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2 millions de professionnels du marketing lui font confiance
4 consommateurs sur 5 n'achèteront pas auprès d'une marque en laquelle ils n'ont pas confiance. La confiance n'est pas un simple atout. C'est ce qui permet à votre marque de fonctionner. Un audit régulier de la marque permet de s'assurer que tout fonctionne comme il se doit en coulisses.
Principaux enseignements
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Commencez par établir un plan avant de manipuler la moindre donnée
Déterminez dès le départ ce que vous souhaitez évaluer : les facteurs internes (valeurs, culture d'entreprise, communication) ou externes (site web, référencement naturel, réseaux sociaux). Consignez vos objectifs et vos questions clés dans un seul document afin de ne pas perdre de vue vos priorités en cours de route.
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Les clients savent des choses que vos tableaux de bord ignorent
Les sondages, les entretiens et les tests d'ergonomie vous apportent des réponses que les chiffres seuls ne peuvent pas fournir, par exemple pourquoi les clients vous quittent ou pourquoi ils vous ont préféré à un concurrent. Même un rapide sondage de 5 questions peut révéler des informations utiles sur lesquelles il convient de s'appuyer.
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L'écoute sociale permet de savoir ce que les gens disent réellement de vous
Le suivi de la marque mentions et du sentiment en ligne vous fournit des retours d'expérience sans filtre sur la perception de votre marque. Cela vous aide également à identifier les influenceurs et à suivre ce que les clients disent de vos concurrents.
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La visibilité grâce à l'IA : la nouvelle frontière du référencement naturel
Les outils d'IA tels que ChatGPT, Perplexity et les ' AI Overviews » de Google répondent de plus en plus souvent directement aux questions des utilisateurs, sans qu'il soit nécessaire de cliquer sur des liens vers des sites web. Un audit de marque doit désormais inclure une vérification de la manière dont (et si) votre marque apparaît dans les réponses générées par l'IA, car c'est là que se déroule une part croissante de la découverte de marques.
Qu'est-ce qu'un audit de marque ?
Un audit de la marque Il s'agit d'une analyse stratégique portant sur les performances de votre marque sur le marché, ses points forts et ses points faibles, ainsi que sur son adéquation avec vos objectifs commerciaux et les attentes de vos clients.
En bref : un audit de la marque révèle la performance de votre marque et les points à améliorer.
Un audit complet de la marque examine trois domaines clés :
- Image de marque interne - évalue la culture de l'entreprise, les valeurs de la marque, la mission et la manière dont les employés comprennent et incarnent la marque.
Il se concentre sur ce qui est à l'intérieur de l'organisation et si votre équipe comprend et transmet de manière cohérente l'essence de la marque. - Image de marque externe - analyse la manière dont votre marque apparaît à travers tous les points de contact, ce qui englobe l'identité visuelle, la messagerie, la publicité, les médias sociaux, les relations publiques, le contenu du site Web, etc.
Il se concentre sur comment se présente votre marque telle qu’elle est perçue de l’extérieur et si cette image correspond à votre positionnement et valeurs visés. - Expérience client - évalue la manière dont les gens interagissent avec votre marque et la perçoivent à chaque étape du parcours client, y compris la qualité du service, la communication, la livraison du produit et les services après-vente.
Il se concentre sur ce que ressentent les clients de votre marque lorsqu'ils interagissent directement avec elle.
Comment réaliser un audit de marque ? 10 étapes
Étape 1 : Définir votre cadre
Au départ, vous devez comprendre l'objectif de l'audit de la marque et définir son champ d'application.
En d'autres termes, vous devez identifier les aspects de votre marque sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, tels que notoriété de la marqueL'objectif est d'améliorer la perception, la cohérence ou la performance.
Quel que soit votre choix, établir une base de référence. Définissez clairement la situation actuelle de votre marque à l'aide d'objectifs mesurables, d'indicateurs clés de performance et de mesures.
En d'autres termes, vous devez jouer cartes sur table et vérifier les attentes par rapport à la réalité !
Par exemple :
- Lors de l'audit de la notoriété de la marqueVotre base de référence peut être le volume de mentions mensuelles ou les objectifs, les KPI et les mesures de portée des médias sociaux.
- Lors de l'audit de la perception de la marqueVotre base de référence pourrait comprendre analyse des sentimentsLes résultats de l'évaluation de la satisfaction de la clientèle (CSAT) ou les évaluations des commentaires.
