Écoute sociale de Facebook : Stratégie, conseils et meilleurs outils pour 2025

Pourquoi l'écoute sociale de Facebook est-elle essentielle en 2025 ? Apple a lancé un nouvel iPhone et Facebook a explosé. 10 000 mention en 30 jours. 243 millions de personnes atteintes. Mais voici ce qui importe plus que ces chiffres : quelque part dans ces mention, un client a fait part de ses inquiétudes concernant un iPhone orange qui devenait rose. Au matin, le fil de discussion comptait 50 commentaires. De vraies questions, un vrai client, un vrai problème de relations publiques.

Si vous ne comptez que les mention, vous ratez le coche. Si vous êtes sur Facebook l'écoute (lire les sentiments, suivre les modèles), vous savez exactement ce qu'il faut faire ensuite.

C'est la raison d'être de l'écoute sociale sur Facebook. Dans ce guide, je vous montrerai comment l'utiliser efficacement !

• Qu'est-ce que l'écoute sociale sur Facebook ?
  L'écoute de Facebook consiste à suivre les messages publics, les mention de la marque, les mention des concurrents et les conversations sociales sur les canaux de médias sociaux de Facebook.
  
• Pourquoi est-ce important pour les marques ?
  Il montre comment les clients perçoivent votre marque en temps réel (au-delà de vos profils et des messages auxquels vous êtes associés). Vous repérez rapidement les problèmes de service, découvrez les sujets en vogue et affinez le message de votre marque pour le public cible.
  
• Comment démarrer rapidement l'écoute sociale sur Facebook ?
  Choisissez un outil d'écoute sociale sur Facebook et ajoutez des mots-clés essentiels : votre marque, vos produits, vos concurrents et des hashtags clés. Créez une stratégie d'écoute sociale et suivez-la - examinez les mention quotidiennement et agissez sur les meilleures opportunités.

Qu'est-ce que l'écoute sociale sur Facebook ? 

En termes simples : L'écoute sociale sur Facebook consiste à collecter des données Facebook (mentions publiques, commentaires sous les posts, Pages) via l'api facebook et à les transformer en insights.

Vous évaluez le sentiment social, trouvez des sujets tendance et repérez les lacunes de votre stratégie d'écoute.

Vous créez ensuite du contenu, planifiez des campagnes et affinez le modèle de croissance de votre entreprise.

Il va au-delà de la surveillance sociale, car vous ne voyez pas seulement les messages.

Vous analysez les données, obtenez des informations et agissez.

Voici à quoi peut ressembler un Facebook mention dans le tableau de bord des outils d'écoute sociale :

Comment fonctionne l'écoute sociale sur Facebook dans la vie réelle ?

Prenons un exemple concret !

J'ai analysé les performances d'Apple après la sortie récente de l'iPhone 17.

De plus, j'ai comparé leurs performances à celles de leur principal concurrent, Samsung.

Il s'agit d'une étude de cas parfaite pour vous montrer écoute sociale et ce à quoi elle peut ressembler.

Voici les données (source : outil Brand2, 30 derniers jours).

• Pomme:
  
  • Mentions : 10k
  • Portée : 243M
  • Positif : 34% (3,384)
  • Négatif : 2% (198)
  • Score moyen de présence : 72/100
  • AVE : $18M
• Samsung:
  
  • Mentions : 20k
  • Portée : 413M
  • Positif : 27% (5,313)
  • Négatif : 2% (325)
  • Score moyen de présence : 67/100
  • AVE : $24M

Qu'est-ce que cela signifie ?

Samsung a gagné en volume et portée (20k mentions ; 413M reach), mais Apple a pris la tête du classement en qualité (part positive plus élevée et score de présence plus élevé).

• Si j'étais Apple, je mettrais les bouchées doubles sur la formation aux fonctionnalités et sur les créateurs qui peuvent transformer cette bonne volonté en contenu pratique et en articles de comparaison.
• Si j'étais Samsung, j'exploiterais les fils de discussion pour les problèmes de service et les sujets de friction. Le volume est de notre côté ; nous convertissons le volume en plaidoyer en corrigeant rapidement les quelques points négatifs.

Pourquoi les mention de Facebook sont-elles importantes ?

Parce que les clients perçoivent votre marque à travers les plateformes de médias sociaux bien avant de visiter votre site web.

Les mention de Facebook montrent comment les gens parlent de votre marque sur les différentes pages de Facebook.

