Stratégies d'engagement des clients 3 : Offrir un SERVICE à la clientèle, et non des ventes

Stratégies d'engagement des clients 3 : offrir un SERVICE à la clientèle, et non des ventes

Les stratégies d'engagement des clients visent à établir des relations avec eux.

En particulier lorsqu'il s'agit du service à la clientèle (et je veux dire réel un service à la clientèle qui a pour but d'aider vos clients et pas simplement de leur vendre).

Un engagement utile des clients qui leur permet d'obtenir de vraies informations sur leurs besoins. service est la clé pour augmenter l'efficacité de l'action de l'UE. fidélisation de la clientèle pour votre entreprise, de sorte que vos nouveaux clients deviennent répéter les clients.

Rappelez-vous : L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

Et la partie la plus importante de l'établissement de relations loyales avec les clients (ou tout autre type de relations) ?

La confiance.

Stratégies d'engagement des clients : instaurer la confiance

La confiance naît lorsque votre public commence à vous considérer comme une source fiable - une source qui apprécie les besoins des autres et qui ne se concentre pas uniquement sur son propre intérêt. (Comme, eh bien, un personne.)

Je ne suis pas cynique.

Je crois en la bonté intrinsèque des gens.

Mais j'ai aussi vu le pouvoir d'envoûtement des ambition aveugle.

Heureusement, cette situation n'est généralement pas permanente et peut être facilement corrigée par une rapide auto-évaluation. Considérez les points suivants :

• Votre communication avec votre public et vos clients est-elle unidirectionnelle ?
• Est-ce qu'il comprend plusieurs sujets ou un seul ?
• Passez-vous plus de temps à créer des articles sur votre produit qu'à vous rendre directement sur votre ressource la plus précieuse et à dialoguer avec votre public pour savoir ce qu'il en pense ?

Ces points sont tous basés sur l'écouteet il y a une bonne raison à cela.

Une bonne écoute, c'est-à-dire l'activité active et disciplinée qui consiste à sonder et à remettre en question les informations recueillies auprès des autres afin d'en améliorer la qualité et la quantité, est la clé de la construction d'une base de connaissances qui génère des idées et des points de vue nouveaux. D'après mon expérience, une bonne écoute peut souvent faire la différence entre le succès et l'échec d'une entreprise (et donc entre une carrière plus longue et une carrière plus courte).

-Bernard Ferrari, doyen de la Carey Business School de l'université Johns Hopkins

Des cadres supérieurs aux équipes de vente et aux services de marketing, la capacité d'écoute est considérée comme la compétence la plus importante à maîtriser dans le monde des affaires.

Bien entendu, en ce qui concerne les clients engagementPour ce faire, il faut d'abord être actif sur les médias sociaux et renforcer activement la présence de la marque.

Voici quelques conseils pour renforcer la présence des entreprises sur les médias sociaux.

CependantSi vous ne faites que promouvoir votre produit sur les médias sociaux, vous attirerez peut-être l'attention, mais vous ne gagnerez pas beaucoup de confiance. En fait, votre public supposera que tout ce que vous dites et faites est motivé par le fait de les inciter à dépenser leur argent durement gagné pour votre produit. Et ils n'auraient pas tort, n'est-ce pas ?

Il n'y a rien de mal à vouloir faire son travail et à réaliser des ventes, mais si tout ce que vous faites est de présenter votre produit, vous finirez par vous frapper la tête contre le mur par frustration.

Comment l'éviter : si vous voulez vendre (et continuer à vendre) à des clients fidèles, il est important d'avoir une vision claire de la situation. répéter clients), vous devez ARRÊTER de vendre.

En d'autres termes, faites des ventes une priorité d'arrière-plan - quelque chose qui est toujours présent, mais qui fait partie de l'arrière-plan, et non pas qui est sous les feux de la rampe.

Au lieu de cela, donnez la priorité à vos clients en l'écoute à eux.

Stratégies d'engagement des clients : ÉCOUTER

Ne vous concentrez plus sur vous-même et sur vos propres objectifs mensuels et commencez à prêter attention à ce que vos clients recherchent. Intéressez-vous à l'assistance et au SERVICE à la clientèle, qu'il s'agisse de votre produit ou non. Si vous y réfléchissez bien, cela ne fait que contribuer à faire de vous une meilleure personne, ce qui est une façon précieuse d'utiliser votre temps. C'est aussi, par coïncidence, ce qui vous aidera à établir des relations loyales avec vos clients.

En écoutant, et je veux dire vraiment l'écouteVous constaterez que vos clients vous posent des questions de ce type :

Comment puis-je résoudre ce problème ?

Et ils ne posent PAS ce genre de questions :

Comment puis-je utiliser votre produit/service pour résoudre ce problème ?

Mais vous ne voulez pas renoncer à toute opportunité de générer des prospects potentiels pour votre entreprise, dites-vous ?

Bien sûr, c'est compréhensible et j'admire votre enthousiasme. Mais ne devenons pas fous.

Ne recommandez votre produit à un client que si vous estimez qu'il est réellement adapté à ses besoins et à la situation.

