Tout ce qu'il faut savoir sur la gestion des communautés sociales

Les communautés sociales sont des lieux privilégiés pour recueillir les commentaires des clients, mais elles font aussi des miracles pour générer des prospects. Voici tout ce qu'il faut savoir avant de planifier une stratégie de gestion des communautés sociales.

Tous les responsables des médias sociaux doivent savoir que la création et le maintien d'une communauté en ligne saine n'est pas une tâche facile. Cela dit, cela peut aussi être très gratifiant. Mais ne brûlons pas les étapes. Lisez la suite pour apprendre tout ce que vous devez savoir sur la stratégie de gestion de communauté.

Table des matières:

1. Comment créer une communauté sociale ?
   • Chaînes disponibles
2. Avantages des communautés de médias sociaux
3. Gestion, engagement et meilleures pratiques
4. Identifier les ambassadeurs de la marque
5. Outils de gestion communautaire

Comment créer une communauté sociale ?

Avant de créer une communauté sur les médias sociaux, vous devez vous poser une question essentielle : quel est l'objectif de cette démarche ? S'agit-il génération de leads par les médias sociaux? Voulez-vous gérer un service d'assistance par le biais des canaux sociaux ? Peut-être manquez-vous de contenu généré par l'utilisateur et souhaitent s'améliorer dans ce domaine. Et si vous cherchiez votre prochain ambassadeur de marque ? Après avoir répondu à cette question, vous comprendrez mieux à quoi doit ressembler votre communauté sociale.

Par exemple, si vous souhaitez créer une communauté axée sur votre marque pour recueillir du contenu généré par les utilisateurs, votre groupe devrait probablement inclure le nom de votre marque. Si vous envisagez de générer davantage de prospects via les médias sociaux grâce à votre communauté, le nom doit être neutre.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise ou responsable d'une équipe de marketing, il est important de choisir au préalable un gestionnaire de communauté sociale. Vous voulez une personne dévouée pour modérer et engager les membres de l'audience. Et oui, il doit y avoir un modérateur choisi, car sinon, votre groupe social peut rapidement se transformer en un flux de spam. Cela ne signifie pas, bien sûr, que vous devez engager un gestionnaire de communauté distinct. Au début, il peut s'agir de votre responsable des médias sociaux ou de toute autre personne de l'équipe.

Une fois que vous avez défini vos objectifs et votre propriétaire (ou peut-être que vous serez le gestionnaire), nous pouvons examiner les options disponibles. C'est-à-dire où votre communauté sociale peut être construite.

Chaînes disponibles

L'une des premières options qui vous vient probablement à l'esprit est la suivante Groupes Facebook. Bien que certains spécialistes du marketing affirment que Facebook est un média social en voie de disparition, il reste l'un des plus grands canaux de communication, avec plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels. Et même si vous ne voyez pas beaucoup de posts de vos amis dans votre fil d'actualité, les groupes sont très actifs, avec des communautés en pleine effervescence et des utilisateurs engagés.

Le grand avantage des groupes Facebook est que, s'ils sont axés sur un sujet, de nombreux amateurs et passionnés disposeront d'un moyen facile d'accès pour partager leurs idées et discuter avec d'autres membres. De nos jours, presque tout le monde a installé l'application Facebook sur son téléphone portable, et il est possible d'activer les notifications concernant les nouveaux messages d'un groupe dont on est membre.

Une autre option consiste à avoir un site web dédié avec un forum en ligne. À l'époque, c'était une solution très populaire jusqu'à ce que les médias sociaux prennent le dessus. L'inconvénient est qu'il n'est pas lié aux principaux médias sociaux et qu'il nécessite un compte séparé. Vous devez également sacrifier vos propres ressources pour construire le site. L'avantage est que vous avez un contrôle total sur la gestion de la communauté. Non seulement vous pouvez créer un design magnifique et original, mais vous avez également accès à des analyses avancées. Vous ne partagez aucune donnée avec une autre plateforme, et les lignes directrices de la communauté peuvent être 100% rédigées par votre entreprise (bien sûr, dans la mesure où votre législation locale le permet).

Saviez-vous que vous pouvez également créer groupes sur Linkedin? Alors que les communautés Facebook ont tendance à être plus décontractées, vous pouvez établir des relations authentiques avec vos clients sur Linkedin, le média social dit "professionnel". Ils sont plus exigeants à gérer et, au début, vous risquez de rencontrer des problèmes d'engagement de la part de la communauté, mais une fois que vous les aurez maîtrisés, ils pourront constituer un point de contact solide avec votre public cible.

