Buenas prácticas de atención al cliente

Vivimos en la era del cliente. Por eso, la atención al cliente es una de las piedras angulares de su estrategia empresarial. Los medios sociales han revolucionado la atención al cliente. Un solo Tweet o mención social puede causar un revuelo que costará muy caro. Si no, que se lo pregunten a Snapchat.

Es vital desarrollar normas perfectas de atención al cliente y aplicarlas en toda la empresa. La atención al cliente es un factor decisivo para triunfar en el competitivo entorno empresarial actual.

Cómo ayuda a las empresas el servicio de atención al cliente

Por dónde empezar. Es difícil imaginar una empresa sin un departamento de atención al cliente. Incluso si dirige una empresa pequeña o mediana y no tiene una división dedicada, probablemente siga respondiendo a las preguntas de los clientes y atendiendo sus quejas. Es bueno tener una estrategia coherente para mantener un alto nivel de atención al cliente, lo que se traducirá en menores tasas de rotación y, en última instancia, en mayores ingresos.

Atención al cliente y aumento de las ventas

Algunas personas siguen pensando que el servicio de atención al cliente empieza después de que el cliente haya adquirido un producto o servicio. No podrían estar más equivocados. El servicio de atención al cliente debe empezar mucho antes de que los clientes saquen su tarjeta de crédito.

Sea proactivo y llegue a sus clientes cuando se encuentran al principio del embudo. Es vital que los representantes de atención al cliente ayuden en el proceso de toma de decisiones. De ese modo, no das oportunidad a que se decidan en contra de la compra.

Atención al cliente y retención de clientes

Ahí es donde se produce la magia. Una mejora del servicio de atención al cliente reducirá sus tasas de rotación. Son muchos los factores que le ayudarán a hacer frente a los clientes que se marchan, pero mejorar el servicio de atención al cliente ocupa un lugar muy destacado en la lista.

Un cliente satisfecho no abandonará su negocio. Al menos, no cuando siga necesitando su ayuda y experiencia. Parece obvio, pero hay empresas que descuidan el servicio de atención al cliente o no lo controlan.

El servicio al cliente actúa como arma competitiva. Basta con echar un vistazo a Amazon. Otras empresas entregan productos a domicilio. Lo que distingue a Amazon de sus competidores es su magnífico servicio de atención al cliente. Algunos clientes elegirán Amazon en lugar de otras empresas, únicamente por su indoloro servicio de atención al cliente.

Buenas prácticas de atención al cliente

Muchas personas afirman que la atención al cliente es como las citas. Y tienen razón. Toda la anticipación, las preguntas y la preparación son como una primera cita. Suponiendo que busques una relación duradera, ¿cuáles son los elementos clave de una experiencia de cliente satisfactoria?

1. Gestionar las expectativas

Empecemos por lo básico. No prometa cosas que no pueda cumplir. Explique a sus clientes sin rodeos qué van a recibir exactamente e intente superar esas expectativas. Los clientes apreciarán su disposición a hacer un esfuerzo adicional y estarán más dispuestos a quedarse con usted más tiempo.

Lee: 10 ejemplos sobresalientes de servicio al cliente que va un paso más allá

2. Manténgalo fresco

A todo el mundo le gusta sentirse único, y eso se aplica también a tus clientes. Aunque respondas a la misma pregunta una centésima de veces al día, intenta haga que su cliente se sienta excepcional. Puede que sea la única oportunidad de demostrar lo bueno que es su producto o servicio, así que no la desaproveche.

3. Contratar a las personas adecuadas

Las personas que elige para trabajar son muy importantes. Forman y mantienen relaciones con tus clientes y, por lo general, están en primera línea teniendo que lidiar con todos los problemas y quejas.

En primer lugar, tienen que ser competentes. Los clientes confían en sus conocimientos del producto, por lo que la mayoría de los casos deberían resolverse con bastante rapidez. Sin embargo, no tenga miedo de admitir que no sabe algo.

Otra característica necesaria es tener la piel gruesa. A menudo hay que tratar con personas de culturas diferentes, sometidas a mucho estrés o que simplemente tienen un mal día. No enfadarse y mantener la calma profesional es la clave del éxito.

4. Esté donde están sus clientes

Las redes sociales han revolucionado el servicio de atención al cliente. Los clientes ya no tienen que seguir una vía oficial para presentar una queja. Pueden dejar un comentario en Twitter, Facebook, Instagram o un foro de Internet. Tu trabajo es estar al tanto de todo.

Con un poco de ayuda de Marca24esta tarea es mucho más fácil.