Ils révèlent ce que les clients aiment, ce qui les frustre et quels messages sont diffusés au-delà de la plateforme, sur d'autres canaux de médias sociaux, voire plus loin encore.

Comme le dit Phil Pallen, stratège de la marque :

Et ce n'est pas tout.

À l'ère de l'IA, les discussions en ligne façonnent la manière dont votre marque est présentée dans les LLM. (et s'il y figure au début)

Vous devez également vous rappeler que les mention non liées façonnent la perception de la marque - les personnes et les algorithmes les voient encore et les apprécient grandement.

Remarque importante : Vous capturerez les messages et les commentaires publics ; vous ne capturerez pas les messages privés ni les groupes fermés.

Cela vaut pour tous les outils d'écoute sociale en raison des règles de la plateforme.

Pourquoi surveiller Facebook mentions ?

• Les Mention sont des retours d'information. Ils exposent l'état d'esprit des clients, les objections et le langage que vous devez refléter dans votre contenu.
• Une augmentation soudaine des mention négatifs détecter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
• Suivi des mention de la marque et des mention des concurrents montre où vous vous situez dans votre catégorie et les sujets que vous "possédez".
• Cette analyse alimente les campagnes. Vous pouvez tirer des phrases des mention positives et des tendances du secteur pour rédiger des textes, des annonces promotionnelles et des notes d'information à l'intention des créateurs. Transformez les plaintes en instructions claires et en solutions.
• Les mention des médias sociaux alimentent les LLM et les moteurs de recherche. Si vous ignorez les mention, vous manquez la visibilité de l'IA.
• Mentions révéler tendances du marchéLes feuilles de route permettent de répondre aux demandes d'information, aux demandes de fonctionnalités et aux lacunes en matière d'utilisabilité. Près de 41% des consommateurs utilisent les médias sociaux pour découvrir de nouveaux produits et services.

J'en ai parlé plus en détail ici : Facebook mentions

Avantages de l'écoute sociale sur Facebook pour les entreprises

L'écoute sociale transforme les conversations sur les médias sociaux en études de marché. Comment cela s'applique-t-il aux entreprises ?

Grâce à la stratégie d'écoute sociale, votre entreprise peut :

• Apprendre l'état d'esprit des clients
• Repérer les problèmes de service
• Optimisez efficacement le message de votre marque
• Planifier de meilleures campagnes de marketing adaptées à votre public cible

Surveillance de Facebook et écoute sociale de Facebook 

Quelle est la différence entre la surveillance de Facebook et l'écoute sociale de Facebook ?

	Surveillance de Facebook	Écoute sociale de Facebook
Focus	Suivi des conversations et des commentaires des clients	Données conversationnelles et modèles, thèmes et tendances du marché
Horizon temporel	Temps réel, réactif	Temps réel et longitudinal
Sortie	Réponses plus rapides, évitant les escalades	Approfondissement de la compréhension, de la stratégie et des informations utiles (public et marché)
Données	Articles dans les médias sociaux au fur et à mesure de leur parution	Agrégation des données sociales, analyse des tendances et des sentiments
Objectif	Boucler la boucle, réagir efficacement	Améliorer l'image de marque, le marketing des médias sociaux, le contenu, le produit et le modèle de croissance de l'entreprise.

Comment mettre en place une stratégie d'écoute sociale sur Facebook ? [Pas à pas]

Pour mettre en œuvre une stratégie d'écoute sociale sur Facebook, utilisez un outil pour surveiller les mentions de votre marque, de vos concurrents et des mots-clés de votre secteur d'activité.

Ensuite, suivez le sentiment et l'engagement pour comprendre la perception du public, puis réagissez et adaptez votre stratégie en fonction des informations recueillies.

Voici un tutoriel étape par étape :

01 Vérifiez ce que vous pouvez surveiller sur Facebook

Vous devez vous poser la question : Que pouvez-vous réellement surveiller sur Facebook ?

Voici donc la dure vérité que j'aimerais ne pas avoir à vous dire : vous ne pouvez suivre que le contenu public. Vous ne pouvez pas suivre le contenu privé.

Cela s'applique à tous les outils d'écoute sociale - c'est la politique de Facebook.