Étape 2 : Réviser les fondements de votre marque
Avant de plonger dans les données et la conception, examinez de plus près les éléments de base qui définissent votre l'identité de la marque.
Cette étape consiste à confirmer que les éléments fondamentaux de votre marque reflètent toujours qui vous êtes, ce qui est important pour vous et comment vous voulez être perçu.
En pratique, révisez votre :
- Déclarations de mission et de vision. Reflètent-ils toujours l'objectif et l'orientation à long terme de votre entreprise ?
- Valeurs de la marque. Sont-ils clairement définis, cohérents, bien communiqués et réellement visibles dans la culture de votre entreprise ?
- Proposition de valeur unique (UVP). Est-ce qu'il vous différencie clairement de vos concurrents et qu'il trouve un écho auprès de votre public ?
- Personnalité de la marque. Est-il en phase avec votre positionnement actuel et les attentes de vos clients ?
Si vous constatez un décalage entre l'image que vous avez de votre marque et la perception qu'en ont les autres, il est peut-être temps d'actualiser les fondements de votre marque.
Étape 3 : Évaluer l'image de marque interne
Votre marque commence à l'intérieur.
Une image de marque interne forte renforce l'adhésion de vos collaborateurs aux valeurs de l'entreprise et notre mission, en favorisant une culture de confiance, de motivation et de productivité.
L'évaluation de l'image de marque interne implique communiquer l'histoire de la marque, créant des initiatives qui incarnent la marque dans la vie des genset en veillant à ce que votre équipe se sent connecté à la mission, aux valeurs et aux messages de la marque.
En pratique, vous pouvez découvrir votre image de marque interne par le biais de.. :
- Enquêtes de satisfaction des salariés
- Audit de la communication interne
- Évaluation de la culture
Lorsqu'elle est bien menée, une stratégie de marque interne solide fait des employés de puissants ambassadeurs de la marque, améliore le flux de travail et stimule l'image de marque de l'entreprise. réputation de la marque.
Étape 4 : Vérifier votre image de marque externe
Portez maintenant votre attention sur l'extérieur.
L'image de marque externe désigne la manière dont une entreprise se présente au public. Il englobe tous les éléments visibles qui sont des points de contact avec le client - de la palette de couleurs de votre logo aux annonces payantes et aux relations publiques.
Cette étape vous permet de déterminer si votre l'image externe correspond au positionnement souhaité et la cohérence de la présentation de votre marque sur tous les canaux.
Révision :
- Identité visuelle. Votre logo, votre palette de couleurs et votre typographie sont-ils utilisés de manière cohérente sur toutes les plateformes ?
- Messagerie et tonalité. Votre communication est-elle à l'image de votre marque sur les médias sociaux, votre site web, vos courriels et vos publicités ?
- Matériel de marketing. Vos visuels et vos messages sont-ils cohérents, reconnaissables et actualisés ?
- Relations publiques et présence dans les médias. Comment votre marque est-elle présentée dans les articles, interviews et partenariats externes ?
Si vous découvrez des incohérences ou des éléments obsolètes, dressez une liste de ce qui doit être rafraîchi ou unifié.
Étape 5 : Analyse des performances du site web et du référencement
Votre site web est souvent le premier point de contact entre votre marque et les clients potentiels. Il joue donc un rôle important dans la façon dont votre marque est perçue.
Un site web performant ne reflète pas seulement le professionnalisme, mais renforce également la crédibilité de l'entreprise. visibilité de la marquela confiance des utilisateurs et les conversions.
Analyser :
- Performance technique. Vérifiez la vitesse du site, sa réactivité mobile et les temps de chargement à l'aide d'outils tels que Google PageSpeed Insights ou GTmetrix. Les pages lentes ou non réactives peuvent nuire à la fois au référencement et à l'expérience utilisateur.
- Expérience utilisateur (UX). Votre site web est-il intuitif, facile à parcourir et visuellement conforme à l'identité de votre marque ? Les visiteurs trouvent-ils rapidement les informations dont ils ont besoin ? Vous pouvez utiliser des outils tels que Hotjar ou Clarity.
- Qualité du contenu. Vérifiez si le texte de votre site web est clair, engageant et cohérent. Reflète-t-il la voix et les valeurs de votre marque ?
- Performance en matière de référencement. Utilisez des outils tels que Google Analytics ou Semrush pour analyser le trafic naturel, le classement des mots-clés et la qualité des liens entrants. Identifiez les pages qui génèrent le plus de trafic et celles qui doivent être optimisées.
