Como monitorar a reputação da marca em três etapas?

Hoje em dia, a confiança é um dos valores mais importantes que orientam os clientes em suas escolhas de compras. Além disso, as pessoas geralmente tendem a pagar mais por produtos ou serviços de marcas em que confiam. Mas o que faz com que os clientes confiem mais em determinadas marcas do que em outras? A resposta é fácil - é a reputação da marca. E neste texto, mostrarei como você pode monitorar a reputação da sua marca em três etapas.

Por que o monitoramento da reputação da marca é importante?

Antes de mais nada, vamos explicar por quê reputação da marca é importante para sua marca e por que vale a pena monitorá-la. Descreverei cinco elementos-chave que tornam a reputação da marca importante para sua marca, tanto do ponto de vista da imagem quanto do ponto de vista financeiro e de vendas.

Vamos lá!

Ajuda a manter relações positivas com os clientes

Os negócios atuais se baseiam nas relações entre clientes e marcas.

Lembre-se de que, ao manter contato com seus clientes por meio de mídias sociais, boletins informativos por e-mail, conversas em fóruns, no Quora, respondendo às avaliações deles em sites de avaliação, você estará se aproximando deles.

E seus clientes vão gostar disso.

Quando você conversa com seus clientes sobre o que eles acham de seus produtos ou serviços, isso mostra que você se importa com as opiniões deles e que sua meta é atender às necessidades deles, não apenas receber o pagamento.

Graças a esse tipo de estratégia de reputação, a fidelidade de seus clientes aumenta, e eles podem se tornar embaixadores de sua marca.

Uma base fiel de clientes regulares é o Santo Graal para todas as empresas. Com o tempo, esses clientes começarão a divulgar sua marca por conta própria, gerando um valioso burburinho em torno de sua empresa.

Ajuda a criar a confiança dos clientes

Quando a marca de sua reputação on-line é forte, as pessoas falam positivamente sobre seus produtos e serviços e você recebe avaliações positivas em sites de avaliação como Google Reviews, TripAdvisor, Yelp etc., a confiança em sua marca aumenta.

Isso acontece porque as pessoas tendem a confiar mais na opinião de outras pessoas do que em anúncios comuns.

De acordo com a pesquisa fornecida pela BrightLocalEm um estudo realizado em 2008, 91% dos clientes de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais.

Portanto, quanto melhor for a reputação de sua marca, mais confiança os clientes terão nela. Consequentemente, os clientes escolherão seus produtos ou serviços com mais frequência do que os da concorrência.

Portanto, deixe suas vendas crescerem!

Monitore a reputação de sua marca gratuitamente!

Melhora o aprimoramento do serviço ao cliente e a retenção de clientes

O atendimento ao cliente é um dos elementos essenciais de uma estratégia de vendas bem-sucedida. As empresas que fazem um trabalho melhor no gerenciamento do atendimento ao cliente têm maior probabilidade de obter taxas mais altas de retenção de clientes.

De acordo com pesquisas fornecidas pela Microsoft, 95% dos entrevistados citam que o atendimento ao cliente é essencial para sua escolha e fidelidade à marca. Além disso, 61% dos entrevistados trocaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente, sendo que quase a metade fez isso nos últimos 12 meses.

Graças às ferramentas de monitoramento de mídia, você pode estar mais perto de seus clientes do que nunca. Essas ferramentas reúnem todas as informações públicas marca mentions da Internet em um só lugar e lhe dar acesso instantâneo a eles.

Por exemplo, em Brand24Se você estiver usando a ferramenta, poderá acessar a fonte do mention diretamente da ferramenta.

Isso torna mais acessível e rápido o processo de resposta a mentions que contêm avaliações, perguntas, críticas ou elogios à sua marca.

E, além disso, também influencia sua reputação da marca mostrando que você pode reagir rapidamente e eliminar os problemas pela raiz.

Melhore o atendimento ao cliente e a reputação de sua marca!

Ajuda a descobrir novos canais de marketing

Outro benefício do monitoramento da reputação da marca é que essas ferramentas também mostram muitas métricas e percepções interessantes sobre a reputação da sua marca. presença on-line.

Um deles é um gráfico que mostra os mentions divididos por categoria.

Esse gráfico mostra de onde vêm seus mentions e onde está o burburinho on-line mais significativo sobre sua marca.

Esses dados podem ajudá-lo a descobrir mídias que você pode ter negligenciado ou ignorado, e que podem ser uma vasta base de seus clientes potenciais.

Isso permite que você evite ou corte a crise de reputação pela raiz

Você deve estar ciente de que uma crise de reputação pode acontecer com você, não importa o quanto se esforce em seu trabalho.

Usando ferramentas de monitoramento de mídia como Brand24Se você não tiver um sistema de gerenciamento de dados, poderá reagir rapidamente ao que está sendo dito sobre sua marca.