Vous pouvez surveiller (public) :

• Messages sur les pages et commentaires du public
• Commentaires sur les annonces
• Contenu des créateurs publics

Vous ne pouvez pas surveiller (privé) :

• Messages privés (DMs / boîte de réception)
• Groupes privés fermés
• Messages non publics sur le profil
• Histoires

L'utilisation d'un outil d'écoute sociale simplifie le processus d'analyse de grands volumes de données sur Facebook.

Mon conseil : Commencez toujours par lire les limites de la plateforme. Cela permet de gagner du temps et de définir les attentes des parties prenantes.

02 Choisir le bon outil d'écoute sociale de Facebook

La prochaine question cruciale est la suivante : quel outil d'écoute sociale de Facebook devriez-vous utiliser ?

Choisissez l'outil qui vous offre des filtres rapides, des alertes fiables et des exportations propres.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison simple des outils les plus populaires :

Outil	Qu'est-ce que c'est ?	Caractéristiques principales	Intégration de Facebook	Meilleur pour
Brand24	Une plateforme d'écoute axée sur la rapidité de compréhension et la réduction du bruit	Écoute de Facebook en temps réel, analyses AI, filtres booléens, analyse des sentiments et des émotions, SOV et sujets, alertes, rapports partageables et personnalisables.	Prise en charge complète de l'intégration de Facebook (données provenant des messages, commentaires publics)	Grandes équipes, agences et entreprises axées sur la surveillance en temps réel et les informations approfondies
Sprout Social	Plateforme de gestion des médias sociaux tout-en-un (publier + engager + écouter)	Publication/engagement/écoute tout-en-un, boîte de réception pour la gestion des réponses et des profils, analyse des sentiments et rapports programmés	Prise en charge complète de l'intégration de Facebook (données provenant des messages, commentaires publics)	Les équipes et les agences se concentrent sur la gestion des profils et l'écoute des médias sociaux.
Arroseur arrosé	Plateforme CXM unifiée avec écoute de Facebook	Publication pour les médias sociaux, l'écoute assistée par ordinateur, les outils de service (comme le chat en direct, les communautés et les suggestions de réponses assistées par ordinateur pour l'assistance à la clientèle).	Prise en charge de l'intégration de Facebook avec certaines limitations (par exemple, marquage, création d'événements, partage de posts)	Les grandes équipes à la recherche d'une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client.

03 Mettre en place votre projet d'écoute

Comment mettre en place votre premier projet de social listening ?

Bonne nouvelle : la mise en place de l'écoute sociale n'a rien de sorcier.

Les étapes sont pratiquement les mêmes quel que soit l'outil choisi - Brand24, Sprout Social, Sprinklr ou même les options gratuites.

Je vais vous guider en me basant sur l'exemple du Brand24, afin que vous puissiez voir à quel point c'est simple :

1. Choisir un outil d'écoute sociale de Facebook en fonction de votre stratégie d'écoute de Facebook. (si vous avez du mal - consultez ce Outils de surveillance de Facebook article)

2. Ajouter des mots-clés: votre marque, vos produits, vos concurrents (par ex, iphone d'apple), les hashtags de marque (par ex. #iphone) et les tendances de l'industrie (par ex. recherche vocale).

3. Liez votre profil Facebook pour une meilleure précision.

La plupart des outils vous permettent de connecter directement la page Facebook de votre marque, ce qui permet d'attraper plus de mention et d'obtenir des données plus précises :

4. Filtrer le bruit - exclure les sujets non liés, trier les données Facebook par influence ou par date.

C'est très important, surtout pour les marques dont le nom n'est pas unique.

Prenons l'exemple d'Apple : j'ai une page entière consacrée aux "recettes d'Apple" qui n'a absolument rien à voir avec le géant de la technologie que je dois analyser.

5. Activer les alertesLe site web de la Commission européenne a été mis à jour, des rapports ont été établis et les données initiales sur les médias sociaux ont été examinées.

Le plus intéressant avec les outils d'écoute de Facebook ? Ils vous signalent instantanément un événement, un pic soudain de mention, un commentaire viral ou une crise sur laquelle vous devez intervenir avant qu'elle ne se propage.

Profitez de cette option !

Et voilà, vous êtes maintenant prêt !

Bien entendu, il ne s'agit là que d'une première étape. Les meilleurs outils de surveillance de Facebook offrent une analyse beaucoup plus approfondie.

Ne manquez pas d'explorer toutes les fonctionnalités offertes par votre outil et d'améliorer vos efforts de surveillance.

