Tout ce que vous devez savoir sur la surveillance des commentaires en ligne

La surveillance des évaluations fait désormais partie intégrante du processus de construction de la réputation en ligne. Il n'y a rien d'étonnant à cela : la moitié des clients font autant confiance aux évaluations en ligne qu'aux recommandations personnelles de leur famille et de leurs amis. C'est pourquoi les entreprises modernes reposant sur des bases solides doivent inclure la surveillance des évaluations dans leurs stratégies commerciales.

Vous n'avez qu'une seule chance de faire la première impression. Cette citation bien connue explique parfaitement l'importance de la réputation en ligne.

Les évaluations de votre marque ont un impact sur un nombre incalculable de choses. Les avis positifs ont un effet de levier. Ils améliorent votre référencement local, stimulent vos ventes, augmentent votre chiffre d'affaires et votre chiffre d'affaires. visibilité en ligneet de renforcer votre réputation.

De même, un mauvais retour d'information de la part des clients peut saper tous vos efforts et faire couler votre entreprise. Le pouvoir néfaste des avis négatifs n'est pas un secret. Pourtant, 75% des entreprises n'y répondent pas !

Je pourrais passer de nombreuses heures à énumérer tous les avantages de la gestion de la réputation en ligne et de la surveillance des critiques. Mais le fait que vous lisiez cet article signifie qu'il n'est pas nécessaire de vous convaincre.

Je suis heureux que vous compreniez l'importance de la réputation de votre marque et que vous preniez ce jeu au sérieux !

Sans plus attendre, explorons le processus de surveillance des examens.

Table des matières :

• Qu'est-ce que le suivi des examens ?
• Comment surveiller les commentaires ?
  • Moniteur mentions
  • Explorer les analyses d'examen
  • Contrôler les progrès
• Examiner les conseils en matière de surveillance
• Conclusion

Qu'est-ce que le suivi des examens ?

La surveillance des évaluations consiste à suivre les évaluations en ligne de votre marque partagées sur Internet. Les évaluations peuvent apparaître sur des sites d'évaluation désignés, des applications, des plateformes de médias sociaux, des vidéos, des blogs, des podcasts et de nombreuses autres sources.

Le défi semble énorme ? Oh, c'est vrai ! Je vais vous montrer à quel point.

En fait, près de la moitié des internautes du monde entier publient au moins un avis en ligne chaque mois. Cela représente un nombre impressionnant de 2,6 milliards de nouveaux avis en seulement 30 jours ! Et je dois dire qu'il s'agit d'une estimation très prudente.

Ajoutez à cela des centaines, voire des milliers de sites web où les gens peuvent exprimer leurs opinions. Compte tenu de ces faits, la gestion et le suivi des évaluations en ligne semblent être des chemins de traverse dans des labyrinthes à plusieurs niveaux. 

Bien entendu, certains avis sont beaucoup plus faciles à suivre et à analyser que d'autres. Permettez-moi de vous expliquer brièvement deux grandes catégories d'avis. Cela vous permettra de mieux comprendre le processus de suivi des réexamens.

Selon l'endroit où l'avis apparaît, nous avons des avis de première partie et de tierce partie.

Revue de presse est un avis sur votre marque publié directement sur votre site web. Ce type d'avis vous donne un contrôle considérable sur ce que vous souhaitez démontrer (ou non) et comment. 

Les évaluations et les témoignages sur site améliorent la perception de votre marque. Ils renforcent la confiance, vous permettent de mettre en avant vos principaux atouts et ont un impact positif sur votre image de marque.

Examen par des tiers Les avis de tiers sont des commentaires de clients formulés par une personne qui n'est pas directement affiliée à la marque commentée. Les avis de tiers sont publiés sur des sites d'avis désignés et dans d'autres lieux (applications, blogs, forums, podcasts, sites d'information, etc.)

Google Maps est un excellent exemple de plateforme d'évaluation générale par des tiers. En ce qui concerne les évaluations spécifiques à un secteur, vous avez peut-être entendu parler d'IMDB (pour les évaluations de films et de séries télévisées) ou de G2 (pour les évaluations de logiciels).

