8 exemplos de atendimento ao cliente de alto nível

Toda empresa repete várias vezes que os clientes são sua principal prioridade. Mas o que elas estão dispostas a fazer para provar isso? Todos nós sabemos que o bem feito é melhor do que o bem dito, e as empresas geralmente dão um passo a mais para agradar seus clientes fiéis. Reunimos algumas histórias memoráveis de suporte ao cliente que você pode usar como inspiração para seu suporte comercial.

1. Entrega inesperada de comida do Morton's Steakhouse.

Um dos clientes da Morton's Steakhouse pediu, em tom de brincadeira, que a empresa lhe trouxesse um bife porterhouse diretamente para o aeroporto no momento do pouso.

O cara ficou chocado ao encontrar o mensageiro da Morton's com o bife, as batatas, o camarão e o pão que lhe foi dado de graça. Imagine só que a empresa teve que fazer o pedido, preparar a refeição, chegar ao aeroporto e encontrar o homem em menos de 3 horas. A entrega foi absolutamente inesperada, pois o tweet era apenas uma piada. Essa não foi a única vez que a churrascaria Morton's impressionou seus clientes fiéis e fez algo inesperado para eles, totalmente de graça.

2. Mudança de quarto no Delta Hotel.

Durante uma das visitas a um hotel da Delta, Mike McCready tuitou que gostava de seu quarto, mas não apreciava muito a vista da janela. Embora ele não tenha marcado a Delta e nem esperasse que eles vissem essa mensagem e reagissem de alguma forma, uma hora depois lhe ofereceram um quarto com uma vista muito mais fascinante. Além disso, quando ele chegou ao quarto, ficou emocionado ao ver um prato com doces junto com a carta escrita à mão pela administração do hotel.

As empresas devem prestar mais atenção ao que seus clientes estão dizendo, mesmo que eles não insistam em nada. É possível fazer isso com o recurso de escuta social disponível nas mídias sociais. O feedback é muito importante para os clientes.

3. Suporte da Hubspot durante todo o ano.

Pode ser muito difícil contatar alguém da equipe de suporte em uma época de férias. Mas muitas vezes acontece de os clientes ainda terem dúvidas e precisarem entrar em contato com o suporte com urgência. A situação que aconteceu com um cliente da HubSpot de Londres é um exemplo brilhante. No dia de Ação de Graças, o suporte nos EUA não estava funcionando naquele dia. Mas ela decidiu entrar em contato com eles pelo Twitter e, felizmente, conseguiu falar com o membro da equipe de suporte ao cliente do escritório irlandês.

A HubSpot tem uma conta dedicada no Twitter durante todo o ano para gerenciar as preocupações de todos os seus clientes, independentemente dos feriados. Você precisa estar disponível para seus clientes em qualquer dia do ano ou ter alguém responsável por entrar em contato com eles quando mais precisarem.

4. O rádio-relógio é apresentado no Gaylord Opryland.

Como visitante regular do Nashville Opryland Resort, Christina McMenemy queria muito comprar o mesmo rádio-relógio com som de spa que encontrava nos quartos de hotel. Ela afirmou que ele a fazia dormir melhor do que nunca e estava decidida a encontrar e comprar um.

Mas, infelizmente, o relógio foi feito sob medida especialmente para os hotéis Gaylord. Ela ficou desapontada, mas logo se conformou. Para sua surpresa, quando chegou ao seu quarto, ficou emocionada ao encontrar um presente especial: seu relógio favorito com a carta da equipe do hotel. Christina ficou muito grata por esse presente tão agradável e espalhou com prazer a notícia sobre a gentileza única deles. Aqui está sua mensagem:

"Vocês me reafirmaram que ainda existem empresas focadas em um ótimo serviço, e me tornaram uma fã para toda a vida", - Christina McMenemy.

5. Remuneração generosa da Zappos.

Toda empresa quer demonstrar como é fácil trabalhar com ela. Mas as complexidades acontecem, e é necessário corrigi-las o mais rápido possível. Quando a sua empresa, por algum motivo, der errado, você precisa ser generoso o suficiente para compensar sua falha. É exatamente isso que a Zappos faz. Eles oferecem de bom grado uma indenização de $50 quando cometem algum erro. Todo mundo pode fazer besteira, mas apenas alguns podem ser responsáveis por isso.  