La herramienta de supervisión de Internet recopilará todas las menciones que contengan sus palabras clave predefinidas.

Crear un proyecto es pan comido.

En el asistente de creación de proyectos, introduzca los términos pertinentes. Las palabras clave pueden ser:

• el nombre de su empresa;
• su hashtag de marca;
• el nombre de su producto o servicio.

Brand24 empezará a recopilar todas las menciones de Internet. Cabe mencionar que las herramientas de monitorización de Internet, en general, no recopilan datos históricos.

Una vez que esté todo configurado, el mundo de las menciones de los clientes estará al alcance de su mano.

El cuadro de mandos es actualizado en tiempo real para que pueda responder inmediatamente a todas las consultas. Y el tiempo es esencial, ya que los clientes esperan una respuesta en menos de una hora.

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El futuro del servicio al cliente es una presencia omnicanal. Hay que estar presente allí donde los clientes decidan estar activos.

5. Estar bien informado

Cuanta más información recopile, mejor podrá ayudar a sus clientes. ¿Cuál es la mejor manera de obtener los datos que necesita? Basta con preguntar.

Los clientes estarán más que dispuestos a ayudarle. Y establecer un diálogo hará que sus clientes se sientan más conectados con su marca. Además, es realmente difícil obtener comentarios valiosos de tus clientes. Simplemente hablando con tus clientes podrás descubrir e implementar nuevas funciones que tus clientes utilizarán.

Compruébalo: Las mejores herramientas de opinión de los clientes

6. Personalizar el mensaje

La personalización es clave para atención al cliente. Existen herramientas de CRM que le ayudarán a rastrear todas las conversaciones históricas que son una mina de oro de información.

Ya he mencionado antes que a sus clientes les gusta sentirse únicos. Es difícil, pero intenta que tus clientes sientan que has preparado el recorrido del cliente especialmente para una sola persona.

Eso también significa que debes preparar mensajes diferentes para los distintos canales de las redes sociales. Se espera otra respuesta en un foro público (donde se suele tener un número ilimitado de caracteres) y otra en Twitter, donde hay que responder utilizando solo 240 caracteres.

Brand24 permite gestionar sólo las menciones de un determinado canal de medios sociales. Hay dos formas posibles de hacerlo.

La primera es simplemente marcar el canal de medios sociales elegido en la casilla superior.

Si quieres filtrar los resultados según alguna red social menos conocida, utiliza el filtro de dominios. A la derecha del panel Menciones, en la sección de filtros, puedes definir el dominio exacto que deseas analizar.

7. Analizar todas las etapas del embudo

Examine a fondo el ciclo de vida del cliente. Una mala experiencia en uno de los pasos del embudo conducirá inevitablemente a una opinión negativa sobre sus estándares de atención al cliente.

La clave para desarrollar unos estándares de atención al cliente de éxito es mostrar un alto nivel de atención de forma constante literalmente en cada paso del embudo. Tanto si sus clientes solo navegan por su sitio web (la experiencia de usuario debe ser impecable), consultan la base de conocimientos o reciben correos electrónicos de reclamación, la experiencia general debe ser sencillamente agradable.

¿Ha oído hablar alguna vez de la técnica del comprador misterioso? Un auditor disfrazado va de compras a una tienda física. El objetivo es identificar todos los fallos posibles en el servicio al cliente.

Aunque dirija un negocio en Internet, puede poner en práctica esta técnica. Pida a una persona que no esté familiarizada con sus actividades que revise su sitio web. Alguien con una mirada fresca detectará todos los fallos en el código, la experiencia de usuario y muchas otras partes del recorrido de tu cliente.

8. Asegúrese de que todos los departamentos participan en la experiencia de servicio al cliente

Es fácil pensar que mejorar la atención al cliente es una tarea exclusiva del departamento de atención al cliente. ¡Eso ya no es cierto!

El servicio de atención al cliente debe ser la niña de los ojos de toda su empresa. Trabajo como gestor de contenidos, y el principal objetivo de nuestro equipo de contenidos es producir contenidos que ayuden a nuestros lectores a utilizar Brand24. Escribimos estudios de casos sobre empresas que aumentan sus ingresos gracias a Brand24, pero también un resumen social de las últimas noticias de marketing o guías detalladas de nuestras funciones más recientes.

Hacer felices a los clientes es, sin duda, una tarea clave para cualquier empresa, grande o pequeña. Esperamos que estas ocho buenas prácticas de atención al cliente sean un buen punto de partida para desarrollar una experiencia de atención al cliente a prueba de balas.

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