Les gens considèrent généralement les avis de tiers comme plus dignes de confiance et plus crédibles que les avis de première partie. Ils sont beaucoup plus indépendants, difficiles à contrôler et donc moins susceptibles d'être biaisés.

La surveillance des examens se réfère principalement aux examens effectués par des tiers.

Il n'est pas nécessaire d'expliquer plus en détail les évaluations de première partie. Je pense que vous avez compris.

Mais penchons-nous un peu plus sur les avis de tiers. Quelles sont les deux catégories principales ? Il s'agit des évaluations de la plateforme et des évaluations externes.

Examens de la plate-forme signifie tous les avis et évaluations publiés sur des sites web d'évaluation et des applications dédiés qui sont directement associés à votre marque. Selon votre activité, il peut s'agir de Google Maps, TripAdvisor, Trustpilot, AppStore, Amazon, etc.

Examens externesAu contraire, il s'agit de toutes les critiques de votre marque publiées sur des sources alternatives. Il peut s'agir d'un avis publié sur un blog, un site d'information, un forum, une discussion sur un réseau social, etc.

Ces avis externes peuvent être liés (ils renvoient à votre site, ce qui est plus facile à détecter) ou non liés (ils ne renvoient pas à votre site, ce qui est difficile à détecter).

Ici, vous pouvez voir l'exemple de deux avis non liés sur des produits de course à pied Nike.

Comme vous pouvez le constater, la surveillance des révisions est un processus complexe qui nécessite le suivi d'un grand nombre de données provenant de sources multiples - internes et externes, liées et non liées.

Fort de ces connaissances, vous êtes prêt à vous familiariser avec le processus de suivi des examens.

Comment surveiller les commentaires ?

01 Moniteur mentions

Vous savez maintenant que les avis sont partout. Vous pouvez les trouver à la fois sur des sites d'évaluation spécialisés (tels que Yelp, TripAdvisor ou Facebook) et à d'autres endroits.

D'un point de vue technique, les avis en ligne qui apparaissent en dehors des sites d'avis spécialisés sont des mention sur votre marque. 

C'est pourquoi la marque mentions surveillance est si important de détecter les avis, même s'ils sont publiés sur des plateformes qui ne sont pas habituellement utilisées pour laisser des commentaires aux clients.

Je sais qu'après vous avoir présenté les différents types d'examens, cela peut sembler être une tâche qui demande beaucoup de fatigue. Heureusement, nous vivons dans un monde qui offre des solutions pour surmonter ce problème.

Outils de suivi des médias sont des logiciels conçus pour identifier les mention publiques. En fait, le choix du mot-clé ou de l'ensemble de mots-clés que les outils de surveillance des médias détecteront dépend de vous. 

Il peut s'agir d'une marque, hashtagou tout autre mot (ou ensemble de mots) qui vous aiderait à gérer la réputation de votre marque à l'aide d'un seul outil. 

L'avantage des outils de veille médiatique, c'est qu'avec eux.., vous pouvez surveiller les avis liés et non liés provenant de nombreuses sources.

Le sommet examiner les outils de suivi comme Brand24 collectent des données sur les commentaires à partir de nombreuses sources :

• Social mentions (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Twitter, Twitch, Quora, Reddit, Telegram)
• Multiples sites et applications d'évaluation (TripAdvisor, Yelp, Booking, AppStore, Google Play, Trustpilot)
• Podcasts
• Blogs
• Forums
• Autres sites web

En outre, les meilleurs outils de surveillance des avis vous fournissent une grande quantité de données inestimables.

Le nombre d'avis et leur portée, analyse des sentimentsLes messages d'intérêt général, les messages de vos meilleurs ambassadeurs de marque, les notifications de nouveaux avis, ne sont que quelques exemples.

En outre, Brand24 a introduit une nouvelle fonction renforcée par l'IA, qui rend le suivi et l'analyse de mention encore plus efficaces.

Le détecteur d'anomalies identifie les changements inhabituels dans le profil mentions de votre marque. Il analyse ensuite automatiquement la raison de cette hausse ou de cette baisse soudaine et en présente la conclusion.