Graças a isso, você pode esclarecer mal-entendidos.

Lembre-se de que é fundamental agir rapidamente nessas situações e não deixar que a crise se agrave. Agradecimentos a análise de sentimentosSe você tiver uma avaliação negativa, poderá identificá-la e respondê-la imediatamente.

Evite uma crise de reputação com uma ferramenta de monitoramento!

Como monitorar a reputação da marca?

Ok, agora você sabe por que o monitoramento da reputação da marca é importante, então vamos descobrir como fazê-lo.

É claro que você precisará de um dos ferramentas de monitoramento de mídia para fazer isso. Mostrarei a você esse processo na ferramenta Brand24.

Primeira etapa. Configure um projeto de monitoramento de mídia

No Brand24, é muito simples, tudo o que você precisa fazer é:

• Registre seu conta de avaliação gratuita (se você ainda não tiver feito isso)
• Digite as palavras-chave que deseja monitorar
• Escolha o idioma
• Voilà, seu projeto está pronto!

Inicie sua avaliação gratuita!

Parece fácil, certo? De fato, mas lembre-se de que o diabo está nos detalhes. Você deve prestar atenção especial à seleção das palavras-chave que deseja monitorar.

Se você não escolher os corretos, não obterá dados satisfatórios.

Para monitorar sua marca, eu recomendaria escolher palavras-chave como:

• O nome de sua marca
• O nome de seu produto/serviço (especialmente se for um nome de fantasia)
• Sua hashtag de marca

Profissional dica: Se o nome de sua marca ou produto soar como uma palavra comum, defina algumas palavras-chave obrigatórias ou excluídas para esclarecer o processo de pesquisa.

Se você inserir as palavras-chave necessárias, nossa ferramenta coletará apenas os mentions que contenham as palavras-chave regulares e necessárias.

Se você inserir as palavras-chave excluídas, nossa ferramenta não coletará os mentions que contêm essas palavras.

Segunda etapa. Use a análise de sentimentos

Antes de mais nada, deixe-me explicar o que é exatamente a análise de sentimentos.

Portanto, a análise de sentimento, com o uso do processamento de linguagem natural (NLP), determina se o usuário está falando sobre sua marca, produto ou serviço de forma positiva, negativa ou neutra.

A análise de sentimentos ajuda a medir a temperatura em torno de suas atividades on-line, o que tem uma forte influência na reputação da sua marca.

Analise o sentimento em torno de sua marca!

Você pode dar uma olhada no sentimento em torno da sua marca, medir como as pessoas reagem às suas iniciativas de marketing, se elas gostam ou não do que você faz.

Além disso, graças à análise de sentimentos, você pode encontrar rapidamente mentions negativos sobre sua marca e responder prontamente a eles.

Essa atividade o ajudará a não agravar o problema, a resolvê-lo e a cortar a possível crise pela raiz.

OK, mas como isso funciona?

Lemos cada mention de seu projeto e adivinhamos se ele é positivo, negativo ou neutro?

Não, é muito mais profissional.

A análise de sentimento usa algoritmos de aprendizagem profunda e analisa o texto on-line.

O algoritmo é inteligente o suficiente para reconhecer elementos de linguagem como sinônimos, palavras com carga emocional (e nomear essas emoções) e analisar textos postados em mais de 100 idiomas!

É claro que o algoritmo ainda tem suas desvantagens e, às vezes, pode ter um pequeno problema para detectar ironia ou sarcasmo, mas, graças à aprendizagem profunda, ele está ficando cada vez melhor.

Terceira etapa. Reaja aos mentions sobre você

As pessoas detestam ser ignoradas, especialmente quando pagaram por algo, mas o produto ou serviço não atendeu às suas expectativas e elas querem saber por que algo deu errado.

É por isso que uma parte significativa de uma estratégia de reputação de marca bem-sucedida é estar continuamente em contato com seus clientes e reagir ao que eles dizem sobre sua marca, especialmente se for uma reclamação ou opinião desagradável.

Graças a ferramentas de monitoramento de mídia como Brand24 responder a mentions sobre sua marca está mais fácil do que nunca.

Na guia Mentions, você tem uma lista de mentions (que pode ser classificada por sua popularidade ou tempo de publicação).

Como você pode ver, cada mention contém uma série de informações sobre o autor e o próprio mention. Aqui está o que você verá:

• Nome do autor
• Fonte do mention
• Número total de seguidores do autor
• Pontuação do influenciador
• O sentimento do mention
• Número total de curtidas e compartilhamentos do mention
• Data
• Conteúdo do mention

Se quiser responder ao mention, tudo o que você precisa fazer é clicar em "Engage" (Participar) logo abaixo da parte do texto.

A ferramenta o redirecionará imediatamente para a fonte do mention.

Mantenha o controle de sua reputação. Inicie uma avaliação gratuita!

