O que é NPS? Um guia para o Net Promoter Score

O NPS (Net Promoter Score) é uma das muitas métricas de pesquisa usadas em marketing. O NPS é usado para medir a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre essa métrica.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. É uma ferramenta simples, mas poderosa, que pode ajudar as empresas a entender a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Neste artigo, discutirei o que é o NPS, como ele é calculado e por que é importante que as empresas acompanhem e entendam seu NPS. Também fornecerei algumas dicas e práticas recomendadas para usar o NPS para melhorar a rotatividade de clientes e impulsionar o crescimento. Se você for proprietário de uma empresa, profissional de marketing ou atendimento ao cliente profissional, entender o NPS é essencial para promover a fidelidade e o crescimento do cliente.

Então, vamos nos aprofundar e aprender tudo sobre o NPS!

Conteúdo:

• Definição do Net Promoter Score (NPS)
• O que você pode medir usando o NPS?
• Como criar uma pesquisa de NPS?
• Como calcular o Net Promoter Score e a fidelidade do cliente?
• O que é um bom NPS?
• Práticas recomendadas para calcular o NPS

Net Promoter Score (NPS) - definição

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a experiência do cliente. O NPS mede a satisfação do cliente com as empresas. Uma pontuação NPS mais alta é preferível. Uma pesquisa com uma única pergunta mede as pontuações do NPS informando um intervalo de -100 a 100. Ele se tornou uma métrica popular de medição da experiência do cliente.

É um sistema projetado por Bain e é usado por mais de 400.000 pessoas todos os dias para medir como os usuários se sentem em relação aos produtos. A pontuação determina o quanto uma pessoa passa de um feedback ruim para um feedback bom. Ele avalia as percepções do cliente respondendo a uma pergunta simples.

Você pode transformar clientes insatisfeitos em entusiastas fiéis calculando o Net Promoter Score e implementando as mudanças necessárias.

O que você pode medir usando o NPS?

O Net Promoter Score mede a fidelidade e a satisfação do cliente, avaliando a probabilidade de ele recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. O NPS baseia-se em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?" As respostas são então categorizadas em três grupos: Promotores (9 a 10), Passivos (7 a 8) e Detratores (0 a 6).

O NPS pode ser usado para medir uma variedade de aspectos de uma empresa, como:

• Satisfação e fidelidade geral do cliente
• A eficácia do atendimento ao cliente de uma empresa
• A qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa
• A força da marca de uma empresa
• O nível de engajamento e defesa do cliente
• A eficácia dos esforços de marketing e vendas
• Práticas recomendadas para calcular o NPS

Também pode ser usado para medir a satisfação do cliente em áreas de negócios ou linhas de produtos específicas ou para comparar o desempenho de diferentes locais, equipes ou unidades de negócios.

Além disso, o acompanhamento do NPS ao longo do tempo pode ajudar uma empresa a entender como as percepções dos clientes sobre a empresa mudam, o que pode indicar áreas que precisam ser melhoradas ou o sucesso de determinadas iniciativas.

Como criar uma pesquisa de NPS?

Criar uma pesquisa de NPS é um processo direto que pode ser feito em algumas etapas simples:

1. Decidir sobre a pergunta da pesquisa: A principal pergunta de uma pesquisa de NPS é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?" Essa pergunta deve ser clara, fácil de entender e deve ser a mesma para todos os entrevistados.
2. Escolha uma plataforma de pesquisa: Há muitas ferramentas on-line disponíveis para criar e distribuir pesquisas de NPS, como SurveyMonkey, Google Forms e Typeform. Essas plataformas permitem que você crie pesquisas, distribua-as aos seus clientes e analise os resultados.
3. Crie a pesquisa: Use a plataforma escolhida para criar sua pesquisa, incluindo a pergunta do NPS e quaisquer outras perguntas que queira fazer. Certifique-se de manter a pesquisa curta e focada para garantir que os clientes estejam dispostos a concluí-la.
4. Escolha o público-alvo: Identifique o grupo de clientes que deseja pesquisar. Pode ser todos os clientes, novos clientes ou um segmento específico de clientes.
5. Distribua a pesquisa: Compartilhe a pesquisa com seus clientes, seja por e-mail, no seu site ou nas mídias sociais. Certifique-se de fornecer instruções claras sobre como preencher a pesquisa e inclua um prazo para as respostas.
6. Analise os resultados: Após a conclusão da pesquisa, analise os resultados para determinar a pontuação do NPS e identificar quaisquer tendências ou padrões nas respostas. Procure oportunidades para melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente.
7. Aja de acordo com o feedback: Por fim, use o feedback da pesquisa para fazer alterações e melhorias em sua empresa. Comunique os resultados e as medidas tomadas aos clientes que participaram da pesquisa.