En outre, le détecteur d'anomalies peut vous aider à révéler des informations non évidentes et précieuses, à identifier les sentiments à l'égard de vos actions commerciales (par exemple, les commentaires sur un nouveau modèle Nike Dunk) et à vous faire gagner beaucoup de temps sur l'analyse manuelle.

Grâce à l'utilisation de l'outil de surveillance des commentaires le plus performant, vous pouvez :

• Trouver des avis liés et non liés
• Suivre les évaluations des entreprises publiées sur les sites d'évaluation, les médias sociaux et de nombreuses autres sources.
• Recevoir une notification pour chaque nouvel avis
• Utiliser un détecteur d'anomalies soutenu par l'IA

02 Explorer les analyses d'examen

À moins que vous ne soyez une petite entreprise ne générant que quelques évaluations mensuelles, l'analyse des évaluations nécessite souvent un outil de surveillance des évaluations en ligne.

Je vous montrerai ici trois étapes cruciales pour examiner correctement les données.

Étape 1. Relier les sources

Comme je l'ai déjà dit, l'outil Brand24 possède de nombreuses fonctions utiles pour le suivi des évaluations. En fonction de votre activité, vous pouvez suivre et analyser directement les avis sur les principaux sites d'avis de tiers, à savoir : TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play et Trustpilot : TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play et Trustpilot.

Ensemble, Google, Yelp, TripAdvisor et Facebook représentent 88% de tous les avis en ligne.

Pour tirer le meilleur parti de cette fonction, vous devez coller le lien vers votre profil sur un site d'évaluation. Vous pouvez également ajouter des liens vers les profils de vos concurrents pour effectuer une analyse des concurrents de vos critiques.

Prenons l'exemple de l'application Netflix.

Cette plateforme de streaming populaire dispose de sa propre application pour iOS et Android. J'ai d'abord vérifié si j'avais ajouté des liens directs dans Paramètres du projet - Sources supplémentaires.

Étape 2. Filtrer les résultats en fonction des avis

Je peux maintenant visiter l'onglet Mentions pour lancer l'analyse de révision de mon projet.

Mais d'abord, je dois limiter tous les résultats à l'App Store et à Google Play. Comment faire ? En utilisant le filtre de domaine dans l'onglet de droite.

J'ai tapé "apps.apple.com {OR} play.google.com". L'opérateur "{OR}" indique que je veux voir les résultats des deux sites web.

Vous n'avez pas besoin de vous rappeler de taper ce filtre à chaque fois. Une fois que vous avez appliqué ce filtre, vous pouvez le sauvegarder pour l'avenir et l'utiliser en un seul clic.

Étape 3. Analyser les avis

Ok, et qu'en est-il de l'analyse des commentaires de l'application ? 

Pour l'instant, je ne m'intéressais pas à leur volume et à leur portée. Je voulais vérifier le sentiment général à l'égard de l'application Netflix.

Apparemment, les avis des deux plateformes de distribution d'applications mobiles présentent des sentiments relativement négatifs à l'égard de l'application Netflix. Il y a un pic visible d'avis négatifs autour du 7 janvier.

J'ai cherché à comprendre la raison de ce pic. Il s'est avéré que le 7 janvier, de nombreux utilisateurs de Netflix ont rencontré des problèmes de paiement.

L'exemple des critiques de Netflix montre comment le suivi et l'analyse des sentiments et des tendances vous permettent de rester informé des opinions des clients.

Brand24 vous permet d'identifier vos points faibles et d'y remédier rapidement.

03 Contrôler les progrès

Si vous voulez tirer le meilleur parti de l'ensemble du processus de suivi des critiques, vous devez suivre vos progrès. Se limiter à suivre les commentaires en ligne, hausser les épaules et dire "c'est comme ça" est, en fait, un gaspillage de vos ressources.

Rappelez-vous que si vous n'avancez pas, vous reculez.

Grâce au suivi de vos avis positifs et négatifs, vous saurez comment leurs proportions évoluent dans le temps.

Lorsque votre taux d'avis positifs augmente, c'est une preuve inestimable de l'efficacité de votre stratégie commerciale, de communication et de produit.