Pouvons-nous vous recommander une friandise provenant de notre fontaine à soda à l'ancienne ? Peut-être un Rootbeer Float ? Un milk-shake au chocolat ? Ou un phosphate de citron vert ? #MWTravel pic.twitter.com/tVZ9JA6lU4

- Musée de Durham (@TheDurhamMuseum) 1er novembre 2017

Approprié sont utiles et appréciées par votre public. Comme ceci :

Je ne peux jamais passer à côté d'un milk-shake au chocolat ! Et pour une raison que j'ignore, j'ai envie de crème glacée quand il fait froid ! #MWTravel @VisitOmaha

- Dave & Angela (@DangTravelers) 1er novembre 2017

Miam ! J'adore l'ambiance de ce comptoir et l'observation des gens ! #MWTravel #OmahaWeekend

- Greta PicklesTravel (@PicklesTravel) 1er novembre 2017

Soyez sincère.

Si vous avez des conseils utiles, faites-les connaître à votre les clients les connaissent

Écouter et être serviable ne sont pas seulement des attributs qui amélioreront en fin de compte votre qualité de vie et celle de vos interlocuteurs, ils font également partie intégrante d'une bonne stratégie d'engagement des clients. Bien qu'il faille faire preuve d'un peu de patience et que vous ne récoltiez pas nécessairement des immédiat Les avantages sont essentiels à l'établissement de la confiance et à la création d'un climat de confiance. loyal des relations avec les clients d'une valeur beaucoup plus grande.

La ville de Malmo, en Suède, est très à l'écoute de son public et aide les touristes potentiels sur Twitter :

Voyez-vous ce que je vois ?

La partie la plus impressionnante de la réponse de @Malmotown est que qu'ils ont pu trouver le Tweet d'Hannah en premier lieu.

Notez que Hannah ne mentionne que mention la ville de Malmö dans son Tweet, et ne dirige pas son message vers @Malmotown ou même n'inclut pas de hashtag.

Comme ils n'ont pas été marqués dans le message, nous savons que @Malmotown n'a reçu aucune notification de Twitter à propos du message. Cela signifie qu'ils ont trouvé le Tweet d'Hannah par l'intermédiaire de écoute sociale.

Pour être utile, vous devez d'abord savoir quand et où votre public a besoin d'aide.

Lorsque vos clients vous posent des questions auxquelles vous pouvez répondre, mais que vous n'êtes pas associé à la question... outils d'écoute sociale peut vous avertir de cette opportunité.

Comme vous pouvez le constater, les clients apprécient que vous les écoutiez et que vous soyez attentif à leurs besoins. En particulier lorsque vous proposez des solutions utiles (sans attendre le bon moment pour intervenir avec des "oui", des "non" ou des "non").avez-vous envisagé le produit X ?Gardez cela pour les Chatbots - c'est la meilleure façon d'y parvenir. leur travail, pas le vôtre).

De plus, si les solutions que vous suggérez sont d'autres produits d'autres entreprises, ces dernières le remarqueront. savoir ils surveillent leurs propres marques grâce à l'écoute sociale) et vous vous ferez des amis et des alliés commerciaux partout.

Excellent hôtel. Nous recommandons cet hôtel à nos collègues et ils aiment y séjourner. Personnel sympathique !

- Cameron Surgical (@cameronsurgical) 2 novembre 2017

Le karma peut soit donner un coup de pied aux fesses, soit être une main qui vous aide à vous relever. vous décider.

Tout cela fait partie de l'établissement de relations - avec vos clients ET avec d'autres entreprises.

Pratiquer des stratégies d'engagement client significatives avec réel SERVICE CLIENTÈLE

Il s'agit de savoir où se trouvent vos clients et être là. L'internet est vaste. Il est difficile d'être partout à la fois et de saisir chaque opportunité (comme @Malmotown), surtout avec toutes les façons dont vos clients peuvent vous contacter ou simplement parler de vous (sur les sites d'évaluation, dans les commentaires sur le contenu social, sur les blogs personnels, dans la section des commentaires sur ces blogs, dans les articles des médias, dans les messages personnels sur les médias sociaux, dans les forums de discussion, etc... la liste est longue).

Les outils d'écoute sociale simplifient le processus grâce à l'automatisation. Ils parcourent le web pour trouver les mention pertinents pour vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur l'apprentissage et l'engagement.

Il vous suffit de sélectionner les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez surveiller. Ensuite, créer un projet d'écoute socialeet un outil comme Brand24 récupère et surveille mentions de vos mots-clés et expressions sur le web.

Pour commencer, vous pouvez surveiller votre entreprise, votre concurrent (vous pourrez peut-être aider certains clients négligés), votre produit, les produits similaires et les termes clés du secteur. Pour une surveillance plus approfondie, ajoutez ces mots-clés à votre projet :

8 mots-clés que votre entreprise doit surveiller en ligne et qui ne sont PAS votre nom de marque

Lorsque vous aurez trouvé quelques occasions de mettre en pratique des stratégies significatives d'engagement des clients, n'oubliez pas les conseils ci-dessus :

• Faire placer les besoins de vos clients au-dessus de vos objectifs de vente mensuels
• Faire pratique l'écoute active avec vos clients
• Faire faire des suggestions utiles
• NE PAS présentez simplement votre produit

S'il y a un conseil utile qui, je l'espère, restera gravé dans votre mémoire après la lecture de ce billet, c'est bien celui-ci :

S'engager avec l'intention d'aider réellement vos clients.

Cela signifie vraiment l'écoute pour fournir le VRAI SERVICE CLIENT dont vos clients ont besoin. Vos clients ont choisi votre entreprise une fois. Montrez-leur à quel point vous appréciez ce choix en les écoutant et en les aidant, au lieu de leur vendre aveuglément. Faites-leur savoir que vous êtes une source en laquelle ils peuvent avoir confiance et créez des liens avec eux. loyal (des relations durables avec les clients.