actuels.

Que se passe-t-il si je démarre une entreprise et que je n'ai pas de clients existants, me direz-vous ?

Ce sera un peu plus difficile, mais pas impossible. Quel que soit le créneau dans lequel vous vous situez, je suis 99% certain qu'il y a des concurrents et leurs clients dont vous pourriez tirer des enseignements.

Consultez les canaux de médias sociaux de vos concurrents et observez les personnes qui s'intéressent à leur contenu. Visitez les profils de ces personnes et essayez d'obtenir autant d'informations que possible à leur sujet.

Une idée brillante que Shopify a suggérée dans son poste des personas clients est d'aller sur Web similaire et cherchez d'où vient le trafic de vos concurrents, puis essayez d'engager les gens dans ces sources.

Par ailleurs, vous pouvez également utiliser surveillance des médias sociaux pour trouver des conversations sur votre secteur d'activité ou sur des produits similaires aux vôtres. Observez les personnes qui participent à ces conversations et essayez de trouver des similitudes entre elles. S'agit-il généralement d'hommes ou de femmes ? Y a-t-il un peu des deux ? Quel âge ont-ils ? Si possible, cherchez à savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas.

Supposons que vous ayez déjà une certaine expérience en tant qu'entreprise et que vous disposiez d'un nombre raisonnable de clients sur lesquels vous pouvez construire vos personas.

Vous stockez probablement les données de vos clients dans une sorte de CRM. Nous utilisons Interphone à Brand24 et s'il est très utile pour discuter en direct avec nos clients, il est encore plus important pour nous en ce qui concerne les données relatives à leur comportement. Des informations telles que le nombre de connexions et de sessions web nous permettent d'évaluer le degré d'engagement de ces personnes et il est plus facile pour nous de trouver des moyens d'atteindre un plus grand nombre d'entre elles.

Ensuite, les chats en direct susmentionnés nous permettent d'interroger directement les clients sur leurs besoins, leurs préoccupations et les problèmes qu'ils rencontrent lors de l'utilisation de l'outil. Ces informations sont les plus cruciales car nous les obtenons de première main.

Vous pouvez également mener une enquête auprès de vos clients existants, des utilisateurs qui testent vos produits, ainsi que d'autres personnes qui, pour une raison ou une autre, n'ont pas encore souscrit à votre produit, mais qui sont potentiellement vos futurs clients. Utilisez des outils tels que Survicate ou Formulaires Google pour obtenir un retour d'information que vous pourrez utiliser lors de l'élaboration de vos personas clients.

Quelles informations dois-je inclure dans mes profils clients ?

Maintenant que nous savons comment obtenir les informations nécessaires pour créer des personas clients, il est temps d'assembler les pièces du puzzle. Vous pouvez rechercher en ligne des modèles de personas qu'il vous suffira de compléter avec des données, mais si vous souhaitez créer un modèle vous-même, voici ce qui devrait figurer sur votre liste :

• Nom et fonction - il peut s'agir de n'importe quel nom, CMO Richard, Head of Content Monica, cela n'a pas vraiment d'importance et ne sert qu'à humaniser votre persona ; une fonction doit être liée à ce que vous avez trouvé dans votre recherche. Si vous disposez de suffisamment de données pour créer quelques personas, vous devriez pouvoir les distinguer facilement grâce à leur titre de poste.
  
  Sont-ils les décideurs ? Sont-ils les propriétaires de l'entreprise ? Chez Brand24, nous avons des clients d'horizons différents, comme des agences numériques ou des bookmakers, par exemple, et leur niveau de familiarité avec la façon dont les médias sociaux et les technologies de l'information et de la communication (TIC) sont utilisés par les entreprises. outils de surveillance des médias sociaux Le travail est différent, c'est certain. Nous devrions donc communiquer les caractéristiques et les avantages de l'utilisation d'outils comme les nôtres d'une manière légèrement différente, en fonction de la personne à qui nous nous adressons.
• Données démographiques - qui englobent des informations telles que l'âge, le sexe, la localisation, l'éducation, le salaire, la famille, etc.
  Si vous avez du mal à trouver les informations démographiques, Google Analytics peut vous aider. Rendez-vous dans la section Vue d'ensemble de l'audience pour en savoir plus sur l'âge, le sexe, les centres d'intérêt, etc.
• Objectifs et défis - cela devrait vous indiquer quels sont les objectifs et les défis de votre persona client et comment ils s'alignent sur ce que vous pouvez leur offrir.
• Valeurs et objections - il s'agit des éléments qu'une personne apprécie dans un produit, comme la qualité du service à la clientèle ou la mise à jour des données en temps réel, et des éléments qui la poussent à remettre en question l'idée d'acheter chez vous, comme le prix ou l'absence de certaines caractéristiques qu'elle juge essentielles.

Suivant le conseil de Kevan Lee de BufferVous pouvez également inclure le message marketing et l'argumentaire qui représentent l'idée de la manière dont vous convaincrez un client donné d'acheter votre produit ou service.

Gardez à l'esprit qu'il y a une nette différence entre les profils de clients B2B et B2C. La plus grande est liée au fait qu'un client B2C est, dans la plupart des cas, responsable de son propre argent, alors qu'un client B2B n'est pas toujours un décideur et dépense l'argent de sa société ou de son entreprise.

Une autre distinction concerne la description elle-même. Vous n'avez pas besoin de trop d'informations personnelles pour un persona client B2B qui se concentre principalement sur l'expérience professionnelle. Par analogie, vous n'inclurez pas beaucoup de détails professionnels pour un persona client B2C et vous vous concentrerez sur la façon dont il passe son temps en dehors du travail.  

Exemples de profils de clients

Outre la distinction évidente que je viens d'évoquer, les profils de clients peuvent prendre différentes formes.

Certaines d'entre elles sont courtes et douces et consistent principalement en des points de suspension :

(Image reproduite avec l'aimable autorisation de blog.alexa.com)

D'autres sont plus descriptifs et incluent des citations fictives, par exemple :

(Avec l'aimable autorisation de indiegamegirl.com)

D'autres peuvent prendre des formes très longues :

(Avec l'aimable autorisation de red-fern.co.uk/blog)

Les deux premières images sont des exemples de personas de clients B2C, tandis que la troisième est un exemple de persona de clients B2B. Il n'y a pas de droit ou de tort ici, car ils peuvent tous répondre à des besoins et à des préférences différents. Des puces suffiront pour certaines personnes, mais d'autres auront besoin d'une longue description pour s'impliquer activement dans la vie des personas.  

À vous de jouer

Qu'en est-il pour vous ? Avez-vous déjà créé des profils de clients pour votre entreprise ? Les efforts de marketing et de vente qui ne s'appuient pas sur des personas sont voués à l'échec. Plus votre communication est personnalisée, mieux c'est, et la seule façon de l'adapter est d'effectuer des recherches approfondies sur vos clients. Après tout, vous devez savoir à qui vous vous adressez pour communiquer efficacement et récolter les fruits de votre travail.