04 Analyser les données

Et la dernière question, probablement la plus importante : Comment analyser les données ?

En d'autres termes, recherchez des modèles, pas seulement des messages, et transformez vos conclusions en actions.

Oui, l'écoute sociale est un domaine très vaste. Vous pourriez vous noyer dans les métriques si vous le vouliez.

Mais je sais que ce n'est pas le cas.

Les scores de sentiment, la part de voix, les sujets, les influenceurs... la liste est longue. Mais faisons la part des choses.

Voici les indicateurs qui font réellement bouger l'aiguille de l'écoute de Facebook :

01 Analyse des sentiments et des émotions

Analyse des sentiments sur Facebook lit entre les lignes.

Il utilise le traitement du langage naturel pour comprendre comment les gens s'expriment. sentir lorsqu'ils publient des articles sur vous :

• positif
• négatif
• ou neutre

Pourquoi est-ce important ? Parce que vous pouvez repérer ce qui illumine votre public et ce qui l'énerve.

Les problèmes sont détectés avant qu'ils n'explosent.

Vous savez quelles caractéristiques du produit doivent être renforcées et lesquelles doivent être améliorées.

Suivez l'évolution des sentiments au fil du temps et vous verrez si la réputation de votre marque est en hausse ou en train de s'effondrer.

02 Portée des médias sociaux

La portée des médias sociaux indique le nombre de personnes qui ont pu voir vos mention et vos publications sur Facebook.

Il additionne toutes les conversations publiques dans lesquelles votre marque apparaît.

En quoi cela est-il important ?

Parce que la portée vous indique si votre message est adapté à votre public cible. Il vous aide à suivre les performances de vos campagnes.

Suivez l'évolution de la portée au fil du temps et vous verrez quels formats, pages et sujets élargissent réellement votre audience.

03 Part de voix (SOV)

La part de voix (SOV) compare votre mentions à celle de ses concurrents.

Il répond à une question simple : sur l'ensemble des discours de marque dans votre catégorie, quelle est la part qui vous concerne ?

Pourquoi est-ce important ? Parce que l'opinion publique permet de prédire qui définit la narration.

Si votre SOV est en baisse, c'est que quelqu'un d'autre vole l'attention. C'est une excellente source de réflexion : que font-ils de mieux ?

04 Analyse des thèmes

L'analyse thématique regroupe ce dont les gens parlent : caractéristiques, problèmes, cas d'utilisation, mèmes.

Il utilise des mots-clés et des regroupements pour faire apparaître des thèmes tels que "autonomie de la batterie", "expédition" ou "reprise".

Pourquoi est-ce important ? Parce que les thèmes vous indiquent ce qu'il faut créer ensuite et où se cachent les risques.

Il arrive que votre marque soit confondue avec quelque chose qui n'a rien à voir (une autre entreprise, un mème, un surnom de produit). Ce bruit peut faire boule de neige et devenir une menace pour votre réputation s'il est porteur de plaintes ou d'informations erronées.

05 Analyse des influenceurs

L'analyse des influenceurs permet de repérer les auteurs qui font avancer les conversations. Elle examine les personnes qui publient des articles sur vous, la portée de leur contenu et les réactions des internautes.

Les marques peuvent découvrir des influenceurs et des défenseurs potentiels grâce à l'écoute sociale en identifiant les personnes qui s'engagent positivement avec leurs produits.

Il examine les personnes qui publient des articles sur vous, la portée de leur contenu et les réactions des internautes.

Pourquoi cela est-il important ? Parce que quelques voix justes peuvent modifier le sentiment et les ventes.

• Soutenir les créateurs qui suscitent des discussions utiles et un engagement positif.
• Éduquer ou éviter les voix qui sèment la confusion ou le drame.

Techniques avancées d'écoute sociale de Facebook (Q&R)

Vous maîtrisez déjà les bases ?

Voici les questions les plus courantes concernant l'écoute de Facebook, avec une réponse rapide/un tutoriel :

Comment réduire rapidement le bruit ?

Utilisez une recherche booléenne.

Combinez AND, OR, NOT et les guillemets pour ne conserver que les éléments suivants des conversations pertinentes.

Exemple : ("apple iphone" OR #iphone) AND (camera OR battery) NOT ("apple pie").

Vous obtiendrez des données plus claires et de meilleures informations.

Comment repérer une crise avant qu'elle ne devienne un problème ?