É importante observar que é recomendável realizar a pesquisa regularmente, como trimestral ou semestralmente, para ter uma melhor compreensão de como os clientes percebem a empresa ao longo do tempo e acompanhar o progresso. Além disso, é importante fazer um acompanhamento com os clientes que deixaram uma pontuação baixa para entender os motivos da insatisfação e trabalhar para resolver os problemas.

Como calcular o Net Promoter Score e a fidelidade do cliente?

O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Veja a seguir as etapas para calcular o NPS:

Colete as respostas de seus clientes à pergunta do NPS "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"

Agrupe as respostas em três categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

Calcule a porcentagem de clientes em cada categoria dividindo o número de clientes nessa categoria pelo número total de respostas.

Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Esse é o seu Net Promoter Score.

Por exemplo, se você recebeu 100 respostas e 20% dos clientes deram uma pontuação de 9 ou 10 (promotores), 60% deram uma pontuação de 7 ou 8 (passivos) e 20% deram uma pontuação de 0 a 6 (detratores), o cálculo do NPS seria:

1. Promotores: 20%
2. Passivos: 60%
3. Detratores: 20%
4. NPS = 20% - 20% = 0

O NPS pode variar de -100 a 100, com pontuações positivas indicando mais promotores do que detratores, zero indicando um número igual de promotores e detratores e pontuações negativas indicando mais detratores do que promotores.

É importante observar que o NPS sozinho não fornece muitos insights, mas quando usado junto com perguntas abertas ou outras métricas, pode fornecer uma visão mais holística da satisfação e da fidelidade do cliente.

Dica: Muitos ferramentas de feedback do cliente medir o NPS.

O que é um bom NPS?

O Net Promoter Score varia de -100 a 100, sendo que pontuações acima de 0 indicam mais clientes promotores (9-10) do que detratores (0-6), e uma pontuação de 50 ou mais indica um nível excepcional de fidelidade do cliente. Uma boa pontuação de NPS é considerada acima de 0 e acima da média do setor. Entretanto, é importante observar que as pontuações do NPS podem variar muito, dependendo do setor e da empresa.

Por exemplo, uma empresa do setor de tecnologia pode ter um NPS mais alto do que uma empresa do setor de varejo. Também é importante comparar as pontuações de NPS da empresa ao longo do tempo para acompanhar o progresso e verificar se houve melhorias. Também é importante rastrear o NPS por segmentos diferentes, como clientes novos versus clientes recorrentes, ou por produtos ou serviços diferentes, para entender melhor o feedback do cliente.

Além disso, a pontuação do NPS é apenas uma métrica e deve ser usada em conjunto com outras métricas e com o feedback do cliente para se ter uma visão mais holística da satisfação e da fidelidade do cliente.

Práticas recomendadas para calcular o NPS

Aqui estão algumas práticas recomendadas para a coleta de dados do Net Promoter Score:

• Mantenha a pesquisa curta e focada. As pesquisas de NPS devem ser curtas, com apenas a pergunta principal: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?" e algumas perguntas adicionais para entender a experiência do cliente.
• Escolha o momento certo. O momento é importante quando se trata de coletar dados do NPS. As pesquisas devem ser enviadas logo após a interação do cliente com a sua empresa, seja após uma experiência de compra, serviço ou suporte.
• Facilite a resposta. Facilite o preenchimento da pesquisa fornecendo instruções claras, usando um formato compatível com dispositivos móveis e mantendo o número de perguntas no mínimo.
• Acompanhe os clientes com baixa pontuação. Responder aos clientes com baixa pontuação é uma etapa essencial na coleta de dados do NPS. Acompanhe os clientes que deixaram uma pontuação baixa para entender os motivos de sua insatisfação e trabalhe para resolver os problemas.
• Acompanhe e analise seus dados. É importante rastrear e analisar seus dados de NPS ao longo do tempo, não apenas para medir o progresso, mas também para identificar tendências, padrões e áreas que precisam ser aprimoradas.
• Comunique os resultados e as ações. Compartilhe os resultados da pesquisa NPS com sua equipe e comunique as medidas tomadas em decorrência do feedback da pesquisa.
• Torná-lo um processo contínuo. Faça da coleta do NPS um processo contínuo, com pesquisas regulares e ações de acompanhamento. Isso o ajudará a entender como os clientes percebem sua empresa ao longo do tempo e a acompanhar o progresso.

Seguindo essas práticas recomendadas, você poderá coletar dados precisos do NPS que lhe darão insights valiosos sobre as percepções dos clientes em relação à sua empresa e o ajudarão a aumentar a satisfação do cliente e a manter clientes fiéis.

Você está pronto para calcular seu NPS?