E-mails et lettres d'information peut également servir à créer une communauté. Bien qu'il s'agisse généralement d'une relation à sens unique, vous pouvez encourager vos abonnés à répondre à vos courriels et à vous faire part de leurs commentaires.

Enfin, vous pouvez créer une communauté engagée via Discussions sur Telegram. Il s'agit d'une relation un peu plus intime, car Telegram est en fait un outil de communication, et non un canal de médias sociaux ordinaire. Vous pouvez créer une communauté privée qui reçoit des messages directement sur son smartphone, ce qui est un énorme avantage. De plus, vous pouvez utiliser Surveillance de Telegram pour capter tous les mention de votre marque dans les canaux sélectionnés.

Ce sont les endroits les plus populaires, mais certainement pas tous, où vous pouvez créer une communauté sociale. Si vous n'êtes pas convaincu par mes exemples, faites le tour de vos concurrents et des leaders de votre secteur d'activité pour trouver d'autres idées sur les endroits où créer une communauté.

Avantages des communautés de médias sociaux

La mise en place d'une stratégie communautaire réussie peut vous apporter de nombreux avantages. Sans plus attendre, voici ces avantages :

Renforcement de la fidélité à la marque

L'engagement auprès des clients et la création d'un sentiment d'appartenance à une communauté peuvent favoriser la fidélité à la marque. Les clients se sentent plus proches et valorisés lorsqu'ils font partie d'une communauté centrée sur une marque qu'ils aiment.

Communication directe

Les marques peuvent communiquer directement avec leurs clients en temps réel. Cela leur permet de faire des annonces en temps voulu, de répondre à des questions et d'obtenir un retour d'information immédiat.

Retour d'information et perspectives

Grâce aux communautés de médias sociaux, les marques peuvent recueillir des informations sur leurs produits, leurs services et leurs campagnes. Ce retour d'information est précieux pour apporter des améliorations et des innovations.

Augmentation de la portée organique

Les communautés engagées sont plus susceptibles de partager, de commenter et d'aimer le contenu lié à la marque, ce qui permet d'augmenter la portée organique et d'améliorer la visibilité sur les plateformes de médias sociaux.

Soutien à la clientèle

Les communautés de médias sociaux offrent un autre canal d'assistance à la clientèle, permettant aux marques de résoudre les problèmes et de répondre rapidement aux préoccupations.

Défense des intérêts et marketing du bouche-à-oreille

Une communauté forte et engagée peut servir de défenseur de la marque. Leurs recommandations, leurs avis et leurs partages peuvent influencer leurs pairs et étendre la portée et la réputation d'une marque.

En savoir plus le marketing de bouche à oreille.

Création de contenu

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) peut provenir de la communauté et fournir un contenu authentique et pertinent que la marque peut utiliser. Le contenu généré par les utilisateurs peut également témoigner de la qualité et de la fiabilité de la marque.

Instaurer la confiance

En faisant preuve de transparence, de réactivité et en s'engageant dans un cadre communautaire, les marques peuvent susciter la confiance de leur public.

Augmentation des ventes et des conversions

Les communautés engagées conduisent souvent à une augmentation des ventes, car les membres connaissent mieux les offres de la marque et sont plus susceptibles d'effectuer un achat sur la base de recommandations et de discussions au sein de la communauté.

Promotion et lancement

Les nouveaux produits, services ou campagnes peuvent être présentés à un public déjà prêt au sein de la communauté, ce qui facilite les lancements et les rend potentiellement plus fructueux.

Éduquer et informer

Les marques peuvent utiliser les communautés comme des plateformes pour informer les clients sur leurs produits, leurs valeurs, leur mission ou des sujets sectoriels.

Gestion de crise

En cas de crise ou de presse négative, une communauté fidèle peut servir de système de soutien, offrant une plateforme à la marque pour clarifier, présenter des excuses ou prendre des mesures correctives.

Avantages du référencement

Un contenu engageant, un contenu UGC, des partages et des backlinks provenant des médias sociaux peuvent améliorer le référencement de la marque, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour l'entreprise. visibilité en ligne.

Informations démographiques

Les marques peuvent obtenir des informations sur les caractéristiques démographiques, les préférences et le comportement de leur public, ce qui leur permet de mener des campagnes de marketing plus ciblées et plus efficaces.

Marketing rentable

Bien que le maintien et l'engagement dans les communautés de médias sociaux entraînent des coûts, le retour sur investissement, en termes de fidélité à la marque, de portée organique et de conversions, peut être nettement plus élevé que dans le cadre d'autres stratégies de marketing.

