8 dicas importantes para um ótimo atendimento ao cliente no Facebook

A cada dia, a mídia social continua a crescer em importância quando se trata de para impulsionar seus negócios. Os telefones celulares e tablets tornaram o Facebook e outras plataformas de mídia social acessíveis de praticamente qualquer lugar e a qualquer momento, de modo que muitas pessoas os utilizam cada vez mais para diferentes finalidades.

Embora muitas empresas usem o Facebook para publicar notícias e atualizações sobre suas marcas, muitas ainda não perceberam como usar essa plataforma popular para melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente. As empresas que foram além do uso do Facebook para anunciar e coletar curtidas sabem que a plataforma também funciona como uma ótima maneira de para interagir com os clientes.

Embora as mensagens deixadas para sua empresa no Facebook pode melhorar ou destruir a reputação de sua marcaAlém disso, eles também oferecem uma oportunidade fantástica para que sua empresa demonstrar uma atitude profissional e cortês em um fórum público. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de como algumas empresas conhecidas utilizaram o Facebook para se comunicar com seus clientes. Por meio desses oito exemplos, revelaremos oito maneiras úteis de melhorar o atendimento ao cliente no Facebook.

1. Encaminhar todas as perguntas

Nenhum comentário que um cliente publica no Facebook sobre sua empresa deve passar despercebido, e nenhuma pergunta deve ficar sem resposta. Para ilustrar isso, considere o exemplo a seguir da resposta do Walmart a uma consulta.

O Walmart respondeu à pergunta do cliente e, em troca, o cliente agradeceu as informações recebidas. Ao ouvir e atender às necessidades do cliente, o Walmart demonstrou que dá atenção a seus clientes. Além disso, a empresa não apenas deu uma resposta, mas também se esforçou para fornecer informações adicionais. Isso certamente foi digno do "obrigado" que receberam. Esses princípios também funcionam para sua empresa.

2. Explicar tudo

Sua empresa deve se esforçar para apresentar e explicar seus produtos e serviços ao público-alvo do Facebook para que eles possam se familiarizar com o que você tem a oferecer. Por exemplo, quando os clientes têm dúvidas sobre uma venda ou uma oferta especial, você deve se certificar de fornecer uma resposta abrangente que aborde diretamente a questão. A conversa a seguir da JetBlue Airways é um ótimo exemplo de uma empresa explicando uma oferta a um cliente. Primeiro, a empresa anunciou sua oferta:

No entanto, havia um cliente que não sabia do que se tratava:

A empresa administrou bem a situação. Ao fornecer um link útil que o cliente (e futuros clientes) poderia usar como referência, ela ofereceu uma solução satisfatória. A resposta e o link foram úteis para o cliente, que demonstrou interesse na oferta. Além disso, a empresa até expressou sua gratidão pela fidelidade do cliente, o que também é algo que você deve sempre lembrar de fazer.

3. Resolver reclamações

Como resultado da presença da sua empresa no Facebook, você deve esperar ver clientes irritados deixando reclamações contundentes sobre os produtos ou serviços que você forneceu a eles. No entanto, você deve considerar essas reclamações como uma oportunidade para demonstrar um atendimento excepcional ao cliente. Embora sua equipe possa naturalmente querer evitar um cliente insatisfeito, abordar diretamente o problema pode salvar uma venda, conquistar um amigo e inspirar confiança. O exemplo a seguir mostra um cliente insatisfeito reclamando da AirAsia:

Embora o simples fato de abordar o problema seja um bom começo, isso simplesmente não é suficiente - a empresa deve oferecer uma solução satisfatória. Portanto, vamos dar uma olhada em outro exemplo da mesma empresa:

O que a empresa fez melhor dessa vez? Resolveram o problema para a satisfação do cliente. No primeiro exemplo, a empresa não demonstrou consistência entre os canais - embora tenha resolvido o problema no Facebook, o serviço de e-mail evidentemente não foi tão rápido, e o problema continuou sem solução. No segundo exemplo, no entanto, eles agiram de forma eficiente em todos os canais para resolver o problema do cliente e foram bem-sucedidos. O que pensar de tudo isso? Os problemas do cliente não precisam apenas ser abordados, mas também resolvidos. Para isso, sua empresa deve responder rapidamente a todas as mensagens dos clientes, não apenas àquelas vistas no Facebook. Isso nos leva ao seguinte ponto.

4. Seja pontual e consistente

O tempo desempenha um papel crucial no atendimento ao cliente - as pessoas que estão chateadas com a experiência que tiveram com uma empresa esperam uma solução rápida. À medida que o tempo passa sem uma solução, os clientes podem ficar mais irritados, deixando comentários cada vez mais raivosos em sua página do Facebook.

Uma resposta rápida resulta em uma experiência bem-sucedida de atendimento ao cliente. De fato, pesquisas mostram que as pessoas esperam uma resposta nas mídias sociais dentro de uma hora após deixar um comentário. No exemplo a seguir, a Pottery Barn respondeu ao cliente em aproximadamente trinta minutos:

A empresa também pediu desculpas ao cliente, demonstrou empatia e propôs uma solução por e-mail. Sua mensagem de e-mail subsequente chegou rapidamente ao cliente e resolveu a questão de forma satisfatória. De fato, a Pottery Barn fez tudo certo, inclusive mostrar uma prontidão consistente em vários canais de comunicação. Eles demonstraram consistência novamente ao fornecer ao cliente um excelente serviço em uma de suas lojas.