Activez un détecteur d'événements d'IA.

Il signale les anomalies (comme les hausses soudaines de mention ou de sentiment).

Cliquez sur l'alerte, trouvez le message/créateur/annonce source et agissez avant que la situation ne s'aggrave.

Comment puis-je me concentrer sur ce qui compte vraiment ?

Utiliser des filtres.

Triez les mention par influence pour obtenir en premier les plus importants, filtrez "négatif" pour n'obtenir que les propos d'avertissement.

Cela transforme "beaucoup de paroles" en "une priorité à laquelle nous pouvons remédier dès maintenant".

Comment puis-je m'assurer que la bonne équipe voit la bonne mention ?

Connecter les intégrations.

Envoyez des alertes à Slack/Teams, partagez des rapports avec toutes les équipes.

De cette manière, le service d'assistance peut traiter les problèmes de service, tandis que le produit identifie les besoins cruciaux de mise à jour.

Comment transformer rapidement des données brutes en actions ?

Utiliser un assistant de marque IA.

Il résume les discussions, fait ressortir des informations exploitables, peut suggérer des réponses et propose des angles créatifs - comme ChatGPT, mais alimenté par vos données sociales.

Comment choisir les influenceurs qui conviennent à ma marque ?

Consultez l'onglet Influencer.

Il classe les auteurs en fonction de leur portée, de leur engagement et du nombre de fois où ils vous ont déjà mentioné.

Comment maintenir l'alignement des parties prenantes sans rapports manuels ?

Automatiser les rapports partageables.

Créez des rapports automatisés qui incluent les mention de la marque, la portée des médias sociaux, la part de voix, les principaux sujets (ou généralement toute autre mesure dont vous avez besoin).

La création de rapports détaillés basés sur les données d'écoute sociale permet d'orienter la stratégie marketing.

Tout le monde reste synchronisé et vous gagnez des heures.

Comment faire pour que mon installation reste efficace mois après mois ?

Rafraîchir et tailler tous les mois.

Mettez à jour les mots-clés, modifiez les exclusions booléennes, supprimez les sujets morts et ajoutez les nouvelles tendances du secteur.

Votre écoute sociale de Facebook reste propre, à jour et axée sur les résultats.

À quelle fréquence les entreprises doivent-elles procéder à une écoute sociale sur Facebook ?

Les entreprises doivent le faire en permanence - quotidiennement pour les besoins des clients, hebdomadairement pour les performances des campagnes, et mensuellement ou trimestriellement pour la vision stratégique.

Campagnes de social listening réussies sur Facebook [Étude de cas]

Avant le Super Bowl, CeraVe a lancé une idée d'accroche amusante : l'acteur Michael Cera n'a cessé d'apparaître avec les produits CeraVe, suscitant des plaisanteries sur le fait qu'il était le créateur de la marque... ou même "dans la lotion".

Les fans, les créateurs et les pages ont partagé les clips et les mèmes, de sorte que la rumeur s'est répandue dans le monde entier, y compris sur Facebook.

Pendant le match, CeraVe a diffusé une publicité originale dans laquelle Michael Cera présentait le conseil d'administration de CeraVe.

La simple blague, le coup de théâtre de la célébrité et les semaines de préparation ont fait de cette révélation un événement majeur.

Résultat : une portée considérable (des milliards d'impressions rapportées) et une 25% ascenseur de vente.

Cette campagne prouve que l'humour, la culture pop et une révélation au bon moment peuvent devenir viraux sur Facebook.

Conclusion

L'écoute sociale de Facebook vous aide à transformer les messages et les commentaires quotidiens en actions claires.

Vous voyez ce que les gens disent, ce qu'ils ressentent et quels sont les sujets qui se répandent. Ensuite, vous adaptez votre contenu, votre assistance et votre produit en fonction des réactions réelles.

• Les meilleurs outils pour la plupart des équipes sont Sprout Social, Brand24 et Sprinklr.
• Les principales mesures à suivre sur Facebook sont les suivantes marque mentions, sentiment, part de voix, portée et sujets. Ces mesures vous indiquent ce qui fonctionne actuellement et ce qu'il faut corriger ensuite.
• Si une marque ignore le social listening en 2025, elle passera à côté d'informations essentielles.Elle laisse les autres façonner son histoire et réagit trop tardivement aux problèmes. Les concurrents attireront l'attention et la confiance.

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