En identifiant les problèmes techniques, les goulets d'étranglement de l'interface utilisateur et les lacunes en matière de référencement, vous pouvez renforcer votre présence en ligne et veillez à ce que votre le site web soutient réellement les objectifs de votre marque.
Étape 6 : Examiner les médias sociaux et la présence en ligne
C'est sur les canaux des médias sociaux que la personnalité de votre marque est la plus visible. Ce sont aussi des lieux qui façonnent rapidement l'opinion des clients.
Par conséquent, aucun audit de marque ne saurait être complet sans déterminer si votre présence en ligne reflète fidèlement et efficacement votre marque.
Analyser :
- Votre performance sur les différentes plateformes sociales. Toutes les plateformes de médias sociaux n'offrent pas la même visibilité et le même engouement. Vérifiez sur lesquelles vous devez vous concentrer. Et lesquelles vous devriez abandonner.
- Performance du contenu. Analysez les indicateurs d'engagement, notamment les « J'aime », les commentaires, les partages et les taux de clics. Identifiez les formats de contenu qui trouvent un écho auprès de votre public.
- Cohérence. Vérifiez si la voix, le ton et l'identité visuelle de votre marque sont les mêmes sur toutes les plateformes que vous utilisez (LinkedIn, Instagram, Facebook, X, TikTok, etc.).
- Public cible. Atteignez-vous les bonnes personnes, c'est-à-dire celles qui correspondent à votre public cible ? Examinez les données démographiques et le comportement des personnes qui vous suivent.
- Réputation et sentiment. Utilisation outils d'écoute sociale (comme Brand24) pour surveiller les mention, performance du hashtagLes sites web de l'entreprise, les sites web de l'entreprise, les sites web de l'entreprise et le sentiment autour de votre marque. Recherchez les sujets récurrents, les tendances et les influenceurs.
- Comparaison des concurrents. Évaluez votre performance des médias sociauxL'objectif est d'améliorer la qualité de l'information, de l'engagement et des messages par rapport aux principaux concurrents.
Étape 7 : Vérifier la visibilité de la marque AI
Avec l'essor des outils d'IA générative, la visibilité de votre marque va au-delà des moteurs de recherche traditionnels et des médias sociaux.
ChatGPT, Perplexity, Gemini, DeepSeek et AI Overview : tous ces outils prennent une importance croissante pour la découverte des marques et leur réputation.
C'est pourquoi, le contrôle de la visibilité de votre marque d'IA est un élément essentiel d'un audit de marque moderne.
Poursuivre :
- Comment les outils d'IA décrivent votre marque. Demandez aux chatbots d'IA et à Google ce qu'ils savent de votre marque. Fournissent-ils des informations précises, actualisées et positives ?
- Suggestions pertinentes. Outils de surveillance de la visibilité de l'IA comme Chatbeat vous permettent de suivre le positionnement de votre marque sur de multiples invites que les gens utilisent dans les LLM et les outils d'IA.
- Sources de données. Suivre IA mentions pour comprendre quelles sources (votre site web, Wikipédia, les médias spécialisés, etc.) influencent la manière dont les modèles d'IA décrivent votre marque, et corriger les inexactitudes que vous constatez.
En savoir plus : Comment mesurer et maximiser la visibilité de la marque AI ?
Étape 8 : Recueillir des informations sur les clients
Vos clients sont les juges ultimes de votre marque.
Ils ont suivi l'ensemble du processus d'achat - de la prise de conscience initiale à l'expérience post-achat - et peuvent vous donner les informations suivantes le retour d'information le plus authentique sur les forces et les faiblesses de votre marque.
Dans la pratique, la collecte connaissance du client vous aide comprendre comment les gens perçoivent votre marque, ce qu’ils apprécient le plus et quels sont les points à améliorer.
Explorer :
- Enquêtes et entretiens avec les clients. Posez des questions sur la satisfaction et les attentes.
- Critiques et témoignages en ligne. Analysez ce que les clients écrivent sur des plateformes d'évaluation telles que Google, G2, TrustPilot, etc.
- Écoute sociale. Utilisation outils de surveillance de la marque comme Brand24 pour surveiller les conversations et les sentiments à propos de votre marque sur plusieurs plateformes en ligne
- Données relatives au service à la clientèle. Examiner les réclamations, les tickets d'assistance et les demandes de renseignements afin d'identifier les points douloureux dans le parcours du client.
