Práticas recomendadas de atendimento ao cliente

Estamos vivendo na era do cliente. Portanto, o atendimento ao cliente é um dos pilares de sua estratégia de negócios. A mídia social revolucionou o atendimento ao cliente. Um único Tweet ou mention social pode causar um tumulto que custará muito caro. Basta perguntar ao Snapchat.

É vital para desenvolver padrões perfeitos de atendimento ao cliente e implementá-las em toda a empresa. O atendimento ao cliente é um fator decisivo se você quiser ter sucesso no ambiente de negócios competitivo de hoje.

Como o atendimento ao cliente ajuda os negócios

Por onde começar? É difícil imaginar uma empresa sem um departamento de atendimento ao cliente. Mesmo que você administre uma empresa de pequeno ou médio porte e não tenha uma divisão dedicada, provavelmente ainda estará respondendo às perguntas dos clientes e lidando com suas reclamações. É bom ter uma estratégia consistente para manter altos padrões de atendimento ao cliente, o que se traduzirá em menores taxas de rotatividade e, por fim, em maiores receitas.

Atendimento ao cliente e aumento das vendas

Algumas pessoas ainda acham que o atendimento ao cliente começa depois que o cliente compra um produto ou serviço. Elas não poderiam estar mais erradas! O atendimento ao cliente deve começar muito antes de o cliente sacar o cartão de crédito.

Seja proativo e entre em contato com seus clientes quando eles estiverem no início do funil. É fundamental que os representantes de atendimento ao cliente ajudem no processo de tomada de decisão. Dessa forma, você não dá a chance de o cliente decidir contra a compra.

Atendimento ao cliente e retenção de clientes

É aí que a mágica acontece. Um aumento no atendimento ao cliente reduzirá suas taxas de rotatividade. Muitos fatores o ajudarão a lidar com a saída de clientes, mas melhorar o atendimento ao cliente está no topo da lista.

Um cliente satisfeito não abandonará sua empresa. Pelo menos, não quando ele ainda precisa de sua ajuda e conhecimento. Parece óbvio, mas há empresas que negligenciam ou não têm controle sobre o atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente funciona como uma arma competitiva. Basta dar uma olhada na Amazon. Outras empresas entregarão os produtos em sua porta. O que distingue a Amazon de seus concorrentes é o excelente atendimento ao cliente. Alguns clientes escolherão a Amazon em vez de outras empresas, exclusivamente por causa do atendimento ao cliente indolor.

Práticas recomendadas de atendimento ao cliente

Muitas pessoas afirmam que o atendimento ao cliente é como um namoro. E elas estão certas! Toda a expectativa, as perguntas e a preparação são como um primeiro encontro. Supondo que você esteja buscando um relacionamento de longo prazo, quais são os principais elementos de sua experiência bem-sucedida com o cliente?

1. Gerencie as expectativas

Vamos começar com o básico. Não prometa coisas que você não pode cumprir. Diga aos seus clientes exatamente o que eles receberão e tente superar essas expectativas. Os clientes apreciarão sua disposição de ir além e ficarão mais inclinados a permanecer com você por mais tempo.

Leia: 10 exemplos excepcionais de como fazer uma milha extra no atendimento ao cliente

2. Mantenha-o fresco

Todo mundo gosta de se sentir único, e isso também se aplica aos seus clientes. Mesmo que você esteja respondendo à mesma pergunta pela centésima vez em um dia, tente faça com que seu cliente se sinta excepcional. Pode ser a única chance de mostrar como o seu produto ou serviço é excelente, portanto, não desperdice a oportunidade.

3. Contratar as pessoas certas

As pessoas que você escolhe para trabalhar são muito importantes. Elas formam e mantêm relacionamentos com seus clientes e geralmente estão na linha de frente, tendo que lidar com todos os problemas e reclamações.

Em primeiro lugar, eles precisam ser competentes. Os clientes confiam em seu conhecimento do produto, portanto, a maioria dos casos deve ser resolvida com bastante rapidez. No entanto, não tenha medo de admitir que você não sabe algo.

Outra característica necessária é a pele grossa. Muitas vezes é preciso lidar com pessoas de culturas diferentes, que estão sob muito estresse ou simplesmente têm um dia ruim. Não se irritar e manter a calma profissional é a chave para o sucesso.

4. Esteja onde seus clientes estão

A mídia social revolucionou o atendimento ao cliente. Os clientes não precisam mais seguir um caminho oficial para fazer uma reclamação. Eles podem deixar um comentário no Twitter, no Facebook, no Instagram ou em um fórum da Internet. É seu trabalho ficar por dentro de tudo.

Com uma pequena ajuda de Brand24Essa tarefa é muito mais fácil.