D'autre part, repérer la régression de votre examen peut vous aider à prévenir ou à arrêter une chute rapide de votre réputation en ligne.

Même 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise dont les avis en ligne sont négatifs. C'est pourquoi le suivi de la performance de vos évaluations peut littéralement sauver votre marque.

Ok, mettons cela en pratique et revenons à notre exemple d'application Netflix !

Je voulais vérifier si la réputation de l'application avait progressé ou régressé. J'ai utilisé l'onglet Comparaison de Brand24 pour vérifier les performances des évaluations sur deux périodes consécutives - décembre 2023 et janvier 2024.

Pour rendre mon expérience plus pertinente, j'ai de nouveau limité les sources d'évaluation à l'App Store et à Google Play.

Les résultats montrent que l'application Netflix a reçu 8% d'avis en moins. Cependant, l'application de la plateforme de streaming a reçu plus de 7 000 avis au cours des deux périodes, ce qui est tout de même impressionnant.

Que diriez-vous d'un rapport entre les avis positifs et négatifs ? Les résultats de l'onglet Comparaison indiquent une très légère évolution vers un sentiment plus négatif.

Un rapide tour d'horizon des mention négatifs a montré que la grande majorité des avis négatifs ne se réfèrent pas à l'application elle-même. Ils portent essentiellement sur les prix et le contenu de Netflix.

Quelle est la conclusion ? La politique de l'entreprise a un impact significatif sur l'évaluation relativement faible des applications (3,8 sur l'App Store, 4,3 sur Google Play).

Examiner les conseils en matière de surveillance

• Trouver et analyser les avis grâce à des filtres avancés
  Tout outil professionnel de gestion de la réputation en ligne devrait disposer de filtres avancés. Cette fonction est extrêmement utile pour trouver et analyser les commentaires appropriés.
  
  Avec l'outil Brand24, vous pouvez filtrer tous les mention provenant de nombreuses sources en fonction de l'intention du mention. En choisissant l'intention "Partage d'opinion", vous réduirez tous les résultats aux avis et commentaires des clients.
  
  Ensuite, vous pouvez analyser les principales sources de vos avis, trouver les avis ayant la plus grande portée, effectuer une analyse des sentiments, etc.

• Mise en place d'alertes de tempête
  Les alertes de tempête sont des notifications instantanées qui vous informent des changements soudains de volume de mention ou des changements de portée des médias sociaux. Cette fonction protège votre réputation en ligne contre des coups inattendus et potentiellement puissants.

• Identifier les personnes les plus influentes.
  L'avis public partagé par un influenceur spécialisé dans une niche a un pouvoir supplémentaire. En outre, grâce à l'identification de vos meilleurs ambassadeurs, vous pouvez étendre votre marque à un public plus large.

Conclusion

Soyons clairs : dans de nombreux cas, votre réputation peut déterminer votre succès ou votre échec. C'est pourquoi la surveillance des évaluations - le processus de suivi, d'analyse et de gestion de votre réputation en ligne et hors ligne - est absolument cruciale.

Elle nécessite la collecte et le traitement de données provenant de nombreuses sources. Si vous obtenez plus de quelques évaluations mensuelles, il est pratiquement impossible de le faire sans outils de suivi des évaluations.

Principales conclusions :

• Les avis de Facebook, Yelp, TripAdvisor et Google représentent 88% de toutes les évaluations en ligne. Vous devez choisir un outil de surveillance des évaluations qui donne accès aux mention de toutes ces sources.
• Les meilleurs outils de gestion des évaluations en ligne vous permettent de suivre les évaluations liées et non liées publiées sur différents sites web et plateformes.
• Le suivi de la progression ou de la régression des examens peut vous aider à identifier le succès ou l'échec de votre stratégie, ainsi qu'à détecter d'éventuels points faibles.

Vous ne pouvez pas empêcher les gens de publier des commentaires négatifs sur votre entreprise en ligne, mais vous pouvez en réduire l'impact. Gérez efficacement votre réputation avec Brand24. Essai gratuit de 14 jours !