Si je devais vous encourager davantage sur la gestion des communautés sociales, voici ce que Waleria Pągowska, notre spécialiste du marketing produit, qui dirige également notre groupe Facebook, pense :

"La gestion d'une communauté est passionnante et enrichissante. Pensez-y : quelle entreprise ne voudrait pas entendre directement les utilisateurs, comprendre leurs pensées, leurs besoins et leurs défis ? Mais n'oubliez pas que, tout comme un produit ou un service, une communauté doit également répondre aux besoins de ses membres. Lorsque vous planifiez votre stratégie communautaire, concentrez-vous sur ce qu'ils veulent et non sur ce que vous attendez d'eux. Mais croyez-moi, une communauté bien gérée peut satisfaire à la fois vos membres et vos objectifs !

Waleria Pągowska, Spécialiste marketing produit @ Brand24

Gestion, engagement et meilleures pratiques

Concentrons-nous sur votre plan de gestion de la communauté en ligne. Il existe quelques règles d'or à suivre pour obtenir des membres de la communauté engagés qui parleront activement de votre marque et de vos produits.

Tout d'abord, comme je l'ai déjà dit mentioned, vous avez besoin d'un gestionnaire de communauté qui sera responsable de la modération du contenu. Vous ne pouvez pas créer un groupe Facebook ou un forum en ligne et le laisser faire. Tôt ou tard, un spammeur apparaîtra et gênera tous les autres membres. Vous devez être à l'affût de tout contenu explicite indésirable. Vous devez vous occuper des membres insubordonnés de la communauté dont le comportement est inacceptable. En résumé, vous avez besoin d'un modérateur.

Il s'agit maintenant de créer un contenu attrayant que les membres de votre communauté seront prêts à commenter. Il n'existe pas de guide ultime du contenu engageant, mais plusieurs experts recommandent de créer des éléments de contenu qui suscitent des émotions. Malheureusement, ce sont généralement les émotions négatives qui suscitent le plus de commentaires, mais avec un gestionnaire de communauté de médias sociaux compétent, vous pouvez proposer des messages plus positifs.

Voici 20 bonnes pratiques en matière de gestion de communauté. Lisez-les, mémorisez-les et votre communauté en ligne se développera avec une attitude positive.