A ferramenta de monitoramento da Internet coletará todos os mentions que contenham suas palavras-chave predefinidas.

Configurar um projeto é muito fácil.

No assistente de criação de projetos, insira os termos relevantes. As palavras-chave podem ser:

• o nome de sua empresa;
• a hashtag de sua marca;
• o nome de seu produto ou serviço.

O Brand24 começará a reunir todos os mentions da Internet. Vale a pena ressaltar que as ferramentas de monitoramento da Internet, em geral, não coletam dados históricos.

Quando estiver tudo pronto, o mundo dos mentions dos clientes estará na ponta de seus dedos.

O painel de controle é atualizado em tempo real para que você possa responder a todas as consultas imediatamente. E o tempo é essencial, pois os clientes esperam uma resposta em uma hora.

Experimente você mesmo! Oferecemos um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito!

O futuro do atendimento ao cliente é uma presença omnichannel. Você precisa estar presente onde seus clientes escolherem estar ativos.

5. Estar bem informado

Quanto mais informações você reunir, melhor poderá ajudar seus clientes. Qual é a melhor maneira de obter os dados de que você precisa? Basta perguntar.

Os clientes estarão mais do que dispostos a ajudá-lo. E estabelecer um diálogo fará com que seus clientes se sintam mais conectados à sua marca. Além disso, é muito difícil obter feedback valioso de seus clientes. Simplesmente conversando com seus clientes, você poderá descobrir e implementar novos recursos que eles usarão.

Verificar: As melhores ferramentas de feedback do cliente

6. Personalizar a mensagem

A personalização é fundamental para atendimento ao cliente. Existem ferramentas de CRM que o ajudarão a rastrear todas as conversas históricas que são uma mina de ouro de informações.

Eu já disse anteriormente que seus clientes gostam de se sentir únicos. É difícil, mas tente fazer com que seus clientes sintam que você preparou a jornada do cliente especialmente para uma única pessoa.

Isso também significa que você deve preparar mensagens diferentes para diferentes canais de mídia social. Espera-se uma resposta em um fórum público (em que você geralmente tem um número ilimitado de caracteres) e outra no Twitter, em que você deve responder usando apenas 240 caracteres.

O Brand24 permite manipular apenas mentions de um determinado canal de mídia social. Há duas maneiras possíveis de fazer isso.

A primeira é simplesmente marcar o canal de mídia social escolhido na caixa superior.

Se quiser filtrar os resultados de acordo com alguma rede de mídia social menos conhecida, use o filtro de domínio. No lado direito do painel do Mentions, na seção de filtros, você pode definir o domínio exato que deseja analisar.

7. Analisar todas as etapas do funil

Dê uma olhada completa no ciclo de vida do cliente. Uma experiência ruim em uma das etapas do funil inevitavelmente levará a uma opinião negativa sobre seus padrões de atendimento ao cliente.

A chave para o desenvolvimento de padrões bem-sucedidos de atendimento ao cliente é mostrar o alto nível de cuidado consistente em literalmente todas as etapas do funil. Não importa se os clientes estão apenas navegando no seu site (a experiência do usuário deve ser impecável), consultando a base de conhecimento ou recebendo e-mails de cobrança, a experiência geral deve ser simplesmente agradável.

Você já ouviu falar sobre a técnica do cliente misterioso? Um auditor disfarçado faz compras em uma loja física. O objetivo desse tipo de compras é identificar todas as possíveis falhas no atendimento ao cliente.

Mesmo que você tenha um negócio na Internet, ainda pode implementar essa técnica. Peça a uma pessoa que não esteja familiarizada com suas atividades para analisar seu website. Alguém com um olhar novo identificará todas as falhas no código, na experiência do usuário e em muitas outras partes da jornada do cliente.

8. Certifique-se de que todos os departamentos estejam envolvidos na experiência de atendimento ao cliente

É fácil pensar que melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa exclusiva do departamento de atendimento ao cliente. Isso não é mais verdade!

O atendimento ao cliente deve ser a menina dos olhos de toda a sua empresa. Trabalho como gerente de conteúdo, e o principal objetivo de nossa equipe de conteúdo é produzir conteúdo que ajude nossos leitores a usar o Brand24. Escrevemos estudos de caso sobre empresas que aumentaram sua receita graças ao Brand24, mas também uma recapitulação social das últimas notícias de marketing ou guias detalhados de nossos mais novos recursos.

Deixar seus clientes satisfeitos é, sem dúvida, uma tarefa fundamental para todas as empresas, grandes ou pequenas. Esperamos que essas oito práticas recomendadas de atendimento ao cliente sejam um bom ponto de partida para o desenvolvimento de uma experiência de atendimento ao cliente à prova de falhas.

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