É fundamental responder rapidamente a mentions negativos e esclarecer os mal-entendidos, pois, sem isso, o problema pode aumentar e prejudicar seriamente a reputação de sua marca.

Como consequência, sua marca pode perder a confiança, o que pode levar a perdas financeiras devido à migração dos clientes para a concorrência.

Quando se trata de mentions positivos, ao respondê-los, você cria um envolvimento com essas publicações que pode torná-las mais populares na mídia de origem.

Graças ao maior engajamento e popularidade dos mentions positivos sobre sua marca, eles podem ficar visíveis para mais pessoas e seus clientes em potencial.

Além disso, as pessoas adoram quando as marcas reconhecem seu feedback positivo. Isso faz com que elas se sintam importantes para a marca, o que influencia positivamente a fidelidade delas à sua marca.

Saiba mais: Para aprimorar seus conhecimentos, leia a postagem preparada por nossa gerente de conteúdo Marta sobre análise de sentimento de mídia social, e assista ao vídeo em que nosso incrível Chia explica o que a análise de sentimentos revela:

Benefícios do monitoramento da reputação da marca

Embora o monitoramento da reputação da marca possa nos custar algum esforço, vale a pena.

O monitoramento da reputação da marca pode lhe trazer benefícios em áreas como:

Construir a confiança dos clientes

As pessoas compram produtos ou serviços de marcas em que confiam. É por isso que a confiança dos clientes é essencial para o sucesso de sua empresa.

Ao responder a comentários positivos e negativos, você mostra às pessoas que se importa com a opinião delas, que a valoriza e que suas metas não são apenas receber o pagamento, mas também satisfazer as necessidades e expectativas delas.

Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e importantes para você, o que, consequentemente, aumenta a confiança deles na sua marca.

Além disso, se seus clientes publicarem opiniões positivas sobre sua marca, há uma grande possibilidade de que seus clientes em potencial as vejam.

Lembre-se do que eu lhe disse antes: as pessoas confiam nas opiniões on-line tanto quanto nas recomendações pessoais.

O buzz marketing é uma arma poderosa; use-a.

Suporte no gerenciamento de crises

A crise de reputação pode acontecer com você.

E sabe de uma coisa?

Não é o fim do mundo!

O mais importante é saber como se comportar em um caso como esse. Agradecimentos monitoramento de mídiaCom o uso da análise de sentimentos, você pode encontrar rapidamente pontos críticos e reagir a palavras negativas sobre nossa marca.

Comece a usar uma ferramenta de monitoramento de mídia gratuitamente!

Como fazer isso?

Basta mudar o filtro de sentimento para negativo e você verá todos os mention negativos sobre sua marca. Responda, esclareça o mal-entendido e corte a crise de reputação pela raiz!

Informações sobre os clientes

Por mais brilhantes que sejam suas ideias, no final das contas, são seus clientes que pagam suas contas. E esse é o grupo no qual você deve se concentrar mais.

Portanto, quando você lançar um novo produto ou serviço, use a análise de sentimento para verificar se as pessoas gostam dele e querem pagar por isso.

O monitoramento da reputação da marca pode ser útil para verificar suas ideias e economizar muito dinheiro e esforço.

Você pode ir além e perguntar aos seus clientes o que eles acham da sua ideia. Se eles gostarem, você ganhou, arregace as mangas e a forneça. Mas se eles não pagarem por ela, deixe para lá, talvez essa ideia precise de algo mais?

Você não precisa jogar essa ideia fora. Basta deixá-la por algum tempo e pensar duas vezes.

Concentre-se em seus clientes e ouça o que eles dizem sobre sua marca. Talvez você descubra algo com base nas avaliações deles?

Saiba mais: Essa é apenas uma pequena lista dos benefícios do monitoramento da reputação da marca. Leia a postagem especialmente dedicada a esse tópico preparada por Marta.

Conclusões

Em resumo, monitorar a reputação on-line da sua marca pode custar algum tempo e esforço, mas vale a pena.

Isso pode lhe dar muitos insights valiosos sobre sua empresa e como seus clientes percebem sua marca.

Graças a esse conhecimento, você pode ajustar suas campanhas de marketing, novos produtos ou serviços precisamente às necessidades de seus clientes.

Além disso, ao responder às postagens, aos comentários e às avaliações dos clientes sobre a sua marca, você pode construir relações mais fortes com eles, o que pode levar a um aumento da confiança na sua marca.

Se você deseja desenvolver seu conhecimento sobre gerenciamento da reputação da marca e monitoramento da marcaDê uma olhada nestas postagens:

Qual é a pontuação de reputação on-line de sua marca?

O que é gerenciamento da reputação da marca?

Qual é a melhor maneira de gerenciar a reputação da marca?

Se quiser saber mais sobre o gerenciamento da reputação on-line, dê uma olhada em nosso curso gratuito da Udemy!