Observe que, embora o conteúdo da mensagem de e-mail da empresa fosse privado, a rapidez com que a empresa tratou o assunto tornou-se pública. Portanto, você deve atender aos clientes de forma rápida e consistente, independentemente do método de comunicação - o público descobrirá se você falhar.

5. Use o tom adequado

Quando um cliente se comunica, tente entender o tom dele para que você possa formular uma resposta adequada. Por exemplo, se o cliente usa uma linguagem informal, sua resposta deve ter um tom casual. O exemplo a seguir, do Xbox, mostra como eles usam emoticons, pontos de exclamação e outros elementos para comunicar mensagens amigáveis, educadas e informais que refletem os comentários dos clientes:

Esse exemplo também mostra a importância de responder a todos os comentários dos clientes, não apenas às reclamações - ao prestar atenção a tudo o que eles dizem, você demonstra apreço pelas opiniões deles. A propósito, o Xbox detém o recorde do Guinness como a marca mais responsiva nas mídias sociais. Embora não seja necessário perseguir esse recorde, você deve tentar ser o mais responsivo possível.

6. Mostre que você se importa

No exemplo anterior, o Xbox mostrou que se importa ao responder com um tom apropriado. O exemplo a seguir também mostra como uma empresa pode exibir um elemento humano e atencioso ao demonstrar um interesse genuíno nos clientes e em sua situação. Vejamos como uma empresa pode responder a comentários aparentemente aleatórios para criar uma experiência positiva para o cliente:

Conforme demonstrado, a Seamless expressou seu interesse pelos clientes e dedicou tempo para conversar com eles. Ao expressar empatia, a capacidade de entender como os outros se sentem, sua empresa se torna atenta e considera tudo o que os clientes dizem. Esse tipo de toque humano constrói relacionamentos com seus clientes e clientes potenciais e agrega valor à sua marca. Portanto, você deve sempre tentar se conectar com seus clientes o máximo possível.

7. Expressar apreciação

Como já destacamos, sua empresa deve evitar cair na armadilha de responder aos clientes somente quando eles reclamam - é igualmente importante responder a eles quando dizem coisas boas. Quando um cliente publicar um comentário elogiando sua empresa, expresse sua gratidão pelo comentário e pelo privilégio de tê-lo como cliente. O exemplo a seguir demonstra isso:

Evidentemente, a Starbucks agradeceu a um cliente que havia deixado um comentário positivo sobre ela em sua página do Facebook. Além disso, outro cliente reagiu à avaliação positiva, ilustrando a rapidez com que a notícia de uma excelente experiência de atendimento ao cliente pode se espalhar. Como os clientes podem ser defensores gratuitos de sua marca, sempre tente demonstrar apreço dizendo pelo menos "obrigado" às mensagens positivas deles.

8. Gerenciar conteúdo do Facebook

Embora pareça simples aplicar todas as dicas acima, às vezes é mais fácil falar do que fazer - o Facebook pode ser um lugar bastante concorrido. Portanto, sua empresa precisa de alguém que leia e preste atenção às publicações e comentários do Facebook como parte do seu esforço de mídia social. Essa pessoa deve prestar atenção a tudo o que é dito e publicar as respostas apropriadas. Algumas empresas podem ter problemas para lidar com uma presença ativa na mídia social, portanto, talvez seja necessário treinar toda a sua equipe de atendimento ao cliente com procedimentos adequados de mídia social.

Por fim, há um aspecto importante do gerenciamento do Facebook que não deve ser ignorado: além de manter a página da sua empresa no Facebook, você também deve se envolver ativamente escuta social e escolha uma ferramenta de monitoramento que possa rastrear cada mention on-line de sua marca. Essas ferramentas podem ajudá-lo a encontrar comentários publicados em outros lugares da plataforma e a responder a eles adequadamente.

Isso permitirá que você envolva pessoas que talvez não escrevam exclusivamente em sua página e forneça a elas dicas e conselhos que possam agregar valor à experiência delas. Você também pode usar essas ferramentas para coletar e analisar o comportamento on-line de seus clientes, o que o ajudará a oferecer a eles um excelente atendimento ao cliente. Eles ficarão surpresos com sua preocupação e você se beneficiará do envolvimento deles.

A página da sua empresa no Facebook e a maneira como você responde aos comentários dos clientes têm um grande impacto sobre como sua marca é percebida, portanto, certifique-se de responder adequadamente a tudo o que seus clientes dizem.

Quando você responde prontamente a perguntas, resolve problemas, participa de conversas e expressa empatia e gratidão como parte de sua atendimento ao cliente Com essa iniciativa, você agrada ao seu público e dá o exemplo a ser seguido por outras pessoas. O melhor de tudo é que todos verão como sua empresa lida com os clientes no Facebook e responderão positivamente aos seus esforços. Seguindo essas dicas, você aprimorará seu atendimento ao cliente no Facebook, criará relacionamentos e conquistará a tão necessária fidelidade e confiança do cliente.

Sobre o autor:

Natalie Smith, escritora e redatora freelancer de Seattle, gosta de escrever sobre marketing, mídia social e atendimento ao cliente. Ela também é uma fervorosa seguidora das novas tendências do mundo dos negócios e da Internet. Você pode entrar em contato com ela em @Natalie Smith.