1. Fixer des objectifs et des buts clairs. Comprenez l'objectif de votre communauté. S'agit-il d'aider les utilisateurs ? Susciter la fidélité à la marque ? Favoriser la collaboration ? La définition d'objectifs clairs avec vos gestionnaires de communauté vous aidera à orienter vos stratégies et tactiques.
2. Élaborer des règles et des lignes directrices pour la communauté. Celles-ci peuvent porter sur des sujets tels que les attentes en matière de comportement, les normes de contenu et le processus de traitement des désaccords. Cela facilitera grandement le travail de votre community manager à long terme.
3. Être présent et actif. Engagez-vous régulièrement et de manière authentique. Votre présence peut stimuler l'engagement, donner le ton des discussions et contribuer à ce que la communauté reste dynamique. La gestion d'une communauté consiste à créer de l'engagement.
4. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs. Le contenu généré par les utilisateurs peut donner à la communauté un aspect plus organique et favoriser l'engagement. Il peut prendre la forme de discussions, d'articles, de photos ou de vidéos.
5. Écouter activement. Prêtez attention à ce que disent les membres de la communauté. Vous n'imaginez pas le nombre d'informations sur leurs besoins, leurs préoccupations et leurs suggestions que cela peut vous apporter.
6. Promouvoir les comportements positifs. Pour une gestion plus efficace de la communauté, soulignez et récompensez les membres qui contribuent positivement à la communauté. Cela permet d'établir une norme de comportement et d'encourager les autres à participer de manière constructive.
7. Abordez rapidement les comportements négatifs. Ne laissez pas les comportements toxiques s'envenimer. Vous souvenez-vous de la mise en place de règles communautaires ? C'est là qu'elles s'avèrent utiles.
8. Fournir des mises à jour régulières. Tenez la communauté informée des mises à jour, des changements ou des événements notables. Cela suscitera l'intérêt et l'engagement.
9. Offrir un soutien. Veillez à ce que les membres puissent facilement accéder à une assistance ou à des ressources s'ils ont des questions, des problèmes ou des préoccupations. Le travail des community managers ne consiste pas seulement à créer un contenu attrayant, mais aussi à répondre aux membres de l'audience qui rencontrent des problèmes.
10. Favoriser le sentiment d'appartenance. Créez un environnement dans lequel les membres se sentent valorisés, écoutés et font partie d'un groupe plus large. C'est une autoroute pour des fans fidèles qui défendront la réputation de la marque en ligne et hors ligne.
11. Utiliser des outils et des analyses. Utilisez des outils pour gérer, surveiller et analyser l'activité de la communauté. Cela peut vous donner des indications sur les schémas d'engagement, les sujets les plus populaires et les domaines qui pourraient nécessiter une attention particulière. Vos compétences en matière de gestion de communauté s'amélioreront si vous disposez des bonnes informations.
12. Demandez régulièrement un retour d'information. Demandez aux membres de la communauté de vous faire part de leurs commentaires sur l'orientation de la communauté, ses caractéristiques et les points à améliorer. Écouter vos clients fidèles et répondre à leurs commentaires est également un élément essentiel d'une stratégie de gestion de communauté réussie.
13. Organisez des événements ou des activités. L'organisation de webinaires, de séances de questions-réponses, de concours ou de discussions thématiques peut stimuler l'engagement et apporter une valeur ajoutée aux membres.
14. Apprentissage continu. Tenez-vous au courant des dernières tendances en matière de gestion communautaire. Cela vous aidera à mettre en œuvre des stratégies innovantes et à faire en sorte que votre communauté reste pertinente.
15. Diversifier la modération. Dans la mesure du possible, disposez d'une équipe de modérateurs diversifiée. Cela permet de répondre à un plus grand nombre de préoccupations de la communauté et de multiplier les points de vue. Vous pouvez recruter davantage de gestionnaires de communauté (bénévoles) directement auprès de la communauté elle-même si la politique de votre entreprise le permet.
16. Donner la priorité à la sécurité. Veillez à ce que la plate-forme communautaire et ses membres soient protégés du spam, du piratage et d'autres activités malveillantes. La sécurité peut également consister à protéger les membres contre le harcèlement et à garantir un environnement respectueux. Votre stratégie de gestion de la communauté doit inclure des mesures de sécurité.
17. Collaborer avec des membres influents. Engagez-vous avec des membres actifs ou influents pour défendre des initiatives communautaires. Ils peuvent apporter des informations précieuses et stimuler l'engagement des membres.
18. Soyez transparent. Si des changements sont apportés ou si des problèmes se posent, il faut en parler ouvertement. Le fait d'aborder les questions de manière transparente peut renforcer la confiance et le respect au sein de la société. Les gestionnaires de communauté qui abordent ouvertement les problèmes au sein du groupe sont beaucoup plus respectés.
19. Assurer l'évolutivité. Au fur et à mesure que votre communauté grandit, assurez-vous que vos stratégies, vos outils et vos ressources peuvent s'adapter à cette croissance.
20. Prévoir une stratégie de sortie. Vous devez comprendre que les communautés peuvent avoir des cycles de vie. Il est essentiel de savoir quand pivoter, changer de marque ou même fermer une communauté tout en tenant compte des meilleurs intérêts de ses membres.

Grâce à ces conseils, votre stratégie de gestion de la communauté devrait être efficace ! N'oubliez pas de les présenter à votre gestionnaire de communauté de médias sociaux si vous n'en êtes pas un.

Identifier les ambassadeurs de la marque

L'un des grands avantages d'avoir une communauté en ligne que vous contrôlez est que vous pouvez identifier des ambassadeurs de la marque parmi les membres. La promotion de la marque est une véritable affaire, et vous pouvez utiliser les membres de la communauté pour stimuler le marketing de bouche-à-oreille. Il n'y a pas de meilleure publicité que les recommandations de clients satisfaits.

Alors, comment les gestionnaires de communauté peuvent-ils identifier les ambassadeurs de la marque ? Tout d'abord, lorsque vous modérez activement la communauté, vous reconnaîtrez tôt ou tard les utilisateurs les plus impliqués. En général, ce sont eux que vous pouvez transformer en influenceurs de votre marque.

Vous pouvez également exécuter outils d'analyse des sentiments pour trouver le contenu positif dans vos groupes et identifier les utilisateurs les plus satisfaits de vos produits ou services en ligne.

Par ailleurs, des outils tels que Brand24 vous aidera à identifier les profils les plus influents autour de votre marque (ou de tout autre mot-clé que vous surveillez, en fait).

Outils de gestion communautaire

Comme toujours, je vous propose quelques outils pour vous aider à gérer votre communauté. Après tout, tout le monde sait à quel point la gestion de quelques comptes de médias sociaux peut être pénible. Voici ce que vous pouvez utiliser.

Brand24

On pourrait s'attendre à ce que je vous recommande des outils de gestion des médias sociaux, mais laissons cela pour plus tard et commençons par quelque chose d'un peu différent.