6. A Sainsbury's concorda com uma criança de 3 anos.

Uma das mais jovens fãs da Sainsbury's ficou um pouco confusa com um de seus produtos. Ela notou que o pão de tigre não se parecia em nada com um tigre, mas sim com uma girafa.

Com a ajuda de seus pais, ela escreveu uma carta ao suporte da Sainsbury's para expressar sua confusão.

Inesperadamente, ela recebeu uma resposta do gerente de suporte, que disse que ele realmente concordava e forneceu a origem do nome:

"Acho que mudar o nome do pão de tigre para pão de girafa é uma ideia brilhante - ele se parece muito mais com as manchas de uma girafa do que com as listras de um tigre, não é? Ele se chama pão de tigre porque o primeiro padeiro que o fez, há muito tempo, achou que parecia listrado como um tigre. Talvez eles fossem um pouco tolos".

A mãe da menina decidiu publicar essas cartas em seu blog, e elas rapidamente se tornaram virais. Essa ideia recebeu muitos apoiadores que, mais tarde, insistiram em mudar o nome de Tiger Bread (Pão de tigre) para Giraffe Bread (Pão de girafa).

A Sainsbury's sempre foi conhecida por fazer algo divertido, e finalmente decidiu modificar o nome do pão e dizer aos clientes de onde veio a ideia. A Sainsbury, a propósito, tem seu próprio blog, onde todas as notícias sobre a marca são relatadas.

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7. Libertar o homem trancado na livraria Waterstones.

A Waterstones demonstrou que alguns comentários tendem a ser mais urgentes do que outros. Eles fecharam acidentalmente um cliente, David Willis, em sua livraria. Confuso, ele enviou um tweet para eles.

A mensagem se tornou viral muito rapidamente. A Waterstones tem uma conta dedicada no Twitter e a monitora continuamente. 80 minutos depois, eles escreveram:

Sempre verifique seu canais de suporte ao cliente e use a mídia social para promover sua marca porque alguém pode precisar de você com urgência.

8. Presente de Natal da Amazon.

Um dos clientes da Amazon encomendou um PlayStation para seu filho. Mas como ele esperava receber o produto do Papai Noel, o pai ligou para a Amazon e perguntou se era possível receber o produto do Papai Noel. A Amazon enviou outro PlayStation com prazer e não cobrou nada pelo frete. No final, o presente foi entregue bem a tempo para o Natal.  

Lições para aprender:

• Esteja disponível em qualquer um dos seus canais de suporte ao cliente, pois seus clientes podem gostar de qualquer um deles e precisar entrar em contato com você com urgência.
• Escolha um tom amigável para suas conversas nas mídias sociais e coloque-se no lugar do seu cliente primeiro.
• Seja generoso com seus clientes, mesmo que eles queiram algo que você geralmente se recusaria a fazer.
• Seja fiel aos clientes que são fiéis a você e eles dirão ao mundo o quanto você é bom.
• Use um ferramenta de escuta social como Brand24. Ele permite rastrear pessoas que precisam de assistência e que não usam os identificadores oficiais da sua empresa. Leia mais sobre como fornecer atendimento ao cliente usando o listening social.

Dica profissional!

Tenha em mente esta dica profissional de Justyna Polaczyk do LiveChat: "Um excelente atendimento ao cliente não tem a ver com perfeição: tem a ver com a disposição de fazer o melhor possível para deixar os clientes felizes. Se quiser que eles se apaixonem pela sua marca, você deve estar pronto para saber quais são as expectativas deles e superá-las sempre que possível. No final do dia, eles se lembrarão de uma ótima experiência, não do custo de seus produtos."

Biografia do autor:
Kevin McNamara é blogueiro e redator de conteúdo. Ele se dedica à escrita e à leitura. Em seu tempo livre, ele viaja, toca violão e escreve, escreve, escreve.