L'analyse du retour d'information des clients est une source inestimable de données qui peut vous aider à affiner l'expérience de votre marque, améliorer la communication et renforcer la réputation de votre marque.
En savoir plus : Guide sur l'analyse du retour d'information des clients
Étape 9 : Analyser les données relatives aux ventes et aux performances
En fin de compte, la force de votre marque se reflète non seulement dans la notoriété et la perception, mais aussi dans résultats commerciaux et indicateurs de performance.
L'analyse de vos données de vente et de marketing vous aide à comprendre l'efficacité avec laquelle votre marque convertit l'attention en résultats réels et mesurables.
En pratique, il s'agit de se concentrer sur :
- Tendances des ventes. Comparer les résultats dans le temps pour identifier les modèles de croissance et les changements saisonniers.
- Coût d'acquisition des clients (CAC). Calculez combien vous dépensez pour attirer un seul client. Une augmentation des coûts d'acquisition peut indiquer qu'une amélioration est nécessaire.
- Taux de conversion. Analysez le nombre de prospects qui se transforment en clients sur les différents canaux (site web, publicités, courrier électronique, médias sociaux).
- Le retour sur investissement du marketing. Vérifiez quels sont les campagnes, les canaux et les activités qui génèrent le meilleur retour sur investissement. Cela vous aidera à déterminer où vos dépenses sont rentables et où les ressources sont gaspillées.
Lire la suite : Les indicateurs de marque les plus importants à suivre
Étape 10 : Créer un plan d'action et suivre les progrès
Après avoir rassemblé les informations recueillies au cours des étapes précédentes, il est temps de passer de l'analyse à l'action !
Un audit de la marque n'a de valeur que s'il conduit à des améliorations mesurables. Et c'est là que votre plan d'action arrive.
Voici ce qu'il faut y inclure :
- Principales conclusions. Identifier les questions et les domaines qui ont le plus d'impact sur votre performance de la marque et la perception. Donner la priorité aux domaines qui influencent la confiance des clients, la visibilité et le chiffre d'affaires.
- Objectifs SMART. Assurez-vous que chaque objectif de votre plan d'action est spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps. Par exemple : "Augmenter la part de sentiment positif à 30% dans les 6 mois" : "Augmenter la part de sentiment positif à 30% dans les 6 mois".
- Attribuer la propriété. Décidez qui sera responsable de chaque tâche. Une responsabilité claire favorise l'action.
- Fixer un calendrier. Établir des jalons et des échéances pour suivre les progrès accomplis.
- Définir les indicateurs de performance clés. Utiliser des indicateurs et des mesures mesurables pour évaluer les progrès accomplis.
FAQ
Un audit de visibilité de marque par LLM permet de vérifier si les assistants IA tels que ChatGPT, Gemini ou Perplexity mention mentionnent votre marque lorsqu’ils répondent aux questions réellement posées par vos clients. Pour réaliser cet audit, testez une série de requêtes pertinentes sur plusieurs plateformes et suivez les indicateurs clés : le « Brand Score », la visibilité moyenne de l’IA, la part de parole de l’IA et le sentiment. Prêtez attention aux sources qui influencent les réponses de l’IA : votre site web, les plateformes d’avis comme G2, les blogs spécialisés et les sites communautaires comme Reddit jouent tous un rôle. Réalisez cet audit régulièrement, car les données d’entraînement des LLM évoluent et votre position concurrentielle peut changer sans préavis.
Un audit de marque demande du travail, mais cela en vaut la peine. Les marques fortes génèrent davantage de chiffre d'affaires, se remettent plus rapidement des crises et dépensent moins en acquisition de clients, car leurs clients fidèles reviennent sans cesse. En effet, les consommateurs font autant confiance aux recommandations des marques avec lesquelles ils ont eu des expériences positives qu'à celles de leurs amis et de leur famille. C'est en réalisant régulièrement des audits que votre marque conservera cette position.
Un audit de marque vous offre une vision claire et fondée sur des données de la situation actuelle de votre marque. Il vous aide à mesurer sa notoriété, à affiner votre message, à peaufiner votre positionnement et à identifier les éléments à actualiser avant que de petits problèmes ne se transforment en difficultés plus importantes. Réalisé régulièrement, c'est l'un des moyens les plus efficaces d'accroître la valeur de votre entreprise et de garder une longueur d'avance sur la concurrence.