Brand24 est un outil d'écoute sociale qui surveille le web à la recherche de toute marque mention accessible au public. Cela signifie que les médias sociaux sont également concernés. Malheureusement, Surveillance de Facebook ne permet de recueillir que des données accessibles au public, donc pas encore d'informations sur les groupes, mais vous obtiendrez tout de même de nombreuses informations précieuses sur votre portée dans les médias sociaux. Vous obtiendrez cependant des informations sur toutes les autres communautés sociales publiques.

Avec Brand24, vous pouvez comparer votre portée médiatique - sociale et non sociale, effectuer une analyse des sentiments, obtenir des informations exploitables alimentées par l'IA, et bien plus encore. Nous offrons un essai gratuit de 14 jours pour que vous puissiez tester l'outil et voir ce qu'il peut faire.

Tampon

Buffer est l'un de mes outils de gestion des médias sociaux préférés en raison de sa simplicité. Si vous n'avez pas besoin d'un outil compliqué avec des milliers de fonctionnalités inutiles, Buffer fera très bien l'affaire.

Outre l'outil de base de planification des posts, Buffer propose également un tableau de bord analytique assez avancé. Vous pouvez y trouver des informations précieuses, par exemple, vous pouvez vérifier comment vos canaux sociaux se développent au fil du temps et quels sont les posts les plus performants.

Buffer propose également un assistant d'écriture alimenté par l'IA pour les cas où votre créativité est en berne et que vous n'arrivez pas à trouver quelque chose d'intéressant.

Bien entendu, l'outil de planification Buffer comprend une fonction de gestion de communauté efficace pour les groupes Facebook. Ainsi, si vous prévoyez d'en avoir un, l'outil vous aidera.

ChatGPT

Je parie que vous ne vous attendiez pas à trouver ChatGPT ici, n'est-ce pas ? Eh bien, croyez-le ou non, ChatGPT et d'autres outils de rédaction à base d'IA comme Google Bard peuvent s'avérer très utiles pour créer du contenu. Il ne doit pas rédiger tous les articles à votre place, mais vous pouvez l'utiliser comme source d'inspiration. Demandez-lui des idées d'articles ou utilisez-le pour générer des exemples.

L'une des dernières mises à jour de ChatGPT vous permet d'ajouter divers plugins expérimentaux (uniquement dans la version payante de l'outil).

Grammarly

Oui, même si l'anglais est votre première langue, c'est une bonne idée de relire votre travail. Et si personne dans votre entreprise ne peut le faire à votre place, vous pouvez utiliser Grammarly.

Grammarly a également suivi la voie de l'IA, et l'a très bien fait. Si vous n'êtes pas satisfait de votre rédaction, vous pouvez copier-coller le contenu dans Grammarly et lui demander des recommandations sur la manière d'améliorer votre texte.

Je recommande vivement que chaque texte que vous produisez soit vérifié par Grammarly. Vous n'imaginez pas le nombre d'erreurs stupides que l'on peut commettre et qui peuvent être corrigées lors du processus de relecture.

Hootsuite

Revenons à des outils de gestion des médias sociaux plus "conventionnels". Hootsuite est un outil puissant et tout-en-un de gestion des médias sociaux. suite. Non seulement vous pouvez l'utiliser pour publier et programmer des posts. Il ne s'agit même pas des analyses avancées. Vous pouvez également utiliser l'outil pour la gestion des publicités, l'intégrer à d'autres plateformes et corriger vos posts avec un assistant IA.

Hootsuite est un outil polyvalent. Vous n'avez pas besoin de quitter le tableau de bord pour gérer facilement vos canaux de médias sociaux et vos communautés. Tout cela a un prix, mais si vous prenez au sérieux la gestion des communautés de médias sociaux, vous avez vraiment besoin d'un outil comme celui-ci.

Brandwatch

Brandwatch est un intelligence des médias sociaux outil de gestion des communautés. Il s'agit d'un autre aspect du marketing des médias sociaux, car vous ne pouvez pas gérer vos communautés avec cet outil, en tant que tel. Mais il vous fournira de nombreuses informations précieuses et exploitables sur la santé de votre marque. Vous pouvez utiliser d'autres outils de cette liste pour la post-planification, et vos community managers seront certainement reconnaissants des analyses fournies par Brandwatch.

Bien que Brandwatch soit conçu pour les entreprises, les petites entreprises bénéficieront de ses avantages. écoute sociale (à condition qu'ils disposent d'un budget pour un outil aussi avancé).

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Vous ai-je déjà encouragé à vous lancer dans le community management ?